Why is customer experience such a buzzword in the business world right now and how does it help companies? How can any organization, regardless its size boost profitability and long term sustainable competitive advantage with a sound customer experience program? We talked with Debbie Pearson, lead tutor and Center Manager at Oxford College of Marketing. Debbie will return soon in Romania for an intensive training  weekend at the Marketing Institute in Romania, helping local professionals to be the first to get the knowledge and practical tools to deal with it but also to be among the first international certified practitioners in the field.  Also,  we touched upon how a customer experience accredited training could empower employees to deliver results? 

Why is customer experience such a buzzword in the business world right now and how does it help companies?

Forrester describes ‘customer experience’ as ‘how customers perceive experiences with your company.’ So, as marketing leaders, we need to remember we do not own perceptions.  They are in the mind of the customers, indeed any stakeholder. It is our responsibility to create and deliver on our brand promises and performance to deliver the best experiences we can. This should not only drive repeat purchase and loyalty behaviours in our customers, but should yield competitive advantage, and, if applicable, drive shareholder value.  So, customer experience is critical to any organisation’s success or failure. 

That’s the theory. It’s a buzzword because it can be difficult to do! There’s some research suggesting that 80% of CEO’s have customer experience as number one on their agenda, but are struggling with implementation. To be successful, there may need to be culture change, which is a massive undertaking in its own right.

Could you give us some examples?

I think Richard Branson is a good example of championing customer experience.  He’s big on hiring employees for attitude and training them in ‘The Virgin Way’. 

Apple  promote experiential marketing in their stores.  Customers can ‘play’ with products. Staff are approachable and knowledgable.

The purchase experience is quick and easy. Simple store design with fresh branding, all helps.

Why are companies still struggle with delivering results in customer experience?

Lots of organisations have a wealth of data, but many do not know how to manage it or what to do with it. Key to success is having joined up processes and systems internally to deliver a seamless experience throughout a customer’s journey. Internal marketing and relevant communications, up, down and across any organisation are critical to success. Really, it’s all about people.  Employ the right people, with the right skills and knowledge, most importantly the right attitude! Support them with a market orientated organisational culture and you’ll be on the road to delivering superior customer experience.

How does a CIM certification help professionals deliver more results back in their organizations?

CIM certification can help professionals to deliver results, as research based concepts, theories and evidence underpin the practical elements of delivering customer experience in the real world.  In other words, it’s about application, based on frameworks, to lead to  competitive advantage.

Is it relevant for other areas, such as not for profit, where you're activating as a consultant as well?

Absolutely! The not-for-profit sector is highly competitive.  Donors have a choice of cause - and there are so many brilliant charitable causes. So, by relating to donors with positive customer experience can help build loyalty to any particular not-for-profit organisation. Appropriate and clear communications at the right time, in the right place is important. Again, using data to understand the donors’ wants and needs is a similar process to the commercial sector.

What lessons could you share from your vast experience within large companies  such as Vodafone or BT in the UK? Which challenges do they face, how do they overcome this and what can we learn as marketeers from this dynamic industry?

Sometimes, the larger the company, the harder it is to manage the data across so many departments, in many places with many people. Clear objectives and strategies, clearly communicated to all internal stakeholders are critical to success. The organisational culture has to be ‘right’ to make this happen.

Clear objectives and strategies, clearly communicated to all internal stakeholders are critical to success.

What about your experience with Romania and our students here? Any "memorable" experiences or "moments of truth"" around your trips?

I’ve encountered brilliant customer experience and not so good in Romania! I arrived at my hotel around 2am in the morning, to find my room was still being occupied by the previous guest. Not great, when I’d been travelling for about 8 hours and had to work the next day. Nevertheless, the hotel put me up in an establishment nextdoor. For the rest of my stay, I was upgraded to a suite, complete with complimentary champagne.  The customer relations manager paid a personal visit to apologise and check everything was ok.  She then emailed me when I came home to ask for feedback on my experience. Great! Needless to say, I am going to stay there again.I think the lesson is, it’s about how the whole team at the hotel managed an unfortunate situation to turn it into positive experience. 

A visit to a well known tourist attraction was not so great! Chaos in purchasing a ticket. Lack of organisation for guided tours. Took much longer than should have done….. I think it shows a lack of leadership and management.  Certainly, no joined-up thinking and a lack of communication across the employees.

I have found the students in Romania very engaged.  It’s fantastic to see a hunger to learn and a passion for improving customer experience in their organisations.

Don't miss the deadline to enroll  within the only internationally certified  Customer Experience marketing training program and attend the Intensive Weekend with Debbie Pearson in Bucharest!

 

 

Doamna profesor,  Cristina Bogdan, o dezbatere de pe agenda celei de a 65-a editii a Festivalului Cannes-Lions: Moartea masculinitatii si impactul asupra creativitatii in comunicare (Death of Masculinity and its Impact on Creative Communications), m-a mobilizat sa va propun sa ne oferiti o rapida (in spiritul timpului), dar atenta "calatorie" prin lumea reprezentarilor asupra masculinului si femininului in comunicare.

Daca sunteti de acord in privinta a doua premise:

  • in pragmatismul sau, marketingul scaneaza nevoi latente sau explicite si propune solutii accesibile de satisfacere a acestora, iar
  • publicitatea reda sugestiv tendinte, transpune mentalitati in mod creativ, anticipeaza sau propune "modele noi" de atitudine, comportament, stil de viata,

putem trece la o abordare aplicata. Daca nu, va invit mai intai sa le ajustati.

CB: Sunt de acord cu tabloul schiţat de dvs, aş adauga doar o nuanţa (intrucatva evidenta): marketingul se foloseşte adesea de strategii care schematizeaza realitatea şi nevoile consumatorilor, construind scurtaturi de gandire care se reflecta, implicit, şi in discursul publicitar.

As mentiona cateva exemple sugestive pentru reprezentarea femininului in publicitate (marketing), prin complementaritate cea a masculinului fiind usor de dedus:

  • O auzi suspinand: "Mi-as fi dorit sa fiu barbat!"- sloganul marcii americane de tigari Nebo intr-o campanie din anul 1912 - perioada cand, pe de o parte, fumatul de catre femei nu era agreat social, iar pe de alta, miscarea femeilor pentru drept de vot a prins contur mai puternic;
  • "intriga" Palmolive (cam in acelasi interval de timp): Cei mai multi barbati intreaba "e frumoasa?", nu "e inteligenta?"
  • mesajul-reper al feminismului: "We can do it" (reinterpretat social si comercial in anii *80);
  • iluzia tineretii vesnice si sugestia unor standarde fizice absurde;
  • mai recent, campanii care proclama ca si parul carunt are farmecul lui sau ca niste kg in plus fata de greutatea ideala nu-s un minus pentru frumusete…

 

Femininul pare a fi (fost) trecut prin toate provocarile, marketingul/publicitatea propunand (impunand), iar apoi spulberand fara menajamente standarde, stereotipuri.

Sa fie motivul pentru care atentia pare a se orienta mai evident acum spre lumea masculinului?

CB: E adevarat ca femininul a fost disecat, cantarit, aşezat sub lupa, criticat, pus la stalpul infamiei sau, dimpotriva, adulat, analizat in fel şi chip, cel puţin in ultimul veac, dar cred ca motivul pentru care ne indreptam acum atenţia preponderent catre lumea masculinului poate fi şi un altul. De-a lungul timpului, in majoritatea covarşitoare a culturilor, barbatul a fost considerat omul prin excelenţa (ca dovada ca, la nivel lingvistic, masculinul şi umanul sunt desemnate frecvent prin acelaşi cuvant, fapt ce a indus ideea ca masculinul este reperul, criteriul de referinţa). Acest caracter generic, care odinioara i-a asigurat intaietatea, tinde sa-l transforme astazi pe barbat intr-o persoana generica, universal generalizabila (pentru a folosi sintagma lui Michael Kimmel). De aici rezulta un soi de invizibilitate a masculinului, care deriva şi din faptul ca rolurile care ii erau in mod tradiţional rezervate (Protector, Provider, Procreator) sunt, in prezent, puse in discuţie şi contestate de noile tipuri feminine, independente din toate punctele de vedere (pe o scala ce merge de la criteriul psihic pana la cel financiar).

Inca din anii ʿ70 ai secolului trecut, incepeau sa apara intrebari referitoare la statutul şi importanţa barbatului in societate şi in familie. El nu mai era un dat incontestabil, ci devenea, treptat, "o problema de rezolvat". Intr-un roman din anii ʿ90 (Lent dehors, Gallimard, 1993), Philippe Dijan surprinde aceasta nelinişte referitoare la statutul contemporan al masculinitaţii: Ani de-a randul, mi-am imaginat ca femeia este misterul absolut. Astazi insa mi se pare ca sunt greu de inţeles eu insumi, in calitate de barbat… Cred ca pot inţelege la ce serveşte o femeie, dar un barbat, la ce serveşte acesta? Şi ce inseamna de fapt a fi barbat?

Asistam la o reaşezare a genurilor, iar masculinul (cu toate tipologiile actuale, unele extrem de sofisticate) are nevoie de timp pentru a-şi defini mai clar statutul, aşteptarile, competenţele, vulnerabilitaţile, rolurile etc

Asistam la o reaşezare a genurilor, iar masculinul (cu toate tipologiile actuale, unele extrem de sofisticate) are nevoie de timp pentru a-şi defini mai clar statutul, aşteptarile, competenţele, vulnerabilitaţile, rolurile etc.

Prin prisma preocuparii Dvs. pentru antropologie sociala si culturala, studii de gen, v-as ruga sa delimitati in cateva randuri ceea ce considerati semnificativ in diferentierea feminism-feminitate, respectiv masculinism (machism) - masculinitate.

CB: Uneori semnificaţiile celor doi termeni din perechile pe care le-aţi menţionat nu sunt corect cunoscute şi, de aici, o intrebuinţare eronata a lor. Termenul feminism se refera la o doctrina (insoţita de diverse forme de activism, specifice anumitor perioade şi spaţii culturale), care susţine ca ierarhia existenta de-a lungul istoriei intre barbaţi şi femei nu işi are radacinile intr-o inegalitate naturala, ci intr-una construita cultural. Discursul despre statut, putere, rol social etc a fost, pana in ultima suta de ani, unul eminamente masculin, din el derivand o anumita viziune asupra relaţiilor de gen. Studiile lui R. W. Connell (Gender and Power: Society, the Person and Sexual Politics, 1987; Masculinities, 1995) se refera la modul in care puterea sociala deţinuta de barbaţi a creat şi a intreţinut inegalitatea de gen, prin intermediul celor trei aspecte fundamentale ale oricarei societaţi: munca, autoritatea şi cathexis-ul. Diviziunea de gen a muncii (ca sa ma refer doar la acest element) a fost prezenta in toate comunitaţile, fapt demonstrat de cercetarile lui George Murdock de la jumatatea secolului trecut (pe un eşantion de peste 200 de populaţii). Acest lucru se rasfrange, de altfel, şi la nivel lingvistic, dupa cum indica o suita de studii construite in jurul numelor de profesii feminine şi masculine.

Daca feminismul (ca şi machismul, de altfel) este o doctrina, o ideologie, feminitatea poate fi definita ca un set de comportamente, atitudini, roluri, asociate preponderent femeilor, şi care au o radacina biologica, dar, mai ales, una socio-culturala. Fiecare dintre noi este rezultatul unei ereditaţi biologice, dar şi al unei ereditaţi sociale (R. Linton). Sunt evidente diferenţele biologice dintre femei şi barbaţi (din punct de vedere hormonal, cromozomial, la nivelul creierului, al constituţiei fizice etc), dar exista şi numeroase deosebiri care provin din exercitarea, in durata lunga, a unor activitaţi diferite: din sfera ingrijirii (pentru femei) şi, respectiv, din cea a asigurarii hranei şi protecţiei (pentru barbaţi).

Feminitatea şi masculinitatea nu mai sunt considerate astazi esenţe imuabile, ci modalitaţi de construcţie a identitaţii in relaţie. Ele pot avea caracter fluid, fluctuant, in funcţie de raporturile pe care indivizii le stabilesc cu semenii lor. De asemenea, ele cunosc felurite ipostaze, nu exista o singura feminitate / masculinitate, ci o multitudine de infaţişari şi nuanţe ale acestora, uneori puternic contrastante (de pilda, masculinitatea hegemonica şi cea homosexuala sau feminitatea accentuata şi cea rezistenta).

Pe de alta parte, odata ce un gen este atribuit, societatea se aşteapta ca indivizii sa acţioneze in conformitate cu el. In practicile curente, aceste aşteptari trebuie implinite şi reproduse pentru a nu perturba ordinea sociala (Pierre Bourdieu).

 

Ce poate fi "periculos" in modul in care comunicarea se joaca cu imaginea femeii (stereotipuri, roluri, tabu-uri)?

CB: Orice formatare a gandirii, orice schematizare a ei, orice exilare a nuanţelor imi par a fi "periculoase", iar comunicarea actuala este adesea reductiva. Nu mai avem (sau nu ne mai oferim) ragazul unor dialoguri ample, bine construite şi argumentate, in jurul temelor care ne preocupa. Nu mai analizam in profunzime realitaţile, am pierdut capacitatea de a privi simultan, microscopic şi telescopic, o anumita secvenţa. S-a trecut, aşa cum explica pertinent Aurel Codoban (Imperiul comunicarii. Corp, imagine, relaţionare, Idea Design & Print, 2011), de la transmiterea de informaţii la construirea de relaţii. Cunoaşterea a fost inlocuita de comunicare şi accentul s-a mutat de pe ce anume enunţi pe cum o faci. Acest lucru e valabil pentru orice discurs, nu numai pentru cele care construiesc imaginea mai mult sau mai puţin stereotipa a femeii.

Riscul major imi pare a fi acela de a impune anumite tipare feminine (dar acest lucru este valabil şi pentru cele masculine, mutatis mutandis), care le exclud pe cele care nu se integreaza perfect in ele. De la modele ce se refera la aspectul fizic pana la imagini ce traseaza criteriile pentru integrarea in cate o categorie socio-profesionala, mai mult sau mai puţin dezirabila – femeia de afaceri, corporatista, intelectuala, carierista ş.a.

Astazi putem privi cu detasare mesaje cum ar fi: "Ce si-ar putea dori mai mult decat un aspirator (Hoover) de Craciun?", dar atingand o tema sensibila, credeti ca femeia a avut mai mult de castigat sau de pierdut asumandu-si roluri in afara celor specifice? Personal, nu cred ca in viata unei femei poate fi ceva mai puternic decat iubirea (in extenso, familie, maternitate) si nici in optiunea exclusiva pentru cariera, decat in lipsa unei iubiri semnificative, chit ca se subliniaza destul de insistent ca femeia zilelor noastre investeste prioritar in cariera. Desigur ca m-as bucura sa aflu si opinia dumneavoastra, dar daca preferati aceasta latura a discutiei: se poate pierde femeia de esenta ei, sedusa fiind de tentatii ale libertatii?

CB: Am sa-mi permit sa dau o nuanţa personala raspunsului, pentru ca aţi avut amabilitatea sa ma intrebaţi şi in aceasta cheie. Cred ca orice exagerare, intr-o direcţie sau alta, ciunteşte ceva din rotundul fiinţei noastre. Dupa cum o femeie care alege numai bucuriile familiei şi ale maternitaţii (renunţand la o profesie sau la un hobby) s-ar putea sa simta ca nu a cantat pe toate corzile fiinţei, tot astfel, una care se dedica exclusiv carierei s-ar putea sa se gandeasca, la un moment dat, ca au ramas in ea valenţe neexploatate şi sa le regrete. Masura, armonia, imbinarea vieţii profesionale cu cea personala cred ca ofera imaginea unui om (indiferent daca este barbat sau femeie) implinit. Nu spun ca este uşor, dar, cu siguranţa, nu este imposibil.

            Cat despre pierderea de esenţa, ea poate fi valabila pentru ambele genuri, atunci cand construim exagerat de mult doar pentru o parte a fiinţei, uitand de celelalte. Imi place sa-mi imaginez ca fiecare dintre noi este asemenea unui turn, al carui echilibru este dat de construcţia egala a tuturor laturilor. Şi inca ceva, consider ca cea mai mare libertate o avem doar in interiorul unei relaţii, altfel ea este o libertate golita de orice conţinut (daca oricum sunt singur/a).

De la barbatul care savura viata in deplina libertate (din campaniile unei cunoscute marci de tigari), la cel care participa degajat si bucuros in viata bebelusilor, in jocul copiilor (ex: campania "Real Strength"), e o trecere remarcabila. Ce nuanta vi se pare mai accentuata: barbatii se vor mai "domestici" sau femeile mai greu "de stapanit"? Putem rata esenta cand se insista asupra aparentelor?

CB: Revin asupra ideii ca nu exista un singur fel de masculinitate / feminitate, ci mai multe. In plus, ele evolueaza in timp, sub presiunea unor factori sociali, culturali etc. Apar, de pilda, variante de masculinitate, definite in studii de specialitate, la interval de caţiva ani (metrosexual, retrosexual, ubersexual, tehnosexual, hipster ş.a.)

Pe de alta parte, raspunsul la intrebarea dumneavoastra va fi nuanţat in funcţie de cultura pe care o vom analiza, caci exista, conform definiţiei propuse de Geert Hofstede, culturi masculine (care privilegiaza ierarhia, competiţia, atenţia acordata performanţelor economice) şi culturi feminine (ce pun accent pe cooperare, empatie, conservarea mediului, calitatea vieţii). Aş putea presupune ca primul tip de barbat, evocat in campaniile marcii de ţigari, este exponentul unei culturi masculine, in timp ce tatal implicat in viaţa copiilor sai ilustreaza, mai degraba, un comportament specific culturilor feminine (cum sunt, spre exemplu, cele din nordul Europei).

Mersul lucrurilor ma determina sa va solicit opinia si asupra instalarii confortabile in discursul publicitar din America mai ales, a minoritatilor sexuale, anul 2015 fiind considerat de referinta in acest sens. Este tara la care putem privi ca intr-o "oglinda a viitorului"… Mari corporatii isi fac chiar titlu de glorie din promovarea asa-numitelor "gay issues" si sustin financiar demersuri de obtinere a unor drepturi de catre comunitatile lgbt care, din aproape in aproape, vizeaza maximum-ul nefirescului: adoptia de copii. Fara a detalia campanii, voi mentiona cateva companii si marci: Coca-Cola, Pepsi, Adidas, Nike, GAP, Ben&Jerry*s, Starbucks, Mondelez (ex: marca Oreo), Wrigley (ex.: marca Skittles)", Avon, Kraft, GlaxoSmithKline, Pfizer, KPMG, Microsoft, Unilever (ex.: marca Axe), Lexus, Ford, Toyota, Whirlpool, Tiffany&Co., Disney… Sunt doar cateva nume mai familiare noua. Sedusi si chiar fideli la ceea ce (ne) vand suntem practic "sponsori" ai unor initiative ce contravin si chiar batjocoresc, pot spune, valorile crestine care, declaram, ne definesc. Suntem verigi ale unui lant vicios. Asaltul asupra firescului se manifesta din mai multe directii, si fatis, si insidios. Pare ca nu vedem ca sub un aspect frumos suntem imbiati cu un mar otravit. Ce considerati mai alarmant: ca nu vedem (intr-atat ni s-au alterat bunele simtiri) sau ca, desi mai resimtim cate un semnal interior, ne lasam purtati de val ca "asta-i mersul lumii"? Il percepeti a fi doar un (alt) val sau va lasa urme in noi si, inevitabil, dupa noi?

CB: Campaniile publicitare se construiesc, de regula, dupa efectuarea unor studii de piaţa, identificarea şi definirea caracteristicilor unor publicuri-ţinta, aşadar ele reflecta, sintetic, chipul actual al unor comunitaţi (inclusiv cele lgbt) şi aşteptarile acestora. Pentru publicitari, o campanie de succes este, in primul rand, cea care ajunge la destinatarul mesajului şi determina apariţia unei conduite (strategia dorinţei, care activeaza parghiile actului de a cumpara).

Nu cred ca acesta este doar un (alt) val, pentru ca lucrurile au capatat, in anumite zone ale lumii, o amploare de neimaginat acum cateva decenii. Iar urmele sunt adanci şi vizibile la tot pasul. Discursul acestor foste marginalitaţi este din ce in ce mai puternic şi mai revendicativ, iar campanile publicitare nu fac decat sa-l susţina, sa-l ilustreze, ba chiar sa-l alimenteze. Din pacate, e din ce in ce mai greu sa te pronunţi in acest gen de chestiuni, fara a fi acuzat de incorectitudine politica, discriminare etc. 

Daca este ceva anume ce doriti sa mentionati in tangenta cu tema complexa Masculin, feminin: redefiniri, regasiri… 

CB: Tema e veche, de la inceputul lumii, din momentul in care Dumnezeu a facut barbat şi femeie. M-am gandit adesea, citind textul Genezei, ca dupa un lung şir de "e bine" sau "a fost bine foarte", apare o prima constatare negativa – "Nu e bine sa fie omul singur…". Aceasta lipsa este depaşita, surmontata, prin crearea femeii şi intregirea umanitaţii. Aş recomanda un text scurt şi jucauş, scris de Mark Twain, care surprinde cu fineţe "razboiul" dintre genuri, dar şi nevoia acuta de celalalt, sentimentul diferenţei, dar şi al complementaritaţii. Se intituleaza Jurnalul lui Adam şi-al Evei. E un fel de oglinda in care se adancesc, la nesfarşit, generaţiile.

Doamna Cristina Bogdan este conferentiar universitar doctor (Departamentul de Ştiinţe ale Comunicarii), prodecan al Facultatii de Litere, Universitatea din Bucuresti.

Ce inseamna titulatura de Chartered Marketer, cum se obtine si cum se pastreaza? Cateva ponturi de la Doru Oraselu, unul dintre absolventii cursurilor acreditate Chartered Institute of Marketing (CIM), Marketing Manager Go2 Markets si trainer colaborator la Institutul de Marketing. Cum reusiti sa indepliniti cerintele de formare profesionala continua (CPD) ale Chartered Institute of Marketing (CIM) pentru a aspira la statutul de Chartered Marketer, cea mai inalta distinctie pe care o ofera aceasta institutie, cu peste 100 de ani de existenta? Primul Chartered Marketer din Romania a fost doamna Aneta Bogdan de la Brandient, cale urmata cu perseverenta ulterior si de alti oameni de marketing precum Oltea Belciuganu, Oana Sav sau Ileana Chermenschi

In primul rand, statutul de Chartered Marketer se poate obtine numai dupa absolvirea cu success a unui program de certificare internationala, indeplinirea unui set de conditii legate de experienta profesionala si parcurgerea a doi ani consecutivi de pregatire continua intr-un centru de studiu acreditat cum este Oxford College of Marketing/Institutul de Marketing sau indeplinind cerintele CIM pentru acest program.

Pe site-ul CIM, in sectiunea CPD gasiti multe detalii, precum si recomandari generale, ba chiar si exemple de ‘statements’ – adica declaratii legate de programul de pregatire - n-o sa insist asupra lor. Eu vreau sa subliniez, din experienta personala, ce puteti folosi si, mai ales, cand sa le folositi, astfel incat sa puteti profita la maximum de sistem pentru a va indeplini scopul.

Ca si conditii preliminare, ca sa puteti cere evaluarea pentru statutul de Chartered Marketer, trebuie sa fi incheiat partea de cursuri formale (cel putin level 6) si sa aveti adunate suficente credite din activitatile de marketing desfasurate, timp de 2 ani consecutivi, atsfel incat sa acoperiti cerintele pentru evaluare.

Primul lucru de stiut este ca CIM ia in considerare anul din momentul in care achitati taxa anuala de membru pana la termenul de reinnoire a taxei. Al doilea lucru de retinut este ca nu poti atribui o activitate de pe un an pe celalalt, asadar mare atentie la planificare, ca sa nu ratati alocarea unei activitati in programul de pregatire.

In ceea ce priveste creditele, ar trebui sa stiti ca absolvirea unui modul din cursurile de nivel 6 (de exemplu Strategic Marketing, Digital Strategy sau Mastering Metrics) va aduce suficiente credite ca sa acoperiti cerintele pentru un an, asa ca, daca ati absolvit un modul, grabiti-va sa il folositi in pagina CPD, astfel incat sa va aduca creditele necesare.

Asa cum vedeti din grila de competente CIM ‘wheel of competencies’, exista mai multe zone din care puteti sa extrageti creditele necesare. Ideal este sa folositi pentru asta tot ceea ce oricum faceti, fie in activitatea de zi cu zi, fie in activitatile suplimentare, cum ar fi chiar pregatirea examenelor pentru curs.

Ati parcurs bibliografia? Sau macar o parte? Ce-ar fi sa notati cateva idei, din fiecare material parcurs, urmand modelul din exemplele de ‘statement’ , structurate pe intrebari care va clarifica si va ghideaza parcursul si dezvoltarea profesionala: What I expected to learn; What I learned; What I’ll do differently; Action and next steps? Nu e nevoie sa folositi notitele acum. In acest moment veti avea oricum creditele aduse de modulul absolvit. Este util insa sa la aveti la indemana ulterior. Va vor prinde bine de exemplu in anul urmator celui in care ati terminat cursul, cand veti avea nevoie de alte credite pentru a continua programul CPD.

Nu uitati sa salvati orice dovada existenta in sprijinul activitatii derulate. Cu totii facem rapoarte dupa o activitate, prezentari cu desfasurarea evenimentelor sau a actiunilor si cu concluzii . Este important sa stiti ca, parte din materialele incluse in aceste prezentari, le puteti atasa si in declaratiile din raportul CPD. La fel, daca parcurgeti un material online care va suscita interesul, copiati link-ul din browser intr-o pagina in care veti adauga si notitele pentru statement-ul pe care il veti incarca in pagina CPD.

Eu sunt inca in plin proces, am acoperit anul trecut programul CPD cu creditele din modulul de Digital Strategy pe care l-am absolvit. Acum pregatesc materialele pentru cel de-al doilea an.

How is it a marketing professional training different from other marketing courses and how does a CIM international ceritification  help? Why should employers fund training with Oxford College of Marketing and Institutul de Marketing? And why does every employee need to be a marketeer? Georgiana Draghici began her marketing career from a communications and public relations background. Eager to improve her strategic skills and produce improved results, she undertook practical, skills-orientated training that allowed her to excel beyond her academic background to the next level of professional development. She shares her experience of studying the Strategic Marketing module – an Award from the CIM Diploma in Professional Marketing – and how her dedication to training has helped to support the business goals in her company.

 

Why did you chose to study the CIM Award in Strategic Marketing?

I have always been interested in learning; constantly curious for new experiences or training that can help me to see things from a wider perspective. During my working experience, I learnt a lot of new things deeply rooted in the business field and within business practice, but as a Marketing Coordinator I also felt the need to improve my approach to marketing with more strategic thinking, and apply this effectively throughout my day to day work. After eight years, you need to innovate and start seeing the products, brands, and groups of customers you work for in a new way and with a fresh perspective in order to continue making a difference. And we need to make a difference in our highly competitive segment of business.

I started searching for types of certificates and training programs that suited my needs and I stopped when I came across the CIM Award in Strategic Marketing. The decision was simple: the Strategic Marketing module seemed to cover my needs not only theoretically, but also practically. As well as the very comprehensive reading suggestions that broaden your understanding of marketing concepts, I was able to use the company I work for as an example in the practical exam, putting myself in a real life situation. That meant that it helped me apply all the strategic concepts to the given scenario by basing my answer on problems we were indeed experiencing and dealing with within our company regularly.

Above all this, the certification is internationally-recognised, which makes it a valuable asset. The decision was simple and also my employer was happy to support me since the certification has very good references. So I embarked on this fascinating and demanding journey – only later I have realised how much dedication was needed and how rewarding it is to test your abilities.  

What did you like most about the training?

This training is very well-rounded; it does not just offer milestones on your marketing knowledge, but also tests your professional skills, organises your mindset, and influences you to see your practice from a strategic viewpoint.  This is what I enjoyed the most. The wide selection of study materials available cover all of your learning needs, no matter the type of business you are in. Everything is within easy reach thanks to the Oxcom Learning platform which also helps to monitor and organise your progress so that as student you can just  focus on your learning.

Completing this module was very rewarding as the course enhanced my approach and understanding of everyday challenges at work. 

How is it different from other marketing or communications programs that you've attended? How has it helped to cope with the challenges in your own organisation? How was the balance between theory and its application?

I am mostly a visual person and for me, the technology or learning methodology is very important in order to expand my knowledge. It really made a difference that the course uses modern tools like videos and podcasts together with written materials, so that it make it easier for you to learn even if you are a visual or auditory learner. The information is easily-accessible for every type of learner, and I think this make the course very reliable.

Completing this module was very rewarding as the course enhanced my approach and understanding of everyday challenges at work. It encouraged me to appreciate the connection between the people working behind a brand or product and the customer needs, and also the value of internal communications and how they allow all departments and team members to understand the reality of these customer needs. It was clear that this is how an organisation can become innovative and create successful marketing campaigns and strategies. As marketeers, we need to see the needs of customers and develop a relationship by responding to these needs. I am actually applying many of the ideas I used within my written paper within my job role, and having the theoretical map behind them gives me confidence that they should produce the right results.

What can you share regarding the written examination with those that plan to start the Strategic Marketing module?

For those that plan to start the Strategic Marketing module my recommendations go mainly towards time management. The written examination is a challenge that tests your organisation, the way that you structure information, and your ability to clearly communicate your ideas. You need to explain yourself clearly and point out the milestones of your strategy – the strategic ideas and objectives behind it – and also demonstrate the impact of your strategy on your chosen business from a financial point of view. In short, you need to see the big picture from above and be able to present it. It may seem scary being asked to reference theory, I was too, but after the exam I realised that if you understood the concepts and applied them logically, that is what really matters.

Digital is a main pillar of marketing.it  will continue to be important because it delivers value both for customers and company.

What are the marketing challenges in your field? Product management, marketing communications, digital, other challenges? Could you give us more details?

In my area of business some might say that digital can be a big challenge, but my answer is: if you find the appropriate approach and the right message that fulfills the customer’s needs, digital can or will become the core and most important type of communication a company has with customers in terms of B2C communication. This is my reality now. Digital is a main pillar of marketing, well-integrated at the strategic level of various target groups in my approach, and it  will continue to be important because it delivers value both for customers and company.

What are the key initiatives that you have managed in digital marketing over the last years? What are the key good practices that you recommend from your experience or from the companies that you admire worldwide?

Over the last years the key initiatives I have embraced link mostly to creatively integrating digital into  our strategic goals and also widening our consideration of our audiences to not just look at primary customers but also secondary groups, as these individuals can be just as influential to the marketing of a product. The most recent example is the emotional awareness campaign we launched at the beginning of the year, aimed to target the end-user of apartments – a secondary target, but by no means less important.

I mostly admire brands that make an art out of their  long-term relationships and continuously invest in building them. 

Moving forward, the key good practices that I recommend are building loyalty and long-term relationships with customers. This is also an area where I have applied my learning from the training.

Offering value at every point of brand-customer interaction is what makes brands unique and earn the loyalty of customers. That is why every employee needs to be a marketeer when interacting with customers and contribute to a valuable customer experience.

The key good practices that I recommend are building loyalty and long-term relationships with customers.

I mostly admire brands that make an art out of their  long-term relationships and continuously invest in building them. This is what supports brands and organisations to move far beyond the transactional level of their business; towards loyalty and creative customer experience.

For example, the campaign of Sephora – Beauty Insider and VIB Lounge - is a proof of strong alignment between the brand, its products, and the customers. The creativity comes from shifting from material rewards to experiential rewards. Offering personalised recommendations provides an exclusive experience by demonstrating an understanding of each customer’s purchase habits and preferred products. This  makes the experience more enjoyable for customers and certainly wins their loyalty, making the programme both a lifestyle aid and loyalty solution.

Nowadays, audiences are not only after products or services; they stay close to brands that offer  added value, personalised offers, and benefits that create reliable brand-customer relationships.

Another example is the Starbucks Rewards programme that creates a unique user experience based on different personalities and ways of life, making things easier for all customers by offering a range of options. The brand is an  experience.

The theory says that successful customer loyalty programs have high revenue yields for brands. That’s because:

  • It is 6 times more expensive to win a new customer than retain an existing one
  • 5% increase in customer retention can lead to a 25-100% increase in profit for your company.

 

Marketingul este psihologie aplicata, spune dupa 14 ani de experienta de in companii multinationale, ca brand manager sau director de marketing Mihai Bonca. In 2015, a fondat Brand Architects, un boutique de strategie, consultanta si training si vin in ajutorul marcilor si companiilor sa sa castige lupta competitiva prin pozitionare si diferentiere. De-a lungul timpului a primit 25 de premii ale industriei de marketing si comunicare insa spune ca functiile, pozitiile si puterea nu l-au facut fericit. de accea a ales sa se intoarca din nou la scoala. In  prezent  se perfectioneaza in cadrul unui Executive MBA oferit de Oxford University, Säid Business School.” Din acest an Mihai s-a alatura echipei de traineri asociati de la Institutul de Marketing. Am stat de vorba cu Mihai despre marketing si branduri. iar despre strategie de brand vom vorbi aplicat la cursul Marketing Gateway. 

Ai fost implicat in multe campanii si proiecte FMCG, mai ales in piata competitiva a berii. Poti sa ne povestesti despre  cele mai dragi doua proiecte de care esti multumit?

 Cele mai frumoase proiecte au fost legate de  doua marci competitoare: Timisoreana si Bergenbier, fiecare cu provocarile lor. Timisoreana desi avea trei secole de traditie, in 2004 era o marca debutanta la nivel national. Bergenbier in 2012 venea dupa multe schimbari de directie si asta se vedea in acel moment in sanatatea marcii.  In ambele cazuri, o strategie bine pusa la punct a dus marcile pe drumul cel bun, iar executiile au dat energia necesara.

Dar proiectul cu cele mai surprinzatoare rezultate in raport cu asteptarile?

 Nimeni nu se astepta in 2004 ca in 2008 Timisoreana sa ajunga lider de piata. Si nimeni nu se astepta in 2012 ca Bergenbier sa aiba pentru doi  ani, cea mai mare crestere a unei marci de bere in grupul Molson Coors in Europa.

In prag de centenar, Timisoreana, unul dintre brandurile pentru care ai lucrat intr-o companie care a fost si ramane o veritabila "scoala de marketing" pentru angajatii ei, duce ...povestea mai departe. Ce miscari si ce schimbari ai influentat prin pozitia si munca ta de peste cinci ani pe acest brand? Si pentru ce rezultate ati luat atat de multe premii? 

 Am avut o strategie de brand care sustine valori romanesti profunde

 In primul rand, pentru marca Timisoreana foarte multi oameni au muncit cu multa pasiune si si-au pus amprenta asupra ei. Unul dintre ei am fost si eu, si am avut norocul sa fiu la inceputuri, cand orice greseala ar fi contat.  Nimeni nu ne dadea prea multe sanse in 2004, doar ca am crezut in sansa noastra. Am avut o strategie de brand care sustine valori romanesti profunde, spre deosebire de gandirea “mainstream” a concurentei care genera awareness prin campanii de “glumite”. Timpul si rabdarea ne-au dat dreptate.

Cum ar arata niste obiective de brand bine definite?

Trebuie sa intelegi bine piata, cetatenii republicii marcii tale (altii ii denumesc “consumatori”) si etapa de viata a marcii. Obiectivele de marketing ar trebui corelate cu diferentiatorii de brand (indicatori de equity) si cu cei de funnel ( n.r. palnie de conversie). Aici e mult de discutat, daca este “top of funnel”, adica notorietate sau “bottom of funnel”, adica loialitate.

Dupa 12 ani de marketing a trebuit sa schimb ceva

De ce din nou training? Atat pentru tine, intr-una dintre cele mai bine cotate scoli de business la nivel international, dar si pentru altii? In primul rand, de ce ai simtit nevoie sa te duci din nou la scoala? In al doilea rand, ce ai invatat cel mai important de cand esti implicat si tu in proiecte de training de marketing?

Dupa 12 ani de marketing a trebuit sa schimb ceva. Pozitiile si puterea nu m-au facut fericit. Ce m-a facut cu adevarat fericit, a fost dezvoltarea echipelor mele si istetimea strategiilor care ne-au dat sanse superioare competitiei. Asa a aparut “Brand Architects” in 2012, un boutique de strategie, consultanta si training. Cativa “cetateni”  ai republicii de strategie Brand Architects sunt  Bitdefender, FRF, GfK, Hochland, Noriel sau  Trend Consult.

ln practica de marketing anglo-saxona retentia si dezvoltarea relatiilor incep sa domine obsesia cu miza mica a achizitiei si a aragerii de clienti cu orice pret a caror prizonieri inca suntem pe piata romaneasca, De ce insisti la cursuri pe  construirea de relatii si " relationship ladder" ? Cu ce exemple convingi si incerci sa schimbi norma si dogma?

Cred ca marketingul este psihologie aplicata. De aici si instrumentul pe care l-am rafinat dupa multi ani de munca: “Brand Relationship Ladder”. Am studiat cum se indragostesc oamenii, trecand print-un funnel de conversie de la atractie si seductie, pana la rezonanta bazata pe ideologii comune, necesara pentru o viata petrecuta impreuna. M-am gandit ca o marca ar trebui sa faca la fel.

 

 

The number digital marketing tools, experts and trainings is on the rise. So does the number of challenges. How could we cope with them in a fast changing environment? We’ve talked with Georgina Park, tutor at Oxford College of Marketing and trainer at Institutul de Marketing  about the key digital marketing challenges and gaps and how to close them. Like all  tutors and trainers working with Institutul de Marketing, Georgina has the vital and required blend of hands on professional experience as well as teaching and tuition skills. She is herself a successful Chartered Institute of Marketing (CIM) graduate and has been working within companies such as EY, Experian or Nettle Stead Associates. She is a knowledgeable B2B as well as B2C data centric marketer with a genuine passion for marketing leveraged by more than nine years digital marketing experience and four years management experience.

Think of marketing like a game of chess; you’ve got to be second guessing (with data) what your customer’s going to do

What are some key digital marketing areas that many organizations still ignore or don't fully exploit? 

The biggest gap in digital marketing in my opinion  is the ability to integrate all the channels (both online of offline). When you're using multiple channels to get  your message through, it’s far more effective (both for your customer and your budget) to ensure that everything  it’s fully integrated. And that you’re using each channel to convey a specific message, at a specific time. So, understanding your customer journey is critical..

Think of marketing like a game of chess; you’ve got to be second guessing (with data) what your customer’s going to do. What move (channel) will they use next, and how are you ensuring the journey/messaging makes sense?

What are your favorite top three companies in terms of digital strategy and why?

The obvious one for me is John Lewis. They display joined up thinking and a very clear understanding of their customer and positioning. And they’re willing to test new channels which is key to their success.

Hubspot, is my chosen B2B example. Again, they really understand their customer, and have a very joined up approach to both acquisition and retention. They have taken the 7P’s (product, place, price, promotion, process, physical evidence and people) and ensured the customer needs and wants are pivotal at every stage. 

And finally, Amazon. A fascinating brand that has achieved global dominance. They have a really clear and focused strategy and mission. This is absolutely key when using data to influence every aspect of their customer journey and experience.

You’re yourself a CIM graduate and you’ve started with the most advanced and challenging program: Chartered Postgraduate. Why have you decided to do one more CIM training program in digital?

It's so important to keep on  learning and developing yourself. The world of marketing is developing so rapidly, and we spend so much time learning about new technologies, it’s very useful to remind ourselves of the models and tools that should underpin our thinking.

CIM is more relevant today than my marketing degree!

I find the Chartered Institute of Marketing (CIM) courses great for embedding learning. A  two days digital marketing course is great, however combining that that with an assignment, helps us embed the knowledge we're acquiring and practicing with more tools and frameworks that give structure and depth and enables us to apply them in the context of the organizations we’re working with.

Personally, I’ve found that my CIM studying has aided my career development. CIM is becoming more and more recognised with employers, and I believe is more relevant today than my marketing degree!

What would be the number one advice for the CIM students that aim to get a digital certification?

They’re hard work, but that’s why they’re so valuable to your career. Make sure you do the background reading, it really helps solidify what you’re learning and helps develop the concepts in your assignment.

And if you can, come to the classes in person. You’ll get so much out of them in terms of participation and real life examples.

How should they improve their digital audits?

Digital audits are the basis of the paper, so I’d suggest really delving into what works and what doesn’t work within your organisation. You don’t need to show this to your boss, so be really honest. This will give you lots to work on and embed within your recommendations throughout the paper.

Don't miss the chance to be among the few marketers that will attend an intensive weekend with Georgina Park within the only international accredited training in digital strategy. 

 

Intre lumea marketingului si cea a IT-ului, cu tot ce include asta pentru campaniile de marketing, exista adesea o mare prapastie sau multe neintelegeri. Bogdan Pana este un profesionist ambitios care stie sa aduca fericit impreuna solutii de marketing online si web development si sa alature armonios componenta umana a relatiilor cu clientul cu rigorile tehnice, aparent rigide alte IT-ului.

Bogdan este dovada vie ca se poate face business si marketing digital de performanta si in tara, nu doar la Bucuresti. Generos, Bogdan isi gaseste timp sa scrie si sa imparta permanent informatii, ponturi si informatii despre instrumentele si solutiile profesionale pe care le foloseste si le descopera, despre evenimentele in care este implicat sau la care participa pe blog-ul personal- https://panabogdan.ro/. Cu pasiune, perseverenta si entuziasm, initiaza, coordoneaza si tine in priza o multime de proiecte: conferintele Open Hub, Bloggers Arena Galati sau interviurile “10 intrebari” in care ofera inspiratie prin intervuri cu profesionisti din toate domeniile.. Speram ca discutia cu Bogdan sa fie prima dintr-o serie de mai multe sis a creeze o punte intre marketing si tehnologie, intre oamenii de comunicare si cei de IT.

De ce e important sa alocam bugete mai mari pentru activitatile de marketing in online? Care sunt ariile cheie pe care sa le avem in vedere?

Nu mai e demult un trend sa fii online. De cativa ani a devenit obligatoriu pentru ca e cea mai simpla si accesibila metoda de informare. Asta nu inseamna ca un business nu ar putea functiona fara un site, dar cu siguranta, nu ar functiona la potentialul sau maxim.

Cele mai importante aspect sunt adaptabilitatea la telefoanele mobile si tablete, precum si viteza cu care pot fi accesate informatiile. Nu a aparut nimic nou si revolutionar recent in promovarea online, dar ies in evident net cei care folosesc continut text, foto, video de calitate superioara. Intotdeauna as investi intr-un copywriter si o sedinta foto cu un fotograf profesionist cu care sa creeze continut atat pentru site, cat si pentru campaniile de marketing.

Care sunt cele mai ignorate zone de marketing digital in care oamenii de marketing aloca inca prea putine resurse?

Imi e destul de greu sa generalizez. Sunt oameni de marketing care folosesc anumite metode si canale, altii care se concentreaza pe altele. Sunt doar cateva branduri mari in online-ul romanesc cu o echipa de marketing care foloseste sau care macar experimenteaza toate canalele posibile.

Din punctul meu de vedere, cea mai ignorata zona din marketingul digital din Romania este crearea unei bune experiente a utilizatorului pe site. Aici ma refer la modul in care captezi atentia utilizatorului si ii oferi o experienta cat mai placuta de utilizare dupa ce acesta a dat click pe reclama ta. Multi se opresc la crearea unei campanii, fara a avea site-ul pus la punct sau macar un landing page (o pagina pe care sa directioneze clientii, n.r.)

Care sunt cele mai mari greseli pe care le vezi ca practician de marketing online si web developer din partea noastra, ca oameni de marketing?

Se pune din ce in ce mai putin accent pe optimizarea motoarelor de cautare ( SEO), pentru ca toata lumea vrea rezultate si conversii imediate. Pe termen lung, optimizarea site-ului pentru motoarele de cautare poate aduce rezultate excelente, cu investitii minime.

Ca practician de marketing online, trebuie sa stii cum functioneaza SEO, ce beneficii are, ce masuri trebuie luate. Nu trebuie neaparat sa implementezi tu modificarile pe site, ci poti lucra cu un web developer. Important e sa stii ce asteptari si cum sa verifici progresul.

Cum am putea sa lucram mai bine cu agentiile si dezvoltatorii web?

In colaborarea cu un web developer sau o agentie de web design, cel mai important aspect e sa stii de la bun inceput ce vrei, sau macar sa stabiliti impreuna publicul tinta. In cazul in care vrei sa pregatesti un landing page pentru o campanie de marketing e ideal sa gasesti o agentie care are in echipa si pe cineva specializat in marketing online, comunicarea va fi mult mai simpla si eficienta.

Trebuie sa fii constient ca orice nehotarare si incertitudine costa timp si bani.

Ce elemente de automatizare de marketing implementati pentru clientii vostri? Ce elemente de automatizare ai recomanda ca specialist si de ce?

Cel mai des primim cereri de automatizare a campaniilor de email marketing si diverse integrari cu solutii de enterprise resource planning (ERP) sau customer relationship marketing (CRM), pe langa clasicele instrumente de analiza a vizitatorilor online.

Lucrand cu foarte multe companii, din diferite domenii, cu workflow-uri si resurse diferite, nu am identificat un tipar. Trebuie facuta o analiza de la caz la caz. Stabilesc impreuna cu clientul ce automatizari are nevoie si le implementam.

Din punctual meu de vedere, cele mai benefice automatizari sunt cele care pun in prim plan utilizatorul/clientul si ii ofera continut util si foarte personalizat, in site, in email sau prin orice metoda. Automatizarile in general au scopul de a elimina actiunile umane repetitive si predispuse la greseli, deci cam orice automatizare e benefica, depinde de costul implementarii acesteia.

Da-ne doua exemple de companii pe care le admire pentru strategia lor de marketing digital? Ce apreciezi cel mai mult la abordarea lor?

Apreciez foarte mult eMag pentru ca investesc in diverse campanii de marketing si experimenteaza strategii pe toate canalele si prin toate mijloacele posibile. Sunt un reper pentru majoritatea magazinelor online din Romania. Avem multi clienti care folosesc ca referinta eMag-ul, dar nu sunt constienti de experienta acumulata si investitiile facute de acestia.

In general, apreciez foarte mult creativitatea si abordarile mai adaptate vremurilor. De exemplu, Meda are o pagina de Facebook de nota 10 din punctual meu de vedere.

Un profesionist eficient dar modest se ascunde in spatele echipei ambitioase de marketing si vanzari din Transilvania, companie care duce mai departe traditia, atturile si valorile unuia dintre putinele branduri industriale romanesti care creste frumos si trece cu succes granitele tarii. Diana Bogdan a renuntat la o cariera in domeniul atragator si sclipitor al publicitatii in Mures pentru a se alatura unei companii din orasul natal Reghin, care nu promitea nici varietatea clientilor din agentie intr-o industrie careia i se prevestise falimentul dupa 1989.

Munca alaturi de o echipa dinamica si antreprenori curajosi au aratat ca «marketingul «made in Transylvania »  aduce vanzari pentru tractoarele agricole si forestiere produse la noi in tara. Acestea pot fi apreciate nu doar de fermierii si lucratorii forestieri din Romania, ci si de companiile din strainatate. Brandul romanesc de tractoare a ajuns astfel sa fie apreciat acum chiar si in Chile. Publicitatea si marketingul bine facut si sustinut de un management ambitios care investeste in training si inovatie, dovedesc ca industria romaneasca are inca potential si poate creste international.

Care este povestea brandului Irum si ce il face unic? Cum v-a “sedus” ca sa parasiti o agentie de marketing care oferea mai multa diversitate ca sa lucrati pentru o singura companie?

Povestea brandului Irum a inceput acum 65 de ani (1 ianuarie 1953) sub denumirea de « Intreprinderea de Reparatii Locomotive CFF Reghin (IRL) » . Denumirea a fost schimbata pe parcurs in Intreprinderea de Reparatii Utilaje si Mecanisme (IRUM) in 1960, apoi in Grupul de Uzine pentru Productia Utilajelor si Pieselor de Schimb (GUPUPS) ajungand in 1973 la denumirea de IUPS (Intreprinderea de Utilaje si Piese de Schimb) iar in anul 1990, IUPS a redevenit IRUM.

In toti acesti ani, am incercat sa reabilitam si sa retehnologizam aceasta companie, prin investitii continue care au avut ca scop mentinerea unui produs si a unui brand romanesc intr-o piata care duce tot mai mult lipsa de asa ceva. Totodata, am incercat sa oferim forestierului roman una dintre cele mai importante unelte la un raport calitate-pret acceptabil si convenabil pentru a putea razbi in anii grei care au trecut, si a mentine vie una dintre putinele industrii care au rezistat dupa Revolutie, industria forestier a. Probabil IRUM este cel mai bun exemplu ca industria romaneasca nu a fost doar un morman de fier vechi, dup a cum declarau unii politicieni in anii 90”.

Decizia de a parasi o agentie de publicitate nu a fost una usoara, insa tocmai acest brand cu traditie m-a fascinat iar mai apoi satisfactiile nu au intarziat sa apara.

Ce este vechi si ce este nou in comunicarea si initiativele de marketing ale companiei? Care sunt principalele activitati de profil care sprijina salvarea si cresterea acestui brand romanesc ? Care este “reteta” succesului?

Activitatile de marketing pe care le desfasuram sunt cele pe care le foloseste orice companie bazandu-ne pe o crestere organica. Nu cred ca detinem reteta succesului. Pur si simplu munca continua si in echipa, consecventa si corectitudinea ne pozitioneaza unde suntem astazi.

"Munca continua si in echipa, consecventa si corectitudinea ne pozitioneaza unde suntem astazi.

In an de centenar, cat de mult conteaza in vanzare tara de origine? Va ajuta eticheta “Fabricat in Romania” si cum o comunicati?

Noi ne mandrim cu faptul ca reprezentam o firma cu un capital 100% romanesc iar produsele noastre sunt tot mai mult apreciate pe piata externa, acestea ajungand in tari precum : Germania, Franta, Belgia, Spania, Ungaria, Bulgaria, Polonia, Slovenia chiar si in Chile.

Cum sustine marketingul startegia de expansiune la nivel global? Care sunt provocarile marketingului pe pietele international pentru Irum si cum le raspundeti?

Faptul ca am reusit sa iesim pe pietele mentionate mai sus cu produsele noastre arata clar ca departamentul marketing a avut un rol important si tocmai acest lucru reprezinta o provocare pentru noi. Cea mai mare provocare este sa cucerim cat mai multe piete externe, sa mentinem produsul la standardele impuse de piata si sa facem o promovare pe masura.

Sunteti printre companiile inca putine la numar care inteleg ca marketingul aduce rezultate daca este sprijinit la nivelul intregii organizatii. Cum implicati celelalte deapartamente in activitatea de marketing? Ma refer la vanzari, HR, productie, achizitii si nu in ultimul rand la management?

Asa este, din pacate. Marketing fara sustinere nu se poate face,  iar noi beneficiem de tot sprijinul colegilor din celelalte departamente implicandu-i in toate actiunile pe care le desfasuram (de la organizari evenimente pana la promovarea produselor). Cu aceasta ocazie vreau sa multumesc tuturor colegilor mei pentru implicare si sprijin caci fara ei nu as fi putut sa-mi desfasor activitatea.

Cu o experienta de peste 10 ani in marketing si comunicare,  Anca Roman este Touchpoints,  Media & Communication Manager at FrieslandCampina Romania. Anca urmeaza si un program de training si certificare internationala acreditat CIM cu Oxford College of Marketing si Institutul de Marketing. Anul 2017 i-a adus multe proiecte,  dar si satisfactii,  prin rezultate in vanzari,  premii si recunoastere in comunitatea profesionala. Care sunt cele mai noi si eficiente campanii de comunicare si marketing digital realizate in acest an pentru FrieslandCampina? Cititi mai multe intr-un interviu in exclusivitate pentru portalul Marketing Focus.

 

Care este inventarul de realizari si premii dupa acest an la Friesland?

2017 a fost un an prolific din perspectiva proiectelor implementate si al raspunsului primit din partea comunitatii Napolact,  principalul brand din portofoliul FrieslandCampina Romania. In completarea proiectelor interne de eficientizare si dezvoltare de noi produse,  am creat campanii destinate rasplatirii consumatorilor Napolact,  livrate publicului prin intermediul platformei intihna.ro.

Platforma digitala intihna.ro reuneste o mare parte a comunitatii Napolact,  cu interese comune,  precum contactul cu natura,  consumatori care vor sa se bucure de placerile unei vieti tihnite,  simple,  fara a renunta la beneficiile vietii urbane.

Pornind de la preferintele si informatiile primite prin interactiunea consumatorilor cu aceasta platforma,  am construit campanii precum „Castiga premii pentru vacante in tihna!”,  in urma caruia participantii au castigat premii si vouchere pentru vancanta,  iar premiul cel mare a fost „Tihnamobilul” – o rulota pentru vacante in tihna.

O alta campanie cu efect in comunitate in 2017 a fost „Natura in oras”,  al carei mecanism a incorporat o inovatie pentru noi prin faptul ca,  pentru prima oara,  am introdus coduri unice sub ambalajul produselor Napolact BIO. Aceste coduri au reprezentat sansele participantilor de a castiga premiul principal,  o masina de clasa mini.

Feedback-ul consumatorilor s-a concretizat in distinctiile primite de catre Napolact,  premii acordate in urma unor studii de piata. In primul rand,  ne bucura faptul ca prin Napolact suntem prezenti in top 10 (locul 9) al brandurilor locale (singurul producator de lactate),  realizat de catre Revista BIZ. De asemenea,  ne-am consolidat pozitia si in randul brandurilor destinate alimentatiei copiilor,  fapt concretizat prin premiul „Branduri Romanesti de lapte si produse lactate pentru copii”,  Brands for Kids by Forbes. Tot de catre Forbes Romania am fost desemnati „Cel mai cool brand de lactate”,  in cadrul galei Forbes Cool Brands.

 

Care sunt proiectele cele mai dragi finalizate in acest an?

Una dintre cele mai de succes campanii implementate in 2017 este cu siguranta „Natura in oras”,  proiectul prin care,  cu ajutorul brandului Napolact BIO,  ne-am adresat comunitatii si am crescut atasamentul consumatorilor. Totodata,  am rasplatit interactiunea fanilor prin intermediul intihna.ro,  prin produsele pe care acestia le pot cumpara,  pe baza punctelor obtinute,  din sectiunea „Pravalie” a platformei.

In cadrul proiectelor interne implementate cu succes in 2017,  se remarca proiectul investitional pentru instalarea unei noi linii de productie de branza,  care a triplat capacitatea de productie la fabrica FrieslandCampina din Cluj-Napoca. Proiectul a fost comunicat consecvent atat la nivel national cat si la nivel regional.

 

Ce inseamna premiul " Cel mai cool brand" acordat de Forbes?

Reprezinta in primul rand un motiv de mandrie pentru intreaga echipa Napolact,  pentru cei peste 600 de angajati ai companiei. Pozitionarea drept „Cool Brand” in cadrul celor mai creative si inovatoare branduri,  proiecte si organizasii locale a fost obtinuta prin analiza realizata de catre Forbes direct in piata,  in randul consumatorilor si trendsetterilor locali. Factorul „cool” incorporeaza chiar atributele pe care se sprijina brandul Napolact,  responsabilitatea sociala – prin calitatea constanta a produselor,  inovatia de brand,  dar si prin componenta inspirationala.

 

Cu o experienta de peste 15 ani in marketing, strategii si planificare de marketing si constructie de brand, Raluca Grigoriu este Regional Marketing Manager - Romania, Bulgaria, Moldova la Studio Moderna. Mai cunoscuta prin brandurile sale, compania este unul dintre cei mai mari clienti de publicitate din tara, cu campanii omnichanel permanente  si investitii de marketing care si-au dovedit intotdeauna rezultatele si ROI-ul, generand constant cresteri ale business-ului, chiar si de doua cifre.

De ce  s-ar intoarce un profesionist cu experienta din nou la scoala? Cum completeaza digitalul  marketingul traditional si cum obtii rezultate intr-o profesie in care schimbarea a devenit o provocare constanta?

Absolventă a Academiei de Studii Economice (Management), Raluca a decis sa se intoarca... la cursuri si urmeaza in prezent un program de certificare internationala in marketing digital la Institutul de Marketing. Am provocat-o pe Raluca la un dialog despre activitatea ei in domeniu si decizia de a se perfectiona intr-un program ambitios acreditat de Chartered Institute of Marketing (CIM) care adauga noi lucruri de facut pe agenda ei deja incarcata. 

 

Cum te-ai decis sa faci acest pas? 

Decizia de a face un curs de marketing digital a venit firesc, din necesitate. Vanzarile on-line cresc an de an, si in plus o mare parte a clientilor nostri isi cauta informatiile pe site-urile noastre – deci aici este un bun loc de intalnire cu ei. Evident, in anul 2018 un marketer trebuie sa stie sa foloseasca uneltele potrivite pentru a comunica in acest mediu. In compania in care lucrez avem un departament separat de vanzari on-line. El urmeaza liniile principale ale strategiei generale de marketing Studio Moderna, dar instrumentele cu care lucreaza sunt diferite fata de cele ale celorlalte cinci canale de vanzari pe care le avem. Am simtit nevoia sa invat aceste lucruri intr-un mod structurat, sa inteleg in ce mod si in ce masura contribuie internetul la dezvoltarea brandurilor si sa pot descifra mai bine comportamentul de cumparare al clientilor.

Cum se impaca timpul dedicat studiului cu cel dedicat jobului tau intr-o pozitie atat de solicitanta si, in acelasi timp, trebuie sa recunoastem, incitanta?

Recunosc ca nu intotdeauna se impaca foarte bine. De cele mai multe ori trebuie sa sacrific timpul din weekend. Se intampla apoi sa ma simt vinovata ca nu petrec suficient timp cu familia. Pe de alta parte insa, orele acelea de studiu imi ofera o satisfactie foarte mare. Ma bucur ca am mai invatat sau am mai inteles ceva nou, simt ca am facut ceva pentru mine insami.

Am simtit nevoia sa invat aceste lucruri intr-un mod structurat, sa inteleg in ce mod si in ce masura contribuie internetul la dezvoltarea brandurilor si sa pot descifra mai bine comportamentul de cumparare al clientilor.

Lucrezi pentru unul dintre cei mai mari clienti de publicitate din Romania. Cum arata provocarile si satisfactiile de marketing la acest nivel? 

Uneori mi se pare ca a lucra in Studio Moderna e ca si cum ai conduce continuu in viteza a cincea. Este o companie mult mai complexa decat se stie si se vede din afara ei, in care lucrurile se intampla si se schimba extrem de rapid. S-au implinit opt ani de cand m-am alaturat echipei si nu imi dau seama deloc cand au trecut. Este genul de companie care te acapareaza, dar care iti si ofera satisfactii pe masura. Aici am avut libertatea sa visez si sa creez, sa incerc o multime de lucruri, mi s-a permis sa gresesc si apoi sa merg mai departe. Este compania in care aproape tot ce mi-am imaginat a devenit realitate – fie ca au fost idei de campanii, spoturi, colaborari, produse noi sau alte proiecte. Nu e putin lucru sa vad pe ecranul televizoarelor povestile pe care eu le-am gandit si le-am scris, sau proiectele care la un moment dat pareau imposibile. Acestea sunt satisfactiile mele profesionale cele mai mari, dar si ale oamenilor extraordinari de talentati cu care am lucrat si lucrez.

Pe masura bucuriilor sunt si provocarile, iar ele vin, ca in orice companie, din presiunea de crestere continua a vanzarilor. Trebuie sa fim mereu mai creativi si mai buni, an dupa an. Dar vanzarile Studio Moderna au crescut continuu, iar faptul ca brandurile noastre se bucura de un nivel ridicat de notorietate inseamna ca si noi, cei din marketing, ne facem treaba bine.

Coordonezi o echipa numeroasa. Cum iti alegi oamenii? Ce calitati trebuie sa aiba un om bun de marketing? 

Puterea unei echipe este data de suma competentelor individuale ale membrilor ei. Am luat mereu foarte in serios procesul de recrutare si de multe ori prefer ca el sa dureze mai mult, decat sa iau o decizie pe care apoi sa o regret.

Nu intotdeauna experienta profesionala este pe primul loc pe lista mea de cerinte. Imi place sa am in echipa oameni foarte inteligenti si de exemplu, ma intereseaza rezultatele lor scolare. Am observat ca de multe ori cei care au avut performante constante in anii de scoala sunt mai disciplinati si mai organizati, mai responsabili si mai ambitiosi decat altii, dar asta bineinteles ca nu e suficient. Caut oameni ambitiosi, in care simt dorinta de a reusi. Apoi, imi plac cei care pun pasiune in ceea ce fac. E usor sa iti dai seama, dupa felul in care se anima si li se lumineaza chipul atunci cand povestesc despre experientele lor trecute, despre un hobby, despre ultima carte citita sau cel mai recent lucru pe care l-au invatat.

Daca vorbim despre competente, pentru mine candidatul ideal este cel care imbina doua laturi: creativitatea si abilitatea de a analiza si interpreta cifre.

Daca vorbim despre competente, pentru mine candidatul ideal este cel care imbina doua laturi: creativitatea si abilitatea de a analiza si interpreta cifre. Multi oameni au impresia ca pentru a lucra in marketing este suficient sa fii creativ, sa ai simt estetic si/sau sa fii un bun comunicator. Dar asta este doar o fateta a profilului. Un profesionist in marketing trebuie sa fie neaparat un bun strateg, iar acest lucru presupune sa ai rabdare sa analizezi si sa intelegi matematica din spatele cifrelor de vanzari sau a datelor din piata, sa sesizezi trendurile, sa intelegi notiuni financiare de baza etc. – pentru ca obiectivul final al oricarei companii, dincolo de imagine sau nivel de notorietate al brandurilor, este profitul. Asa ca intotdeauna candidatii care aplica la Studio Moderna pentru un post de Brand Manager primesc si teste de aritmetica si de logica. Cred ca doar combinand creativitatea si capacitatea de analiza poti sa faci performanta cu adevarat in acest domeniu.

Cum gestionezi atat de multe canale si care sunt cele mai spectaculoase schimbari din ultimii ani in managementul acestora? 

E impropriu spus ca le gestionez, pentru ca exista un Sales Director care face acest lucru. Eu coordonez echipa de marketing, care printre altele, trebuie sa se asigure ca pe fiecare din cele sase canale de vanzari comunicarea de brand este aceeasi, ca strategia comerciala a brandurilor este logica si coerenta, ca implementarea campaniilor este facuta simultan si cu acelasi mesaj. Daca in alte companii marketing-ul trebuie sa faca acest lucru pe doua, maximum trei canale de vanzare (de exemplu retail traditional, key accounts si on-line), in Studio Moderna noi facem asta pe 6 canale, fiecare cu specificul sau: TV (teleshopping), on-line, retail-ul propriu, key accounts, print si telemarketing. Partea interesanta este ca aceste canale au lucruri in comun, dar si un grad destul de ridicat de independenta unul fata de celalalt – ceea ce din punct de vedere al marketingului inseamna o complexitate mai mare si este o provocare in plus.

  

Care sunt cele mai notabile reusite de-a lungul carierei tale? 

Exista doua proiecte de marketing care mi-au fost foarte dragi, au avut succes, si ambele s-au numit... GOLD. In urma cu aproximativ 10 ani eram Brand Manager in Henkel Romania si am lansat gama Persil Gold. Nu a fost o simpla lansare, ci am creat un program de marketing intern foarte complex cu durata de un an; rezultatul a fost dublarea cotei de piata in decursul acelui an, de la 6% la aproximativ 12%, toate aceste puncte fiind „furate” de la competitorul direct.

Iar in Studio Moderna, in urma cu 4 ani am aniversat 10 ani Dormeo in Romania si am lansat cu aceasta ocazie o editie limitata de saltele, Dormeo Gold. Alaturi de noi in aceasta aventura ne-a fost nimeni alta decat Nadia Comaneci. Si de aceasta data rezultatele au fost spectaculoase... deci se pare ca aurul mi-a purtat noroc!

Un alt proiect foarte special pentru mine este parteneriatul pe care Dormeo il are cu Casa Regala a Romaniei. In 2017 am lansat o editie limitata Dormeo, gama Royal. Proiectul acesta 100% romanesc a fost gandit cap-coada local, pana in cele mai mici detalii, si ne-a adus tuturor celor din echipa mari satisfactii.

 Marketingul nu este o stiinta exacta, doar exersand poti sa-ti rafinezi in timp rezultatele si sa devii din ce in ce mai bun.

Ce sfaturi le-ai da tinerilor care azi de-abia incep sa lucreze in marketing? 

Sa nu isi inchipuie niciodata ca stiu totul, din prima zi in care intra pe usa. Sa nu vina cu ideea de a schimba lucrurile din temelii, fara sa se uite catre ceea ce s-a construit in urma. Sa fie curiosi, sa invete continuu si sa fie atenti la tot ce se intampla in jurul lor. Marketingul se hraneste cu idei, mereu cu noi si noi idei. Iar inspiratia poate veni de oriunde, de la un panou publicitar  pe care il vezi in vacanta, dintr-o carte pe care o citesti, dintr-o scena de film sau o stire de ziar, dintr-o discutie intamplatoare cu cineva. In plus, frumusetea ideilor este aceea ca le poti mereu transforma, creste, imbunatati. Si i-as mai sfatui sa nu se teama sa incerce si sa greseasca. Marketingul nu este o stiinta exacta, doar exersand poti sa-ti rafinezi in timp rezultatele si sa devii din ce in ce mai bun.

 

Cum arata o zi din viata ta? 

Arata ca zilele oricarui om obisnuit, cu bune si cu rele. Dimineata si seara gatesc, fac pachetele pentru gradinita si scoala, verific teme, fac cumparaturi, negociez...ca orice mama. La birou negociez din nou, discut, ascult mult, analizez, decid, ma lupt, organizez, ma bucur si ma intristez... Ma straduiesc sa fiu o prietena buna pentru cei apropiati mie, si sper sa si reusesc uneori. Iar din cand in cand, gasesc un pic de timp si pentru mine.

 

 

Pagina 1 din 6

Revista Marketing Focus a fost lansata de Institutul de Marketing  cu scopul de a aduce un plus de informatie, idei si resurse de marketing atat profesionistilor de marketing, cat si celorlalti actori si departamente implicate in livrarea performantei de marketing:comunicare si relatii publice, resurse umane, IT, financiar,  relatii cu clientii si nu in ultimul rand management. 

Aboneaza-te la revista Marketing Focus pentru a fi la zi cu resurse si informatii din domeniu.