Cursa pentru experientele clientilor (1)

Explozia din ultimul deceniu a tehnologiilor digitale a creat clienti „autorizati”, atat de experimentati in utilizarea instrumentelor si a informatiei incat acestia au ajuns sa faca legea, urmarind ceea ce isi doresc, atunci cand vor, si obtinand livrarea respectivelor lucruri direct la domiciliu, la preturi foarte mici. 

Ca raspuns, retailerii si furnizorii de servicii au reusit sa isi dezvolte capacitatea de utilizare big data si de analiza pentru a-si intelege clientii si pentru a redobandi controlul. In cea mai mare parte din acest timp, companiile au reactionat la dorintele clientilor, incercand sa le anticipeze urmatoarele miscari si sa se pozitioneze pe rutele cumparatorilor, in timp ce acestia navigheaza in traselul de decizie de la etapa in care iau in considerare o alternativa pana la achizitie.

In prezent, profitand de tehnologiile emergente, de procesele si de structurile organizationale, companiile restaureaza echilibrul de putere si creeaza valoare noua pentru branduri si pentru cumparatori. Punctul central al acestei modificari consta intr-un mod nou de gandire: in loc sa reactioneze doar la traseele pe care clientii si le genereaza de unii singuri, companiile isi croiesc propriile drumuri, alegand sa conduca jocul in loc sa urmeze o rutina conscrata. Oamenii de marketing gestioneaza din ce in ce mai mult traseele de achizitie ale clientilor,  asa cum o fac cu orice produs. Traseele clientilor ( nr. customer journeys) devin astfel puncte centrale pentru experienta clientului cu brandul – si la fel de importante ca si produsele in sine pentru asigurarea avantajului competitiv. 

Simplificarea traseelor de decizie ale clientilor

Traseul clasic

In calatoria clasica, clientii sunt implicati intr-o etapa extinsa de considerare si evaluare, fie inainte de a intra in bucla de loializare, fie inainte de a trece la o noua runda de considerare si evaluare care ii poate conduce la o achizitie ulterioara a unui brand diferit.

Noul traseu

Noul traseu comprima pasul, analizeaza si scurteaza sau elimina in totalitate pasul de evaluare, transmitand clientii direct in bucla de loializare si blocandu-i acolo. 

Gandeste-te cum o companie, Sungevity, originara din Oakland, concureaza prin abilitatea sa de a configura traseul de achizitie al clientilor. La o prima vedere, Sungevity arata ca orice furnizor obisnuit de panouri solare pentru rezidentiale. Dar o analiza mai atenta arata ca afacerea companiei consta in gestionarea procesului integral de vanzare şi de instalare personalizata, coordonand activitatea unui ecosistem de companii care furnizeaza, instaleaza si asigura reparatia panourilor. „Produsul” Sungevity consta intr-o calatorie simpla, personalizata si digitala a clientului, care se bazeaza pe gestiunea inovatoare a datelor despre potentialul de generare a energiei solare aferente fiecarei case sau afaceri. Sungevity reuseste sa construiasca o un traseu de achitizie atat de convingatoare incat odata ce clientii au parte de aceasta, multi nici nu se mai gandesc vreodata la competitie.

Unul dintre noi (David) a experimentat direct calatoria Sungevity. Procesul a inceput atunci cand el a primit un e-mail care continea mesajul „Citeste acest mesaj pentru a afla cat poate economisi familia Edelman din costurile cu energia, prin folosirea panourilor solare”. Mesajul continea o adresa URL unica care conducea la o imagine de pe Google Earth cu casa lui David, cu panourile solare suprapuse pe acoperis. Urmatorul click conducea la o pagina cu calculele personalizate ale economiilor de energie, dezvoltate pe baza estimarilor Sungevity privind consumul de energie al familiei, unghiul acoperisului, prezenta copacilor din imprejurimi, precum si potentialul de generare a energiei furnizat de cele 23 de panouri pe care compania se astepta ca acoperisul le va putea sustine.

Un alt click il conecta pe David prin intermediul calculatorului sau la un reprezentant de vanzari care vedea acelasi lucru ca si David. Reprezentantul i-a raspuns la intrebari si i-a trimis imediat link-uri cu filme care ii explicau procesul de instalare si o comparatie intre oferta de inchiriere si cea de achizitie. Doua zile mai tarziu, Sungevity i-a trimis un e-mail lui David cu numele si numerele de telefon ale proprietarilor caselor din imprejurimi care foloseau sistemul si erau de acord sa ofere referinte. Dupa verificarea acestor referinte, David s-a intors la site-ul Sungevity, unde printr-un singur click a fost conectat la un reprezentant care stia exact unde anume se afla David in calatorie si care avea o oferta de inchiriere pregatita pentru el. Reprezentantul a transmis oferta prin e-mail si i-a explicat-o lui David, care a semnat-o digital. Ulterior, cand el a vizitat site-ul, pagina de deschidere se modificase pentru a include monitorizarea progresului obtinerii permisului si a instalarii, cualerte proaspete aparand pe masura ce procesul avansa. In prezent, din calitatea sa de client Sungevity, David primeste rapoarte regulate cu informatii despre capacitatea panourilor sale de generare a energiei si despre economiile obtinute, impreuna cu sfaturi despre modalitati de conservare a energiei, in functie de caracteristicile locuintei sale. 

Idei pe scurt

Problema

Instrumentele digitale au asezat cumparatorii in pozitia conducatorilor, permitandu-le sa caute si sa compare cu usurinta produsele, sa transmita comenzi si sa le primeasca direct la usa locuintei lor. Vanzatorii au fost in general reactivi, straduindu-se sa se pozitioneze acolo unde clientii ii pot gasi.

Solutia

Companiile pot utiliza tehnologii, procese si structuri organizationale noi pentru a conduce mai degraba proactiv decat sa urmeze clientii in calatoriile lor digitale. Prin transformarea traseului de achizitie intr-o experienta convingatoare, personalizata si deschisa, companiile pot atrage cumparatorii, le pot castiga loialitatea si pot obtine un avantaj competitiv.

Strategia

Traseele de achizitie superioare sunt caracterizate de automatizare, personalizare, interactiuni contextuale si inovatie continua. Pentru a obtine toate acestea, companiile au nevoie sa considere traseele clientilor ca fiind produse, construite si sustinute de o echipa transversala care este condusa de un manager responsabil cu performanta de business a fiecarui traseu. 

Incepand cu modalitatea initiala de abordare si continuand cu instalarea si managementul continuu al panourilor lui David, Sungevity a personalizat si automatizat fiecare pas al traseelor clientilor, transformand-o in ceva foarte simplu – si atat de convingator – pentru ca el sa treaca de la un pas la altul fara a se gandi macar la un furnizor alternativ. In esenta, compania a reconfigurat modelul clasic al calatoriei decizionale a clientului, concentrand imediat atentia consumatorului catre un brand, simplificand etapa de evaluare si aducandu-l pe David direct intr-o „bucla de loializare”, unde ramane intr-un angajament monogam si deschis cu compania (vezi figura „Simplificarea traseelor de decizie ale clientilor”). Strategia Sungevity de organizare a calatoriilor traseelor clientilor functioneaza. Vanzarile s-au dublat in ultimul an ajungand pana la 65 milioane de dolari, depasind tintele de crestere si tranformand Sungevity in jucatorul cu cea mai rapida crestere din domeniul panourilor solare rezidentiale. 

Cum sa devii proactiv

Divizia de marketing si vanzari a McKinsey a petrecut mai bine de sase ani analizand traseele de decizie ale clientilor. Termenul (dupa cum este explicat in articolul „Branding in the Digital Age”, HBR, decembrie 2010) descrie pe larg modul in care oamenii trec de la analiza initiala a unui produs sau serviciu la achizitia acestuia si ulterior la asocierea cu brandul. In sens mai restrans, termenul poate face referire la secventa de interactiuni pe care clientii le au inainte de a-si atinge un anumit scop – de exemplu, transferarea serviciilor de televiziune prin cablu la o adresa noua sau chiar descoperirea si achizitionarea rimelului potrivit. Multe companii au ajuns capabile sa inteleaga calatoriile pe care clientii lor le intreprind si sa le optimizeze experienta acestora cu puncte individuale de contact intalnite pe parcurs. Companiile mai sofisticate si-au reproiectat operatiunile si structurile organizationale pentru a sustine calatoriile integrate (vezi „Adevarul despre experienta clientilor”, HBR, septembrie 2013, articol tradus si publicat pe 7 septembrie 2017 de Marketing Focus). Cu toate acestea, companiile raman inca destul de reactive, imbunatatind eficienta traseelor existente sau identificand si reparand ariile problematice aferente acestora.

In prezent, observam o schimbare strategica importanta, de la reactivitate in prim plan la proactivitate agresiva. In retail, turism, serviciile bancare, serviciile la domiciliu si in alte industrii, companiile proiecteaza si rafineaza navigarile clientilor pentru a atrage cumparatorii si pentru a-i pastra, generand experiente personalizate atat de bine finisate incat odata ce clientii ajung pe aceasta cale, sunt captivati intr-un mod irezistibil si permanent. Spre deosebire de strategiile coercitive utilizate de companii acum un deceniu pentru a-si securiza clientii (gandeste-te la contractele pentru abonamente la servicii de telefonie mobila), traseele de ultima generatie reusesc deoarece genereaza valoare noua pentru clienti: clientii raman pentru ca au de castigat de pe urma experientei lor cum compania.

Din experienta noastra cu consilierea a peste 50 de companii in privinta construirii arhitecturii traseelor clientilor, a proiectarii infrastructurii si a organizatiei; prin implicarea noastra profunda alaturi de o multime de directori digitali si peste 100 de lideri cu afaceri digitale la nivel mondial; si prin intermediul studiilor noastre, care au vizat peste 200 de companii, despre bunele practici pentru construirea capacitatiilor digitale, am observat cum se desfasoara aceasta schimbare. Si desi este destul de timpuriu, consideram ca abilitatea de a proiecta traseele si arhitectura experientei clientului va deveni o sursa decisiva de avantaj competitiv.

Articol publicat de David C. Edelman si Marc Singer in revista Harvard Business Review, noiembrie 2015. REPRINT R1511E

 

Evaluaţi acest articol
(0 voturi)
Diana Rada-Puiu

Diana Rada-Puiu este Customer Experience Expert la Orange Romania si Orange Money, iar anterior a ocupat pozitia de Projects Coordinator in cadrul Raiffeisen Bank Romania. In ultimii 10 ani a coordonat implementarea de proiecte cu impact asupra experientei clientilor si campanii locale de marketing si comunicare. Diana are experienta practica in dezvoltarea de customer&employee journeys si dashboard-uri de calitate a serviciilor si in organizarea de training-uri dedicate angajatilor.

Revista Marketing Focus a fost lansata de Institutul de Marketing  cu scopul de a aduce un plus de informatie, idei si resurse de marketing atat profesionistilor de marketing, cat si celorlalti actori si departamente implicate in livrarea performantei de marketing:comunicare si relatii publice, resurse umane, IT, financiar,  relatii cu clientii si nu in ultimul rand management. 

Aboneaza-te la revista Marketing Focus pentru a fi la zi cu resurse si informatii din domeniu.