Ce indicatori de marketing urmaresti pentru a livra rezultate de business in industria ospitalitatii?

13 Mar 2018 Redactia
1437 ori

“De multe ori ajungi sa fii atat de prins in task-urile zilnice incat uiti sa dai un pas inapoi si sa incerci acea privire de ansamblu asupra companiei tale” – spunea Mirela Burlacu, unul dintre absolventii care au finalizat cu succes programul de certificare pe termen lung, Diploma in Professional Marketing. Cu toate acestea, si-a facut timp sa urmeze nu doar modulul de Mastering Metrics, ci intregul program avansat, pe parcursul unui an si jumatate. Mirela lucreaza in prezent la Hilton si ne impartaseste din experienta sa pe parcursul acestui program care ii sperie pe multi dintre oamenii de marketing cu formatie umanista, care il considera dificil sau arid.

Esti unul dintre putinii absolventi ai unui curs de evaluare si masurare a performantei de marketing acreditat international.Cum te-a ajutat acest training de marketing?

Privind in urma la cele trei module Chartered Institute of Marketing (CIM) pe care le-am parcurs, imi dau seama cata munca s-a aflat in spatele rezultatelor si cata satisfactie am simtit cand am primit Diploma in Professional Marketing. Acest lucru m-a ajutat sa capat mai multa incredere in abilitatile mele de practician si sa inteleg cat de important este sa-ti structurezi cunostintele si sa-ti organizezi munca, astfel incat sa-ti ramana timpul si motivatia necesare sa inveti, sa te documentezi constant despre trendurile din industrie, sa citesti in legatura cu cele bune practici si sa inveti din experienta altor profesionisti, astfel incat sa preiei si sa aplici in propria companie cele mai bune metode si idei.

Ce ai schimbat in ceea ce faci ca practician?

Experienta cursurilor CIM a influentat modul in care abordez anumite aspecte ale activitatii mele de practician si felul in care gandesc lucrurile mai degraba decat sa fi schimbat in mod vadit modul de lucru. M-a determinat sa fiu mai atenta la trendurile din jurul meu, sa construiesc actiunile intr-un mod integrat si sa urmaresc intotdeauna rezultatele, pe care sa le pot comunica mai departe colegilor mei din alte departamente, astfel incat sa putem crea impreuna cea mai buna experienta pentru oaspetii nostri si, evident sa atingem obiectivele de business ale companiei.

Care sunt principalii indicatori la care te uiti acum?

Industria ospitalitatii este o industrie a serviciilor, in care experienta oaspetilor este esentiala, de aceea indicatorii cei mai importanti pe care ii urmarim sunt cei din zona de customer experience - property loyalty, overall satisfaction, net promoter score etc. Acestia sunt parametrii care ne ofera o imagine de ansamblu asupra gradului de satisfactie al oaspetilor in raport cu serviciile pe care le oferim si care ne semnalizeaza momentul - din ciclul pe care oaspetele il parcurge din clipa in care alege hotelul nostru si pana la check-out – in care pot aparea neconcordante intre promisiune si rezultat. Acesti indicatori ne permit un service gap analysis care ne ajuta sa imbunatatim eventualele aspecte ce nu se ridica la nivelul asteptarilor.

De asemenea, am devenit mult mai atenta pe zona digitala, cu precadere pe canalele de social media si pe cele de “review management”. Aici urmarim doua aspecte, anume: (1) zona de recenzii (review-uri)  si management-ul  reputatiei, cu indicatori precum “response percentage”, “response time”, “sentiment analysis"  si(2) in cazul  paginilor noastre de Facebook si Instagram urmarim  evolutia bazei de fani”, reach-ul, dar mai ales zona de "engagement share", intrucat dorim sa distribuim un continut cat mai atragator si relevant pentru cei care urmaresc canalele de social media ale hotelului.

Experienta cursurilor CIM a influentat modul in care abordez anumite aspecte ale activitatii mele de practician si felul in care gandesc lucrurile, mai degraba decat sa fi schimbat in mod vadit modul de lucru. M-a determinat sa fiu mai atenta la trendurile din jurul meu, sa construiesc actiunile intr-un mod integrat si sa urmaresc intotdeauna rezultatele.

Care raman cele mai mari provocari?

Exemplele de mai sus sunt doar cateva dintre elementele cu care lucram in mod uzual. In functie de segmentul caruia ne adresam – poate fi vorba de oaspetii care stau in hotel, in interes de afaceri sau in vacanta, de companiile si persoanele care doresc sa organizeze diverse evenimente, sau de oaspeti care vin doar pentru un pranz sau o cina intr-unul dintre restaurantele hotelului – si de stadiul in care se afla clientul la nivel de marketing funnel, indicatorii pe care ii urmarim sunt dintre cei mai diversi. Astfel, una dintre provocari este sa identific indicatorii cei mai potriviti si sa urmaresc pana la capat rezultatele actiunilor de marketing pe care le desfasuram pentru fiecare dintre segmentele  de clienti cheie. Atunci cand ai constrangeri temporale sau materiale, este foarte usor sa-ti pierzi focusul, sa te bazezi pe intuitie sau pe experientele anterioare, fara sa ai in vedere niste indicatori de performanta ( KPI-s) clar definiti sau sa evaluezi actiunile regulat, astfel incat sa te asiguri ca esti inca pe drumul cel bun. Am invatat acest lucru atat din experienta cat si din cursurile CIM, astfel ca in momentul de fata evaluarea si masurarea performantelor actiunilor de marketing pe care le coordonez este o prioritate.

Intre lecturile recomandate de Mirela pentru cei care isi doresc sa finalizeze Diploma in Professional marketing sunt „Marketing Due Diligence” scrisa de Malcolm McDonald , Academic Advisor la Oxford College of Marketing si „Measuring Marketing” de John Davis.  

Nu ratati inscrierile la Mastering Metrics pana pe 20 martie, singurul curs de marketing concentrat pe evaluarea si masurarea performantei, certificat international.

Evaluaţi acest articol
(0 voturi)

Revista Marketing Focus a fost lansata de Institutul de Marketing  cu scopul de a aduce un plus de informatie, idei si resurse de marketing atat profesionistilor de marketing, cat si celorlalti actori si departamente implicate in livrarea performantei de marketing:comunicare si relatii publice, resurse umane, IT, financiar,  relatii cu clientii si nu in ultimul rand management. 

Aboneaza-te la revista Marketing Focus pentru a fi la zi cu resurse si informatii din domeniu.