Oana Roxana Bucerzan: Provocarea este sa ne diferentiem, sa fim specifici si relevanti in promovarea on-line

23 Noi 2018 Redactia
285 ori

Cum pozitionezi o companie in topul liderilor de profil? Cum poti sa aduci mereu entuziasm si inovatie intr-o organizatie care nu a avut inovatia si digitalul intre atuurile sale forte? Cum reusesti sa fii creativ in marketingul serviciilor financiare? Cum iti schimba optica si cum iti largeste orizontul dorinta permanenta de perfectionare?  

Cu o experienta de peste 18 ani in comunicare si marketing, ambitioasa, perseveranta, tenace, Roxana Oana Bucerzan este unul dintre primii absolventi ai cursului certificat avansat Digital Strategy, program de training pe care si l-a finantat singura la Institutul de Marketing si Oxford College of Marketing (CIM). Este un avocat permanent al schimbarii si al clientilor in compania in care lucreaza. Iar daca alege sa-si sustina singura cresterea profesionala continua – este inscrisa in programul Continous Professional Development (CPD) al Chartered Institute of Marketing, in urma caruia va putea obtine titulatura de Chartered Marketer, reuseste intotdeauna sa creeze alaturi de departamentele de training si HR ale companiei, programe practice de pregatire pentru echipa. Reuseste sa fie un lider de marketing apreciat care inspira si schimba lucrurile in bine cu viteza si cu viziune. 

Ai lucrat cu Institutul de Marketing ca partener de training pentru echipa ta de la BCR Asset Management, dar te-ai inscris si ai finalizat cu succes si un program de certificare in strategie digitala? Ce poti sa ne povestesti despre aceasta experienta? Ce ti-a adus nou ca informatie? Dar ca idei si instrumente de aplicat imediat in proiectele companiei?

Intr-adevar, prin asset-urile pe care le promovam, activam pe piata imobiliara, una dintre cele mai dinamice si competitive, prezenta jucatorilor de pe aceasta piata, in mediul on-line, fiind in crestere. Vizitatorii on-line sunt expusi zilnic la zeci de mesaje din domeniul imobiliar, in special rezidential. Provocarea este sa ne diferentiem, sa fim specifici si relevanti in promovarea on-line, astfel incat userii sa aleaga site-ul nostru si sa genereze lead-uri.

Workshop-ul pe care l-am organizat cu Institutul de Marketing a adus o serie de instrumente practice pentru analiza pietei, identificarea punctelor forte, o targetare cat mai precisa in mediul online si stabilirea unor directii strategice informate. Modelele si instrumentele aplicate in mediul off-line au fost declinate si adaptate in on-line, astfel incat sa putem veni cu solutii strategice pentru atingerea obiectivelor. Am avut doua zile pline in care colegii au lucrat in echipa, au detaliat “persona” pentru unul din proiectele imobiliare cu apartamente de vacanta, a carui campanie on-line este in desfasurare, au analizat rezultatele campaniei curente si au setat o noua campanie adwords. Oana Sav si Elena Dobre ne-au pus la treaba, workshop-ul desfasurandu-se cu participarea si implicarea intregii echipe, iar rezultatul a fost pe masura, pentru ca am adaptat strategia on-line a proiectului, cu impact direct in vanzari.

In ceea ce priveste programul de certificare CIM in strategie digitala, organizat prin Institutul de Marketing, pot spune ca a fost o perioada frumoasa pentru ca m-am bucurat din plin de informatia pusa la dispozitie in platforma, care este foarte bine organizata si structurata, de bibliografia valoroasa si de un tutore care m-a provocat permanent cu intrebari pe marginea lucrarii astfel incat am putut scoate ce a fost mai bun din tema data. Cursul blended a inclus si workshopuri cu Red Barrington si Oana Sav, fiind o oportunitate excelenta de a interactiona pe marginea cursurilor si lucrarii practice.

Ce idei si instrumente ai aplicat imediat in proiectele companiei, ca urmare a workshop-ului si cursului de certificare CIM in Strategie Digitala? 

Mi-am dorit foarte mult ca si colegii mei sa parcurga un model de curs asemanator cu cel pentru certificarea in strategie digitala si acesta a fost rolul workshop-ului, care s-a incheiat pentru toti cu sentimentul acela ca  lucrul abia incepea si cu foarte mult entuziasm. Colegii au continuat sa faca echipa in aplicarea solutiilor pe care le-au gasit in cadrul workshop-ului singuri, desigur, cu putin ajutor din partea trainerilor, pentru aplicarea modelelor si instrumentelor de marketing adaptate. Continutul site-ului pentru unul din proiectele imobiliare folosit ca si studiu de caz, a fost optimizat, iar structura site-ului a fost adaptata astfel incat userul sa fie ghidat cat mai bine de-a lungul intregii sale vizite pe site, pana la momentul conversiei. Am optimizat activitatea de remarketing si targetarea geografica. Am facut inca un pas, de la conversie la retentie, in obiectivele on-line. Am implementat noi canale de promovare on-line. Cred ca reteta cursurilor adaptate pe specificul companiei, cu studii de caz concrete din activitatea practica sunt cele mai eficiente. 

In programul de evaluare la strategia digitala ati analizat si abordarea unor companii de top din Romania. Cum te-a ajutat acest exercitiu?

Am analizat website-ul unei companii de telefonie, din punct de vedere al modului in care acesta foloseste automatizarea in comunicarea cu clientii sai actuali si potentiali, pentru a imbunatati activitatea de customer relationships si experienta vizitatorilor pe site. Aceasta analiza m-a ajutat sa inteleg atat beneficiile, cat si limitarile automatizarii.

Integrarea website-ului cu platforma CRM si modul in care sunt folosite si grupate datele clientilor influenteaza intreaga comunicare on-line a companiei, rezultatul fiind un continut adaptat fiecarui user. Alertele si reminderele automate, precum si ofertele de pret adaptate fiecarui cont, cresc gradul de loialitate si retentia a clientilor, eficientizand intreaga activitate de client relationships.

In acelasi timp, rezultatele automatizarii pot fi limitate daca fluxurile de lucu nu sunt definite in detaliu sau personalul din vanzari si relatii cu clientii nu este instruit si implicat in acest proces inca din faza de proiect.

Cum completeaza modulul de strategie digitala experienta ta de om de marketing si comunicare de pana acum?

Am absolvit facultatea in ‘98. Intre timp, au aparut profesii si titulaturi noi. Despre Social Media Manager sau Content Manager nici nu putea fi vorba acum 20 ani.

Online-ul a schimbat comportamentul clientilor in ceea ce priveste modul de informare si achizitie, indiferent de domeniu. Sa ai un produs bun, la pretul corect nu este de ajuns in era on-line, pentru ca experienta clientilor atat on-line, cat si off-line cu produsul companiei influenteaza gradul de satisfactie si poate conduce la loializare si retentie. Noua tehnologie si automatizarea permit imbunatatirea intregii activitati de client relationship.

Online-ul a schimbat comportamentul clientilor in ceea ce priveste modul de informare si achizitie, indiferent de domeniu.

Ca si alti colegi, am invatat din mers facand lucruri si aplicand in activitatea zilnica noile notiuni si modele on-line. Dar toata experienta practica a trecut prin filtrul notiunilor teoretice dobandite anterior. De aceea, am considerat utila imbogatirea experientei practice cu asimilarea noilor instrumente si modele de marketing on-line.

A fost la inceput o necesitate care s-a transformat in placerea de a invata lucruri noi si de a le aplica in activitatea practica. Acum dupa ce am incheiat acest curs, citesc tot ce gasesc legat de digital. Pe website-ul CIM intru saptamanal pentru ca gasesc cea mai relevanta si avizata informatie. Pot spune ca am redescoperit placerea de a invata in mod sustinut si organizat.

Ce poti sa ne spui despre campaniile coordonate in ultimul an? Ce va place cel mai mult din ce v-a iesit ca echipa si de ce? Care sunt provocarile in aceasta industrie?

Am relansat un proiect imobiliar cu apartamente de vacanta, care a trecut in proprietatea bancii. Pentru acest proiect, am derulat o noua campanie integrata, cu executii creative care au pozitionat proiectul pe piata rezidentiala de lux si care au fost declinate inclusiv in on-line. In prezent, site-ul are indicatori foarte buni si este principalul generator de lead-uri.

"Am redescoperit placerea de a invata in mod sustinut si organizat.

Care sunt sfaturile pentru colegii din marketing care coordoneaza dezvoltarea de noi website-uri in proiectele lor digitale? Din experienta celor coordonate de tine in ultimii ani, pe ce sa se concentreze si la ce sa fie atenti?

Le recomand sa inceapa lucrul la site, dupa un audit de marketing amanuntit. Auditul bine facut poate conduce catre cele mai bune si informate directii strategice.  Structura site-ului, continutul, layout-ul trebuie sa fie in concordanta cu directiile strategice stabilite. Site-ul trebuie sa aiba OVP (nr. Online Value Proposition), acea propunere on-line care pozitioneaza compania si produsele sale in mintea clientului.

Este important ca site-ul sa fie adaptat din punct de vedere continut si functionalitati, noului comportament al clientului in mediul on-line, permitandu-i vizitatorului sa gaseasca exact ceea ce doreste si sa il ghideze in tot procesul de achizitie.

De asemenea, recomand o atentie deosebita experientei pe care vizitatorul o are cu site-ul. Pentru site-uri cu o baza de date de produse, integrarea site-ului cu platforma CRM si automatizarea corecta a comunicarii cu userii este esentiala pentru a-i tine pe site, a-i determina sa aduca conversii si a-i fideliza. Cred ca multi dintre noi am navigat pe site-uri unde nu am gasit ce am dorit sau cautarea a fost dificila si am preferat sa ne orientam catre un alt site mai “prietenos”.  

Pentru ca mesajele livrate automat vizitatorilor pe site si in contul lor de email sa raspunda exact nevoilor acestora, sa ii indrume si sa ii loializeze, este necesara cunoasterea comportamentului on-line al clientului, “drumul” pe care acesta il parcurge pe site, de la prima pagina accesata pana la generarea unei cereri sau lansarea comenzii on-line. Cunoscand acest comportament se pot stabili criteriile de segmentare a vizitatorilor si fluxurile complete pentru fiecare din actiunile pe care dorim sa le desfasoare vizitatorul. O data stabilite aceste aspecte, nu ramane decat sa fructificam la maxim avantajele automatizarii, prin mesaje adaptate, pentru a ghida userul in procesul de achizitie si a imbunatati experienta acestuia pe site. Includerea pe site a unor functii precum “chatbot” sau “call back”, cresc eficienta activitatilor legate de relatii cu clientii.

Desi ai o bogata experienta in zona serviciillor, esti foarte entuziasmata de potentialul digitalului pentru alte industrii, cum ar fi cea de farma. Ai putea sa ne spui mai multe?

Ca si consultant de marketing, este important sa ai abilitatea de a aplica modelele si instrumentele de marketing in orice domeniu. Am descoperit cu placere industria hoteliera, prin prisma complexului cu apartamente de vacanta pe care il promovam in prezent. La industria farma ma uit pentru ca o consider foarte specifica. Evolutia tehnologica si digitalul influenteaza si in acest domeniu comportamentul pacientilor, iar felul in care companiile se adapteaza acestui comportament si folosesc noua tehnologie reprezinta o provocare.

Ca si consultant de marketing, este important sa ai abilitatea de a aplica modelele si instrumentele de marketing in orice domeniu.

Fara a avea experienta in aceasta industrie, pot spune ca accesul mai usor si rapid la informatie prin intermediul on-line-ului confera pacientilor posibilitatea de a devenind mai deschisi in a incerca produse noi. Aceasta “deschidere” poate fi periculoasa pentru pacienti. De asemenea, tehnologia digitala a redus controlul pe care companiile il au asupra informatiilor comunicate in piata despre produsele lor. Ma refer aici la comunitatile online care reprezinta o sursa de informare pentru pacienti. Este o provocare pentru companiile farma sa ramana principala sursa de informare in ceea ce priveste produsele lor si sa faca engagement cu pacientii pentru rezultate cat mai bune.               

Barierele de intrare pe piata se reduc, ca si in alte domenii. Noua tehnologie ofera aplicatii si alte solutii pentru culegerea si stocarea datelor medicale ale pacientilor. Companiile folosesc deja soft-uri pentru analiza datelor (Data Analytics) si NLP (natural language processing) pentru a oferi suport medical adaptat.  

Datorita noii tehnologii, tratamentul personalizat va trece la un alt nivel, putand sa tinteasca nevoile fiecarui pacient cu o mai mare precizie prin monitorizarea in timp real a starii si activitatii acestuia si adaptarea tratamentului. Iata ca vorbim si in industria farma despre produse si servicii personalizate, asa cum se intampla in orice domeniu.

Evaluaţi acest articol
(0 voturi)

Interviuri

„Trebuie gasit mereu un echilibru intre instrumentele de cercetare moderne si cele traditionale in functie de populatia tinta si obiectivele de business la care trebuie sa raspunda cercetarea.” - Mihai Ciuta

„Trebuie gasit mereu un echilibru intre instrumentele de cercetare moderne si cele traditionale in functie de populatia tinta si obiectivele...

11 Decembrie 2018

Pentru profesionistii romani care lucreaza in strainatate, conditiile de lucru si competitivitatea sunt primele pe...

„E o cursa rapida in care e dificil sa tii pasul daca nu esti la curent cu verticala in care lucrezi sau nu-ti exploatezi la maxim platformele” – Radu Silaghi

„E o cursa rapida in care e dificil sa tii pasul daca nu esti la curent cu verticala in care...

07 Decembrie 2018

Profesionistii romani care dezvolta cu succes in strainatate campanii multichannel ne impartasesc din experienta lor...

„Ar trebui sa punem mai mult accent pe industria locala si sa sustinem prin campanii de marketing eforturile producatorilor, pentru a ajuta economia tarii” - Claudiu Runcan

„Ar trebui sa punem mai mult accent pe industria locala si sa sustinem prin campanii de marketing eforturile producatorilor, pentru...

07 Decembrie 2018

Care sunt provocarile pe care le infrunta profesionistii romani care activeaza in strainatate si care...

„Continutul e rege atata vreme cat este relevant” - Alina Cazacu (elefant.ro)

„Continutul e rege atata vreme cat este relevant” - Alina Cazacu (elefant.ro)

03 Decembrie 2018

Cat de important este marketingul de continut in mixul de marketing pentru companii? Alina Cazacu...

Revista Marketing Focus a fost lansata de Institutul de Marketing  cu scopul de a aduce un plus de informatie, idei si resurse de marketing atat profesionistilor de marketing, cat si celorlalti actori si departamente implicate in livrarea performantei de marketing:comunicare si relatii publice, resurse umane, IT, financiar,  relatii cu clientii si nu in ultimul rand management. 

Aboneaza-te la revista Marketing Focus pentru a fi la zi cu resurse si informatii din domeniu.