Reputatia brandurilor in mediul online Recomandat

Dezvoltarea mediului online, a tehnologiei si a aplicatiilor a schimbat fundamental comportamentul consumatorilor si in acelasi timp strategia de marketing a brandurilor. Azi vorbim din ce in ce mai des despre digital marketing sau e-marketing si daca ne raportam la numarul de persoane prezente pe social media, in postura de marketer nu putem ignora oportunitatile oferite de aceste noi canale de comunicare (mai ales ca ajungem la acea categorie de clienti la care nu putem ajunge prin canalele traditionale).

 

Topul mediilor sociale romanesti, dupa statisticile inventariate in ianuarie de Cristian Manafu este condus de Facebook cu 7.8 milioane de conturi si urmat la mare distanta de LinkedIn, cu 1.5 milioane de conturi, cifre aflate in crestere constanta. Conform statisticilor globale, 83% din consumatori declara ca mentiunile online le influenteaza opinia asupra companiilor (eMarketer.com), iar 80% iau in calcul postarile negative in decizia de a cumpara (eMarketer.com). Prin urmare, ceea ce am putea numi"e-reputationsau reputatia in mediul online a brandurilor, trebuie sa devina o activitate tot mai coerent condusa de catre profesionistii de marketing si comunicare. 

Daca ar fi sa formulam o definitie, aceasta ar fi: perceptia in mediul online asupra brandului, produselor sau angajatilor unei companii. Stim ca reputatia se cladeste in timp si cea mai mica neregula ii poate aduce prejudicii imense.

Jeff BEZOS, fondatorul Amazon, surprindea esenta noilor provocari aduse de era digitala organizatiilor in urmatoarea afirmatie : «un client nemultumit in lumea reala va impartasi acest lucru cu inca 6 prieteni, pe cand in mediul online, un client nemultumit poate face cunoscut acest lucru unui numar de 6000 de prieteni».

Brandul, produsele, compania in sine, angajatii acesteia pot fi subiecte de discutie, atacuri sau comentarii pozitive difuzate pe Internet. Oricine se poate exprima liber difuzand propriul continut. Rolul de a impartasi informatia cu lumea intreaga nu mai revine jurnalistilor, ci fiecaruia dintre noi prin utilizarea unor aplicatii simple, conectate la Internet.

In mediul online, pietele sunt conversatiile, iar internautii devin canale de comunicare (Digimind, Reputation et internet).

Daca o anumita companie a decis sa nu comunice in mediul online, clientii sai o pot face in numele sau, intr-o maniera cat se poate de sincera, creand pagini dedicate, materiale pe Wikipedia, scriind articole pe blog (care pot fi preluate si de media traditionale), iar situatiile in care acestea devin virale le numim buzz.

Acesta poate fi pozitiv, cu beneficii importante:

  • Costuri de promovare scazute
  • Cresterea vanzarilor
  • Cresterea notorietatii marcii sau a produselor

sau negativ, cu consecinte grave:

  • Produse retrase de pe piata
  • Scaderea valorii actiunilor unei companii
  • Prejudicii de imagine. 

Ca sa va dam exemple concrete, o sa va vorbim despre:

  • Apple, care a avut vanzari spectaculoase gestionand buzz-ul creat in jurul lansarii noului iPhone. Din 2006 pana in primul trimestru al anului 2007, numaram peste 500000 articole de blog sau fluxuri RSS care vorbeau despre ceea ce avea sa fie noul iPhone. La 1 iulie 2007, in USA, o simpla cautare Google a telefonului dadea peste 100 de milioane de rezultate. Investitii pentru promovarea noului produs : 0 $. POZITIV
  • Kryptonite, marca de produse anti-furt pentru biciclete. Problema acesteia a aparut in momentul in care un internaut a publicat un video ce demonstra ca lacatul unuia dintre produse (Evolution 2000 U-lock) putea fi deschis cu ajutorul unui pix. In 10 zile, acel video a fost vizualizat de 10 milioane de persoane si nu dupa mult timp, a fost preluat si de ziarul New York Times. Pentru a remedia situatia, compania a retras produsul de pe piata si l-a schimbat gratuit tuturor clientilor sai, cu costul a 10 milioane de dolari, scaderea cu 25% a pretului actiunilor si importante prejudicii de imagine. NEGATIV.

Experienta acestor doua branduri ne ajuta sa intelegem cat de important este sa stim ceea ce spun clientii despre noi si sa reactionam rapid ori de cate ori este nevoie, cu atat mai mult cu cat tehnologia ne vine in ajutor.

Prin monitorizarea reputatiei online vom colecta feedback relevant despre brandul nostru, vom fi la curent cu sentimentul asociat acestuia si vom identifica potentialele probleme cu mult inainte de a aparea o criza. 

Cum facem insa sa implementam o strategie eficienta de moitorizare a e-reputatiei? Cum evitam un buzz negativ? Si cum putem il putem gestiona in favoarea brandului nostru? Vom descoperi impreuna in urmatoarele articole.

 

Evaluaţi acest articol
(0 voturi)
Sidica Ciorabai

Înainte de a se alătura echipei marketingfocus.ro, Sidica a acumulat experiență ȋn domenii precum digital marketing, social media marketing, customer experience, Web 2.0 și managementul proiectelor.

Este pasionată de inovație, tehnologie și impactul acesteia asupra consumatorilor.

Absolventă a Școlii Naționale de Studii Politice și Administrative, Sidica studiază ȋn prezent la Institutul de Marketing și Oxford College of Marketing.

Revista Marketing Focus a fost lansata de Institutul de Marketing  cu scopul de a aduce un plus de informatie, idei si resurse de marketing atat profesionistilor de marketing, cat si celorlalti actori si departamente implicate in livrarea performantei de marketing:comunicare si relatii publice, resurse umane, IT, financiar,  relatii cu clientii si nu in ultimul rand management. 

Aboneaza-te la revista Marketing Focus pentru a fi la zi cu resurse si informatii din domeniu.