Ce inseamna personalizarea in marketing astazi?

Cu totii primim mesaje despre care simtim ca nu ne privesc, emailuri care incep cu “draga” si sunt urmate de un spatiu gol si o virgula si, bineinteles, suntem urmariti de reclame online care ne indeamna sa cumparam produse pe care deja le-am cumparat sau chiar ne arata drept articol preferat un produs pe care nu l-am vizualizat niciodata.

Intr-o nota pozitiva, putem privi toate aceste erori ca pe o incercare nereusita, dar corectabila, de recunoastere a importantei vitale a personalizarii mesajelor.

Insa, agasarea zilnica a consumatorului ingreuneaza crearea unei relatii de incredere intre acesta si un brand, relatie in care ambii sa isi implineasca nevoile intr-un mod sanatos.

Provocarea? Clientul are asteptari tot mai mari, imediate. Si isi doreste ca brandul sa se comporte ca si cum ar sti ce are nevoie, fara insa sa vrea sa ii dea acces la toate informatiile.

Ce inseamna personalizarea astazi?

Mai mult insa decat personalizarea corecta a mesajului in functie de anumite caracteristici ale clientului, tehnologia ne permite astazi sa vorbim despre personalizarea experientei.

Daca acum cativa ani de zile marketerii se bucurau sa poata personaliza mesajul cu prenumele clientului, astazi putem sa vorbim despre marketing automation si customer experience in adevaratul sens al cuvantului.

O relatie personala, 1:1 intre client si brand. Intre fiecare client si brand.

Este o perspectiva cu totul noua, in care personalizarea se regaseste in fiecare punct de interactiune cu clientul, pe orice canal, in orice moment, cu atentie la intimitatea acestuia. Iar tehnologiile de marketing sunt din ce in ce mai utilizate, inclusiv in Romania, pentru a face ca aceasta personalizare sa fie scalabila pentru intreaga baza de clienti, fie ei existenti sau potentiali.

Evolutia catre omnichannel marketing a fost una naturala, insa foarte rapida, in care companiile care au inteles oportunitatea si au actionat se bucura de un brand engagement fara precedent si de o crestere semnificativa a loialitatii. Implicit, o crestere a vanzarii si ROI-ului.

In ce stadiu se regaseste compania ta?

Concentrandu-ne pe aspectul personalizarii, putem creiona foarte scurt 3 etape majore in care marketerii se regasesc in procesul de transformare digitala:

  1. Mesajele sunt personalizate cu prenumele clientului, eventual orasul si, deseori, sunt trimise la toata baza de clienti - companiile aleg sa nu inteleaga consumatorul si, daca nu actioneaza urgent, vor avea dificultati serioase.
  2. Personalizarea se face cu mai multe atribute si mesajele sunt relevante pentru segmentul de clienti vizat, lipseste insa coordonarea eficienta cross channel -   sunt majoritatea companiilor aflate pe un trend ascendent. Managementul incepe sa inteleaga valoarea adaugata, e necesara pregatirea pentru nivelul urmator.
  3. O experienta personalizata si integrata pentru fiecare client - procesele, resursele si echipele din cadrul companiei se aliniaza pentru a oferi clientului experienta asteptata si chiar pentru a o depasi. Acesta este zenitul oricarui marketer.

Ce presupune mai exact experienta personalizata?

Intreaga calatorie a clientului, de la momentul in care aude prima data de brand, pana la momentul in care devine un fan “ambasador”, este cunoscuta si atent monitorizata de marketer cu ajutorul platformelor de customer experience. Pentru fiecare client in parte.

Astfel, clientul primeste mesaje relevante, integrate, personalizate pentru propriul sau parcurs in relatia cu brandul, pe orice canal online si offline, indiferent ca este vorba despre email, sms, notificare pe mobil, social media, reclame pe internet sau oferte customizate in magazinul fizic.

Un pas mai departe, aceasta perspectiva 360 asupra clientului nu este una statica ci, dimpotriva, poate fi utilizata in timp real de marketer. Iar AI poate decide care este cea mai buna  combinatie de canale, timp, mesaje si oferte pentru fiecare client, individual.

Care sunt provocarile ce trebuie depasite?

1. Angajamentul managementului - Este esentiala integrarea focusului pe client in viziunea pe termen lung a companiei.

2. Alinierea obiectivelor si resurselor umane - Experienta clientului trebuie sa fie firul rosu in planurile si obiectivele companiei. De la management la membrii departamentelor, fiecare trebuie sa constientizeze rolul sau in experienta oferita.

3. Alinierea tehnologica - O personalizare eficienta necesita platforme care sa poata colecta, centraliza si utiliza in mod eficient si sigur toate informatiile. Liderii globali in CX, cum sunt Salesforce si Oracle, ofera astfel de solutii scalabile si modulare.

4. Strategie si educare - Rapiditatea evolutiei marketingului digital face necesare o strategie clara si cunostinte si abilitati avansate. Educarea echipei este esentiala, iar un consultant bun in etapele initiale poate aduce multa valoare adaugata.

In cele din urma, in momentul in care intelegi nevoile reale ale clientului si contextul pietei in care te afli, atunci intelegi si unde vrei sa ajungi si de ce resurse de business, umane si tehnologice ai nevoie pentru a ajunge acolo. Este important sa actionezi strategic si eficient, clientul te asteapta dincolo de ecran.

 

Evaluaţi acest articol
(0 voturi)
Carmen Barleanu

Cred in puterea experientei pe care clientul o are si in crearea unor relatii autentice intre branduri si consumatori, sustinute de o tehnologie de marketing care le face posibile.

Cu experienta in strategie de marketing integrata in diverse industrii, sunt pasionata de transformarea digitala a comunicarii si traversarea granitelor dintre online si offline.

Profil profesional: https://www.linkedin.com/in/carmenbarleanu/

Revista Marketing Focus a fost lansata de Institutul de Marketing  cu scopul de a aduce un plus de informatie, idei si resurse de marketing atat profesionistilor de marketing, cat si celorlalti actori si departamente implicate in livrarea performantei de marketing:comunicare si relatii publice, resurse umane, IT, financiar,  relatii cu clientii si nu in ultimul rand management. 

Aboneaza-te la revista Marketing Focus pentru a fi la zi cu resurse si informatii din domeniu.