GDPR: 5 efecte imediate în e-commerce

30 Mar 2018 Daniela Cretu
1242 ori

In siajul extrem de rapid si odata aparitia inovatiilor tehnologice, magazinele online sunt noul varf de lance al comertului. Initial aparute mai mult din curiozitate, dar si pentru marfuri greu de gestionat in magazinele clasice, magazinele online nu mai sunt in prezent apanajul exclusiv al curiosilor intreprinzatori adepti ai noutatii. De fapt, piata magazinelor online a devenit atat de diversa si evident profitabila incat marile lanturi de magazine, de la bacanii pana la cele cu aparatura de orice fel imaginabil, au intrat cu avant pe aceasta piata si incearca sa-si mentina pozitia dominanta din comertul clasic.

Marea provocare a acestor magazine online consta in abordarea clientilor invizibili, clienti ce pot fi reticenti, pasivi, latenti sau super activi. In lupta pentru atragerea clientilor, mijloacele tehnice (functionalitatile website, viteza de incarcare, adresabilitatea si posibilitatea dea vizualiza si a comada de pe diverse dispozitive) sustin din umbra campaniile uneori agresive si extinse de promovare, marketing direct si chiar cele de vanzari directe.

De aici provine si dimensiunea covarsitoare a impactului GDPR asupra magazinelor online. Si iata DOAR 5 consecinte ale regulamentului in viata si afacerea magazinelor online:

1. Tehnologia trebuie adaptata noilor cerinte. Zilele in care utilizatorii unui Excel sau chiar CRM detineau controlul exclusiv (nu neaparat si eficace) al datelor clientilor s-au dus. Sistemele si aplicatiile de gestiune a datelor trebuie sa permita, fara exceptii, accesul clientilor si modificarile acestora cu privire la soarta datelor lor personale. Si repede! 

2. Tehnologia trebuie sa adauge alte functionalitati considerate anterior ca fiind nenecesare, cum ar fi anonimizarea datelor si chiar pesudonimizarea acestora. Aceste valuri tehnologice de confidentialitate trebuie insotite de o disciplina de bun simt a drepturilor de acces ale diversilor utilizatori la diverse informatii. Pentru micile magazine cu cinci angajati ce trebuie sa faca si inregistrarea comenzilor si distributia directa sau indirecta a marfurilor comandate, aceste masuri tehnice pot parea suprarealiste. Dar…ce s-ar intampla daca un singur angajator decide sa plece la concurenta cu baza de date a clientilor sau daca ar decide sa le vanda datele unor hoti (de date sau de locuinte)? 

3. Vesnica aglomerata echipa de relatii cu clientii trebuie sa faca fata, pe langa retururi si reclamatii, solicitarilor legitime (chiar daca enervante pe alocuri) ale clientilor care doresc sa li se stearga datele sau sa li se comunice unde anume se gasesc datele lor si in ce scop sunt folosite. Iar modul de solutionare a acestor solicitari nu poate fi haotic si nepredictibil. 

4. Magazinele online sunt in general definite si prin multimea serviciilor pe care le externalizeaza. Printre ele se numara: recrutare sau salarizare, contabilitate, call center, flota de curieri, campanii de marketing sau administrare de site. Fiecare dintre aceste centre de procesare a datelor trebuie sa fie la randul lor conforme cu GDPR; altminteri se poate declansa un efect de domino in care un procesator de date contamineaza credibilitatea si integritatea afacerii celorlalti. 

5. Si peste toate acestea trebuie sa existe documentarea in forma de registre electronice sau pe suport hartie, documentare care sa ateste respectarea tuturor cerintelor GDPR, inclusiv solicitarile persoanelor vizate si modul de solutionare a acestora. Iar daca, Doamne fereste!, se intampla un incident de securitate, destul de probabil avand in vedere numarul infernal de atacuri cibernetice care nu ocolesc pe nimeni, toate masurile descrise mai sus sunt supuse unui test de foc si de viteza de reactie.

Dar magazinele online, cu atractivitatea si accesibilitatea modelului comercial, sunt extrem de vizibile si, ca urmare, orice greseala devine rapid o chestiune de publicitate negativa cu consecinte dramatice si costisitoare. Pe langa reglementatori, clientii sunt cei care vor judeca si este de asteptat sa migreze in masa de la un comerciant nerespectuos si neglijent cu datele lor personale.

Sunt un fan si un client online frecvent. Sper insa ca GDPR-ul sa provoace o schimbare de atitudine (si) a magazinelor online, care sa demonstreze nu numai usurinta cumparaturilor, dar si siguranta si grija pentru clienti si datele lor personale delicate.

Pregatirea si implementarea normelor GDPR nu este o chestiune simpla si nici una ce suporta amanare. Ziua de 25 mai 2018 (data intrarii in vigoare a Regulamentului General pentru Protectia Datelor Personale) se apropie rapid si putinul timp ramas la dispozitie indica, din ce in ce mai puternic, necesitatea unei ehipe de specialisti pentru alinierea la aceste cerinte.

*Atuul principal al Danielei Cretu rezida in corelarea strategiei de afaceri cu capabilitatile operationale si crearea de programe de implementare concrete si aplicabile. De-a lungul carierei sale, a condus cu succes programe operationale, organizationale si de management al schimbarii intr-o varietate de companii cu respect pentru trasaturile specifice si constrangerile de resurse.

Este mentor in cadrul fundatiei Romanian Business Leaders, coautor al Ghidului Practic pentru Antreprenori si GDPR Expert la OP.team Associates. A sustinut numeroase prelegeri pe teme de nisa cum ar fi elaborarea strategiei de business sau managementul de criza.

 

Evaluaţi acest articol
(0 voturi)

Carti de marketing

Cronica de carte - "De ce cumparam?"

Cronica de carte - "De ce cumparam?"

26 Iunie 2018

Paco Underhill este un psiholog, autor si fondator al companiei de cercetare de piata si consultanta, Envirosell care a decis acum 30 ani sa studieze comportamentul consumatorilor in magazine si, dupa 30 ani inca continua sa descopere insight-uri noi legate de experienta de cumparare. Calatorind in toata lumea, ca fiu de diplomat, dar si cu experienta in grupul non-profit “Project of Public Space” a incercat sa optimizeze la maximum mediul in care traim.  Cartea ”Why We Buy” este un bestseller, apreciata atat de publicatii recunoscute (ex: New York Times), alti scriitori/producatori (ex: Bob Gale), dar si de Directori Generali ai unor companii de renume.  Ma asteptam ca aceasta carte sa fie una mai tehnica, perceptive influentata subiectiv de lecturile din ultima perioada (ex:...

Revista Marketing Focus a fost lansata de Institutul de Marketing  cu scopul de a aduce un plus de informatie, idei si resurse de marketing atat profesionistilor de marketing, cat si celorlalti actori si departamente implicate in livrarea performantei de marketing:comunicare si relatii publice, resurse umane, IT, financiar,  relatii cu clientii si nu in ultimul rand management. 

Aboneaza-te la revista Marketing Focus pentru a fi la zi cu resurse si informatii din domeniu.