Gabriela Dobre: Experienta clientilor este determinata de modul in care o companie functioneaza in interior. Recomandat

11 Oct 2017 Redactia
1400 ori

Gabriela Dobre este unul dintre primii absolventi certificati ai unui program de training international in Customer Experience. Gabriela lucreaza in prezent ca responsabil pentru Cultura si Comunicare  in cadrul Ambasadei Belgiei Delegatia Valonia- Bruxelles 

-Ce ne poti spune despre experienta ta in calitate de cursant la Customer Experience?

A fost o experienta frumoasa, mi-am dorit foarte mult sa fac acest curs si am fost motivata inca de la inceput. Mi-au placut in mod deosebit modul in care a fost structurat cursul si multitudinea de materiale puse la dispozitia cursantilor. Datorita faptului ca organizez evenimente care se desfasoara inclusiv seara sau in weekend, flexibilitatea cursului a reprezentat un avantaj, pentru ca mi-a permis sa-mi organizez timpul dedicat studiului in functie de programul propriu, avand totusi termene limita care impun disciplina.

Interactiunea cu profesorul alocat in cadrul programului a fost esentiala pentru o intelegere in profunzime a informatiilor si realizarea lucrarii finale. Mi s-a parut provocator modul acesta de lucru, in care profesorul mai degraba pune intrebari decat sa ofere raspunsuri. De-a lungul procesului de evaluare, a trebuit sa refac structura lucrarii si sa modific abordarea anumitor aspecte, dar rezultatul final a recompensat efortul de a raspunde unor cerinte foarte stricte din partea profesorilor.

 

-Cu ce a schimbat perspectiva ta asupra marketingului acest curs?

Nu pot sa spun ca mi-a schimbat perspectiva, ci ca mi-a largit-o. Intotdeauna am considerat ca marketingul are rolul esential de a initia si a mentine dialogul intre companie si clienti.

Intotdeauna am considerat ca marketingul are rolul esential de a initia si a mentine dialogul intre companie si clienti. 

Mi-am dat seama mult mai bine de nevoia de a personaliza cat mai mult acest dialog, tinand cont de preferintele clientilor si de modul si ritmul in care doresc sa interactioneze cu organizatia. In acest demers, automatizarea marketingului mi se pare o oportunitate valoroasa, caci ofera posibilitatea de a crea relativ usor interactiuni relevante pentru clienti.

Dupa acest curs, am inteles ca prezentul definit de oportunitati digitale si de abundenta informatiei este o provocare pentru marketing, care deseori trebuie sa foloseasca solutii IT inovative pentru a oferi clientilor experiente personalizate si simplificate la maximum, astfel incat efortul lor in interactiunea cu organizatia sa fie cat mai mic.

 

Ce ti-a placut cel mai mult?

Imaginea de ansamblu a ceea ce inseamna experienta clientilor. Atat cursul, cat si materialele de studiu puse la dispozitie m-au ajutat sa inteleg ca experienta clientilor nu este responsabilitatea exclusiva a departamentului de marketing, sau a oricarui alt departament, ci a companiei in ansamblul ei. Din punctul meu de vedere, o companie are un avantaj in a oferi o experienta superioara clientilor in momentul in care reuseste sa depaseasca o organigrama deseori foarte complexa, astfel incat sa transmita in exterior o imagine unitara si sa asigure o interactiune cu clientii cat se poate de usoara. Viziunea si leadershipul au in acest caz un rol esential.

Experienta clientilor este determinata de modul in care o companie functioneaza in interior.

De asemenea, mi s-a parut foarte interesant accentul pus pe rolul angajatilor in experienta clientilor. Dincolo de fisa postului, este necesara o motivatie personala pe care multe companii reusesc sa o dezvolte printr-o cultura organizationala care devine sursa de inspiratie pentru angajati. Experienta clientilor este determinata de modul in care o companie functioneaza in interior.

 

-Ce ti-ai propus sa faci altfel in activitatea ta dupa ce ai finalizat aceste cursuri?

As dori sa ma implic in mai multe proiecte in care experienta clientului este vazuta ca strategie a companiei. Vorbesc aici despre un rol interdepartamental care ofera o viziune de ansamblu asupra experientei clientilor si a factorilor care o influenteaza decisiv.

Pe de alta parte, vreau sa integrez mai mult tehnologia in activitatile de marketing si de comunicare. Mi se pare foarte importanta implementarea de solutii IT care sa permita captarea si analiza datelor, realizarea campaniilor, masurarea indicatorilor si evaluarea bazata pe rezultate masurabile.

 

-Care sunt companiile pe care le admiri cel mai mult in abordarea lor legata de managementul experientei clientilor si de ce?

As incepe cu Netflix, pentru ca ofera una dintre cele mai usoare, consistente si relevante experiente in mediul online. Accesul la platforma este foarte simplu, iar continutul este optimizat pentru orice dispozitiv (desktop, tableta, smartphone, smart TV). Recomandarile de continut sunt personalizate si discrete. Iar strategia lor de social media este coerenta cu imaginea companiei in ansamblu.

Bitdefender se remarca prin modul in care intelege si abordeaza experienta clientilor. Pe langa usurinta de a achizitiona, instala si folosi produsele acestei companii, precum si flexibilitatea solutiilor oferite, ma impresioneaza seriozitatea si angajamentul pentru garantarea calitatii solutiilor oferite. Iar campania #OameniiBD (Oamenii Bitdefender) arata o cultura organizationala moderna, deschisa, menita sa sporeasca increderea clientilor in companie.

Starbucks este o companie pe care o admir prin prisma deciziei de a se concentra pe oferirea unei experiente in spatiile proprii, si nu in online. Acum multi ani, am intrat prima data intr-o cafenea Starbucks din Germania si a fost o experienta memorabila. Am fost impresionata de designul interior care transmitea multa caldura, de muzica buna care se auzea in surdina, de contactul cu angajatii care faceau tot posibilul pentru a oferi o experienta personalizata clientilor. Experienta mea superioara s-a datorat faptului ca angajatii au inteles si exprimat cultura organizationala, asa cum este ea rezumata de catre Howard Schultz (Presedintele executiv al Starbucks): We are not in the coffee business serving people, but in the people business serving coffee.”

Evaluaţi acest articol
(0 voturi)

Interviuri

Cum te dezvolti ca profesionist de marketing in Customer Experience?

Cum te dezvolti ca profesionist de marketing in Customer Experience?

08 Septembrie 2017

Raluca Tanase este Senior Web Analytics Expert la Netcentric si unul dintre primii absolventi ai...

Cum sa transmiti valorile brandului corporatist

Cum sa transmiti valorile brandului corporatist

12 Iunie 2017

Absolventa de filologie, Gilda Lazar a fost pentru scurt timp, inainte de anul 1989, profesor...

Mama de 3 si profesionist de marketing 3 in 1

Mama de 3 si profesionist de marketing 3 in 1

28 Mai 2017

Cum se combina marketingul cu scrisul si de ce continutul e rege? Si cum reuseste...

Marketing social pentru noi obiceiuri in hrana cea de toate zilele

Marketing social pentru noi obiceiuri in hrana cea de toate zilele

19 Mai 2017

O cunosteam deja pe Raluca Vasile ca experimentat om de branding si comunicare, cu peste...

Revista Marketing Focus a fost lansata de Institutul de Marketing  cu scopul de a aduce un plus de informatie, idei si resurse de marketing atat profesionistilor de marketing, cat si celorlalti actori si departamente implicate in livrarea performantei de marketing:comunicare si relatii publice, resurse umane, IT, financiar,  relatii cu clientii si nu in ultimul rand management. 

Aboneaza-te la revista Marketing Focus pentru a fi la zi cu resurse si informatii din domeniu.