Articole filtrate după dată: Mai 2018

Experienta clientilor a devenit un subiect care nu mai poate fi ignorat in organizatii, fie ele de mari sau mici dimensiuni. Companiile incep sa inteleaga ca este nevoie sa acorde atentie si acestui domeniu, deoarece clientii sunt cei care decid sa cumpere un produs sau altul. Astfel, idei precum „personalizarea relatiei cu clientii”, „emotiile versus. ratiunea in procesul decizional”, „rolul tehnologiei in relatia cu clientii” şi multe altele sunt acum analizate si puse in practica. Si, da, sunt valide. Merita investit in ele, dar inainte de toate, va propun sa ne intoarcem la baza si sa ne punem intrebarea „Cine este responsabil cu experienta clientilor?”. Putem raspunde: departamentul de marketing, departamentul dedicat de Customer Experience, colegii care interactioneaza direct cu clientii (in magazine, Call Center, etc.). Si, da, este corect, dar nu suficient.

Atunci urmeaza o noua intrebare „De ce nu este suficient?”. La a doua intrebare putem avea mai multe raspunsuri, motive, iar printre acestea se numara urmatoarele:

  1. Pentru ca nu reprezinta toata organizatia, nu pot sa fie peste tot in acelasi timp, iar schimbarile de tipul atentiei acordate experientei clientilor nu se pun in practica doar cu o mana de oameni. Orice organizatie are o multime de proiecte care sunt in analiza sau implementare, cea mai mare parte din acestea avand impact direct sau indirect asupra experientei clientilor (ex. o platforma interna noua cu care vor lucra angajatii pentru vanzarea produselor companiei), dar daca la masa discutiilor nu exista cel putin un avocat al clientilor, atunci nu se va actiona luand in calcul perspectiva acestuia.
  2. Si totusi organizatia implica un astfel angajatmacar in proiectele cheie. Va putea acesta sa faca fata si sa se lupte cu prioritatile diferite ale altor departamente din companie?
  3. Acest avocat este un bun negociator si isi impune punctul de vedere, dar va reusi sa nu ii scape niciun detaliu la momentul implementarii? Poate nu si-a dat seama de impactul asupra clientilor, pentru ca de exemplu un e-mail, care este trimis acestora, nu ii este transmis in avans ca sa poata sa isi exprime opinia.

In situatiile descrise mai sus se pierde timp pretios, care ar fi putut sa fie utilizat mult mai bine daca abordarea ar fi fost putin diferita. Va rog sa nu ma credeti pe cuvant, ci sa cercetati aceasta idee si va ofer cateva surse pe care le consider de incredere, in acelasi timp incurajandu-va sa gasiti altele.

  1. Un articol Harvard Business Review („Silo Busting: How to Execute on the Promise of Customer Focus”,scris de Ranjay Gulati), publicat in 2007, dar care ramane la fel de actual, despre importanta eliminarii silozurilor din companie si a instituirii unei culturi de colaborare care aliniaza sarcinile si informatia din organizatie in jurul satisfacerii nevoilor reale ale clientilor.
  2. Un material aparut in 2017 pe site-ul companiei McKinsey(„Avoiding the seven deadly sins of customer experience transformations”, redactat de Ewan Duncan, Kevin Neher si Sarah Tucker-Ray: ) in care al doilea pas gresit mentionat este „indiferenta” existenta in companie, faptul ca experienta clientilor nu ajunge sa fie o prioritate de top care sa se traduca in masuri de aliniere transversala la nivelul intregii organizatii.

Dupa cum veti putea citi in sursele mentionate anterior, managementul companiei primeste sarcina de a prioritiza importanta experientei clientilor in memoria colectiva a organizatiei. Dar lucrurile nu se opresc aici, echipa de Customer Experience trebuie sa actioneze pentru ca ideea sa fie pusa in practica. Cum poate sa faca acest lucru? In a doua parte a acestui articol voi reveni cu propuneri si exemple care sa sprijine responsabilizarea organizatiei in ceea ce priveste experienta clientilor.

Nu ratati ocazia de a va alatura primilor specialisti in Customer Experience cu singurul program de training certificat international oferit de Institutul de Marketing si Oxford College od Marketing.

Va urma

 

 

Publicat în Opinii

iCEE.fest - festivalul care aduce la Bucuresti peste doar 4 saptamani gigantii internetului si tehnologiei din intreaga lume - anunta azi primele detalii despre agenda din acest an precum si care vor fi principalele evenimente paralele din 2018, pe domenii de interes. 

Pe cele 7 scene ale festivalului vor urca reprezentantii marilor jucatori internationali – nu vor lipsi Google, Facebook, Netflix, CNN, The New York Times, Instagram, Youtube sau Shazam darmai alesexpertii independenti si speakeriicunoscuti pe plan global, care vor oferi, in cele doua zile de festival (14 si 15 iunie) date, analize si informatii despre ultimele tendinte din domenii diverse precum creativitate, VR/AR, inteligenta artificiala, continut digital, jurnalism, marketing si comunicare, design, e-commerce, blockchain, monede virtuale, fintech, ehealth si, incepand cu acest an, tehnologie vs. politica si societate. 

In plus, iCEE.fest va contine si un evenimentde substanta, separat, dedicat startup-urilor si celor aflati in cautarea unor investitii pentru proiectele lor. 

Cele 9 linii de continut care ar putea fi, fiecare in parte, cate un eveniment tematic in sine sunt prezentate, in detaliu, pe site-ul oficial al festivalului, aici. 

Astazi e o zi importanta pentru noi, simbolic vorbind: o data cu publicarea anuntului despre continutul iCEE.fest 2018 marcam exact 6 ani de la momentul lansarii conceptului. Intre timp, de la un eveniment axat mai ales pe marketing, media si comunicare, festivalul a evoluat intr-un concept complex care trateaza, ca supra-tema, impactul major pe care Internetul si noile tehnologii il au in transformarea profunda a societatii si a mediului de business, in general”, explica Dragos Stanca, fondatorul proiectului. 

Festivalul are in agenda din acest an si o serie de speakeri de renume, care s-au alaturat reprezentantii marilor companii globale si expertilor din diverse domenii de interes pentru industria online. 

Printre vedetele din acest an se numara: 

  • Gerd Leonard, futurist, autorul cartii “Technology vs. Humanity”
  • David Schneider, creator, co-scenarist al comediei “The Death of Stalin”
  • Brian Wong, fondator KIIP, cel mai tanar antreprenor care a primit finantare masiva la doar 19 ani pentru proiectul sau
  • Grant Sabatier, milionar in bitcoin, si fondator al initiativei “Millenial Money”
  • Simon Gosling, cunoscut futurist si director de continut la “Unruly”
  • Carsten Maple, unul dintre cei mai cunoscuti experti globali in cyber-security 

In total, peste 200 de experti, speakeri si reprezentanti ai unor companii majore vor urca pe scenele iCEE.fest. Lista lor, pe domenii de interes, este publicata aici. Biletele cu pret redus mai sunt disponibile pe site-ul www.iCEEfest.com doar pana maine, 17 mai.

Publicat în Noutati

L'Oréal Romania are in portofoliu 19 marci, mai mult de trei milioane de consumatori si ambitia sa devina lider pe piata in industria beauty. De pe locul 2, compania tineste catre cel mai inalt loc pe podium cu sanse reale, pentru ca strategia de crestere a functionat. Este vorba despre cresteri de doua cifre in ultimii doi ani, rezultat al constantei in strategie, inclusiv a celei de marketing, crede Gilles Antoine, directorul general al companiei. Despre cum reusesti sa faci performanta si sa nu ramai in urma schimbarilor de tehnologie, respectandu-ti strategia, dar si principiile, intr-un interviu pe  care Gilles Antoine l-a acordat Marketing Focus. Va oferim aici partea a doua, concentrata pe zona de marketing digital si tehnologie si aflati cum se adapteaza L’Oreal la oportunitatile si provocarile acestor mari schimbari pe piata din Romania. Puteti citi prima parte, , « Strategia constantei si efectele sale in marketing » oferita in exclusivitate la Institutul de Marketing  pentru rubrica CEO Marketer aici

De ce nu si un magazin online L'Oréal Romania?

Mai intai, in Romania, e-commerce-ul se face in doua moduri. Avem pure-players, cum ar fi EMAG, elefant.ro sau site-uri specializate in comert electronic si avem e-retailers, care sunt distribuitorii nostri traditionali: Carrefour, Sephora, Mega Image. Care fac si ei comert electronic. Dam prioritate acestor doua tipuri de comert electronic, dar prospectam, la anumite marci, nu la toate, posibilitatea de a avea propriul site de e-commerce.

Sa administrezi un site de e-commerce iti cere un nivel de expertiza speciala. Trebuie sa ai informaticieni foarte buni, sisteme care functioneaza perfect, sisteme de plata online, parteneri care sa poata livra produsele rapid, toate aceste competente nu sunt usor de pus in practica si nu este expertiza noastra de baza.

Miza marketingului digital este cum folosim datele. Mai ales in conditiile in care publicul devine din ce in ce mai sensibil la acest lucru. Vrem o experienta unica, personalizata cu marcile, dar poate sa ramana privata? Directorul L'Oréal Romania ne asigura ca e posibil.

Investim timp, bani, parteneriate pentru a putea dezvolta un sistem de CRM cat mai bun. Pentru ca ceea ce s-a schimbat fundamental in comportamentul consumatorului este ca isi doreste o relatie personalizata cu brandurile. Vrea sa putem sa ii vorbim despre dorintele lui, despre problemele lui de piele, despre ceea ce are nevoie parul lui, etc. Putem fi aproape de consumator si sa ii oferim o experienta personalizata daca il cunoastem foarte bine. Insa, trebuie facem asta, asa cum precizez mereu, in cadrul legii despre GDPR (Legea privind datele cu caracter personal), care protejeaza datele personale ale oamenilor. Asta este un lucru care trebuie gestionat in paralel.

Sa fii pregatit sa raspunzi intrebarilor tuturor consumatorilor. Nu este prea mult sa le raspunzi tuturor la intrebari?

Este, fara indoiala, un program foarte ambitios, dar este ceea ce trebuie sa faca marcile. Ele trebuie sa fie capabile sa se innoiasca, sa isi innoiasca abordarea consumatorilor, pentru ca logica de maine nu este aceeasi cu cea de ieri. Vedem marci consacrate care nu au reusit sa tina pasul cu evolutiile tehnologice ale vremurilor, care au disparut. Cei care faceau filme foto, de exemplu, au fost spulberati de tehnologie, cei care nu au reusit sa se adapteze, au platit scump. Nu avem de ales. Marcile trebuie sa se reinventeze si sa fie tot timpul in pas cu tehnologia aleasa de consumator.

Gilles Antoine ne-a dat si cateva exemple de produse inovatoare, concepute pentru a raspunde exigentelor consumatorului modern.

De exemplu protectia solara. Este o problema de sanatate publica in zilele noastre, pentru ca stim bine ca atunci cand nu suntem suficient protejati, putem face cancer de piele. Avem mai multe marci care au produse de protectie solara si mizeaza pe asta. Facem campanii, de exemplu, pentru detectarea melanomului. Iar pentru una dintre marcile noastre am creat, recent, un UV patch. Se lipeste pe piele si, atunci cand aplici crema de protectie solara, stii daca esti sau nu protejat. Il poti scana dupa aplicare si iti spune care este nivelul de radiatii.

Un alt exemplu de marca de produse capilare foarte sofisticate, Karastase, care vrea sa dezvolte un instrument de diagnosticare a sanatatii parului. O perie conectata, de exemplu, va permite sa vedeti cat de distrus va este parul.

Marcile raman fidele ADN-ului lor, raman fidele a ceea ce le-a adus succesul, dar incearca sa se proiecteze in lumea de maine, in special in ceea ce priveste aspectul tehnologic, pentru a raspunde asteptarilor consumatorilor. Si mai ales pentru a aduce beneficii suplimentare in relatia dintre un consumator si o marca.

Suntem conectati, traim in case inteligente, ne pasioneaza tehnologia, mai ales daca ne face viata mai usoara. In acelasi timp ne dorim sa traim sanatos, sa mancam sanatos, sa ne ingrijim sanatos. Curentul BIO, natural, este prezent si in industria infrumusetarii? Este o contradictie intre tehnologie si BIO?

Eu nu cred ca sunt contradictorii. Luati o marca precum Garnier, care are drept principiu fondator ingredientele naturale. Putem avea o abordare foarte tehnologica a modului in care este marketata marca, avand, in acelasi timp, din ce in ce mai multe formule bio, din ce in ce mai multe formule cu ingrediente naturale, ambalaje provenite din reciclare, etc.

Aspectul natural al marcilor, care are o anumita forma de modenitate in raport cu ceea ce asteapta societatea de la marile companii in materie de dezvoltare durabila de exemplu este compatibil foarte bine cu noile tehnologii.

Un exeplu al imbinarii inovatiei cu ingredientele naturale sunt patch-urile hidrantante Garnier, lansate de L'Oréal anul trecut? A fost nevoie de un nou produs, in conditiile in care marca este stabila pe piata ?

Trebuie sa stiti ca fondatorul L'Oréal era un inginer chimist, iar cercetarea si inovarea au fost mereu baza strategiei noastre. Am avut intotdeauna un procent semnificativ al cifrei de afaceri dedicat cercetarii, mai mult de 3%. Avem multi cercetatori si ingineri care lucreaza in cercetare si inovatie si care ne ajuta sa scoatem pe piata noi produse, diferite, mai bune, care au noi idei, care au mai multe beneficii pentru consumatori. « Moisture plus » este o masca pe care o puneti 10 minute pe fata si care promite ca echivaleaza cu o saptamana de hidratare. Are un impact mare in termeni de beneficii pentru consumator, are un ambalaj inovator, care nu este inca foarte prezent pe piata si are un pret corect. Este exemplul unui produs nou, diferit, mai bun si care are un beneficiu suplimentar.

Daca vreti un alt exemplu, « Magic Retouch », permite un retus al radacinilor parului dupa vopsire si o culoare uniforma a parului dupa un anumit numar de spalari. Este foarte util, nu exista pe piata inainte si are un mare succes.

Vanzarile au crescut cu doua cifre. Ce se intampla cu bugetul de marketing si catre ce se concentreaza?

Nu o sa va dau cifre foarte precise, este confidential, dar bugetul de marketing creste in fiecare an. Este necesar pentru ca avem mai multe marci, avem un business care creste si ne sustinem marcile pe masura ce se confirma cresterea cifrei de afaceri. Investim in fiecare an mai mult in marketing, inclusiv pentru produsele consacrate pe piata. In succesul unei marci, regularitatea este un lucru foarte important. Daca nu iesi in fiecare luna, in fiecare an sa iti sustii marca, sa explici ce faci, de ce un anumit produs a fost imbunatatit, sa spui din nou care sunt beneficiile pentru consumator, la un moment dat consumatorii pleaca spre alte marci. Este capital sa sustii marcile in timp.

In goana dupa noutate si originalitate exista pericolul ca, atunci cand ai in portofoliu 19 marci, un produs sa canibalieze un altul, existent deja ?

Cu siguranta nu. Inovatia este foarte importanta pentru noi, dar suntem foarte atenti la ce lansam. Nu scoatem nimic pe piata care sa nu fie « new, different, better ». Lansam atunci cand avem ceva cu adevarat diferit, care ne permite sa cucerim noi consumatori, sa crestem categoria de produse si sa atragem consumatori care nu ne foloseau marcile pana atunci. Este important sa alegem bine lansarile acestor noi produse, iar echipa de marketing are un rol capital in asta. Ca sa fim siguri ca ceea ce scoatem pe piata are sanse reale de reusita.

Cum aplica L'Oréal Romania strategia de marketing globala a compaiei? Cat si ce este local?

Strategia marcilor este internationala, dar executia este locala. Maniera in care o marca exista pe o piata este reflexia unui alegeri de marketing a echipei locale. Modul in care le vorbim consumatorilor despre marca, modul in care modificam un mesaj publicitar, alegerea cuvintelor, tipul de promovare care este decis, modul in care impinge un segment al unei marci in defavoarea altuia. Toate mesajele internationale sunt testate pe consumatorii romani inainte de lansare si ajustam comunicarea locala ape baza feedback-ului pe care il primim.

Avem o metodologie de testare foarte precisa, care ne primite sa masuram eficienta unui film publictar. Daca nu avem rezultatele pe care le dorim, o luam de la capat inainte de a-l difuza, pentru a fi siguri ca are cel mai mare grad de eficenta posibil. Asta permite echipei de marketing sa fasoneze comunicarea ca sa fie sigura ca este convingatoare si adaptata realitatii locale a consumatorilor.

Care este publicul tinta pentru L'Oréal in urmatorii ani si cu ce mesaj vrea sa ajunga la el ?

Daca vorbim despre strategia globala a grupului, avem o misiune care inseamna sa raspundem tuturor tipurilor de frumusete. Aceasta strategie este insotita de ambitia de a ajunge la al doilea miliard de consumatori.

Si in Romania?

Putem spune ca ne focusam pe clasa de mijloc, care creste. Este un public pe care il privilegiem, pentru ca sunt oameni care ajung la o putere de cumparare care le permite sa achizitioneze produse de infrumusetare in numar din ce in ce mai mare si care reprezinta un procent din ce in ce mai mare din populatie. Tintele marcilor sunt foarte diferite. De exemplu, Neovadiol de la Vichy, este destinat femeilor care au ajuns la menopauza si care au nevoie de un produs care sa redea densitatea pielii. Lipikar, de la La Roche Posay, este un produs care este destinat incluisv bebelusilor. In Romania, estimam ca atingem intre 3 si 3,5 milioane de consumatori si asta arata ca exista un potential important de crestere. Putem considera ca in toate familiile romanesti exista produse de infrumsetare.

Dar care este locul produselor masculine in business-ul L'Oréal Romania?

Suntem prezenti pe segmentul barbati cu parfumuri, produse de ingrijire pentru ten, avem produse pentru ras, deodorante, dar este adevarat ca barbatii sunt mai greu de atins decat femeile. Trebuie un unghi publicitar mai special, poate cu putin umor, ca sa democratizam folosirea produselor de infrumusetare, care sunt inca putin tabu. Este si o problema de evolutie. Lucrurile se intampla, este un segment cu potential puternic pentru viitorii ani.

Care este firul rosu al comunicarii de marketing a celor 19 marci L'Oréal Romania?

Firul rosu al misiunii noastre este sa putem sa le dam tuturor consumatorilor cele mai bune produse in termeni de securitate, de calitate, de eficienta. In termeni de comunicare, este foarte important sa pastram regularitatea si consistenta. Consumatorii trebuie sa ramana apropiati de marca, in comunicarea de marketing trebuie sa venim cu idei interesante si inteligente. Pentru « Magic Retouch », avem filme publicitare foarte scurte, cu o tusa de umor foarte pronuntata si un mesaj puternic. Sunt deja la televizor si in digital. Si e o treia dimensiune, foarte importanta pentru noi, vointa de a crea un impact pozitiv in societate prin ceea ce facem. In ce fel produsele noastre, abordarea noastra, poate fi benefica pentru consumatori? Cand avem produse prietenoase  cu pielea bebelusilor mergem spre o plus valoare pentru aceasta tinta foarte sensibila.

Si avem o componenta foarte importanta a eticii publicitare. Incercam mereu sa avem mesaje publicitare adevarate, cinstite si care le permit consumatorilor sa inteleaga bine produsul, fara sa facem promisiuni pe care nu le putem tine. Asta e foarte important, pentru ca ceea ce conteaza astazi sunt review-urile consumatorilor, acestia vorbesc intre ei si daca suntem deceptionati de un film publicitar care a promis un lucru si nu l-a livrat, apar imediat review-uri negative. Suntem foarte vigilenti la asta si vrem sa fie o coerenta perfecta intre mesajul publicitar, beneficiile produsului, modul in care vorbesc consumatorii despre el si satisfactia generata de folosirea lui. Toate astea trebuie sa fie coerente.

Daca exista o fractura, la un momemt dat, consumatorul spune, intr-un fel sau altul ca nu este acord. Si scrie comentarii pe Facebook, le vorbeste celor din jurul lui, iar cel care nu e de acord este mult mai zgomotos.

Cred ca firul rosu este regularitatea, onestitatea mesajului, tinerea promisunilor.

Valorile perene ale marketingului?

Cunoasterea consumatorului. Obsesia de a-l cunoaste bine.

Cautarea permanenta de beneficii aditionale pentru marci. Cum poate face marca mea mai mult pentru consumator? Ce pot imbunatati ca sa raspund mai bine asteptarilor consumatorului ?

Creativitatea. Definitia marketingului consta in abordari originale, creative, pentru a reusi mereu sa suprindem si sa fim cu un pas inaintea celorlalti, sa fim capabili sa anticipam dorintele consumatorilor, nu doar sa raspundem nevoilor. Sa raspunzi nevoilor consumatorilor tine de un marketing static, a anticipa dorintele consumatorilor este un marketing mult mai proactiv. Si, pentru a ajunge la asta, trebuie sa fii creativ.

 

Duceti strategia digitala din organizatiile in care lucrati la nivelul urmator cu noul curs Digital Strategy sustinut impreuna cu Oxfotrd College of Marketing si Chartered Institute of Marketing (CIM). Cereti detalii si nu ratati inscrierile pana pe 20 iunie! 

Publicat în Interviuri

Curajul nu mai trebuie sa fie o raritate in marcom-ul romanesc. Curajul implica riscuri, dar mai presus de asta, este o forma de optimism si o dovada de maturizare a industriei. Best Marketing este o conferinta cu si despre oameni curajosi in marketing si comunicare.  BestMarketing, conferinta Biz care se adreseaza oamenilor de marketing si comunicare, ajunge anul acesta la a VII-a editie si isi propune sa fie un manifest pentru mai mult curaj in publicitatea romaneasca.Conferinta va avea loc in data de 23 mai la ARCUB, de la 9 la 16.30.

 

Profesionistii in marketing care se alatura anul acesta conferintei BestMarketing in calitate de vorbitori reprezinta companii cu puternice departamente de marketing si au coordonat campanii de brand curajoase: Coca-Cola, Avon, Pernod Ricard, Starcom, Alpha Bank.

 

“Vremurile se schimba, specialistii in marketing si comunicare trebuie sa iasa din zona de confort, sa uite de normal si sa imbratiseze ideile curajoase. Curajul este arma secreta a omului de marketing si ne propunem ca prin acest eveniment sa insuflam curaj in strategiile de marketing din Romania,” spune Marta Usurelu, redactor sef revista Biz.

 

In cadrul conferintei se va lansa o noua editie a Anuarului Directorilor de Marketing din Romania. Cartea reuneste peste 150 dintre cei mai importanti directori de marketing din Romania, cei care decid strategiile de comunicare ale brandurilor si coordoneaza campanii de marketing.

 

Pe 23 mai in cadrul conferintei BestMarketing specialistii din industrie ii mai pot intalni pe: 

 

Tiberiu Mercurian, Director de Marketing, Alpha Bank

Andreea Lupu, Strategy & Innovation, Director Starcom

Cristina Avram, Brand & Communication Marketing Manager, Fabryo – Atlas

Radu Moldovan-Petrut, Director de marketing, Pernod Ricard Romania

Miruna Smeureanu, Marketing Director, Coca-Cola Romania

Denis Mirea, Brand Communication & Advertising Manager SEE, AVON

Alex Bordei, Director of Product & Development Bigstep

Razvan Matasel, Managing Partner, Arsenoaiei & Matasel

Razvan Orbulescu, Director de Marketing FrieslandCampina Romania

 

Un invitat care cu siguranta va aduce un plus de valoare conferintei este Mihai Coliban, Creative Freeman. Arhitect, apoi art director, designer si director de creatie, Mihai are zece ani de publicitate in Romania, noua in Rusia, patru luni in Ungaria. De trei ani, locuieste in Londra si pana acum a lansat doua businesuri proprii, iar pe al al treilea il are in pregatire.

 

Mai multe detalii despre program si speakeri regasiti pe site-ul evenimentului.  

Publicat în Noutati

In urmatoarea perioada, OLX Group isi propune sa recruteze peste 40 de specialisti in departamentele de vanzari directe si telesales (peste 20 de pozitii deschise in advertising, auto si imobiliare), marketing (Specialist PPC, Brand Manager si Marketing Manager), customer support si financiar. 

Marirea echipei vine pe fondul unei cresteri accelerate a business-ului in ultimii trei ani si a planurilor noi de dezvoltare, orientate catre utilizatorii business. Pentru urmatorul an,  compania si-a propus sa construiasca de la zero un departament de telesales, pentru a face un pas si mai aproape de utilizatori si pentru a-i ajuta sa foloseasca toate canalele de vanzare puse la dispozitie de platformele din grup. In acest demers, strategia implica recrutarea unei echipe de account manageri dedicati, care sa-i ajute pe utilizatori cu solutii rapide si pachete personalizate in orice moment. 

Prin ocuparea rolurilor pentru care recrutam, ne vom dubla echipa fata de acum doi ani. Avem pozitii disponibile in mai toate departamentele, dar as mentiona in mod special oportunitatea generata de crearea departamentului de telesales. La OLX Group vor gasi o echipa competitiva si informala, un business in plina dezvoltare si un mix intre stabilitatea unei companii globale si agilitatea unui start-up. Tocmai de aceea, dincolo de excelenta in abilitatile profesionale, cautam colegi noi care au o mentalitate de crestere si dorinta de a crea un impact.”, a declarat Cristina Gheorghitoiu, General Manager OLX Group Romania. 

OLX Group a inregistrat in 2016 o cifra de afaceri de 45.4 milioane lei, in crestere de peste 100% fata de 2015, si un profit de peste 4.5 milioane lei. Pentru anul financiar trecut, care s-a incheiat la 31 martie 2018, OLX Group estimeaza o crestere de peste 60% la nivelul cifrei de afaceri. 

Anul trecut a fost momentul de start pentru extinderea echipelor noastre si ne bucuram ca putem continua acest demers si in 2018. Fiind un business care se afla in plina dezvoltare, oportunitatile de crestere profesionala sunt numeroase. In Romania, OLX Group ofera acest cadru printr-un pachet personalizat de beneficii, flexibilitatea de a lucra la proiecte variate, expunere internationala, acces gratuit la resurse de invatare globale, respectiv conferinte sau traininguri in alte tari din grup.”, mentioneaza Sorina Priceputu, HR Manager OLX Group Romania. 

In prezent, OLX Group are o echipa de 80 de persoane, dupa o extindere cu 40% a numarului de angajati in 2017 si mutarea intr-un sediu nou in centrul Bucurestiului, in cladirea de birouri America House. La nivel international, grupul OLX este prezent in 45 de tari, avand peste 5.000 de angajati.

Mai multe informatii despre joburile deschise in cadrul OLX Group se gasesc OLXgroup.com/careers, pe pagina de LinkedIN a companiei, precum si in video-ul de aici.

 

Publicat în Noutati

Doar pana vineri, 11 mai 2018, este valabila oferta Early-Bird care aduce preturi semnificativ reduse la biletele de acces pentru GPeC SUMMIT – cel mai important eveniment de e-commerce si marketing online din Romania si Europa Centrala si de Est. Evenimentul se desfasoara la Bucuresti, in zilele de 29-30-31 mai si reuneste cei mai buni experti internationali si romani din domeniu. Biletele pot fi achizitionate online de pe website-ul GPeC.

Content la cel mai inalt nivel de la specialisti practicieni pentru afacerile online

In cadrul GPeC SUMMIT, zilele de 29 si 30 mai sunt dedicate conferintei la care sunt asteptati peste 800 de participanti unici – top management din cadrul: magazinelor online, principalilor retaileri offline interesati de extindere in e-commerce, agentiilor specializate (Web Development, optimizarea conversiilor, Usability, SEO, Securitate, Mobile, platforme e-commerce, PPC, Content Marketing, Social Media, E-Mail Marketing), companiilor de logistica si curierat, dezvoltatorilor de tool-uri pentru magazinele online, companiilor de cercetare de piata, presei de specialitate etc.

In cadrul Conferintei GPeC din 29-30 mai vor urca pe scena sustinand prezentari de maxim interes, unii dintre cei mai cunoscuti si apreciati experti din intreaga lume: Brian McBride (Presedinte ASOS), Peep Laja (CEO CXL), Karl Gilis (#3 la nivel international in Usability & Optimizarea Conversiilor), Jeff Bullas (#1 mondial in Content Marketing), Jim Sterne (Presedinte Digital Analytics Association), Aleyda Solis (International SEO Consultant), Marcus Tandler (Managing Director RYTE GmbH), Ricardo Tayar (CEO Flat 101), Darren Elliott (Sales Director Taboola UK).

Speakerilor internationali li se vor alatura cei mai buni specialisti si vorbitori romani, precum: Iulian Stanciu (CEO eMAG), Dragos Stanca (Founder ICEEfest), Alex Dona (Managing Partner TimesNewRoman.ro), Raluca Radu (Country Manager Answear.ro & Founder MTH Digital), Dorin Boerescu (CEO 2Performant), Andrei Canda (Managing Partner iSense Solutions), Doina Vilceanu (CMO ContentSpeed), Bogdan Manolea (Co-Founder TRUSTED.ro), Dragos Smeu (General Manager Mavericks) – iar lista nu se opreste aici.

Subiecte de maxim interes pentru oricine este interesat de e-commerce & marketing online

Subiectele dezbatute in cadrul Conferintei GPeC vizeaza cele mai importante aspecte practice despre cresterea vanzarilor in magazinele online, dar si particularitatile esentiale ale pietei de e-commerce pentru orice antreprenor interesat de domeniu: ultimele cifre si statistici, prezentarea concluziilor celui mai nou studiu de piata realizat de iSense Solutions impreuna cu GPeC (mai 2018), optimizarea ratei de conversie, content marketing & social media, user experience, artificial intelligence & machine learning, tendinte in e-commerce, canale de vanzare profitabile, SEO, A/B Testing, growth hacking tips, native advertising & content discovery.

Expo cu principalii furnizori de servicii E-Commerce

In paralel cu conferinta GPeC din 29-30 mai, se desfasoara GPeC Expo care reuneste peste 20 de expozanti din randul principalelor companii furnizoare de servicii si solutii dedicate magazinelor online. Astfel, principalele nevoi ale magazinelor online isi vor gasi raspunsul la furnizorii prezenti in cadrul GPeC E-Commerce Expo, iar acestia au ocazia sa isi prezinte oferta, sa faca networking si sa obtina lead-uri de la potentialii lor clienti.

De altfel, intregul eveniment GPeC SUMMIT este o oportunitate excelenta de networking de calitate cu peste 800+ participanti de top din Romania si de peste hotare.

31 mai: Masterclass-uri si workshop-uri aplicate

Cea de a treia zi de GPeC SUMMIT (31 mai 2018) aduce participantilor doua masterclass-uri de cate 6 ore fiecare, sustinute de cei mai buni specialisti internationali:

  • Karl Gilis (Co-Founder AG Consult, Belgia) – Masterclass Usability & Conversion Optimization (curs intensiv de 6 ore)
  • Jeff Sauer (Founder Jeffalytics, SUA) – Masterclass Google Analytics (curs intensiv de 6 ore)

Potrivit organizatorilor, mai sunt doar cateva locuri din cele 50 disponibile la fiecare Masterclass.

In paralel cu cele doua Masterclass-uri, unii dintre cei mai buni traineri romani vor sustine Workshop-uri aplicate, astfel:

  • Raluca Radu (Country Manager Answear.ro & Founder MTH Digital) – Workshop Marketing Online
  • Bogdan Manolea (Co-Founder TRUSTED.ro) – Workshop GDPR pentru E-Commerce
  • Dragos Smeu (General Manager Mavericks) – Workshop Google AdWords

Ultimele zile de inscrieri cu pret redus prin oferta Early-Bird

Preturile biletelor de acces la GPeC SUMMIT sunt reduse semnificativ pana pe 11 mai 2018, ora 23:59, astfel:

  • 3-Day-Pass Simplu (acces la cele 3 zile de eveniment, exceptand Masterclass-urile): 149 EUR + TVA/persoana (pret redus de la 199 EUR, cat va deveni incepand cu 12 mai)
  • 3-Day-Pass Special (acces la cele 3 zile de eveniment si un Masterclass la alegere): 219 EUR + TVA/persoana (pret redus de la 279 EUR, cat va deveni incepand cu 12 Mai)

Inscrierile la GPeC SUMMIT se pot face completand formularul online de pe website-ul GPeC.

Toti cei interesati de E-Commerce si Digital Marketing ar trebui sa participe la editia GPeC SUMMIT din 29-30-31 Mai pentru ca ne-am propus sa aducem cel mai bun continut de la cei mai buni speakeri – informatii esentiale care sa ii ajute concret pe participanti in dezvoltarea afacerilor online. Este, cu siguranta, cel mai bun line-up de speakeri din cei 13 ani de evenimente GPeC”, spune Andrei Radu, Founder & CEO GPeC.

 

Publicat în Noutati

Explozia din ultimul deceniu a tehnologiilor digitale a creat clienti „autorizati”, atat de experimentati in utilizarea instrumentelor si a informatiei incat acestia au ajuns sa faca legea, urmarind ceea ce isi doresc, atunci cand vor, si obtinand livrarea respectivelor lucruri direct la domiciliu, la preturi foarte mici. 

Ca raspuns, retailerii si furnizorii de servicii au reusit sa isi dezvolte capacitatea de utilizare big data si de analiza pentru a-si intelege clientii si pentru a redobandi controlul. In cea mai mare parte din acest timp, companiile au reactionat la dorintele clientilor, incercand sa le anticipeze urmatoarele miscari si sa se pozitioneze pe rutele cumparatorilor, in timp ce acestia navigheaza in traselul de decizie de la etapa in care iau in considerare o alternativa pana la achizitie.

In prezent, profitand de tehnologiile emergente, de procesele si de structurile organizationale, companiile restaureaza echilibrul de putere si creeaza valoare noua pentru branduri si pentru cumparatori. Punctul central al acestei modificari consta intr-un mod nou de gandire: in loc sa reactioneze doar la traseele pe care clientii si le genereaza de unii singuri, companiile isi croiesc propriile drumuri, alegand sa conduca jocul in loc sa urmeze o rutina conscrata. Oamenii de marketing gestioneaza din ce in ce mai mult traseele de achizitie ale clientilor,  asa cum o fac cu orice produs. Traseele clientilor ( nr. customer journeys) devin astfel puncte centrale pentru experienta clientului cu brandul – si la fel de importante ca si produsele in sine pentru asigurarea avantajului competitiv.

Acest material este cotninuare a primei  parti a articolului Cursa pentru experientele clientilor (1).

Patru capacitati cheie

Companiile, care construiesc cele mai eficiente experiente oferite clientului, detin patru capacitati interconectate: automatizarea, personalizarea proactiva, interactiunea contextuala si inovatia in cadrul traseelor si managementului experientei clientilor. Fiecare dintre acestea contribuie la cat de „lipicioasa” ajunge sa fie traseul – cel mai probabil pentru a atrage si a mentine permanent clientii. Si desi toate capacitatile se bazeaza pe unIT sofisticat (vezi bara laterala denumita „Tehnologii pentru noile trasee de achizitie ale clientilor”), dupa cum vom explora ulterior, acestea depind in aceeasi masura de modelul creativ de gandire si de noile abordari manageriale. 

Tehnologii pentru noile trasee de achizitie ale clientilor

Ascensiunea traseelor de achizitie competitive este sustinuta de aparitia de programe, de acces la date si de tehnologii noi de interfatare cu utilizatorul care permit o urmarire fara precedent a comportamentului clientului si interactiuni personalizate. De exemplu, instrumentele de atribuire pot indica ce canale influenteaza semnificativ deciziile clientilor si conduc la o achizitie. Alte tehnologii pot stabili cand si de ce clientii sar dintr-un canal intr-altul si de pe un dispozitiv pe altul atunci cand cumpara; apoi programele pot livra mesaje personalizate care sa urmareasca clientii in mod corespunzator. Instrumentele de design al interfetei permit unei aplicatii mobile sau unui site sa isi modifice functia sau imaginea, tinand cont de punctul in care se afla clientul in calatoria sa.

Exista in special trei dezvoltari cheie ale tehnologiilor care au redefinit modul in care companiile se conecteaza cu clientii lor:

                Capacitatea de conectare continua. Produsele inteligente, conectate pot crea o legatura deschisa permanent intre companie si client, oferind companiilor un flux continuu de date despre modul in care indivizii utilizeaza produsele si ajutand astfel companiile sa le personalizeze si sa le actualizeze – de exemplu, prin rezolvarea problemelor sau prin adaugarea de capacitati noi.

                Instrumente de analiza si management ale noile trasee de achizitie. ClickFox si sisteme similare urmaresc comportamentul clientilor in puncte de contact online si offline, ajutand companiile sa construiasca si sa optimizeze calatoriile. Platformele, precum Cloudera, permit companiilor sa analizeze date nestructurate, in timp ce software-ul de tip machine learning, de tipul R, poate prelucra cantitati imense de date si poate prezice comportamente. Pega si instrumentele similare permit o comunicare consistenta si personalizata pe mai multe canale. Iar Adobe si alte companii ofera instrumente de gestionare si de executie a fluxurilor mai complexe.

                Adoptarea la scara larga a API-urilor. Interfetele de programare a aplicatiilor permit aplicatiilor disparate, inclusiv celor apartinand unor companii diferite, sa comunice. API-urile exista de ceva vreme, dar companiile au inceput recent sa le foloseasca pentru a construi calatoriile clientilor integrate intre companii. De exemplu, API-urile permit aplicatiei de management al calatoriei oferita de Delta Air Lines sa isi conecteze simplu clientii cu Uber.          

Automatizare.

Automatizarea implica digitalizarea si simplificarea pasilor traseului ce, initial, au fost realizati manual. Gandeste-te la procesul analog al depunerii unui cec care necesita deplasarea la banca sau la un ATM. Odata cu automatizarea digitala, doar fotografiezi cecul cu telefonul tau inteligent si il depui prin intermediul unei aplicatii. In acelasi mod, cautarea, cumpararea si solicitarea livrarii unui, sa spunem, televizor nou poate sa fie acum un proces digital unic. Lasandu-i pe consumatori sa execute procesele aferente unor vechi calatorii complexe intr-un mod rapid si simplu, automatizarea pune bazele calatoriilor relevante. S-ar putea sa para de la sine inteles, dar companiile au inceput de curand sa construiasca platforme proiectate special pentru imbunatatirea experientelor clientilor. Si clientii pot sesiza deja cine se descurca bine la acest capitol. Automatizarea superioara, desi este de un grad tehnic inalt, este similara unei arte, care transforma operatiunile complexe din spatele cortinei in experiente de prim plan simple, captivante si care se bazeaza din ce in ce mai mult pe aplicatii.

Gandeste-te la modul in care Sonos, sistemul muzical conectat inteligent, automatizeaza configurarea. Procesul presupune atragerea firelor prin casa, conectarea boxelor la un calculator si crearea de conturi online separate pentru furnizorii de muzica.Sonos a simplificat configurarea prin intermediul boxelor wireless (apesi un singur buton sa le conectezi) si printr-o aplicatie care adauga sursele streaming de muzica doar prin cateva click-uri si le permite utilizatorilor sa selecteze muzica, sa controleze volumul si sa aleaga ce muzica se asculta in camere diferite – toate acestea prin folosirea unui dispozitiv mobil.

Personalizare proactiva. Construind pe baza capacitatii de automatizare, companiile ar trebui sa preia informatii fie din interactiunile anterioare cu un client sau din sursele existente si sa le foloseasca pentru a personaliza instantaneu experienta cumparatorului.Motorul Amazon de recomandari si algoritmul inteligent de comanda noua (stie de ce cerneala de imprimanta ai nevoie) sunt doar cateva exemple cunoscute. Dar retinerea preferintelor clientului este doar inceputul; capacitatea de personalizare se extinde la optimizarea pasilor ulteriori din calatoria clientului. In momentul in care un client incepe procesul (de exemplu, raspunzand la un mesaj sau la lansarea unei aplicatii), companiatrebuie sa analizeze comportamentul clientului si sa pregateasca in mod adecvat urmatoarea interactiune.Companiile, precum Pega si ClickFox (o companie in care McKinsey detine o cota parte), ofera aplicatii care urmaresc activitatea clientilor pe mai multe canale, combinand informatii din surse multiple (precum istoricul tranzactional si de navigare online, interactiunile de servisare cu clientul si modul de utilizare a produsului) pentru a crea o perspectiva unica  despre activitatea clientilor si ce se intampla ca rezultat. Aceasta activitate permite obtinerea de informatii in timp real despre comportamentul lor – de fapt, izoland momentele in care compania poate influenta calatoria – si transmiterea de mesaje personalizate sau functionale (de exemplu, mutarea imediata a unui calator valoros pe o lista pentru servicii superioare). Retailerul Kenneth Cole reconfigureaza elemente de pe site-ul sau tinand cont de interactiunile anterioare avute de vizitatorii site-ului: unele persoane vad mai multe comentarii despre produse, in timp ce altii vad mai multe imagini, filme si oferte speciale. Algoritmul companiei invata in mod constant care este continutul si metoda de configurare ce functioneaza cel mai bine pentru fiecare vizitator si prezinta site-ul in mod corespunzator, in timp real.

Aplicatia L’Oréal Makeup Genius ajunge sa foloseasca si mai bine aceste capacitati, permitand clientelor sa incerce virtual machiajul si oferind raspunsuri personalizate in timp real. Aplicatia fotografiaza fata clientei, analizeaza peste 60 de caracteristici si apoi prezinta imagini cu diverse produse si nuante care combinate conduc la infatisari diferite. Clientele isi pot selecta imaginea care le place si pot comanda imediat produsele online sau le pot lua din magazin. Pe masura ce aplicatia urmareste modul de utilizare aplicat de clienta si ceea ce cumpara, ii invata preferintele, face propuneri bazandu-se pe alegeri similare ale altor cliente si reuseste sa-si configureze raspunsurile. L’Oréal a creat o experienta placuta care conduce clienta rapid si cu usurinta pe calea de la atentie la achizitie si, pe masura ce gradul de personalizare creste, o introduce in bucla de loializare (vezi figura „Aplicatia L’Oréal le face pe cliente sa revina – si sa cumpere”). Avand deja 14 milioane de utilizatori, aplicatia s-a transformat intr-un activ critic atat din pozitia de canal prin care brand-ul poate interactiona cu clientii, cat si din pozitia de platforma de informatii primite despre modul de interactiune folosit de clienti. 

Aplicatia L’Oréal le face pe cliente sa revina – si sa cumpere

Aplicatia Makeup Genius, care le permite utilizatorilor sa testeze virtual machiaje, a fost descarcata de 14 milioane de ori de la lansarea sa in 2014 si a generat peste 250 de milioane de incercari virtuale de produse. Prin transformarea experimentarii, a partajarii de informatii si a achizitiei in actiuni simple si distractive, compania ofera o calatorie foarte atractiva care construieste loialitatea fata de produsele L’Oréal.

  1. Prietena lui Leah ii trimite un link cu noua aplicatie misto de la L’Oréal, Makeup Genius. Ea o descarca pe tableta, iar ecranul ei se transforma intr-o oglinda care ii reflecta fata. Leah permite aplicatiei sa ii scaneze imaginea.
  2. Aplicatia o intreaba daca vrea sa incerce produse individuale sau un look complet. Ea opteaza pentru ultima varianta, iar aplicatia ii prezinta instant o galerie de imagini cu modele de machiaj.
  3. Ea pune degetul pe fiecare pentru a vedea cum ar arata pe propria fata. Printr-o noua apasare de deget vede de ce produse are nevoie pentru a obtine acest look.
  4. Atunci cand decide sa cumpere, butoanele ii ofera posibilitatea de a alege dintre retailerii care au produsele. Ea alege Amazon si transmite comanda.
  5. Atunci cand comanda ajunge si ea redeschide aplicatia, aceasta a fost reconfigurata proactiv pentru a-i oferi instructiuni despre cum sa aplice machiajul.
  6. Cateva zile mai tarziu, aplicatia ii transmite notificari lui Leah despre un stil nou care i-ar putea placea, bazandu-si recomandarea pe preferintele acesteia si pe cele ale unor utilizatoare similare.
  7. Ea se uita la o imagine a ei cu acest machiaj. Aplicatia ii spune de ce produse aditionale are nevoie pentru a-l obtine. Apasa cu degetul pentru a cumpara.
  8. Avand preferintele si fostele ei achizitii de produse de machiaj, aplicatia ii transmite recomandari periodice cu alte machiaje. Leah continua sa incerce look-uri noi si sa cumpere produse.
  9. Apreciind cat de simpla si utila este aplicatia, Leah devine o clienta loiala si o promotoare, transmitand link-uri cu aplicatia catre un grup din ce in ce mai mare de prietene care isi impartasesc machiaje favorite si sfaturi. 

Cei mai buni practicieni nu urmaresc sa imbunatateasca numai calatoria existenta, ci vor sa o extinda adaugand pasi sau functionalitati utile. 

Interactiune contextuala. O alta capacitate cheie implica utilizarea cunostintelor despre locul in care se afla clientul pe parcursul calatoriei sale din punct de vedere fizic (intra intr-un hotel) sau virtual (citeste comentarii despre produs) pentru a-l atrage in urmatoarele interactiuni pe care compania isi doreste ca el sa le aiba. Acest lucru poate presupune modificarea aspectului unui ecran care urmeaza dupa un pas cheie, sau transmiterea unui mesaj relevant declansat de contextul actual in care se regaseste clientul. De exemplu, o aplicatie a unei linii aeriene iti poate afisa biletul de imbarcare atunci cand intri in aeroport sau un site retail iti poate comunica stadiul celei mai recente comenzi imediat ce ai intrat pe pagina principala.

Versiunile mai sofisticate permit o serie de interactiuni care configureaza si consolideaza in continuare experienta asociata calatoriei. De exemplu, Startwood Hotels a lansat o aplicatie care ii transmite mesaje text clientului cu numarul camerei sale, atunci cand acesta intra in hotel, si ii transforma telefonul intr-o cheie virtuala care deschide usa camerei, atunci cand se apropie de aceasta. Ulterior, aplicatia transmite recomandari bine temporizate si personalizate despre locuri de divertisment si pentru luarea cinei.

Inovatia in traseul de achizitie. Inovatia, ultima dintre cele patru capacitati necesare, apare in urma experimentarii continue si a analizei active a nevoilor clientului, a tehnologiilor si a serviciilor pentru identificarea oportunitatilor de extindere a relatiei cu clientul. In cele din urma, scopul consta in identificarea noilor surse de valoare atat pentru companie, cat si pentru clienti.

Cei mai buni practicieni proiecteaza software, pentru realizarea calatoriilor, ca sa permita testarea deschisa. Acestia continua sa faca testare de tip A/B, pentru a compara versiunile alternative ale mesajului si ale designului interfetei, ca sa identifice ce functioneaza cel mai bine. Fac prototipuri de servicii noi si analizeaza rezultatele, urmarind nu numai imbunatatirea calatoriei existente, ci si extinderea acesteia prin adaugarea de pasi sau de caracteristici utile.

Inovatia  intr-un traseu de achizitie ar putea sa fie la fel de simpla precum miscarea aplicata de Starwood prin introducerea unui apel de comanda rapida dupa ce oaspetele foloseste cheia camerei, retinerea comenzilor precedente si utilizarea acestora ca optiuni initiale. Sau poate fi ceva mai sofisticat, extinzand un traseu prin integrarea serviciilor multiple intr-o experienta unica a clientului. De exemplu, aplicatia mobila de la Delta Air Lines s-a transformat intr-un instrument de management al calatoriei care include aproape orice aspect al deplasarii cu avionul, de la rezervare si pana la imbarcare,de la evaluarea calitatii divertismentului oferit in timpul zborului si pana la comandarea unui Uber la aterizare. Kraft si-a extins aplicatia de retete, transformand-o intr-un instrument de administrare a camarii, care genereaza o lista de cumparaturi transmisa serviciului de livrare a produselor alimentare, Peapod. Deseori, cheia acestor calatorii extinse consta in integrarea lor cu alti furnizori de servicii. Deoarece acest aspect creste valoarea calatoriei, furnizarea atenta a clientilor catre alta companie poate de fapt sa creasca aderenta calatoriei.

Capacitatile puse in practica

Sa ne reintoarcem la Sungevity ca sa vedem cum sunt combinate aceste patru capacitati pentru a crea o calatorie valoroasa si care evolueaza constant.

De la primul contact cu clientul pana la instalare si dincolo de aceasta, Sungevity a automatizat cei mai multi pasi aferenti traseului de achizitie, incluzand colectarea si integrarea datelor clientilor, calcularea gradului de utilizare a energiei si crearea de imagini personalizate cu panourile puse pe acoperisul casei. Un aspect crucial consta in utilizarea sofisticata a API-urilor (interfetele aplicatiei) pentru extragerea de date de la alti furnizori, cum ar fi Google Earth si serviciul de proprietati imobiliare, Trulia, pentru a asambla o imagine clientului. Analiza datelor a permis personalizarea proactiva prin care a fost abordat David cu informatii personalizate, cum ar fi costurile, timpul estimat si anticiparea pierderilor si a economiilor generate, toate acestea fiind disponibile prin canale multiple, incluzand e-mail-ul, site-ul Sungevity si reprezentantii de vanzari. Capacitatile de interactiune contextuala i-au permis lui Sungevity sa transmita continutul adecvat prin canalul potrivit fiecarei interactiuni avute cu David – de exemplu, utilizarea API-urilor pentru urmarirea instalarii panourilor realizata de contractorul local al companiei si apoi transmiterea celui mai recent status catre pagina de destinatie din contul lui David.

Sungevity continua sa aplice inovatia in traseul de achizitie, utilizand ceea ce stie despre clientii sai pentru a le extinde experienta  in includerea de servicii de stocare si de conservare a energiei. Nu acum multa vreme, aceasta activitate ar fi fost considerata una de upsell generic, acoperind un segment de clienti cu discursuri despre o oferta noua. In prezent, primitorul ofertei poate fi un singur individ, iar strategia nu va consta doar in vanzarea simpla a unui alt produs, ci in invitarea clientilor sa faca urmatorul pas din calatoria lor personalizata. Avand date granulare despre gradul de consum energetic si obiceiurile fiecarei locuinte, Sungevity poate sfatui personal oamenii despre gestionarea consumului energetic si poate recomanda un pachet personalizat de produse si servicii pentru a-i ajuta sa isi reduca dependenta de retea si sa economiseasca bani. In acest scop, compania va oferi in curand baterii de la furnizorul german Sonnenbatterie care permite stocarea surplusului de electricitate generat de panourile solare. De asemenea, compania creeaza dashboards pentru clienti, care urmaresc productia de energie si modul de utilizarea acesteia. In cele din urma, compania intentioneaza sa integreze serviciile sale cu retelele de management ale casei, care pot automatiza conservarea energiei (de exemplu, ajustand iluminarea si incalzirea),tinand cont de regulile decizionale stabilite de Sungevity cu fiecare client. Un alt proiect consta in crearea de comunitati ale clientilor orientate catre conservare.

 Articol publicat de David C. Edelman si Marc Singer in revista Harvard Business Review, noiembrie 2015. REPRINT R1511E

Alaturati-va primilor specialisti certificati in Customer Experience in singurul program de training acreditat international Chartered Institute of Marketing (CIM) la Institutul de Marketing. 

Publicat în Solutii de marketing

Revista Marketing Focus a fost lansata de Institutul de Marketing  cu scopul de a aduce un plus de informatie, idei si resurse de marketing atat profesionistilor de marketing, cat si celorlalti actori si departamente implicate in livrarea performantei de marketing:comunicare si relatii publice, resurse umane, IT, financiar,  relatii cu clientii si nu in ultimul rand management. 

Aboneaza-te la revista Marketing Focus pentru a fi la zi cu resurse si informatii din domeniu.