Articole filtrate după dată: Iunie 2018

Daca in momentul deschiderii acestui articol, nu aveti la dispozitie mai mult de 10 secunde, atunci graficul de mai jos este singura informatie de retinut din studiul despre care vom povesti: firmele cu o crestere medie anuala de cel putin 20% in ultimii trei ani (high-growth) investesc cu 25% mai mult in digital si in tehnicile de marketing prin continut!

Este una dintre concluziile desprinse din studiul Hinge Research Institute, publicat in primavara lui 2018. La cea de-a treia editie, studiul suprinde tendinte despre comportamentul fimelor de servicii profesionale: peste 1000 de companii structurate in functie de cifra de afaceri, numar de angajati si bugete de marketing. 

 

Este adevarat ca analiza adreseaza companii din Statele Unite, si poate parea o piata mult prea indepartata sau, in orice caz, diferita de ceea ce se intampla pe piata romaneasca. Insa, la fel de adevarat este si faptul ca pietele mai mici sau in dezvoltare, ca cea romaneasca, preiau tendinte si tehnici incercate deja de pietele mature tocmai in incercarea de a recupera decalaje de dezvoltare si progres, indiferent de domeniul de activitate.

Studiul Hinge in discutie adreseaza exclusiv piata serviciilor profesionale: servicii de consultanta, financiar-contabile, de arhitectura/inginerie/constructii, servicii de tehnologie, marketing si comunicare, servicii juridice, resurse umane si de sanatate.

Doar in 2017, cresterea cea mai rapida a fost inregistrata de firmele din zona de tehnologie, urmate de cele de consultanta si de sectorul arhitectura/inginerie/constructii, evolutia cea mai slaba fiind inregistrata de sectorul financiar-contabil. 

Cum este definita o firma high-growth? 

Pe baza cifrelor de afaceri declarate in anii 2015, 2016 si 2017 (venituri anuale mai mari de 1 milion USD) firmele supuse studiului au fost clasificate conform graficului. O firma high-growth este definita astfel ca urmare a unei cresteri anuale de cel putin 20%, pe o perioada de trei ani.  

Analiza a evidentiat diferentele intre firmele high-growth si no-growth, pentru a pune in lumina tacticile si efectul lor in rezultate. Strategiilor lor diferite si tehnicile de marketing desfasurate scot la iveala lectii importante, utile nu doar firmelor din zona serviciilor profesionale, si la fel de relevante si pentru companiile din Romania. 

In primul rand, perspectiva viitorului se prezinta diferit pentru firmele high-growth si cele no-growth:

  • firmele high-growth sunt preocupate de lipsa de predictibilitate a pietelor, de amenintarea automatizarii si alte necunoscute legate de viitoarele tehnologii, in timp ce
  • firmele no-growth sunt mai preocupate de concurenta, de presiunea pe preturi, de standardizarea serviciilor si de lipsa specialistilor de top. 

Diferentele de abordare se regasesc si in felul in care adreseaza aceste amenintari. 

Firmele high growth urmaresc o strategie de specializare in diferite arii de interes: anumite servicii, focus pe probleme specifice sau un anumit rol in compania deservita sau specializare pe o anumita tehnologie, spre deosebire de firmele no-growth care sunt orientate catre specializare in industrie/sector, preocupate sa acceseze piete noi, sa schimbe strategia de preturi si sa achizitioneze talente umane. 

Care sunt, insa, abordarile din punct de vedere al strategiei de marketing? 

Pentru prima data in ultimii 10 ani, bugetele de marketing ale firmelor high-growth le depasesc pe cele din no-growth.

Una din cinci firme high-growth directioneaza cel putin 20% din venituri pentru marketing, insa mai putin de 5% din cele no-growth au acelasi angajament! 

Eforturile depuse in strategiile de marketing traditional raman prezente, cu ponderi mai mari la firmele no-growth (cold calls, networking, participari la conferinte si premii in industrie), in timp ce firmele high-growth investesc mai mult in digital si content marketing (vezi graficul de la inceputul articolului). 

Strategia de specilizare, concentrata pe core competences permite firmelor high-growth sa-si valorifice expertiza si sa-si faca vizibili expertii prin tehnici de content marketing (blog posts, case studies, email marketing) atat in mediul digital, cat si in cel traditional (networking in person si online, technical content, videos).

Iar in punct de vedere al rezultatului, cel putin 50% din firmele high-growth au inregistrat impact pozitiv prin tehnici digitale si de marketing prin continut, inclusiv promovarea de thought leadership si social media.  

In top obiective 2018 se afla cresterea vizibilitatii - principala prioritate pentru mai mult de 60% dintre firme, urmata de generarea de new business/new leads 54%, dar si strategii digitale de creare de continut 45%. 

Concluzia studiului Hinge Research Institute: cei care obtin performanta, adica rezutate exprimate in termeni de indicatori de business sunt dispusi si determinati sa aloce bugete, timp si dedicare! 

In esenta, studiul vine sa completeze analize similare, desfasurate si de alte institutii reputate in domeniu, cum este de exemplu“B2B Content Marketing 2018 - Benchmarks, Budgets and Trends - North America” realizat de Content Marketing Institute si MarketingProfs.  

Studiul Hinge Research Institute poate fi descarcat de aici,iar varianta extinsa cuprinde informatii mult mai detaliate si poate fi comandata contra cost. 

Material realizat de Madalina Constantin, MBA, CIM Chartered Marketer

#contentmarketingbeliever

 

Publicat în Opinii
Marți, 26 Iunie 2018 00:00

Cronica de carte - "De ce cumparam?"

Paco Underhill este un psiholog, autor si fondator al companiei de cercetare de piata si consultanta, Envirosell care a decis acum 30 ani sa studieze comportamentul consumatorilor in magazine si, dupa 30 ani inca continua sa descopere insight-uri noi legate de experienta de cumparare.

Calatorind in toata lumea, ca fiu de diplomat, dar si cu experienta in grupul non-profit “Project of Public Space” a incercat sa optimizeze la maximum mediul in care traim. 

Cartea ”Why We Buy” este un bestseller, apreciata atat de publicatii recunoscute (ex: New York Times), alti scriitori/producatori (ex: Bob Gale), dar si de Directori Generali ai unor companii de renume. 

Ma asteptam ca aceasta carte sa fie una mai tehnica, perceptive influentata subiectiv de lecturile din ultima perioada (ex: “Cum gandesc consumatorii”, “Regulile creierului”), insa nu este deloc asa, as putea spune ca este una practica, pe intelesul tuturor, cu o suita de exemple din toate ariile: standuri de ziare, retail, librarii, magazine universale, magazine de formate mai mici (ex: Spar), fast food, restaurant, drogerii etc, atat din America de Nord, Europa sau Asia.

Cartea reuseste sa provoace cititorul inca de la inceput, cu al doilea capitol in care arunca manusa, capitol intitulat “Ce NU stiu retailerii si specialistii in marketing”. Pentru a sustine afirmatia din denumirea capitolului, autorul se foloseste de o serie de exemple din colaborarile cu diverse organizatii in care perceptia Directorilor Generali, Directorilor de Magazin etc era una diferita versus ce aratau studiile dupa monitorizarea comportamentului clientilor in magazine (ex: la intrebarea care este rata de conversie a clientilor dintr-un magazine fizic, Directorul General a raspuns ca peste 95%, insa dupa monitorizare rata rezultata a fost de 48%). Daca intr-un magazin online rata de conversie se calculeaza pe loc si este primul indicator dupa numarul de vizitatori, in cazul unui magazine fizic procesul de monitorizare presupune o investitie aditionala pentru a monitoriza numarul de persoane care trec pragul magazinului si cel al celor care isi efectueaza o cumparatura.

De asemenea, in fiecare capitol trateaza cate o problema a consumatorului sau un comportament al acestuia, ofera exemple de genul “asa nu”, insa ofera si solutii practice si testate. “Zona crepusculara”, capitol in care isi indreapta atentia catre zona de la intrarea din magazine unde se fac multiple greseli de expunere, “Ai nevoie de maini” in care arata importanta in cresterea valorii cosului de cumparaturi prin facilitate unei experiente de cumparaturi confortabila. Sau “Cum sa facilitezi o experienta de cumparare placuta” pentru parintii insotiti de copii mai mici, iar in acelasi timp cum sa iti feresti de cei mici produsele expuse care ating tot ce gasesc la inaltimea lor. Exemplele nu se opresc doar in zona de retail, ci merg si in banci unde cea mai eficienta unealta de a vinde un credit bancar intr-o sucursala unde 15% din clientii intra insotiti de copii sub 7 ani este “acadeaua”. 

Nu as putea spune ca exista ceva in carte care mi-a displacut, caci de obicei prefer sa impartasesc cu prietenii carti care imi fac placere sa le citesc si din care reusesc sa ma dezvolt, insa fac un effort sa mentionez doua aspecte: 

1. la final, m-am plictisit putin intrucat pentru a argumenta experienta la nivel global, Paco a tinut sa impartaseasca experienta sa cu privire la modul in care si-a extins colaborarile in mai multe piete (Brazilia, Mexic, Japonia, Italia, Rusia etc)

2. la capitolul legat de Internet, asteptarile mele erau putin mai mari, insa este clar ca vasta experienta pe care Enivirosell o are este mai mult in zona de “brick and mortar” si nu neaparat in online. 

Deci, mesajul principal al cartii este acela ca activitatile de marketing, promovare, ofertele, locatia magazinului pot aduce clienti in magazin, DAR elementele care pot converti un vizitator in client sunt produsele de pe raftul magazinului, personalul, precum si felul in care arata si este organizat magazinul in sine. Acest ultim argument denota si dintr-un studiu in zona de retail, realizat in Romania de o companie de cercetare legat de ce spun retailerii si ce inteleg consumatorii, iar concluzia principal rezultata a fost ca “Magazinul este inca REGE”.

In concluzie, recomand aceasta carte tuturor celor care lucreaza in retail, agentii de publicitate care au  clienti din zona de retail,intrucat este una aplicata, plina de exemple ce pot fi urmate imediat in activitatea de zi cu zi. Chiar daca studiile ce stau la baza acestei carti sunt din alte piete, comportamentul consumatorului din Romania nu este cu mult diferit de cel din Europa Centrala sau America de Nord.

Publicat în Carti de marketing

Edita 2018 a ICEEfest, a opta in acest format, s-a mentinut si de data aceasta la superlativ. Mai multe scene, mai multi speakeri, mai multi participanti si cei mai renumiti specialisti internationali din numeroase domenii circumscrise digitalului si interactivului, veniti toti la Bucuresti pentru a ne impartasi in cele doua zile ale festivalului din cunoasterea si experienta lor.

Editia 2018 a adus teme noi, specifice, unde digitalul si interactivul aduc schimbari majore in respectivele sectoare de activitate si unde avantajele tehnologiei sunt din ce in ce mai evidente, schimband cu totul paradigmele niselor respective.

Doua din aceste teme s-au dezbatut in contexte separate pe industrii, una a ‘Fintech’ si una a ‘e-Health’, doua domenii in care tehnologia este cu adevarat ‘disruptiva’, concept de altfel introdus chiar in debutul evenimentului de Dragos Stanca, organizatorul festivalului. Iar industria de marketing si publicitate a fost omniprezenta, atat pe scenele festivalului cat si pe holuri sau in curtea exterioara, precum si in numar mare in sali, ca public atent si participativ.

Insa abordarea nou introdusa de editia de anul acesta a ICEEfest, cu adevarat provocatoare atat prin impact cat si datorita contextului, a constituit-o punerea tehnologiei digitale intr-o noua lumina si implicarea ei de data aceasta nu in business ci in viata cetatii.

Speech-urile numeroase, dezbaterile coordonate de nume mari de specialisti si organizatii, au reliefat influenta tehnologiei in tot ce inseamna interactiune a societatii, in politica, in jurnalism, in societatea civila si pur si simplu in comunicarea dintre membrii societatii – si in fiecare din aceste arii au fost subliniate pericolele nou aparute: fake news; manipulare; invrajbire sau chiar deturnare completa a proceselor politice si electorale.

Personalitatile influente nu au lipsit, de la prezenta pe scena a politicienilor locali si a consultantilor lor, la constanta mentionare a presedintelui american Donald Trump, o umbra mare peste folosirea, legitima sau nu, a retelelor sociale in comunicarea politica, cu eficienta maxima si rezultate evidente.

Organizatii importante din domeniul comunicarii, precum New York Times sau CNN, precum si numeroase companii de consultanta politica si chiar ambasadori, au pus sub lumina reflectoarelor tehnologia si influenta ei asupra dezbaterilor din societate – intr-o nota mai de graba intunecata: de la usurinta crearii si distribuirii de fake news, subliniata printre altii si de Lucian Despoiu, Founder &CEO, Majoritas Global, la pericolele implicarii AI (Artificial Intelligence) in manipularea societatii, aduse in discutie de numerosi speakeri, precum Cristina Moise, Data Architect.

Ce a lipsit in aceasta noua si extrem de importanta tema propusa de organizatorii ICEEfest? Pasul facut dincolo de teorie, solutiile practice, propunerile concrete si modelele tehnice fezabile pentru a utiliza tehnologia mai bine si a potenta prin intermediul ei societatea si procesele ei.

Cum sa utilizam oceanul de date disponibile pentru a ne intelege mai bine nevoile si a gestiona raspunsurile mai eficient. Cum sa implicam AI nu in manipulare ci mai de graba in eficientizarea guvernarii. Cum sa transformam ubicuitatea conectiviatii in transparenta si implicare a guvernatilor. Cum sa ne informam mai bine, sa ne educam mai profund si sa ne mobilizam mai rapid pentru a readuce substanta si sens in conceptele de democratie, reprezentativitate si participare.

Asteptam cu incredere editia viitoare a ICEEfest, pentru aprofundarea acestei teme a tehnologiei in societate, pentru a continua dezbaterea si a gasi solutiile necesare, pentru ca asa cum ne-a spus Gerd Leonhard, CEO, The Futures Agency, “Technology is the How, humanity is the Why”.

Publicat în Noutati

Vocabularul ni s-a marit considerabil sub rubrica customer feedback: CX, VoC, VoE, CSAT, NPS, CES, UX, CRM, CIS, CSR, IVR, Bot, CJM, SML. Dar la pachet cu strategiile si initiativele dedicate, vin automat si greseli de implementare. Cele mai comune 7 ‚pacate’ au impact mare dar odata constientizare, pot fi usor de corectat. (PS: asemanari cu Cele 7 Pacate atunci cand (nu) lucrezi cu sunt intamplatoare – muza cateodata e aceeasi si pana la un punct, si datele.)

  1. Lacomia pentru volumul in detrimentul calitatii si relevantei

Sunt articole (si multi clienti) care vad acesta ca fiind pacatul capital, original sau „drug of choice” pentru customer experience.

In cautarea solutiilor, unele companii nasc sau cresc nemultumirea clientilor, obosindu-i cu luuuuungi chestionare de feedback. Iar atunci cand acestea sunt externalizate unui call center, iar telefonul este primit intr-un moment neprielnic, esecul initiativei este garantat.

Feedback-ul consumatorilor trebuie cerut imediat dupa fiecare experienta, ideal pe acelasi canal de comunicare folosit, si punctual legat de acea interactiune (ex. cat de clar si repede a obtinut informatia cautata pe site, nu incercam sa surprindem relatia consumatorului cu marca de la awareness incoace sau intrebam despre date tranzactionale pe care ar trebui sa le avem). Chestionarele trebuie sa fie scurte (fara scroll intens), intrebarile simple cu elemente cat mai vizuale (stelute, bife, scale consecvente), fara comentarii obligatorii dar loc disponibil pentru ele.

Deviatii de plan si design spre pacatosul „dar daca tot intrebam, nu putem sa aflam si...” duc la o rata de raspuns mai mica si ne indeparteaza periculos de mult de la scop: informatii relevante pentru acel touchpoint si experienta, feedback de valoare pentru un aspect posibil nevralgic pentru business.

  1. Zgarcenia; si ce-i prea putin strica (business-ul)

Se aproprie perioada de bonusare si punem repede de un CSAT asezonat cu NPS? Not!Nu ne putem astepta ca satisfactia clientilor sa aiba nevoie doar de un bobarnac in directia pozitiva in baza unui CSAT anual sau bienal. Si nici nu ne putem baza pe un sigur indicator ca busola pentru intreg traseul consumatorului. In era „power to the consumer”, consumatorii construiesc (si distrug) brandurile zi de zi. Motivele lor (detaliate) de satisfactie si insatisfactie trebuie ascultate si rezolvate continuu. Asta implica pe cat posibil automatizare sistemului de colectare de feedback, dar si asigurarea unui sistem amplu de analizare si solutionare eficienta a acestuia.

Numeroase crize de reputatie din ultima vreme ne-au aratat ca social media listening ne poate alerta rapid si ajuta in identificarea potentialelor probleme inainte ca acestea sa afecteze experienta, dar mai ales perceptia altor consumatori asupra brandului.N.B.: Mai ales in social media, raspunsul la feedback nu poate veni in program redus de ghiseu.

  1. Invidia; ce se mai intampla in curtea competitiei

In continuare consider acest pacat cel mai mic cand vine vorba de date; diferentiera semnificativa nu poate veni la pachet decat cu feedback-ul din partea segmentelor tale valoroase de consumatori, si despre performanta competitiei.

Pe langa ‚word of mouse’/ SML despre competitie, actiuni de tipul mystery shopping, ne feresc de a stabili prea jos sau prea complicat asteptarile clientilor, mai ales ale celor potentiali, si nivelele de performanta ale propriilor angajati.

  1. &   Ego-ul si placerile usoare; atunci cand nu empatizezi deloc cu clientul

Nu exista brand fara customer feedback de la clientii sai – poti doar sa nu-l stii/ gasesti sau sa-l ignori. Dar mai ‚finut’ decat atat e o greseala sa nu experimentezi propriile experiente oferite si apoi sistemele de feedback pentru ele, indiferent de rolul si statutul avut in organizatie. Pentru ca atunci poate te-ai prinde usor, fara un studiu de UX si nici macar Analytics, ca exista o problema de optimizare pentru mobil a paginilor de Contact, de exemplu. Iar de o si mai mare incapatanare este sa nu accepti feedback-ul oferit – adica sa insisti sa-i dovedesti clientului ca nu are dreptate/ problema sesizata nu exista prin 5 mesaje de raspuns pe email, formulate standard, generic si sec. Cateodata problema o sa fie in mintea clientuluidar 1) ceva tot e in neregula in tot mecanismul experientei cu brandul de s-a insamantat acolo si 2) tot trebuie rezolvata. Cel mai simplu si eficient este empatia – un cod de reducere poate fi apreciat ca solutie rapida, dar un mesaj de follow-up personal(izat), pe tonul asteptat/ adaptat, are un impact de lunga durata asupra brandului.

  1. Lipsa controlului

Fie ca este vorba de colectarea haotica si lacoma, fara relevanta directa asupra unui anumit touchpoint / anumite experiente, sau imposibilitatea corelarii feedback-ului cu date identificatoare sau tranzactionale ale clientului, lipsa controlului asupra datelor colectate si istoricului clientului afecteaza retentia. Amplificarea nemultumirii clientilor e exponentiala atunci cand este ‚pasat’ de la un departament la altul si trebuie sa repete problema de fiecare data.

  1. Apatia – feedback de dragul feedback-ului

Intr-o organizatie feedback-ul nu e menit sa tapeteze sertare si nici pereti (sigur ca din cel pozitiv, devenit testimoniale, mai afisam pe website sau in prezentari). Feedback loop-ul nu este ‚lupul cel rau’; toate departamentele din companie, impreuna cu clientii, ar trebui sa poata raspunde la intrebarea „Ce se intampla cu informatiile dupa ce sunt colectate?” Cel mai frumos exemplu auzit recent este un telefon dat clientului, anuntandu-l ca feedback-ul sau a dus la o solutie noua care sa previna repetarea problemei. Personal, eu inca primesc mesajele standard la sesizari, din partea aceleasi companii, dar nici Roma nu a fost construita intr-o zi... Asa ca toata lumea fuga si empatizati macar cu un client astazi!

Publicat în Opinii

In prima parte a acestui articol va propuneam sa analizam motivele pentru care responsabilitatea pentru experienta clientilor apartine intregii companii. Voi continua din acest punct pentru a analiza modalitatile prin care o organizatie poate ajunge sa isi convinga angajatii ca clientii sunt de fapt cei care le platesc salariile si, prin urmare, trebuie tratati in mod corespunzator.

Anterior discutam despre rolul managementului in prioritizarea importantei acordate experientei clientilor la nivelul intregii companii. Pe scurt, este nevoie ca acesta sa introduca subiectul in strategia organizatiei si sa acorde echipei Customer Experience rolul de lider in coordonarea eforturilor pentru atingerea rezultatelor aferente. Unul dintre aspectele importante de care aceasta echipa trebuie sa se ocupe este cel al implicarii angajatilor in sensul imbunatatirii experientei clientilor. O cale simpla de a incepe poate fi  aplicarea urmatoarele masuri:

1. Colectarea de informatii legate de perceptia angajatilor: colaborand indeaproape cu departamentul de resurse umane poate obtine informatii din studii existente sau dezvolta un studiu nou cu scopul de a afla ce parere au angajatii despre modul in care compania relationeaza cu clientii sai si in ce masura simt ca au capacitatea de a influenta experienta clientilor.

2. Identificarea modalitatilor de imputernicire a angajatilor pentru a actiona in interesul clientilor si al companiei. Usor de spus, greu de facut, dar nu imposibil. Cred ca ati auzit deja despre faimosul videoclip United Breaks Guitars cu peste 18 milioane de vizionari pe Youtube. Acesta este un exemplu clar despre cum sa nu procedezi. Dar ce ziceti despre un exemplu „asa da”: este cazul unei angajatea bancii Capital One care a ajutat o clienta intr-un moment dificil al vietii ei (tocmai se despartise de logodnic) deblocandu-i rapid cardul, care fusese suspendat pentru suspiciune de frauda, dar si oferindu-i un bonus si trimitandu-i flori (poveste difuzata in cadrul emisiunii The Ellen Show). O sa-mi spuneti ca ai nevoie de un buget colosal pentru asa ceva, dar imi permit sa va contrazic si sa spun ca nu conteaza bugetul, ci atitudinea. In acest al doilea caz, este clar ca angajatei i se oferise increderea si libertatea pentru a rezolva rapid problema clientei si pentru a actiona empatic construind o relatie cu aceasta din urma.

3. Construirea unui plan de comunicare adresat intregii organizatii (impreuna cu toate zonele din companie) care sa vizeze recunoasterea modului in care angajatii contribuie si pot schimba in sens pozitiv interactiunile cu clientii. Aceste informari (care este util sa fie transmise si prin viu grai, prin intermediul managementului, nu numai electronic) pot contine exemple cu bune practici aplicate de angajati/echipe in relatia cu clientii, inclusiv cu feedback-ul deschis primit de la acestia din urma. De asemenea, continutul mesajelor trebuie sa fie axat pe perspectiva angajatilor aducandu-le acestora argumentatia necesara pentru a proceda ca in exemplele prezentate.

4. Pregatirea unui program de training al angajatilor

Sa nu va asteptati ca angajatii companiei sa stie ce inseamna termeni precum „Customer Experience”, „Moments of Truth”, „Customer Journeys”, „Employee Journeys” sau sa inteleaga singuri cum pot ajuta clientii sa aiba o experienta placuta in relatia cu compania. Pentru a ajunge acolo este nevoie de structurarea unui program comprehensiv de training care sa cuprinda cat mai multe exemple din viata reala, punand astfel teoria in practica si ajutand angajatii sa inteleaga exact ce se asteapta de la ei si cum sa implementeze ideile frumoase incluse in strategia companiei. Urmatoarea intrebare, pe care ma astept sa o primesc, este „Care sunt angajatii care ar trebui sa beneficieze de acest training?”. Raspunsul cuprinzator este „Toti”, dar acest lucru se va face treptat si in etape. Puteti incepe cu oamenii din prima linie, care interactioneaza direct cu clientul (din magazine, Call Center, etc.), dar sub nicio forma nu va opriti aici. Si colegii de la Financiar, Resurse Umane, IT, Produse, etc. au nevoie sa primeasca un training dedicat de Customer Experience, adaptat specificului activitatii lor, cu accentul pus asupra colaborarii interne, pentru ca lucreaza in aceeasi companie, direct cu colegii din vanzari, care ofera ajutor clientilor, si, spre exemplu, pot influenta raspunsurile livrate si timpul in care acestea ajung la clienti. Prin urmare, este util ca fiecare angajat sa inteleaga modul in care rolul sau influenteaza experienta clientilor si impresia pe care compania doreste sa o lase acestora din urma. Exista cateva exemple celebre de companii care acorda o atentie deosebita acestor tipuri de training-uri, iar printre ele se numara Disney, Zappos, Amazon, Virgin Atlantic.

5. Crearea unei platforme de colectare a ideilor angajatilor

Imbunatatirea continua se numara printre pilonii de temelie ai experientei clientilor pentru ca permite adaptarea la nevoile si dorintele acestora, care suntintr-o permanenta schimbare. Acest deziderat poate fi cu adevarat atins daca exista un mediu propice de incurajare a colectarii de idei cu impact direct in experienta clientilor (ex. de simplificare a interactiunilor pe care clientii le au cu compania prin diverse canale), dar si indirect(ex. de optimizare a proceselor interne cu care lucreaza angajatii). Ideile pot fi colectate prin intermediul unei platforme, supuse unui proces de analiza si de votare, prioritizate pentru implementare din perspectiva impactului pe care il vor avea, monitorizate pentru identificarea rezultatelor generate ulterior. Un aspect cheie al acestui demers consta insa in mentinereainteresului angajatilor pentru aceasta platforma, care ar trebui sa se transforme mai mult intr-o comunitate activa, gestionata de o persoana/echipa dedicata, cu antrenarea de raspunsuri din toata organizatia, cu asigurarea feedback-ului catre initiatori si cu mentinerea la curent a acestora in privinta initiativelor care au fost selectate pentru implementare (ex. inclusiv implicarea lor in testarea prototipurilor rezultate si apoi recunoasterea contributiei lor).

6. Motivarea angajatilor in directa legatura cu experienta clientilor

Si toate cele de mai sus raman fara impact, daca organizatia nu are grija ca schemele sale de recunoastere a performantei angajatilor sa aiba legatura directa cu satisfactia clientilor. Exista o serie de indicatori adecvati care pot fi masurati si carora este necesar sa li se acorde importanta in programele de motivare. Aveti in vederedoua lucruri importante in aceasta situatie, si anume:  indicatorii sa se regaseasca in obiectivele tuturor angajatilor si, in plus, acestia sa fie adecvati pozitiilor evaluate.

Aceste sase etape nu sunt exhaustive si cu siguranta alte initiative pot aparea pe parcurs tinand cont si de specificul fiecarei companii. Aspectul cheie ramane insa nevoia de implicare a tuturor angajatilor organizatiei pentru intelegerea rolului pe care il joaca fiecare in livrarea de experiente reusite pentru clienti.

Publicat în Solutii de marketing
Luni, 11 Iunie 2018 00:00

Ultima zi de inscrieri la iCEE.fest!

Tehnologia revolutioneaza sistemul medical si industria farmaceutica. iCEE.health revine inBucuresti, pe 14 iunie, intr-un format extins 

Lansat acum trei ani ca sectiune dedicata inovatiei in sanatate la iCEE.fest, iCEE.health reuneste intregul ecosistem eHealth – fiind singurul eveniment in inovatie in sanatate din Europa care adera la principiile Everyone Included™, concepute de Stanford Medicine X. 

"Pe 14 iunie, prima zi a festivalului, antreprenori si inovatori in sanatate, companii de top si personalitati marcante se vor afla pe scena iCEE.health pentru a ne arata de ce viitorul sanatatii este digital", explicaLorena Macnaughtan, directorul evenimentuluiiCEE.health

Iata doar cateva dintre temele explorate anul acesta: spitalul si clinica viitorului, noi modalitati de design pentru servicii de sanatate, transformarea digitala a industriei farma si de asigurari, inteligenta artificiala, realitate virtuala si augmentata, interventii digitale sau dispozitive de monitorizare (wearables).

 iCEE.health  are in acest an si sesiuni aplicate: 

  • Workshop pentru implicarea pacientilor, extrem de relevant in era GDPR. Acesta este oferit de experti de la Stanford Medicine X:Justin Lai,MPH,Designer Servicii de Sanatate (dintre proiecte, Biroul White House pentru Stiinta si Tehnologie si Politici, Eli Lilly si Departamentul de Stat din SUA pentru Servicii Umane si in Sanatate), si Sylvie Dobrota, Cercetator Asociat
  • Un masterclass in spitalul si clinica viitorului, cu Ksenia Benifard si Simona Ralph, si un masterclass despre transformarea digitala a industriei farma, cu doctorul antreprenor Felix Jackson din Marea Britanie. 

Iata doar cateva exemple de speakeri importanti, confirmati: 

Shawna Butler, un star absolut in lumea inovatiei in sanatate, parte din echipele Exponential Medicine @ Singularity University si Cancer XPRIZE.Shawna este in consiliul mai multor initiative locale, nationale sau globale, printre care Food+City, End Well, Scoala Olandeza de Inovatie in Sanatate,, Acceleratorul SXSW, MassChallenge Texas, Impact Pediatric Health sau Antreprenoriat si Inovatie pentru Asistente Medicale @ Northeastern University. Mai multe despre Shawna via iCEE.news

Michael Seres, fondator al companiei de dispozitive medicale conectate 11Health, este si primul pacient antreprenor rezident al Stanford Medicine X 2015, iar, in prezent, face parte din Bordul Executiv. Povestea lui Michael,pe iCEE.news

"Tehnologia a fost un liant pentru schimbarea sanatatii in general. Nu mai suntem izolati, poti intra online si te conectezi, inveti si comunici cu pacienti din alte parti ale lumii, cum nu era posibil pana acum" - Michael Seres

Diane Jooris, co-fondator& CEO @ Oncomfort, companie care ofera singura solutie VR medicala certificata CE pentru durere si anxietate.Inainte de a fonda compania VR Oncomfort, Diane a fost Specialist in Interventii Minte-Corp la Centrul de Cancer Anderson (Houston, Texas), unde a utilizat hiponozaclinicain sala de operatii in timpul procedurilor chirurgicale. 

Horia Maior, Cercetator Asociat @Horizon Mixed Reality Lab,este beneficiarul unui premiu al Consiliului pentru Cercetare in Stiinte Fizice si Inginerie din Marea Britanie,iar cercetarea multidisciplinara pe care o desfasoara este in domeniul Interactiune Om-Calculator, Interfete Calculator - Creier si Factori Umani, cu impact in multe domenii, inclusiv in sanatate. 

Michael Fergusson, CEO & Fondator @ Ayogo, o companie recunoscuta de doua ori ca fiind in top 100 cele mai innovative companii mHealth din lume. Michael a strans multe puncte: a fost desemnat cel mai tanar antreprenor social Ernst & Young’s si a fost inclus inPharmaVOICE 100, prin nominalizare de catre profesionisti din domeniul stiintelor biomedicale. 

Ca in fiecare an, iCEE.health are si o sesiune in limba romana, in care vor fi discutate noi modele de servicii medicale din Romania. 

Consultati agenda aici, pentru scena principala, Focus 2,si scena cu sesiuni aplicate, Focus 4

3 lucruri importante de stiut, dacă vrei să participi: 

  • Vânzarea biletelor online se va opri astăzi
  • Există 10 categorii diferite de bilete, cu prețuri începând de la doar 50 de euro
  • Elevii si studenții pasionați de Internet sunt asteptați gratuit la festival, prin Bursele iCEE.fest by Kuende 

Ultimele bilete disponibile online se găsesc aici.

Publicat în Noutati

Netflix, Google, Facebook, Shazam, The New York Times, CNN, El Mundo, 500 Startups, TechStars

Peste 140 de companii majore si aproape 200 de experti independenti din tehnologie, transformare digitala si comunicare online se aduna la Bucuresti, saptamana viitoare (joi si vineri, 14-15 iunie), pentru cel mai amplu festival dedicat Internetului care are loc in Romania dar si in regiune. 

Ziua 1 de festival e descrisa aici iar Ziua 2 este descrisa aici. Dar iata, pe scurt, ce inseamna iCEE.fest – Interactive Central &Eastern Europe Festival– in cifre: 

95 de ore de continut care vor acoperi

9 macro-trenduri si domenii distincte din domeniul digital, tehnologie si comunicare online 

  • DistruptionbyTech / Impactul tehnologiei in business si societate
  • VR/AR &Creativity / Noile tehnologii de comunicare digitala
  • Advertising &Marcom / Tendintele in marketing si vanzari
  • Content & Adtech / Jurnalism digital, continut si metode de monetizare a traficului
  • eCommerce & Retail / Marketing bazat pe performanta si tehnici de vanzari online
  • Fintech&Blockchain / Impactul monedelor si bancilor virtuale in domeniul financiar
  • Health&MedTech/ Transformarea sistemului medical si farma
  • TechvsDemocracy/ Impactul Internetului in comunicarea politica si publica
  • Startups& Investments/ Investitii si sfaturi pentru companiile la inceput de drum 

145 de companii majore din digital &tech au delegat

177 de speakeri, traineri si manageri de top la care se adauga

13 vedete internationale in domeniul lor (autori de carti, speakeri independenti) 

9 scene separate (click pe fiecare pentru a vedea agenda) 

1 zona outdooriCEE.festSummerPlayground” pentru networking, food&drinks, party

3 ore de concerte live cu Arme, Suie Paparude, The Mono Jacks

300 de participanti (confirmati pana azi), care vin din 22 de tari 

3 lucruri importante de stiut, daca vrei sa participi la iCEE.fest 2018: 

  • Vanzarea biletelor online se va opri luni, 11 iunie
  • Exista 10 categorii diferite de bilete, cu preturi incepand de la doar 50 de euro
  • Elevii si studentii pasionati de internet sunt asteptati gratuit la festival, prin Bursele iCEE.fest by Kuende 

Ultimele bilete disponibile online se gasesc aici. 

Publicat în Noutati

How is it a marketing professional training different from other marketing courses and how does a CIM international ceritification  help? Why should employers fund training with Oxford College of Marketing and Institutul de Marketing? And why does every employee need to be a marketeer? Georgiana Draghici began her marketing career from a communications and public relations background. Eager to improve her strategic skills and produce improved results, she undertook practical, skills-orientated training that allowed her to excel beyond her academic background to the next level of professional development. She shares her experience of studying the Strategic Marketing module – an Award from the CIM Diploma in Professional Marketing – and how her dedication to training has helped to support the business goals in her company.

 

Why did you chose to study the CIM Award in Strategic Marketing?

I have always been interested in learning; constantly curious for new experiences or training that can help me to see things from a wider perspective. During my working experience, I learnt a lot of new things deeply rooted in the business field and within business practice, but as a Marketing Coordinator I also felt the need to improve my approach to marketing with more strategic thinking, and apply this effectively throughout my day to day work. After eight years, you need to innovate and start seeing the products, brands, and groups of customers you work for in a new way and with a fresh perspective in order to continue making a difference. And we need to make a difference in our highly competitive segment of business.

I started searching for types of certificates and training programs that suited my needs and I stopped when I came across the CIM Award in Strategic Marketing. The decision was simple: the Strategic Marketing module seemed to cover my needs not only theoretically, but also practically. As well as the very comprehensive reading suggestions that broaden your understanding of marketing concepts, I was able to use the company I work for as an example in the practical exam, putting myself in a real life situation. That meant that it helped me apply all the strategic concepts to the given scenario by basing my answer on problems we were indeed experiencing and dealing with within our company regularly.

Above all this, the certification is internationally-recognised, which makes it a valuable asset. The decision was simple and also my employer was happy to support me since the certification has very good references. So I embarked on this fascinating and demanding journey – only later I have realised how much dedication was needed and how rewarding it is to test your abilities.  

What did you like most about the training?

This training is very well-rounded; it does not just offer milestones on your marketing knowledge, but also tests your professional skills, organises your mindset, and influences you to see your practice from a strategic viewpoint.  This is what I enjoyed the most. The wide selection of study materials available cover all of your learning needs, no matter the type of business you are in. Everything is within easy reach thanks to the Oxcom Learning platform which also helps to monitor and organise your progress so that as student you can just  focus on your learning.

Completing this module was very rewarding as the course enhanced my approach and understanding of everyday challenges at work. 

How is it different from other marketing or communications programs that you've attended? How has it helped to cope with the challenges in your own organisation? How was the balance between theory and its application?

I am mostly a visual person and for me, the technology or learning methodology is very important in order to expand my knowledge. It really made a difference that the course uses modern tools like videos and podcasts together with written materials, so that it make it easier for you to learn even if you are a visual or auditory learner. The information is easily-accessible for every type of learner, and I think this make the course very reliable.

Completing this module was very rewarding as the course enhanced my approach and understanding of everyday challenges at work. It encouraged me to appreciate the connection between the people working behind a brand or product and the customer needs, and also the value of internal communications and how they allow all departments and team members to understand the reality of these customer needs. It was clear that this is how an organisation can become innovative and create successful marketing campaigns and strategies. As marketeers, we need to see the needs of customers and develop a relationship by responding to these needs. I am actually applying many of the ideas I used within my written paper within my job role, and having the theoretical map behind them gives me confidence that they should produce the right results.

What can you share regarding the written examination with those that plan to start the Strategic Marketing module?

For those that plan to start the Strategic Marketing module my recommendations go mainly towards time management. The written examination is a challenge that tests your organisation, the way that you structure information, and your ability to clearly communicate your ideas. You need to explain yourself clearly and point out the milestones of your strategy – the strategic ideas and objectives behind it – and also demonstrate the impact of your strategy on your chosen business from a financial point of view. In short, you need to see the big picture from above and be able to present it. It may seem scary being asked to reference theory, I was too, but after the exam I realised that if you understood the concepts and applied them logically, that is what really matters.

Digital is a main pillar of marketing.it  will continue to be important because it delivers value both for customers and company.

What are the marketing challenges in your field? Product management, marketing communications, digital, other challenges? Could you give us more details?

In my area of business some might say that digital can be a big challenge, but my answer is: if you find the appropriate approach and the right message that fulfills the customer’s needs, digital can or will become the core and most important type of communication a company has with customers in terms of B2C communication. This is my reality now. Digital is a main pillar of marketing, well-integrated at the strategic level of various target groups in my approach, and it  will continue to be important because it delivers value both for customers and company.

What are the key initiatives that you have managed in digital marketing over the last years? What are the key good practices that you recommend from your experience or from the companies that you admire worldwide?

Over the last years the key initiatives I have embraced link mostly to creatively integrating digital into  our strategic goals and also widening our consideration of our audiences to not just look at primary customers but also secondary groups, as these individuals can be just as influential to the marketing of a product. The most recent example is the emotional awareness campaign we launched at the beginning of the year, aimed to target the end-user of apartments – a secondary target, but by no means less important.

I mostly admire brands that make an art out of their  long-term relationships and continuously invest in building them. 

Moving forward, the key good practices that I recommend are building loyalty and long-term relationships with customers. This is also an area where I have applied my learning from the training.

Offering value at every point of brand-customer interaction is what makes brands unique and earn the loyalty of customers. That is why every employee needs to be a marketeer when interacting with customers and contribute to a valuable customer experience.

The key good practices that I recommend are building loyalty and long-term relationships with customers.

I mostly admire brands that make an art out of their  long-term relationships and continuously invest in building them. This is what supports brands and organisations to move far beyond the transactional level of their business; towards loyalty and creative customer experience.

For example, the campaign of Sephora – Beauty Insider and VIB Lounge - is a proof of strong alignment between the brand, its products, and the customers. The creativity comes from shifting from material rewards to experiential rewards. Offering personalised recommendations provides an exclusive experience by demonstrating an understanding of each customer’s purchase habits and preferred products. This  makes the experience more enjoyable for customers and certainly wins their loyalty, making the programme both a lifestyle aid and loyalty solution.

Nowadays, audiences are not only after products or services; they stay close to brands that offer  added value, personalised offers, and benefits that create reliable brand-customer relationships.

Another example is the Starbucks Rewards programme that creates a unique user experience based on different personalities and ways of life, making things easier for all customers by offering a range of options. The brand is an  experience.

The theory says that successful customer loyalty programs have high revenue yields for brands. That’s because:

  • It is 6 times more expensive to win a new customer than retain an existing one
  • 5% increase in customer retention can lead to a 25-100% increase in profit for your company.

 

Publicat în International
Miercuri, 06 Iunie 2018 00:00

Pregatiti pentru iCEE.fest?

iCEE.fest 2018 inseamna aproape 200 de experti si speakeri internationali din domeniul internet, digital si tehnologie ce vor veni la Bucuresti saptamana viitoare, joi si vineri, pe 14 si 15 iunie.

Anul acesta vor fi nu mai putin de 9 linii de continut si 7 scene (1 Main, 4 Focus, 2 VIP), o cantitate uriasa de know-how concentrat in doar doua zile lungi, motiv pentru care organizatorii au pregatit un ”ghid de supravietuire” menit sa ii ajute pe participanti sa decida ce li se potriveste cel mai bine.

De asemenea, s-a lansat si aplicatia iCEE.fest care le permite participantilor sa isi organizeze cat mai eficient timpul. 

Daca nu aveti timp sa analizati in detaliu linkurile de mai sus, iata cum arata programul festivalului, pe scurt: 

Ziua 1: joi, 14 iunie

Scena principala, UPGRADE, e dedicata gigantilor globali si tehnologiilor care schimba regulile in business si in comunicare. 

FOCUS 1 se axeza pe fintech si blockchain, cu o sectiune dedicata Facebook, la finalul zilei. 

FOCUS 2 si FOCUS 4 trateaza zona e-health (scena 4 mai are si o sectiune speciala dedicata industriei de travel) iar FOCUS 3 analizeaza impactul tehnologiei in democratie si comunicare publica. 

Seara primei zile gazduieste concerte cu Arme, Suie Paparude, The Monojacks si spectacolul de standup comedy sustinut de actorul si comediantul britanic Jeff Leach, care va asigura buna dispozitie pe tot parcursul zilei. 

Ziua 2: vineri, 15 iunie 

Scena principala, UPGRADE, e dedicata speakerilor inspirationali si independenti, in prima parte a zilei. 

Urmeaza o sectiune dedicata Netflix si continutului video, iar dupa-amiaza este despre campanii creative spectaculoase, VR/AR, realitate mixta si alte tehnologii noi de comunicare. 

FOCUS 1 este despre continut digital, stiri, jurnalism dar si despre adtech si metode de monetizare a continutului de calitate, intr-o piata dominate de Google si Facebook. 

FOCUS 2 este scena specialistilor in retail si eCommerce iar FOCUS 4 e locul de intanlire al startupurilor cu antreprenori de succes si fonduri de investitii. 

Interactive Central and Eastern Europe Festival - iCEE.fest - se va desfasura la Bucuresti saptamana viitoare, pe 14 si 15 iunie. 

Elevii si studentii pot primi acces gratuit, prin Bursele iCEE.fest. 

Toate detaliile despre categoriile de bilete disponibile, AGENDA completa si speakeri le gasiti pe site-ul oficial. 

Vanzarea online se va sista in curand deci, daca va intereseaza, e bine sa decideti azi daca doriti sa participati. 

Festivalul este organizat in parteneriat cu Orange si are printre sustinatori BCR, Glo, Nissan, Kaufland, mPlatform, VTex, ENEL, Medlife, Freewheel / Comcast, Nescafe Dolce Gusto, Coca-Cola si alti parteneri.

Publicat în Noutati
Miercuri, 06 Iunie 2018 00:00

Marketingul este psihologie aplicata

Marketingul este psihologie aplicata, spune dupa 14 ani de experienta de in companii multinationale, ca brand manager sau director de marketing Mihai Bonca. In 2015, a fondat Brand Architects, un boutique de strategie, consultanta si training si vin in ajutorul marcilor si companiilor sa sa castige lupta competitiva prin pozitionare si diferentiere. De-a lungul timpului a primit 25 de premii ale industriei de marketing si comunicare insa spune ca functiile, pozitiile si puterea nu l-au facut fericit. de accea a ales sa se intoarca din nou la scoala. In  prezent  se perfectioneaza in cadrul unui Executive MBA oferit de Oxford University, Säid Business School.” Din acest an Mihai s-a alatura echipei de traineri asociati de la Institutul de Marketing. Am stat de vorba cu Mihai despre marketing si branduri. iar despre strategie de brand vom vorbi aplicat la cursul Marketing Gateway. 

Ai fost implicat in multe campanii si proiecte FMCG, mai ales in piata competitiva a berii. Poti sa ne povestesti despre  cele mai dragi doua proiecte de care esti multumit?

 Cele mai frumoase proiecte au fost legate de  doua marci competitoare: Timisoreana si Bergenbier, fiecare cu provocarile lor. Timisoreana desi avea trei secole de traditie, in 2004 era o marca debutanta la nivel national. Bergenbier in 2012 venea dupa multe schimbari de directie si asta se vedea in acel moment in sanatatea marcii.  In ambele cazuri, o strategie bine pusa la punct a dus marcile pe drumul cel bun, iar executiile au dat energia necesara.

Dar proiectul cu cele mai surprinzatoare rezultate in raport cu asteptarile?

 Nimeni nu se astepta in 2004 ca in 2008 Timisoreana sa ajunga lider de piata. Si nimeni nu se astepta in 2012 ca Bergenbier sa aiba pentru doi  ani, cea mai mare crestere a unei marci de bere in grupul Molson Coors in Europa.

In prag de centenar, Timisoreana, unul dintre brandurile pentru care ai lucrat intr-o companie care a fost si ramane o veritabila "scoala de marketing" pentru angajatii ei, duce ...povestea mai departe. Ce miscari si ce schimbari ai influentat prin pozitia si munca ta de peste cinci ani pe acest brand? Si pentru ce rezultate ati luat atat de multe premii? 

 Am avut o strategie de brand care sustine valori romanesti profunde

 In primul rand, pentru marca Timisoreana foarte multi oameni au muncit cu multa pasiune si si-au pus amprenta asupra ei. Unul dintre ei am fost si eu, si am avut norocul sa fiu la inceputuri, cand orice greseala ar fi contat.  Nimeni nu ne dadea prea multe sanse in 2004, doar ca am crezut in sansa noastra. Am avut o strategie de brand care sustine valori romanesti profunde, spre deosebire de gandirea “mainstream” a concurentei care genera awareness prin campanii de “glumite”. Timpul si rabdarea ne-au dat dreptate.

Cum ar arata niste obiective de brand bine definite?

Trebuie sa intelegi bine piata, cetatenii republicii marcii tale (altii ii denumesc “consumatori”) si etapa de viata a marcii. Obiectivele de marketing ar trebui corelate cu diferentiatorii de brand (indicatori de equity) si cu cei de funnel ( n.r. palnie de conversie). Aici e mult de discutat, daca este “top of funnel”, adica notorietate sau “bottom of funnel”, adica loialitate.

Dupa 12 ani de marketing a trebuit sa schimb ceva

De ce din nou training? Atat pentru tine, intr-una dintre cele mai bine cotate scoli de business la nivel international, dar si pentru altii? In primul rand, de ce ai simtit nevoie sa te duci din nou la scoala? In al doilea rand, ce ai invatat cel mai important de cand esti implicat si tu in proiecte de training de marketing?

Dupa 12 ani de marketing a trebuit sa schimb ceva. Pozitiile si puterea nu m-au facut fericit. Ce m-a facut cu adevarat fericit, a fost dezvoltarea echipelor mele si istetimea strategiilor care ne-au dat sanse superioare competitiei. Asa a aparut “Brand Architects” in 2012, un boutique de strategie, consultanta si training. Cativa “cetateni”  ai republicii de strategie Brand Architects sunt  Bitdefender, FRF, GfK, Hochland, Noriel sau  Trend Consult.

ln practica de marketing anglo-saxona retentia si dezvoltarea relatiilor incep sa domine obsesia cu miza mica a achizitiei si a aragerii de clienti cu orice pret a caror prizonieri inca suntem pe piata romaneasca, De ce insisti la cursuri pe  construirea de relatii si " relationship ladder" ? Cu ce exemple convingi si incerci sa schimbi norma si dogma?

Cred ca marketingul este psihologie aplicata. De aici si instrumentul pe care l-am rafinat dupa multi ani de munca: “Brand Relationship Ladder”. Am studiat cum se indragostesc oamenii, trecand print-un funnel de conversie de la atractie si seductie, pana la rezonanta bazata pe ideologii comune, necesara pentru o viata petrecuta impreuna. M-am gandit ca o marca ar trebui sa faca la fel.

 

 

Publicat în Interviuri

Revista Marketing Focus a fost lansata de Institutul de Marketing  cu scopul de a aduce un plus de informatie, idei si resurse de marketing atat profesionistilor de marketing, cat si celorlalti actori si departamente implicate in livrarea performantei de marketing:comunicare si relatii publice, resurse umane, IT, financiar,  relatii cu clientii si nu in ultimul rand management. 

Aboneaza-te la revista Marketing Focus pentru a fi la zi cu resurse si informatii din domeniu.