Articole filtrate după dată: Luni, 23 Martie 2020
Cum se adapteaza munca in timpul pandemiei de coronavirus intr-o companie cu mii de angajati de activitatea carora depind o multime de clienti din mai multe colturi ale lumii si care sunt abordarile de marketing recomandabile in aceasta perioada? In cazul CGS Romania, care face parte din compania americana CGS Inc., furnizor global de servicii de externalizare, invatare si aplicatii de business, vorbim de unul dintre principalii jucatori pe piata de profil din Romania. Compania are 7 sedii la nivelul intregii tari (Bucuresti, Brasov, Sibiu, Galati, Targu-Jiu, Miercurea-Ciuc si Constanta) si peste 3500 de angajati.
„Asa cum promiteam acum doua zile, am continuat efortul de a facilita unui numar cat mai mare de colegi, continuarea lucrului de acasa. Daca in 4 zile am reusit sa mutam primii 1000 de colegi catre munca de acasa, azi va anunt cu bucurie ca ne-am tinut de cuvant si chiar am depasit asteptarile in aceasta privinta: am reusit o mobilizare extraordinara in 48h si acum CGS Romania are peste 2300 de colegi care isi desfasoara munca de acasa! Doresc sa multumesc tuturor celor care fac eforturi si se adapteaza sa lucreze de acasa, le multumesc si mai mult celor care inca lucreaza de la birou si va asigur pe fiecare dintre voi ca firma noastra s-a adaptat deja la noile conditii, iar clientii nostri va sunt recunoscatori ca le asigurati in intregime continuitatea serviciilor. Un mare bravo!”, spune Vladimir Sterescu – Country Manager CGS Romania.
Vladimir Sterescu este unul dintre fondatorii operatorului call center Easy Call, companie infiintata in Romania in 2002, iar mai apoi vanduta in 2005 americanilor de la Computer Generated Solutions (CGS), unde ocupa in prezent pozitia de director general. Echipa pe care o conduce cu succes este formata din 4000 de angajati, specialisti si manageri, iar acestia isi desfasoara activitatea in 7 centre din Romania: Bucuresti, Brasov, Sibiu, Targu-Jiu, Galati, Miercurea Ciuc si Constanta.

Masurile luate in cadrul companiei odata cu declansarea crizei
In momentul declansarii crizei legate de pandemia de coronavirus, managementul a luat proactiv masuri pentru protejarea sanatatii angajatilor CGS: diseminarea catre angajati a informatiilor legate de masurile de igiena recomandate de Ministerul Sanatatii, dispersarea angajatilor in birouri pentru a mari distanta de contact direct, punerea la dispozitia acestora a dezinfectantilor pentru maini si suprafetele de lucru, igienizarea si dezinfectarea sediilor de mai multe ori pe zi si, mai mult decat orice, am reusit, prin mobilizarea exemplara a tuturor departamentelor implicate (IT, Logistica, HR), sa mutam lucrul acasa pentru aprox. 70% din totalul angajatilor, facandu-se in continuare demersuri si pentru restul celor aflati inca in sedii.

 
Abordari si practici de marketing si comunicare apreciate
Sunt de aplaudat companiile care si-au adaptat discursul imediat in functie de situatia existenta si care au luat masuri pentru a proteja populatia. In aceste momente nu mai conteaza mesajul de tip vanzare: eu sunt cel mai bun, prinde oferta etc ci mesajele de solidaritate, de responsabilitate fata de client.
Cei care au facut donatii (OMV, Lidl, Kaufland, Profi etc), care au implementat imediat masuri pentru protejarea clientilor – posibilitatea angajatilor de a lucra de acasa, dezinfectanti in cadrul supermaket-urilor, marcaje pentru distantarea cumparatorilor, newslettere de informare si responsabilizare a populatiei etc sunt cei care merita admiratia si, probabil, vor capata mult capital de imagine si de incredere in ochii oamenilor.
 
 
Recomandare de lectura
The Psychology of Pandemics – Steven Taylor. Nu este o carte de marketing, ci de psihologie, pe care marketerii ar fi bine sa o citeasca pentru a sti cum se va manifesta populatia in cazul pandemiilor si cum ar trebui un brand sa isi adapteze mesajele si actiunile in functie de aceste reactii psihologice.

Publicat în Interviuri
Cum se adapteaza in situatia pandemiei de coronavirus o companie de research si cat de importanta este monitorizarea corecta a impactului crizei asupra vietilor si pietelor deopotriva? Am stat de vorba cu Mihai Ciuta, CX Leader la Ipsos Romania si trainer la Institutul de Marketing. Mihai are o experiență de peste 18 ani in cercetare de piata și customer insights in FMCG, acumulata in companii precum Nielsen, Coca-Cola Hellenic, MEMRB sau Automobile Dacia.

Abordari si practici de marketing si comunicare din Romania si din strainatate care ti-au atras atentia in aceasta perioada
Am remarcat rapiditatea cu care unele companii au reusit sa isi adapteze productia pentru a raspunde unor nevoi crescute ale populatiei pentru anumite produse forte cautate acum. In plan local, Farmec va lansa in scurt timp produse igienizante pentru maini, iar Braiconf realizeaza masti de fata din bumbac.
Apoi sunt companii care si-au redirectionat bugetele de publicitate sau au alocat fonduri speciale pentru a sprijini autoritatile locale in lupta cu noul virus pandemic. De exemplu, Lidl si Kaufland au achizitionat pentru Ministerul Sanatatii kit-uri pentru recoltarea de probe in vederea efectuarii de teste pentru depistarea COVID-19. In Statele Unite, The Coca-Cola Foundation a donat fonduri speciale pentru mai multe organizatii non-profit care sunt implicate in diverse proiecte umanitare dedicate comunitatilor locale.

Masurile din cadrul companiei in care lucrezi
Ipsos a luat inca de la inceput si continua sa ia toate masurile care se impun pentru a ne asigura ca informatiile, studiile si nevoia de insights ale clientilor nostri sunt sustinute constant si pe cat posibil fara intreruperi si fara compromisuri de catre specialistii nostri.
Din punct de vedere tehnic, uman si organizational, am migrat rapid studiile realizate fata in fata catre metodologii alternative, platforme online (pentru studii calitative si cantitative), interviuri telefonice etc.
In plus, intr-o perioada plina de insecuritate, in care nevoia stringenta de informatii despre piata si consumatori se loveste de o potentiala rationalizare a bugetelor de cercetare, venim in intampinarea noilor nevoi de business ale clientilor nostri prin mai multe solutii adaptate corespunzator.
Recent, ne-am alaturat unui studiu global Ipsos de monitorizare a modului in care noul virus a impactat pietele, comportamentul si vietile consumatorilor. Credem ca intelegerea modului in care opiniile si actiunile oamenilor se schimba este de o mare importanta pentru a lua deciziile potrivite, atat pe termen scurt cat si pe termen mai lung.

Recomandare de lectura
Daca ne intrebam in aceste zile, poate mai mult decat oricand, cat de obiectiva este realitatea si cat de gresita este perceptia, ei bine, recomand cartea „Perils of Perception” de Bobby Duffy. El masoara in aceasta lucrare distanta dintre realitate si perceptie in ceea ce priveste o serie de subiecte cu impact major in toate sferele vietii noastre - politica, sociala, climatica, familiala si personala. Bonus pentru cei care doresc sa citeasca editia in limba romana („Pericolele perceptiei”, Publica, 2019): aceasta contine si un capitol scris de specialistii Ipsos Romania in care sunt analizate si raspunsurile conationalilor nostri. 

Publicat în Interviuri
Cum se adapteaza companiile de tehnologie in timpul pandemiei de coronavirus si ce abordare de marketing ar trebui sa avem in vedere, pentru a fi mai aproape de cele mai potrivite solutii? Atitudinea fata de angajati, solutiile de colaborare si prezenta online aplicate in companii, marketingul responsabil social si comunitar sunt cateva dintre aspectele mentionate de Ana Dobre - Engineering Support Manager, EMEA la Microsoft si trainer colaborator la Institutul de Marketing, specialist cu o experienta de marketing de peste zece ani in telecom in cele mai diverse arii, de la strategii de pret, management de produs si brand si pana la customer experience si transformare digitala.

Abordari, initiative si bune practici

Traim o situatie nemaintalnita de catre multi dintre noi, care scoate la iveala toate lipsurile pe care le avem la nivel de societate sau personal. Ca orice criza, ea poate accentua slabiciunile sau se poate transforma intr-o imensa oportunitate pentru fiecare dintre noi, pentru compania in care lucram, pentru orasul, tara si planeta noastra.
In functie de durata si intensitatea acestei crize, vom asista la un impact mai mare sau mai mic din punct de vedere economic, iar la capatul extrem, nimic nu mai va fi la fel. Vad in jurul meu companii care s-au organizat, in nici o saptamana, pentru lucrul de acasa. Mult dorita digitalizare se poate intampla pe repede inainte, cu riscurile inerente oricarei masuri de urgenta, si se va concretiza intr-un beneficiu neasteptat pentru societate. Ma bucur sa vad ca marketingul in vreme de criza devine uman, cu sens, impletit cu actiuni de responsabilitate sociala si comunitara.

Observam cu totii, cum marile companii de tehnologie ale lumii au dat tonul la implicare si au oferit solutiile de colaborare si prezenta online, fara ezitare. Microsoft ofera 6 luni de Teams gratuit tuturor consumatorilor individuali sau companii. Produsul inregistreaza rate incredibile de adoptie, indiferent de domeniu, de la educatie, institutii publice si guverne, companii de orice talie, mici sau mari, pana la nivelul relatiilor personale, conectand prieteni de peste mari si tari, sau nepoti cu bunici.

Alte initiative pe care le apreciez sunt cele in care interesul de business se adapteaza nevoii de supravietuire a societatii, precum companiile care produceau masini si care is schimba obiectul de activitatea spre aparate de ventilat si instrumente medicale, sau companii care in loc de parfumuri aleg sa produca gel dezinfectant.

In Romania, ma impresioneaza forta comunitatii de business care s-a organizat online pentru a ajuta cu initiative concrete,  atat in plan social, prin donatii publice in special, cat si in plan economic, cu precadere orientate spre afacerile mici sau antreprenoriale, cele mai expuse riscului de faliment.

Marketingul sanatos si etic se poate observa si in vremuri de criza. Este acel marketing altruist, care vede dincolo de profit speculativ, binele comun si conexiunea emotionala, cea care care primeaza in aceste momente. Se remarca acele branduri care stiu sa inteleaga nevoile psihologice de baza ale consumatorilor, care inteleg ca cea mai buna reclama in vremea statului in casa este siguranta, autonomia si conexiunea cu cei dragi. Nu exista o reteta a succesului in vremuri de criza, dar empatia si adaptarea sunt necesare mai mult decat oricand.
 
Masuri din cadrul companiei

Tot la capitolul marketing, puncteaza zilele acestea si atitudinea pe care companiile o au fata de proprii angajati. Agilitatea, grija si intelegerea fata de provocarile lucrului de acasa, imbinate cu o cumunicare constanta si directa, pot duce nu doar la loializare, dar si la o mai mare incredere, creativitatea si productivitate. Compania in care lucrez este un exemplu in acest sens, perfect armonizat cu valorile si misiunea Microsoft, aceea de ajuta fiecare individ sa obtina mai mult si sa se dezvolte. Solutiile Microsoft se folosesc in telemedicina, in comunicarea cu pacientii, in gestionarea datelor pe care autoritatile le monitorizeaza, stocheaza si prelucreaza, in luarea deciziilor sprijinite de algoritmi de inteligenta artificiala sau in scoala de la distanta. Conexiune la internet, Office 365 si Microsoft Teams este tot ce ai nevoie pentru a lucra eficient de acasa.

Ca manager al unei echipe de suport tehnic, apreciez accesul la informatie, transparenta si viteaza cu care Microsoft actioneaza, atat cand vine vorba de consumatori, cat si de angajati. Ca mama, stiu ca este dificil sa lucrezi de acasa, mai ales daca ai copii mici, iar compania intelege acest lucru si iti ofera concediu special platit. Suportul emotional si psihologic este la fel de important precum cel material, iar oamenii din echipa mea au nevoie mai mult decat oricand de incredere si de sentimental asigurator, real, ca imi pasa.

Recomandare de lectura

Este o perioada numai buna pentru citit si invatat. As recomanda tuturor sa se familiarizeze cu marketingul digital si recomand cartea lui Simon Kingsnorth „Digital Marketing Strategy – An integrated approach to online marketing”. As mai adauga „Communicate in a crisis – Understand, engage and influence consumer behaviour to maximize brand trust” a lui Kate Hartley. Va fi nevoie de mai mult decat de cunostinte temeinice pentru a depasi acest moment si mai pun pe lista si „Grit – puterea pasiunii si a perseverentei” – a Angelei Duckworth. Cum spune chiar autoarea, vom avea nevoie sa fim gritty… „to fall down seven times and rise eight”.

Solutii

Ma bucur sa vad ca tot mai multi oameni se gandesc la solutii pentru iesirea din aceasta criza, solutii pe termen scurt despre cum facem fata cu cat mai putine pierderi acestei pandemii de coronavirus, dar si solutii pe termen lung, care vor transforma societatea. Este un moment in care putem, ca tara, sa schimbam directia in mod radical, fara compromisuri etice si interese personale. Sistemul medical si cel educational au nevoie de un redesign masiv, valorile pe care le transmitem si dupa care ne ghidam viata au nevoie de o analiza radicala. Doar punandu-ne intrebarile corecte, vom ajunge si la solutiile potrivite. De multi ani vedem cum cultura lui „merge si asa”  nu mai functioneza, iar decontul este scump in fata unei crize, atat in plan personal cat si la nivel social. As vrea sa vad Romania panand in practica etapele unui proces de design thinking, pregatita sa testeze solutii inovative si curajoase.

Cred ca o parte a societatii intelege cat de necesar este ca solutiile de iesire din criza sa fie indraznete, dar echilibrate si corecte, precum si orientate spre viitor si flexibile. Este nevoie de o adaptare din mers a celor mai multe companii si de o alianta, cum nu se poate mai stransa, cu mediul public, pentru ca oportunitatile sa depaseasca pierderile.
Vom fi mai digitalizati, mai precauti si mai putin orientati spre consumerism, mai atasati de business-uri locale, mai etici, ecologici si echilibrati, mai atenti la preventie decat la tratarea haotica a simptomelor, mai umani si mai disciplinati? Eu sper ca da.

Pentru cele mai multe companii, un plan de iesire din criza este in primul rand un plan de „business continuity” si ar trebui sa cuprinda planuri si protocoale care sa adreseze:
- situatia angajatilor (profesionala si personala, fizica si psihica) si modul in care ei pot continua sa lucreze, de acasa sau in ture sigure;
- restrangerea sau chiar eliminarea deplasarilor de serviciu;
- identificarea activitatilor critice si a lucrurilor mai putin importante sau initiarea unor proiecte noi, relevante noii realitati;
- pregatirea oamenilor si comunicarea constanta prin utilizarea unor solutii de comunicare virtuala;
- relatia cu furnizorii, situatia stocurilor, identificarea unor solutii alternative de aprovizionare, evaluarea lantului logistic;
- politica de pret si discounturi;
- analiza bugetului pe mai multe scenarii
- pregatirea unui plan de comunicare cu clientii si urmarirea sa;
- utilizarea tuturor canalelor de comunicare online/ telefonic pentru a ramane in legatura cu clientii si pentru a fi tot timpul pregatiti pentru o schimbare de plan, pentru o reinventare a business-ului.

Publicat în Interviuri

Interviuri

„Stimularea consumului cultural este cruciala” - Mihai Mitrica (Asociatia Editorilor din Romania)

„Stimularea consumului cultural este cruciala” - Mihai Mitrica (Asociatia Editorilor din Romania)

29 Mai 2020

Cum a fost afectat sectorul editorial de criza generata de pandemie, care sunt dificultatile acestui...

Marketing de stiri in timp de pandemie

Marketing de stiri in timp de pandemie

15 Mai 2020

Cum au raspuns publisherii responsabili cu site-uri online cererii crescute de informatie din aceasta perioada?...

Marketing si comunicare in servicii financiare in vreme de pandemie

Marketing si comunicare in servicii financiare in vreme de pandemie

04 Mai 2020

Cum comunica ING in vreme de pandemie? Cum pastrezi sanatatea brandului si cota de piata...

Revista Marketing Focus a fost lansata de Institutul de Marketing  cu scopul de a aduce un plus de informatie, idei si resurse de marketing atat profesionistilor de marketing, cat si celorlalti actori si departamente implicate in livrarea performantei de marketing:comunicare si relatii publice, resurse umane, IT, financiar,  relatii cu clientii si nu in ultimul rand management. 

Aboneaza-te la revista Marketing Focus pentru a fi la zi cu resurse si informatii din domeniu.