Cum afecteaza criza provocata de pandemie piata de carte din Romania, supravietuirea editurilor și implicit marketingul de carte? Am stat de vorba cu Roxana Liritis, Director General al Grupului Editorial Corint despre situatia prezenta si masurile care ar putea ajuta piata de carte de la noi sa isi revina in urmatorii ani.

Cu o experienta de peste 20 de ani in vanzari, marketing si licentiere, Roxana Liritis a lucrat in doua companii international de top, The Walt Disney Company si Sanoma WSOY Finlanda, ocupand functiile de Publishing Manager pentru Europa de SE si, respectiv, Director de marketing si distributie, in fiecare dintre cele doua companii incercand si reusind sa depaseasca cu succes obiectivele stabilite, precum si implementarea unor noi strategii de abordarea a pietelor pe care le controla.
Roxana Liritis a mai ocupat functia de Director general al reprezentantei Discovery Channel pentru Romania si Ungaria, divizia home entertainment. De-a lungul timpului, a participat la numeroase traininguri in vanzari, marketing si licentiere in Finlanda, Franta, Germania, Italia si Polonia.

 

Grupul Editorial Corint in perioada pandemiei

Pandemia a lovit piata editoriala din plin, iar efectele s-au vazut imediat ce librariile s-au inchis, Grupul Editorial Corint inregistrand o scadere medie de aproape 60% in cele doua luni de carantina, comparativ cu media primului trimestru.
Planul editorial a suferit si sufera in continuare modificari destul de mari in aceasta perioada, dar speram ca pana la sfarsitul verii sa ne apropiem cat mai mult de cel initial. O parte dintre librarii s-au deschis imediat dupa ridicarea restrictiilor, altele cu 1 iunie si speram ca pana la sfarsitul lunii iunie sa se deschida si restul librariilor, inclusiv cele din malluri, insa, estimam ca pana la sfarsitul verii vanzarile nu vor depasi 50-55% din media primului trimestru.
 
Pandemia nu a insemnat oprirea totala a activitatii editurii. Desi s-a lucrat cu un efectiv mult diminuat, in lunile aprilie si mai am finalizat negocierile pentru cateva titluri noi, am semnat contractele de copyright pentru titluri care vor aparea la sfarsitul acestui an sau in cursul anului viitor, si am transmis oferte pentru alte titluri care ni s-au parut interesante si pe care speram sa le adaugam curand in portofoliu.
 

Provocari

Cele mai mari provocari vin atunci cand trebuie sa elaboram un plan editorial pentru perioada urmatoare. Din pacate, este dificil sa stabilim un plan pe termen mediu, componenta planului, tirajele si bugetele alocate fiind rediscutate lunar in incercarea de a ne adapta cat mai bine la conditiile pietei.
Piata de carte se resimte acut dupa perioada de carantina, scaderile, asa cum mentionam anterior, fiind dramatice.
Scenariul optimist ar fi sa ajungem pana la finalul anului la 70% din media primului trimestru (tinand cont de faptul ca primul trimestru este o perioada mai slaba pentru toate industriile, nu numai cea editoriala).
 
O estimare, de asemenea, optimista ar fi ca in 12-18 luni sa revenim la vanzarile de anul trecut. Vom incerca sa echilibram aceasta scadere de vanzari cu tiraje reduse si, poate, cu amanarea unor titluri. Este greu de estimat in acest moment. Lucram cu o schita de plan pana la sfarsitul anului, dar, la inceputul fiecarei luni, rediscutam planul de aparitii pentru luna urmatoare, tinand cont de evolutia pietei.
 

Strategie si campanii

Inca de la finalul lunii martie, am inceput sa ne focusam pe cresterea vanzarilor in online si hipermarketuri, hipermarketurile reprezentand singurele puncte de vanzare in care cititorii puteau sa ia contact direct cu cartea. In plus, incepand din aprilie, am demarat cateva campanii in online, atat pe site-urile librariilor online partenere, cat si pe site-ul propriu – cele mai de impact fiind campania „Tu ce tip de cititor esti?”, campania organizata de Ziua Internationala a Cartii si campania de ebook-uri pe libris.ro.
Desi vanzarea de ebookuri reprezinta mai putin de 1% din vanzarea de carte, de la sfarsitul lunii martie si inceputul lunii aprilie am construit un portofoliu cat mai atractiv de carti in format electronic, incluzand titluri din toate colectiile editurii Corint Junior (fictiune si nonfictiune pentru copiii de toate varstele), titluri din colectia noastra de istorie, precum si o selectie bogata de titluri din colectia Leda Edge.  
 
Planul editorial s-a redus cu aproape 70% si a fost adaptat situatiei actuale. Daca in luna martie planul nostru de tipar nu a suferit modificari, in luna aprilie am redus nu doar numarul de aparitii editoriale, ci si tirajele cu 30-40%, in incercarea de a ne adapta cat mai bine la conditiile pietei. Din planul de tipar initial am pastrat doar acele titluri care am considerat ca ar fi de interes pentru aceasta perioada si al caror public se regasea foarte usor in online.
Printre titlurile publicate s-au regasit carti de fictiune – ex. „Ultimul oaspete, Anotimpul vrajitoarei”- primul volum al seriei „Sabrina. Intre lumina si intuneric” (editie tie-in),  „Alias Grace” (editie tie-in), dar si non-fictiune – „Sunt un copil al Razboiului Rece” de Stelian Tanase, titluri pentru copii – carti de activitati, fictiune, dar si un material distribuit gratuit in online („Coronavirus pe intelesul copiilor”), precum si un titlu avand ca subiect pandemia – „Coronavirus, inamicul nevazut. Povesti din Wuhan 2020”. Nu in ultimul rand, un titlu care a aparut doar sub forma de ebook – „Unde este Dumnezeu in vremea coronavirusului?”, o carte foarte interesanta apartinand profesorului John C. Lennox, profesor de matematica la Oxford, o carte care analizeaza criza actuala prin prisma diferitelor sisteme de credinta si demonstreaza cum viziunea crestina asupra lumii ne poate ajuta sa intelegem ce se intampla.
 
In luna mai am avut, de asemenea, noi aparitii, cel mai interesant titlu fiind „Gripa spaniola din 1918. Pandemia care a schimbat lumea” de Laura Spinney, in care autoarea ilustreaza cum pandemia a pus la incercare ingeniozitatea si vulnerabilitatea oamenilor, dar a influentat si politica globala, relatiile rasiale, structurile familiale, ca si modul de perceptie al medicinei, religiei si artei.
 

Cele mai populare titluri

In aceasta perioada, parintii s-au orientat catre colectia „Istet de mic”, care contine activitati diverse pentru copiii de diferite varste, dar si catre cartile despre bunele maniere. S-au inregistrat cresteri la fictiunea pentru copii (seria „Vanatorii de comori” de James Patterson si „Malamander” de Thomas Taylor), fictiunea pentru adolescenti („Inspectie” de Josh Malerman sau seria „Alegerea” de Kiera Cass) ori fictiunea pentru adulti („Alias Grace” de Margaret Atwood, „Ultima doamna Parrish” de Liv Constantine).
Non-fictiunea s-a mentinut si ea in optiunile cititorilor: „Sunt un copil al Razboiului Rece” de Stelian Tanase, „Maria Tanase„ de Stejarel Olaru, „Istoria nespusa a Statelor Unite ale Americii” de Oliver Stone.
 

Comportamentul publicului

Publicul a fost si este in continuare alaturi de noi, cititorii ne-au sustinut in toate campaniile desfasurate si ne-au sprijinit in mediile online, unde s-a mutat mare parte din activitatea noastra pe perioada celor 2 luni in care librariile au fost inchise. Desi online-ul va fi in continuare prima optiune pentru mare parte din publicul cititor, exista si numerosi cititori care se bucura de redeschiderea librariilor, de experienta din magazin.
Sigur, este posibil ca vanzarea online sa se mentina la un nivel ridicat, dar tinand cont de masurile pe care cele mai multe companii din Romania le iau - de ex. reducerea timpului de lucru si, implicit al salariilor angajatilor, vanzarile totale de carte se vor mentine la un nivel scazut, cartile fiind unul dintre articolele la care se renunta cu mare usurinta.
Incercam, totusi, sa ne pastram optimismul.
Un cititor adevarat va reduce, probabil, numarul de titluri achizitionate, dar nu va renunta definitiv la achizitionarea noilor titluri. De asemenea, absenta evenimentelor cu public – lansari de carte, targurile de carte, dezbaterile cu cititorii, sesiunile de autografe, se vor reflecta negativ in vanzari, pentru ca toate aceste evenimente s-au mutat in online si nu toti cititorii sunt familiarizati cu utilizarea diverselor platforme online.
 

Initiative apreciate

Ne-am bucurat sa vedem ca multe personalitati si-au indreptat atentia inspre povestile pentru copii, intr-o perioada in care scolile au fost inchise, iar parintii erau in cautarea unor modalitati educative de petrecere a timpului liber pentru copiii lor. Am asistat, asadar, la seri de povesti, dimineti de activitati alaturi de actori, jurnalisti, oameni de cultura, reprezentati ai ONG-urilor culturale.
Librariile online au creat propriile targuri de carte, o noutate pe piata editoriala din Romania, incercand sa ofere cititorilor o experienta similara cu cea din targurile de carte fizice, insa, mutata pe platformele specifice.
 

Customer Experience in marketingul de carte

Customer experience se bazeaza pe ceea ce experimenteaza cititorul in relatia cu editura, in cazul nostru. Pentru noi este foarte important ca toti cei care ne trec pragul, pe site sau in librarii, sa aiba parte de o experienta placuta. In primul rand, alegerea titlurilor pe care le oferim publicului nostru este foarte importanta si dorim sa surprindem placut de fiecare data. Traim in epoca vitezei, asadar, punem pret pe livrari rapide, pe mesaje aproape instant pe retelele de socializare, pe calitatea hartiei si a produsului finit, pe o relatie deschisa si sincera prin intermediul comentariilor din online. Si, foarte important, prin oferirea de reduceri la diverse categorii de titluri, astfel incat cititorii nostri sa poata beneficia de un pret cat mai bun.
 

Recomandari de lectura din partea Grupul Editorial Corint

Recomandarile noastre se impart in doua categorii:

  • Titlurile de actualitate, cum ar fi „Gripa spaniola din 1918” de Laura Spinney sau „Istoria nespusa a Statelor Unite ale Americii” de Oliver Stone (care ne-ar putea ajuta sa intelegem mai bine adevarul ce sta la baza protestelor declansate in SUA si care s-au raspandit si in tari de pe alte continente).
  • Titlurile pentru vacanta, cum ar fi cele din colectiile Leda Bazaar („Ultima doamna Parrish”, „Ne vedem in Monaco!”), Corint Fiction („Alias Grace”) sau Leda Edge („Ultimul oaspete”, „Regatul sufletelor”, „Anotimpul vrajitoarei”)
     

Masuri pentru redresarea pietei de carte

Masurile propuse de AER sunt binevenite pentru a ajuta activitatea din domeniu. La acestea adaugam:

  • Acordarea voucherelor pentru achizitii de carti, dupa modelul voucherelor de vacanta, program care are in vedere sprijinirea turismului in Romania, sau revenirea la acordarea unei sume de bani profesorilor, o suma prestabilita pentru intreg anul scolar (doua exemple recente ar fi voucherul de 100 euro/an pentru profesori sau propunerea Ministerului Culturii pentru voucherul dedicat achizitiei de carti semnate de autorii romani).
  • Achizitia de carte pentru bibliotecile scolare sau publice, prin acordarea unor fonduri anuale consistente din partea statului, autoritatilor locale sau, direct, institutiilor culturale.
  • Eliminarea TVA-ului din vanzarea de carte.
  • Facilitati fiscale pentru profituri reinvestite.
  • Eliminarea impozitarii drepturilor de autor.
  • Oferirea de spatii cu chirii reduse pentru investitorii in librarii (conditionate de un procent din venituri de peste 50% care sa provina din vanzarea de carte), masura ce ar putea stimula dezvoltarea retelelor de retail din industria editoriala.
     

Recomandari pentru marketeri, dar si pentru decidenti

  1. In primul rand, dezvoltarea in online – investitii, tematica, campanii de comunicare si/ sau promovare. In cele doua luni de pandemie, mediul online a asigurat supravietuirea editorilor, i-a mentinut in atentia publicului pe autori, editori si promotori, deopotriva. Datorita masurilor de distantare sociala care vor fi aplicate in continuare in Romania, si nu numai, cresterea vizibilitatii in online este vitala, si, de asemenea, stimularea vanzarilor pe site-urile proprii ale editurilor sau cele ale librariilor online, lucruri care ar deveni posibile prin alocarea unui procent insemnat din bugetele de promovare in campanii care se desfasoara in medii online.
  2. Dezvoltarea segmentului educational si a celui cu adevarat cultural. De ani de zile asistam la prabusirea sistemului romanesc de invatamant – decizii legislative haotice, contradictorii, de cele mai multe ori, absenta unui plan de restructurare coerent pe termen lung, fapt care a afectat profund societatea romaneasca, cu preponderenta tanara generatie. 
     

Sugestii si solutii pentru iesirea din criza
 

La nivel macroeconomic, am putea face cateva sugestii:
  • Stimularea investitiilor, alocarea din partea guvernului a unui buget cat mai mare, fapt ce ar avea ca efect reducerea somajului;
  • Masuri de stimulare fiscala, in special pentru reinvestirea profiturilor, crearea de noi locuri de munca;
  • Simplificarea legislatiei privind achizitiile publice. 

Cum se vede criza financiara din spatele rafturilor de carti din librarii si cu ce provocari se confrunta marketingul de carte? Am stat de vorba cu Andrei Aivanoaei, Director de Marketing Humanitas, despre situatia pietei de carte si solutiile necesare pentru sprijinirea acesteia, precum si despre initiativele recente ale editurii Humanitas. Andrei este si unul dintre cursantii Institutului de Marketing care studiaza pentru Certificatul Profesional în Marketing.
 
ADAPTARE IN STAREA DE URGENTA
Principala schimbare a fost inchiderea librariilor. Cu toate ca nu a existat o lege in acest sens, era un pas firesc de facut din motive de siguranta si protective, asa incat am suspendat activitatea intregului  lant de librarii la nivel national. Am functionat aproape doua luni doar cu Libhumanitas, libraria noastra online, incercand sa recuperam pe cat s-a putut din pierderile generate de lipsa incasarilor.
 
INITIATIVE ONLINE
Evenimentele programate au fost si ele, inevitabil, anulate. In schimb ne-am propus sa continuam publicarea de carti noi in ciuda faptului ca tendinta din jur era de a suspenda activitatea. Asa s-a nascut hashtagul #Continuam si campania „S-a inchis lumea? Poti deschide o carte” pe care am derulat-o pe toata perioada izolarii. A aparut mai intai din nevoia de a relua legatura cu cititorii nostri intr-o perioada de deruta in care se vorbea in permananta despre distantare si din dorinta de a-i tine la curent cu toate aparitiile editurilor Humanitas, Humanitas Fiction si Humanitas Junior. Campania a luat sfarsit odata cu redeschiderea librariilor din 15 mai, cu toate ca publicarea de titluri noi continua, doar ca intr-o lume ceva mai deschisa de data asta.


ABORDARI APRECIATE
Au fost edituri si librarii care au comunicat diferit fata de perioada de dinaintea pandemiei. In mesajele multora dintre ele a predominat solidaritatea, empatia, iar interesul comercial a trecut in plan secund. A aparut si un targ de carte virtual in care cititorii au avut parte de intalniri cu autori si lansari online ale cartilor nou aparute.

PROVOCARI
E o perioada dificil de gestionat. E vorba de o varietate de trairi si anxietati. Dincolo de grija si teama pentru sanatatea fiecaruia, pandemia a generat confuzie si ingrijorare si din punct de vedere economic. A existat si inca exista incertitudine in ce priveste multe business-uri si, implicit, viitorul profesional al multor persoane. In asemenea situatii, oamenii isi reevalueaza nevoile, in special din ratiuni financiare, si e putin probabil sa puna cultura in capul listei de prioritati. Asa apare si o prima provocare a unei edituri: sa continue sa starneasca interes pentru cartile sale intr-un asemenea moment de anxietate in care prioritatile se redefinesc. Si sa faca asta fiind privata de o buna parte a mijloacelor de promovare la care avea acces pana atunci. S-au anulat targuri de carte, evenimente si lansari in librarii, iar lipsa de incasari pe o perioada incerta de timp afecteaza inevitabil si bugetele de marketing care trebuie la randul lor reevaluate. Promovarea s-a facut in cea mai mare parte in mediul online care a devenit aproape singurul canal de comunicare.

Cred ca cifrele sunt mai relevante decat opinia unuia sau altuia. Sunt multi indicatori de care trebuie tinut cont, cifra de afaceri, populatia unei tari, titluri noi publicate, retelele de distributie. Combinatia dintre toate acestea duce la un rezultat. In ultimul studiu facut de Federatia Editorilor din Europa cifrele ne plasau spre coada clasamentului la nivel european.

Cred ca principala provocare e de a gasi resurse si cai pentru a stimula consumul de carte. Asta presupune un plan articulat si un efort de a ajunge la cititori prin cat mai multe metode, campanii, programe, evenimente. Nu e tot timpul usor in conditiile in care reusita acestor lucruri depinde intr-o mare masura de calitatea sistemului de educatie care de cele mai multe ori este inconsecvent cu el insusi si caruia ii lipseste de prea mult timp o continuitate in masuri.
 
SOLUTII
Cele cinci propuneri ale AER au aparut la cateva zile dupa intrarea in starea de urgenta si au fost, desigur, potrivite pentru momentul cand au fost facute. Exista in continuare un dialog intre AER si Ministerul Culturii pe tema asta precum si alte propuneri, campanii de incurajare a lecturii, vouchere etc. Dar piata de carte are nevoie de redresare nu din martie de cand a inceput pandemia, ci de cateva zeci de ani, deci masurile ar trebui sa fie aceleasi pe care actorii din piata de carte le tot reitereaza de ceva vreme prin toate canalele de care dispun.
 
CUSTOMER EXPERIENCE
In conditiile astea este esential sa oferi un customer experience cat mai bun. Definitia termenului e destul de complexa, dar in final, Customer Experience se traduce prin felul in care clientii resimt interactiunea cu brandul. E un set de factori care determina calitatea acelei interactiuni si care, in cazul nostru, e un proces destul de lung care incepe cu portofoliul editurii si se termina cu achizitionarea cartii. Ideal este ca pe tot parcursul acestui proces clientul sa aiba parte de experiente pozitive. Exista si etape intermediare la fel de importante, felul in care se comunica cu clientul, varietatea de optiuni pe care le are pentru a cumpara un produs, calitatea produsului, suportul care i se acorda inainte si dupa cumparare. In masura in care toate aceste lucruri functioneaza se poate vorbi de un Customer Experience bun, despre care as spune de fapt ca se incheie odata cu citirea cartii, nu cu achizitionarea ei.  
 
RECOMANDARE DE LECTURA
A aparut de curand in colectia de stiinta a Editurii Humanitas cartea „Scurta istorie a creatiei. Stiinta si cautarea originii vietii” de Bill Meslaer si H.James Cleaves. E o carte care incearca sa raspunda la intrebarea Cum a aparut viata si care ar putea fi sensul ei. Este un volum accesibil si e presarat si cu amanunte interesante din vietile unor personaje celebre din domeniul stiintei si filozofiei.

Cartea lunii la Humanitas Fiction este romanul „Calatoria Cilkai”, un nou volum semnat de Heather Morris, autoarea bestsellerului international „Tatuatorul de la Auschwitz”. E o carte care pleaca de la intamplari reale petrecute la Auschwitz-Birkenau si de la marturii ale prizonierelor din Gulagul sovietic si care urmareste destinul Cilkai Klein, unul dintre personajele cele mai puternice si mai indragite din „Tatuatorul de la Auschwitz”.
Humanitas Junior continua seria „Aventurilor lui Habarnam si ale prietenilor sai” de I.P. Nosov cu ilustratii de A. Borisenko. A aparut pentru prima oara in limba romana si este continuarea seriei care a fermecat generatii intregi de tineri cititori de la prima ei aparitie.
 
 


Pe parcursul lunii iunie, agenda evenimentelor Humanitas si Humanitas Fiction online&live este plina de intalniri cu autori romani si de dezbateri despre cele mai importante carti de fictiune si non-fictiune straine publicate in ultimele doua luni. Cititorii care doresc autografe din partea autorilor pot comanda cartile pe Libhumanitas.ro.



Evenimente:
MARTI, 9 IUNIE, ORA 19.30
Live, eveniment „Humanitas 30 de ani“ > „Inapoi la argument“– Horia-Roman Patapievici in dialog cu Gabriel Liiceanu, sesiune de autografe online, Q&A virtual

 
MIERCURI, 10 IUNIE, ORA 19.30
Live > Calatoria Cilkai de Heather Morris, lansare. Participa: Sandra Ecobescu, Nona Rapotan. Moderator: Denisa Comanescu  
 
JOI, 11 IUNIE, ORA 19.30
Live > Prevestirea de Ioana Parvulescu, lansare si dialog cu Catalin Pavel, lectura cu Antoaneta Cojocaru, Q&A virtual, sesiune de autografe online

 
LUNI, 15 IUNIE, ORA 19.30
Live > Dezbatere despre Scurta istorie a creatiei. Stiinta si cautarea originii vietii de Bill Mesner si H. James Cleaves II. Participa: Dana Jalobeanu, Alexandru Babes, Vlad Zografi.
 
MARTI, 16 IUNIE, ORA 19.30
Live > Seducatorul domn Nae. Viata lui Nae Ionescu de Tatiana Niculescu, lansare si dialog cu Cristian Preda, Q&A virtual, sesiune de autografe online

 
MIERCURI, 17 IUNIE, ORA 19.30
Live > Copiii de pe Volga de Guzel Iahina, lansare. Participa: Ioana Parvulescu, Cristian Patrasconiu. Moderator: Denisa Comanescu.
 
JOI, 18 IUNIE, ORA 19.30
Live > Recviem vesel pentru tata de Radu Paraschivescu, lansare si dialog cu Catalin Striblea, Q&A virtual, sesiune de autografe online.
 
MARTI, 23 IUNIE, ORA 19.30
Live > Creionul de tamplarie de Mircea Cartarescu: lansare si dialog cu Mirela Nagat, Q&A virtual, sesiune de autografe online.

MIERCURI, 24 IUNIE, ORA 19.30
Live > Femei de Oscar de Melanie Benjamin, lansare. Participa: Irina Margareta Nistor, Simona Preda. Moderator: Denisa Comanescu 

JOI, 25 IUNIE, ORA 19.30
Live > „Despre Dincolo” – Andrei Plesu in dialog cu Gabriel Liiceanu.

 
 
 

Cum a fost efectata performanta inregistrata de angajati? Computer Generated Solutions (CGS) Romania, liderul pietei locale de business process outsourcing (BPO) are in acest moment aproximativ 85% dintre cei aproape 4.000 de angajati in sistem de lucru de acasa, iar aceasta tranzitie s-a facut intr-un timp de mai putin de doua saptamani, la debutul crizei pandemice. Cu toate acestea, adaptarea a fost rapida, iar compania a inregistrat o crestere a productivitatii pentru cea mai mare parte a parametrilor de performanta.

„Chiar daca trecerea catre un sistem de lucru la distanta a fost realizata intr-un timp foarte scurt, in contextul pandemiei Covid-19, angajatii nostri s-au adaptat foarte rapid noilor conditii. Conceptul nu era unul strain in companie, avand in vedere ca si inainte aveam un procent important dintre colegi care lucrau si de acasa pentru 1-2 zile pe saptamana. Am fost placut impresionati ca, in noile conditii, angajatii sunt mai prompti si mai punctuali, fiind eliminat factorul deplasarii, al navetei pe distante lungi, sau efectele concediilor medicale care reprezinta o problema mare in toata tara”, a declarat Vladimir Sterescu, Country Manager CGS Romania.

In perioada anterioara declansarii crizei provocate de pandemia Covid-19, aproximativ 10% dintre angajatii CGS Romania lucrau de acasa, cel putin pentru cateva zile din saptamana,  mult peste media raportata la nivelul pietei locale.
Potrivit unui studiu Eurostat*, in 2018, pe piata din Romania, doar 0,4% dintre persoanele active in campul muncii lucrau remote, in timp ce la nivel european, procentul era de 5,2%. De asemenea, conform studiului Eurostat, tarile “campioane” la implementarea unui sistem de lucru de la distanta erau Olanda (14%), Finlanda (13,3%), Luxemburg (11%), Austria (10%) si Danemarca (7,8%).

„In urma unui sondaj intern, a rezultat ca majoritatea celor care lucreaza de acasa au un grad de satisfactie ridicat mentionand cu preponderenta aspecte pozitive, precum eliminarea transportului catre birou, traficul, linistea, confortul si siguranta casei. Toate acestea se transpun intr-un grad de concentrare si implicare mai ridicate.”, a mai spus Vladimir Sterescu.
Chiar daca indicatorii de performanta in industria de outsourcing sunt variati, iar o perioada de peste 2 luni nu confera o baza suficienta pentru a trage niste concluzii generale referitoare la acesti indicatori, CGS Romania a inregistrat, in ultima perioada, o crestere considerabila a volumului de apeluri preluate mai ales datorita cresterii nivelului de ocupare al consultantilor pe unitatea de timp lucrata.


„Un indicator comun tuturor clientilor nostri este Customer Experience. Fara a intra in detaliile calcularii acestui indicator, am observat, in aceste ultime doua luni ca acesta a avut, la toti clientii nostri, o evolutie constant pozitiva. Ne-am intrebat de ce este un trend comun tuturor clientilor si al tuturor industriilor pe care le deservim? Cred ca un motiv comun a fost faptul ca toti clientii finali au apreciat mai mult faptul ca firma care le ofera suport produsului sau serviciului pe care acestia il consuma,face acest lucru in continuare si ii considera importanti in toata aceasta perioada dificila. De asemenea, colegii nostri care fac acest serviciu de suport probabil au fost mai relaxati, mult mai atenti la detalii si mult mai serviabili decat in mediul de la birou”, mai afirma Vladimir Sterescu.

Unul dintre indicatorii principali, calitatea interactiunii si satisfacerea nevoilor clientilor, s-a majorat cu 20% in aceasta perioada, in urma evaluarilor primite de la clienti. Acestia se declara multumiti ca pot interactiona cu angajatii CGS si ca, in ciuda acestei situatii, exista cineva care ii poate ajuta, cu precadere in sectorul de telecomunicatii, unde este vitala, mai ales acum, o conexiune buna la Internet, alaturi de acoperire si mai ales suport.
In plus, un alt indicator important este calitatea apelurilor monitorizate intern de catre specialistii CGS, care a inregistrat o crestere de 5% in aceasta perioada.

Un alt aspect observat recent, in cadrul proiectelor de call-center, a fost cresterea duratei medii a apelurilor, intre 12-15%. Drept urmare, pentru CGS Romania, efortul depus a devenit mai mare, dar acest lucru a avut si urmari pozitive prin cresterea Customer Experience, care este un indicator extrem de important.

„Aceasta crestere a duratei apelurilor se datoreaza mai ales faptului ca toti cei care au nevoie de suport vor sa fie siguri ca isi rezolva toate problemele intr-un singur apel. De asemenea, de foarte multe ori apelantii ne intreaba care este situatia privitoare la COVID-19 in tara noastra sau in orasul de unde preluam apelul, ducand astfel la un apel mai lung, dar si mai personalizat, care este un alt aspect pozitiv”, a subliniat Sterescu.
Acesta a mai adaugat ca, daca la inceputul pandemiei in Romania, cat si in alte tari, CGS Romania se astepta la o scadere temporara a pietei de servicii de vanzare, situatia a fost diferita.

„Am observat ca au fost mai multe oferte interesante din partea companiilor, adaptate noilor conditii, respectiv clientii s-au indreptat foarte mult catre achizitii prin procese digitale, in timp ce procesele de finalizare a vanzarilor au fost si ele adaptate pentru a se inchide digital.”, a conluzionat Vladimir Sterescu.
 

Coronacriza aduce provocari noi oamenilor de marketing, miza fiind pastrarea clientilor actuali. In egala masura, aduce oportunitati pentru a intari relatiile cu clientii si a construi altele noi. Compania de consultanta Bain a realizat un ghid concis care sa sprijine managerii sa raspunda rapid acestor provocari.

Comunicati si actionati cu empatie

  • Puneti siguranta pe primul loc intotdeauna si comunicati masurile pe care le luati;
  • Reevaluati fiecare initiativa de comunicare astfel incat fiecare mesaj sa fie simplu si empatic;
  • Asigurati training de competente digitale pentru angajati, pentru a ajuta mai bine clientii
  • Informati-va clientii despre toate alternativele si facilitatile digitale de care dispuneti si cum ii pot ajuta acestea in relatia cu compania;
  • Identificati oportunitatile de a raspunde prioritatilor clientilor.

Creati proceduri si adaptati-va propunerile de valoare

  • Adaptati-va procedurile si procesele pentru a va servi clientii mai bine si mai rapid;
  • Luati in considerare nevoia de a revizui si de a redefini termenii si conditiile pe care le-ati garantat;
  • Evaluati politica de pret pentru a raspunde schimbarilor din piata;
  • Incercati sa identificati in ce masura s-au schimbat nevoile clientilor si valoarea perceputa a produselor si serviciilor pe care le oferiti. Aceasta poate duce la nevoia de a reconsidera pozitionarea de brand, de produs sau propunerea de valoare.

Incercati sa creati ambasadori pe viata din randul clientilor si angajatilor

  • Continuati sa cereti feedback de la clienti si angajati, adaptand intrebarile contextului actual;
  • Urmariti comportamentul clientilor si feedback-ul acestora si adaptati-va propunerile de valoare si actiunile de customer experience in concordanta;
  • Concentrati-va astfel incat sa construiti relatii de incredere pe termen lung prin actiuni consistente, care sa raspunda nevoilor oamenilor si prin mesaje clare referitoare la intentiile si scopurile companiei.

Investiti selectiv pentru a construi capabilitati de baza

  • Acelerati investitiile in canale si instrumente digitale, preferand viteza in locul perfectiunii;
  • Incercati sa adoptati o perspectiva centrata pe viitor si sa va concentrati pe modul in care se vor schimba comportamentul si nevoile consumatorilor mai degraba decat pe ce a functionat in trecut in istoria companiei;
  • Identificati zonele unde puteti reduce costuri pentru a finanta masurile necesare pe termen scurt;
  • Reduceti birocratia creand echipe agile, care sa testeze si sa invate rapid pe masura ce mediul extern se schimba.

Companiile care investesc strategic in clienti si angajati incercand sa anticipeze comportamentele viitoare au sanse sa se situeze intr-o pozitie mai puternica pe viitor.

Pentru cei care au initiat strategii de management al experientei clientilor, foarte util este infograficul dedicat cu un checklist de masuri si inițiative.

 

Ce abordari si practici de Customer Experience sunt esentiale in aceasta perioada a crizei generate de pandemie? Cum ne adaptam munca, initiativele de marketing si comunicare? Ce fel de solutii ar trebui sa avem in vedere dupa aceea? Aflam de la Andreea Coca, trainer la Institutul de Marketing, Customer Experience, Media & Digital Practice Lead la KANTAR TNS Romania, Chartered PostGraduate Student la Oxford College of Marketing si specialist in integrarea multiplelor surse de informatii si abordari de cercetare de piata pentru intelegerea consumatorilor si a trendurilor care sustin inovatia.
 
Abordari, practici si initiative de marketing
In cadrul companiei am putut in doua zile sa avem totul "in place" pentru a lucra remote fara sa compromitem nici sanatatea colegilor si nici standardele la care ne desfasuram activitatea. Transparenta a fost cheie – lucram in cercetare de piata si in contextul crizei a fost important sa evaluam fezabilitatea fiecarui proiect in parte pentru perioada urmatoare, atat din perspectiva metodologiei folosite (nu mai pot fi realizate studii pe teren) cat si din perspectiva obiectivelor (imaginea marcilor si companiilor este impactata in moduri diferite). Comunicarea in timp real a oricaror schimbari aparute, atat din partea noastra cat si a partenerilor, a ramas la fel de importanta ca si inainte. Nu in ultimul rand empatia, atat fata de partenerii nostri cat si fata de consumatorii cu care ne-am continuat interactiunile telefonic sau online. Ca multi altii, a fost momentul propice pentru a testa cum stam la capitolele: employee experience, digitalizare si eficienta sau time management, si ne-am dat seama unde avem de imbunatatit.
 
Personal am apreciat solutiile gasite de anumite institutii culturale, in special cele dedicate copiilor. In perioada asta am lucrat remote cot la cot cu fiica mea de 4 ani. Ea avea intalnirile pe Zoom cu educatoarele si colegii de gradinita, eu pe Skype cu echipa mea. M-au ajutat transmisiunile pieselor Teatrului Tandarica, Operei Comice si cartile citite zilnic de Dana Rogoz sau din partea Asteroidul B 612. Copii se plictisesc mult mai repede ca noi (si cu noi).       
 
Solutii pentru iesirea din criza
Din perspectiva unui consultant de Customer Experience, e foarte importanta continuitatea. In primul rand continuitatea discursului din partea companiilor dar si a valorilor pe care le reprezinta. Acum mai mult decat oricand, liniile de comunicare dintre companii si consumatori ar trebui tinute deschise, in special cele digitale. In unele cazuri e un efort enorm – ma gandesc la companiile aeriene si avalansa de zboruri care trebuie schimbate sau rambursate, dar si restul serviciilor unde fiecare client trebuie sa stie cum se poate baza pe companie in continuare. Momentele de criza pun la incercare si valorile companiilor – atat in felul in care se vor reflecta in actiunile pentru angajati cat si cele pentru clienti. Si sunt momente mai emotionale ca altele, ceea ce inseamna ca amintirea lor va fi mai puternica fata de altele din circumstante "normale".
 
E momentul de a vorbi mai mult si nu mai putin cu consumatorii. In special programele de VoC (Voice of the Customer) si orice initiativa de feedback trebuie pastrate si e momentul sa li se acorde mai multa atentie – pentru a depasi criza dar mai ales pentru a avea "forte proaspete" cand ea se incheie.
 
Nu stiu cat ne incalzeste acum sa vedem asa lucrurile, dar e si proba de foc a loialitatii – a loialitatii mutuale dintre companie si client. De asta va fi dificil pentru companiile mici sau pentru antrepenori – la ei in mod special se va vedea masura clientilor loiali, si posibilitatea acestora de a se sustine reciproc pana depasim acest moment. Din partea companiilor mari am vazut intelegere pentru clienti (diminuarea presiunilor financiare), inovatie (cred ca au luat niste decizii in zona de digitalizare pe care altfel le-ar mai fi amanat cateva luni) si agilitate. Pe termen lung cred ca vor vedea beneficiile in customer lifetime value.
 
Recomandare de lectura
Eu vreau sa ma apuc de Punk CX (Adrian Swinscoe). Chiar nu stiu daca sa indraznesc sa v-o recomand inca. Dar mi-a atras atentia titlul si promite sa te incante dar si enerveze, ceea ce de obicei e reteta perfecta pentru a gasi niste idei noi si a-ti schimba un pic perspectiva. Altfel, recomandarea mea cea de toate zilele, re-editata la finalul anului trecut, este The Experience Economy (Pine & Gilmore), daca inca nu ati inteles ce e cu "staged experiences".

Cum se poate implementa si masura eficient un plan de Customer Experience in companii si care sunt exemplele de bune practici la care ar trebui sa ne uitam? Anca Serbanescu (trainer si advisor, Institutul de Marketing) puncteaza cele mai importante provocari si solutii de Customer Experience aliniate cu obiectivele de business.

Trei provocari de Customer Experience

Provocarile vin in principal din necesitatea de a prioritiza Customer Experience intr-o companie, atat la nivel strategic, cat si operational. Remodelarea strategica a prioritatilor companiei este greu de facut (poate chiar imposibila), fara un raspuns la provocarile de mai jos.

1) Calcularea ROI (return on investment, care este beneficiul financiar concret adus de o investitie in CX). Cuantificarea impactului financiar pe care il are Customer Experience este esentiala – fie ca este vorba de venituri salvate, de venituri adaugate prin upsell si/ sau cross-sell, de reducerea costurilor de achizitie a clientilor noi sau a costurilor de servire a clientilor existenti. Construirea business case-ului simplifica efortul de obtinere a bugetului pentru investitii de CX, contribuie la increderea organizatiei in domeniu, si creeaza un model sanatos de colaborare cu principalii stakeholderi din companie.
2) Construirea unei culturi orientate catre clienti. CULTURA este cea care faciliteaza indeplinirea oricarui plan curajos de CX sau impiedica realizarea unei initiative oricat de mici. In ciuda acestui adevar, este extrem de dificil pentru companii sa se indeparteze de la paradigma companiei organizate in jurul produsului, pentru a intruchipa o cultura orientata catre client, care intr-adevar duce la cresterea loialitatii clientilor si implicit sustine o crestere sustenabila a companiei.
3) Date despre clienti fragmentate si “imprastiate” in diferite sisteme, departamente din companie (data silos). Customer Experience este o stiinta si o profesie bazata pe FAPTE, iar datele despre client sunt sursa de date, sursa “povestilor” care inspira actiuni de imbunatatire a experientei oferite clientilor. In cele mai multe companii, este, insa, o adevarata provocare sa obtii o intelegere 360º a nevoilor, asteptarilor clientilor si a experientelor livrate acestora.
Bune practici de CX si instrumente (solutii tehnologice) prin care le poti realiza
Niciuna dintre provocarile mentionate nu se rezolva printr-o solutie sau o tehnologie “magica”; este chiar o capcana in care multe companii pot cadea – aceea de a incepe cu solutia tehnologica, fara sa aiba strategia de Customer Experience creionata, sau fara sa evalueze nivelul de pregatire si disponibilitate a companiei de a incepe transformarea CX.

Beneficiile Customer Experience

Nu poti arata beneficiile financiare ale CX si nu poti crea o cultura care sa fie principalul facilitator al imbunatatirii continue a experientei oferite clientilor, fara sa aduci impreuna trei elemente principale:

1)         Strategia de Customer Experience
Claritatea absoluta asupra experientei pe care intentionezi sa o livrezi clientilor functioneaza ca o “stea calauzitoare” a activitatilor din business si motiveaza efortul sustinut (al intregii organizatii) care este necesar in livrarea unor experiente extraordinare clientilor. De asemenea, tot strategia de CX creeaza legatura cu strategia de business, clarifica modul in care CX aduce valoare in business, constituind astfel un framework relevant pentru modelul de calculare a ROI-ului initiativelor de CX sau ROE – ului (return on experience).
2)         Masurarea
Ca sa poti imbunatati continuu si in timp util experienta oferita clientilor, trebuie sa fii capabil sa masori experienta livrata – asa cum este ea perceputa de clienti; si intr-un mod care sa stimuleze asumarea responsabilitatii, actiunea in companie (pe baza rezultatelor, insights-urilor de CX). Tot zona de masurare vine cu o contributie semnificativa de continut, de fapte si mod de prezentare (raportare a informatiilor) care sa ajute in construirea unei culturi orientate catre client.
3)         Oamenii/ Angajatii
Experientele oferite clientilor reflecta pana la urma cat de bine se simt angajatii la munca, facand ceea ce fac zi de zi. Fara clarificarea contributiei fiecarui rol in experientele oferite clientilor si fara “echiparea” angajatilor – de la front line pana la top management – cu informatiile si instrumentele necesare livrarii experientei dorite, strategia de CX poate ramane doar un deziderat.

In zona strategica, nu uitati de instrumentele de baza, cele care functioneaza in afara oricarei tehnologii avansate: customer persona, promisiunea de brand si de valoare oferita clientilor, legatura cu obiectivele si strategia de business.

Pentru masurare si cultura (incluzand experienta angajatilor), solutii integrate vin prin platformele de Customer Experience Management, care va pot ajuta in obtinerea acelei intelegeri 360º a clientilor, in timp real, si unitar la nivelul intregii companii. Beneficii importante ale acestor solutii se refera la responsabilizarea angajatilor si stimularea acestora in oferirea unor experiente mai bune clientilor; la crearea unei culturi orientate catre invatare continua, catre conectare permanenta si cu sens la nevoile si asteptarile clientilor.

Cele mai multe dintre aceste platforme de CEM integreaza inteligenta artificiala si machine learning, mai ales in zona de Insights: fapte si concluzii care ajuta angajatii sa ia decizi mai bune si mai rapide, cu impact in CX – fie ca vorbim de rafinarea strategiei, sau de raspunsul in timp real la solicitarile clientilor. Parafrazand un raport al IBM Institute for Business Value, am putea afirma ca inteligenta artificiala reprezinta o noua era in evolutia Customer Experience, potentand o abordare noua a strategiei de CX, a design-ului si dezvoltarii CX. Exemplele de succes sunt multiple, dar sa ne oprim la doua:

Ex 1: printr-un model de machine learning (dezvoltat de GemSeek), UPC Elvetia – parte din Liberty Global – a reusit sa reduca atritia clientilor de telefonie mobila cu 34%, reusind sa identifice detractorii la nivelul intregii baze de clienti (prin AI – powered predictive analytics) si sa ii tageteze prin campanii individuale de retentie.

Ex 2: Skinmade, un start-up din Germania a dezvoltat niste chioscuri pe baza de tehnologie AI, care produc anumite creme de fata, la cerere, cu o formula unica pentru fiecare client. Folosind senzori, aparatul capteaza nivelul de hidratare a pielii, care este ulterior analizat pe baza unui algoritm de machine learning si retele neuronale, pentru a determina formula de crema potrivita pentru clientul(a) respectiv(a).
 

Care este rolul Customer Experience in strategia de business si cum se pot regasi nevoile clientului (in promul rand cele de ascultare, intelegere, actiune) in centrul preocuparilor si actiunilor companiilor? Carmen Barleanu, Marketing & CX Consultant, sustine dezvoltarea unei relatii autentice intre branduri si oameni, bazate pe o tehnologie de marketing care face posibila o experienta unitara, traversand granitele dintre digital si offline.
Cu experienta de peste 10 ani in marketing omnichannel atat B2B, cat si B2C, Carmen este in continuare pasionata de transformarea digitala si de integrarea strategiilor si tehnologiilor de marketing si CX cu procesele de business si obiectivele strategice ale companiei. Este certificata in Digital Marketing de catre Chartered Institute of Marketing (CIM) si in strategie si tehnologie de marketing automation de catre Salesforce, unul dintre liderii globali in solutii de customer experience. Va propunem, in cele ce urmeaza, o discutie aplicata despre provocari, exemple de bune practici, solutii si tehnologie in Customer Experience.



Identitatea CX
 
In primul rand, desi Customer Experience (CX) a devenit un buzzword si este in topul trendurilor pentru 2020 si noua decada sau tocmai din acest motiv, cred ca exista o problema identitara - ce anume inseamna CX, in special in piete cum este Romania. Customer Experience reprezinta, in esenta, suma tuturor interactiunilor pe care un client le are cu un brand pe intreaga perioada a relatiei cu acesta, privite din perspectiva perceptiei pe care o are clientul la fiecare interactiune.
 
Vorbim astfel despre un inalt grad de complexitate in definirea unei strategii si in implementarea acesteia, motiv pentru care abordarea notiunii de CX poate foarte usor sa mearga in doua extreme. In primul caz, CX este perceputa ca o poveste frumoasa ce nu poate fi tradusa in cifre sau drept o „toana” ce va trece, asadar nu ii sunt recunoscute meritele potentiale si nici alocate investitiile necesare.
In al doilea caz, intalnit chiar si in unele dintre organizatiile care deruleaza deja programe de Customer Experience, CX este deseori asimilata conceptelor de Customer Service, Customer Satisfaction sau chiar User Experience, din dorinta de a avea „ceva palpabil”. In timp ce toate acestea sunt importante, ele joaca un rol in CX si nu i se pot substitui.
 
 
Asteptarile consumatorului de azi de la un brand si experienta cu acesta


In timp ce companiile au dificultati in a intelege rolul CX sau a dezvolta o practica de CX Management, consumatorii inteleg tot mai clar ceea ce isi doresc de la un brand: o experienta usoara si placuta, unitara, pe toate device-urile si canalele pe care interactioneaza cu brandul, cu mesaje relevante in timp real. Experienta directa pe care o au cu brandul devine esentiala in imaginea lor despre brand, putand spulbera intregul efort de comunicare si advertising al campaniilor de marketing.
Cele mai recente studii globale arata ca peste 70% dintre clienti, B2C si B2B deopotriva, sunt dispusi sa schimbe brandul pentru o experienta mai buna omnichannel.
Pe scurt, clientii isi doresc sa nu mai fie tratati ca niste cifre, asteapta mai mult decat produse sau servicii de la un brand si vor ca acesta sa-i trateze uman, personalizat, cu interes.
 
Date insuficiente sau disparate - Dificultatile unei experiente personalizate omnichannel
 
Cat de pregatite sunt companiile sa raspunda acestor asteptari? In situatia cea mai putin fericita, companiile nu au acces la datele si sistemele necesare. Insa, majoritatea companiilor medii si mari au acces la numeroase surse de date despre interactiunile offline si digitale ale clientilor, date pe care totusi nu le pot utiliza eficient datorita mentalitatii tip  „silo” (siloz) - acestea se gasesc in sisteme, departamente, procese si echipe diferite ce nu comunica intre ele si nici nu au prioritati si obiective comune.
 
Definirea strategiei de CX si reflectarea acesteia la nivelul intregii companii
 
Inainte de toate, este nevoie de o strategie de customer experience care sa defineasca tipul de experienta dorit pentru segmentele de clienti vizate: cum ne dorim sa se simta clientii nostri si cum ne asiguram ca acest lucru se intampla in cadrul fiecarei interactiuni.
 
Iar pentru ca aceasta strategie sa devina realitate, este de fapt nevoie de o aliniere in jurul CX a tuturor strategiilor din companie, incepand cu cea de business si continuand cu cele de marketing, HR, sales, service si toate celelalte. Mai departe, alinierea la nivel strategic se va traduce, tactic, printr-un program de management al CX care sa permita monitorizarea, evaluarea si imbunatatirea constanta a experientei oferite clientilor.
 
Ce este esential in aceasta etapa este definirea indicatorilor potriviti pentru masurarea succesului - acestia trebuie sa acopere toate ariile vizate si sa demonstreze prin cifre legatura dintre initiativele de CX si performantele financiare ale companiei, altfel intreaga strategie ramane doar o poveste frumoasa.
 
Data Analytics & Technology Stack

Singurul raspuns viabil pentru provocarea de a oferi clientilor o experienta omnichannel integrata este reprezentat de investitiile in tehnologia potrivita si utilizarea acesteia cat mai aproape de potentialul ei maxim. O platforma integrata de tehnologie poate sa asigure o imagine cat mai completa asupra clientului pe parcursul tuturor interactiunilor sale cu brandul, de la advertising si social media, la vanzari, vizite in magazin, facturare si reclamatii.
Colectarea corecta a datelor de-a lungul intregului customer journey este primul pas si cel mai usor. Urmatorul pas, ce este mai dificil si reprezinta inca o provocare si pentru cele mai avansate companii, este integrarea tuturor surselor de informatii pentru a obtine o imagine unitara. Urmeaza data analytics, adica analizarea eficienta a datelor pentru a descoperi insight-uri si trenduri sau pentru a identifica potentiale probleme ce nu pot fi altfel observate.
 
Oamenii companiei - Cultura & Competente

 
Ce au ajuns sa inteleaga tot mai multe companii customer-centric este ca, de fapt, inainte de a construi experienta pentru clienti, trebuie avuta in vedere experienta pentru angajati. Vorbim aici de o sinergie intre Brand, Customer Experience si Employee Experience: este important nu doar cine si cum sa fie angajatii si ce valori sa aiba, ci in ce masura modul in care se desfasoara activitatea in companie este congruent cu obiectivele propuse pentru imaginea de brand si experienta clientului.
Cu alte cuvinte, avem nevoie de un raspuns bine definit la intrebarea “cum trebuie sa fie experienta din interiorul companiei pentru a obtine experienta dorita in exteriorul companiei?”
 
Totodata, pentru aplicarea cu succes a strategiei CX, in cadrul companiei trebuie sa aiba loc niste schimbari: este nevoie de un leader de CX motivat si competent, de o echipa cross-functional (interdepartamentala) care sa dezvolte si gestioneze un program de CX cu toate implicatiile sale, precum si de aparitia unor noi functii/specializari cum sunt cele de data analytics si technology.
 
Instrumente

Multitudinea si diversitatea solutiilor tehnologice promovate drept solutii de Customer Experience intr-un mod sau altul pot fi coplesitoare, in special pentru cei care sunt la inceputul procesului de digital transformation: de la solutii pentru chestionare si chatbots, la social listening, CRM si Customer Experience Management Systems.
Pe de o parte, aceasta diversitate reflecta si totodata alimenteaza confuzia asupra notiunii de CX.
Pe de alta parte insa, reflecta si profunzimea reala a ceea ce presupune integrarea CX in toate structurile companiei si pe tot parcursul customer journey-ului. Pentru a atinge si depasi asteptarile clientului, o strategie de CX necesita adesea schimbarea sau imbunatatirea multor procese de business si implementarea mai multor sisteme tehnologice.
 
Ce ar trebui sa obtinem prin solutiile tehnologice pentru CX

Acestea trebuie sa indeplineasca 3 functii esentiale:
1. Sa identifice, colecteze si integreze constant date despre toate interactiunile multichannel cu clientul si perceptia clientului asupra acestora, precum si date din sistemele operationale de business, pentru a crea un profil 360 al clientului;
2. Sa ne ajute sa intelegem clientul si nevoile sale prezente si viitoare prin procese avansate de data analytics, utilizand inclusiv instrumente de tipul AI si predictive analytics;
3. Sa ne ajute sa actionam eficient si integrat omnichannel pe baza insight-urilor si a concluziilor din etapa de analytics.
 
Cu siguranta nu putem sa discutam despre o singura solutie tehnologica de CX, ci mai degraba despre CX Technology Stack  - o suita de sisteme si tehnologii pentru CX care au obiectivul de a trece de la actiuni de CX sporadice, reactive, gestionate manual si ad-hoc, la actiuni proactive, automate si parte dintr-un program continuu care sa-si aduca aportul la indicatorii de performanta ai companiei.
 
Solutii

Punctual, din punctul de vedere al impactului asupra CX, putem vorbi despre 3 categorii principale de solutii:

1. Prima este reprezentata de Customer Experience Management Platforms: acestea sunt adesea solutii de customer feedback management, uneori cu functionalitati dedicate si pentru feedback-ul angajatilor. In esenta vorbim de solicitarea feedback-ului clientilor prin chestionare, cu functionalitati de raportare si analiza pentru a transforma feedback-ul in insight-uri, precum si posibilitatea de a raspunde clientului prin closed-loop follow-up. Aceste platforme vizeaza perspectiva exprimata de client asupra interactiunii si sunt utilizate pentru masurarea indicatorilor de tipul NPS, Customer Satisfaction sau Customer Effort. Versiuni mai avansate includ si social listening (monitorizarea review-urilor si postarilor online), precum si functionalitati comune cu platformele de marketing - customer journey mapping si mesaje personalizate cross-channel.
 
2. A doua categorie este reprezentata de tehnologiile prin care sunt gestionate interactiunile si intreaga relatie cu clientii - sales, marketing, service, ecommerce.
Solutiile de sales sunt printre primele tehnologii aparute sub denumirea de CRM si gestioneaza relatia cu clientii din punct de vedere al vanzarilor, incluzand numeroase informatii din sistemele operationale si fluxuri automatate, cu scopul de a obtine clienti noi si de a creste valoarea celor existenti.
 
Solutiile de Marketing Technology, strans legate de cele de eCommerce, vizeaza Multichannel Engagement & Analytics, acoperind astfel o paleta foarte ampla de nevoi si instrumente - platforme de marketing automation, content management systems & web experience, website and marketing analytics, social media marketing, loyalty etc. Acestea nu doar furnizeaza insight-uri, ci si permit personalizarea experientei clientului la fiecare interactiune pentru a creste ratele de engagement si conversie.
 
Solutiile de Customer Service sunt reprezentate de solutii de call center si customer support, incluzand si functionalitati precum chat bots, comunitati self help etc Obiectivul lor este de a raspunde eficient clientilor atunci cand acestia au o problema si de a aduce valoare din punct de vedere al experientei. Exemple de indicatori de CX includ one-time resolution (rezolvarea situatiei la prima interactiune) sau recurenta anumitor subiecte.
 
Liderii globali in tehnologie, cum sunt Salesforce, Oracle, Adobe sau Microsoft au dezvoltat platforme integrate de CRM si continua sa investeasca masiv si sa inoveze in acest domeniu. Cu diferente, uneori notabile, de la un furnizor la altul, o platforma integrata de CRM are obiectivul de a reuni toate datele de marketing, vanzari, service si alte date tranzactionale si operationale despre clientii existenti si potentiali cu un dublu scop - sa permita atat analiza inteligenta a datelor, cat si utilizarea lor eficienta pentru a oferi o experienta integrata omnichannel, fiecarui client.
 
Mai mult decat atat, cea mai noua tendinta in tehnologiile de marketing este reprezentata de CDP - Customer Data Platform. Cea mai mare provocare de pana acum chiar si in randul celor mai puternice platforme a continuat sa fie integrarea 100% a datelor disparate din sistemele digitale, inclusiv advertising, si cele offline, pentru a reusi identificarea unic un singur individ de-a lungul tuturor interactiunilor sale de pe toate device-urile, canalele si platformele.  De exemplu, sa stim ca aceeasi persoana s-a logat de pe doua adrese de email diferite, a vazut o anumita reclama online, a oferit un review pe Facebook, se afla in fata magazinului acum si a facut deja o reclamatie acum cateva minute pentru un produs cumparat direct din alt magazin azi dimineata. Aceasta provocare de identity resolution este motivul pentru care CDP au fost create - spre deosebire de restul tehnologiilor existente, acestea au capabilitati mai avansate si mai flexibile de integrare, analiza a comportamentului si engagement real-time personalizat 1:1 in toate interactiunile cu clientul.
 
3. A treia categorie este reprezentata de sistemele operationale care sustin desfasurarea activitatii companiei si permit analize de performanta. Desi acestea nu au un aport direct la CX, impactul lor este major, in special in aspectul functional al relatiei cu clientul. In zadar avem un sistem de marketing sau sales performant, daca sistemele operationale genereaza erori care afecteaza calitatea sau livrarea produsului, relatia cu clientul si procesele interne si totodata transmit informatii gresite catre sistemul de marketing automation sau ecommerce, de exemplu. 
 
Pentru a implementa o strategie de CX in adevaratul sens al cuvantului, niciuna dintre aceste categorii de solutii nu este suficienta in sine, ci este nevoie de imbinarea lor cu scopul de a raspunde celor 3 nevoi mentionate - ascultare, intelegere, actionare.
 
Concluzie

Daca ne imaginam o piramida, in cazul ideal, baza piramidei este reprezentata de o fundatie foarte buna de sisteme operationale, iar partea de mijloc este o platforma integrata de CRM care sa asigure acces la toate datele necesare de sales, service, marketing si operationale, precum si un engagement real-time, hyper-personalizat, omnichannel. In varful piramidei am aseza solutiile specifice de Customer Experience Management - fie ca sunt de sine statatoare sau au fost create ca un add-on pentru CRM, acestea se integreaza cu CRM-ul si permit evaluarea obiectiva si imbunatatirea permanenta a experientei oferite clientilor. 
In realitate insa, nu exista o reteta. Multe solutii tehnologice sunt modulare si exista deseori un grad de suprapunere intre ele, precum si diferente de functionalitati pentru instrumente cu aceeasi denumire, datorate caracteristicilor si istoricului fiecarui furnizor. Solutia depinde de la caz la caz, in functie de specificul fiecarei companii, de piata tinta, resursele disponibile si strategiile de business, CX si brand.
 

Cum se traduce Customer Experience in domeniul medical? Am stat de vorba cu Daniela Ionita, Product & Brand Manager, Marketing REGINA MARIA despre provocarile si solutiile din acest domeniu. Daniela are 16 ani de experienta in advertising si 5 ani in marketing, si este pasionata si motivata sa contribuie prin munca sa la binele oamenilor.
 
PROVOCARI

In cadrul cursului de Customer Experience am invatat despre o serie de bune practici care sa contribuie la cresterea nivelului de satisfactie. Insa experienta mea de 5 ani petrecuti la REGINA MARIA m-a invatat ca este o provocare cu atat mai mare cu cat  vorbim de domeniul medical.
 
Cum sa faci un pacient fericit? Ai spune ca principala grija este sa il faci din nou bine. Dar Patient Experience este despre a trata pacientul ca un intreg. Nu poti sa separi tratamentul medical de restul experientei si sa spui ca l-ai facut bine, fara sa te asiguri că el in tot acest timp s-a simtit respectat, inteles, in confort si in siguranta.
Satisfactia pacientilor nu se masoara de la zero spre bine, foarte bine, excelent. Problema lui de sanatate, ingrijorarea si teama il plaseaza din start sub zero. Este asadar un extra efort si trebuie sa construiesti mult mai consistent si atent ca el sa ajunga sa considere experinta ca fiind  foarte buna sau excelenta.
 
Nevoia lui ACUM si nevoia de A FI IN CONTROL
 
Una din marile provocari legate de experienta pacientilor este aceea de a avea pentru ei un raspuns cat mai rapid. Un raspuns la o problema medicala inseamna o programare, un consult medical, plan de tratament si monitorizarea pacientului. Toate ACUM. Si, la cel mai inalt standard de calitate. 
 
Chiar daca nu vorbim de urgente medicale catalogate dupa protocoalele in vigoare, nevoile pacientilor de a merge la un medic cand au o suspiciune, cand au anumite simptome sau vor sa faca consultatii in scop de preventie raman cu titlul de „urgenta”.
 
Iar solutia a fost digitalizarea si dezvoltarea tehnologica care au dus la scurtarea timpului de asteptare pentru obtinerea unei programari sau cand ajungi la consult, cu pana la 50%. Posibilitatea ca pacientii sa isi faca programarile online si sa se inregistreze singuri in sistem cand ajung in clinica la consultatie prin sistemul self-check-in, fara sa mai stea la coada la receptie, a eliberat multa presiune si a redat pacientului timp si mai mult control.
         
Cand apare o problema de sanatate, pacientii se simt de multe ori neputinciosi, vulnerabili si foarte putin in control. Nevoia noastra a tuturor este de a cunoaste, a intelege si mai ales de a putea controla ceva ce are legatura cu sanatatea noastra sau a familiei noastre. Si este si firesc! Da, medicina este si va fi intotdeauna domeniul medicilor si al celor care isi petrec o viata intreaga invatand, dar are in centrul ei intotdeauna pacientul. In aceste conditii, eforturile noastre s-au canalizat in zona cooptarii pacientului in mai mare masura decat pana acum in procesul de tratament, vindecare si monitorizare a starii lui de sanatate. Cu alte cuvinte, in a-l implica si a-i oferi control.
 
BUNE PRACTICI
 
Detii controlul atunci cand esti informat corect.
Un demers pe care REGINA MARIA il face constant si de foarte multa vreme este educarea pacientilor si accesul facil la informatii validate de medici. Cu cat este mai corect informat, cu cat stie mai multe despre corpul sau, cu atat se simte mai in control si stie ce sa faca si ce sa evite atunci cand apare o problema de sanatate.
Site-ul REGINA MARIA care contine mii de articole, impreuna cu aplicatia “Sarcina mea” sunt tool-uri digitale care dau pacientilor acces la o adevarata librarie medicala tradusa pe intelesul lor, updatata continuu de o intreaga echipa editoriala specializata in domeniul medical.  Iar aplicatia “Contul Meu” deschide accesul catre intreg istoricul medical al pacientului, rezultatul analizelor, impreuna cu posibilitatea de programare, verificarea  preturilor si chiar plata facturilor de servicii medicale.
Astfel, pacientul ia decizii informate si se simte in control atunci cand este vorba de sanatatea lui.
 
SOLUTII
 
Nevoia de ingrijire medicala
 
Daca tot vorbim de digitalizare, as putea sa mentionez implementarea unui sistem de nurse-calling in spitalele REGINA MARIA care sporeste nu doar siguranta actului medical, ci contribuie  pozitiv la interactiunea  pacientilor cu cadrele medicale.
 
Vorbind despre ingrijire medicala, voi mentiona o alta initiativa ce are rolul nu doar de a aduce solutii la criza personalului medical mediu specializat, ci cu impact direct in cresterea satisfactiei pacientilor.
 
Stim cu totii ca lipsa asistentilor din Romania si din Europa este una fara precedent si ca niciun sistem medical nu reuseste sa acopere cu adevarat aceasta nevoie.
 
Cum nu exista inca roboti care sa reuseasca sa fie umani, iar profesia de asistent medical va fi probabil ultima dintre cele robotizate, REGINA MARIA a fondat, in parteneriat cu Grupul  Educativa primul program de studii universitare -  Academia Europeana pentru Asistenti Medicali, acreditata de prestigioasa Conventry University din Marea Britanie.
 
In toata preocuparea pentru tehnologizare, digitalizare si procedurizare astfel incat pacientii sa aiba parte de cea mai actuala experienta, REGINA MARIA a inteles ca va ramane mereu o problema pe care niciun robot, tool sau platforma nu o vor putea rezolva. Este vorba despre nevoia pacientilor de a fi ingrijiti de cadre medicale dedicate, cu experienta si multa empatie.
 
Preocuparea permanenta pentru o experienta cat mai pozitiva a pacientilor, pentru care nu ai intotdeauna solutii la indemana, te face sa revolutionezi un intreg mod de gandire. Si sa crezi mereu ca poti aduce plus valoare actului de ingrijire medicala, chiar daca primele beneficii se vor vedea abia in cativa ani.
 
Partea cea mai frumoasa este ca toate aceste initiative si solutii nu se nasc doar la departamentul de Customer Experience, ele vin din procese de new development, marketing, IT, calitate, receptii etc
O organizatie care are in ADN o astfel de viziune si deschidere spre inovatie are toate premizele sa devina un reper pentru domeniul medical si nu numai.
 
 

Suna ca un anunt in ziar si chiar este un anunt, doar ca in prezent acesta poate sa apara pe site-urile de recrutare, pe Social Media (ex. LinkedIn). Nu este chiar astfel scris, dar am sumarizat pentru a ma ocupa de ceva mult mai important, si anume rolul pe care un expert/specialist/agent Customer Experience (CEX) il poate juca in companie. Imi propun ca in acest articol sa va impartasesc cateva idei din experienta mea profesionala, precum si din ceea ce am citit de-a lungul timpului si cu care rezonez. Nu sustin ca detin adevarul absolut, ci chiar sunt curioasa sa aflu parerea voastra si va incurajez sa imi scrieti ideile voastre chiar aici pe site la sectiunea "Comentarii" de la finalul articolului.

Dincolo de ceea ce este trecut in anuntul de recrutare, pentru companie este util ca persoana care va ocupa o astfel de pozitie sa manifeste cateva trasaturi cheie care o vor ajuta sa parcurga cu succes drumul acestei profesii sau mult mai usor decat cineva despre care nu am putea spune ca are aceste avantaje la dispozitia sa. Bineinteles, sunt de acord ca unele abilitati pot sa fie deprinse si in timp.

  1. Curiozitate – sa puna intrebari si sa incerce sa afle cat mai multe despre tot felul de domenii, procese, fluxuri, etc. Activitatea, pe care o va desfasura, va presupune sa intre in contact cu specialisti, care vorbesc in limbajul dedicat si au cunostinte detaliate pe un anumit subiect, dar chiar daca nu ii va intelege de la prima interactiune, daca este dispus/a sa manifeste interes, atunci le va castiga respectul si va colabora eficient cu acestia.

  2. Empatie – se vorbeste mult despre aceasta, dar as vrea sa clarific ca este vorba despre intelegerea pozitiei unei alte persoane. Spre exemplu, aceasta abilitate presupune sa iti dai seama de ce un expert in Conformitate sustine ca trebuie procedat intr-un anumit mod si sa identifici impreuna cu acesta modalitatile de diminuare a riscurilor pe care si le asuma compania si implicit angajatii, fara insa a complica inutil viata clientilor. Pentru a-i inspira pe cei din jur, este util ca expertul CEX sa fie deschis, sa asculte ideile colaboratorilor si sa le inteleaga nevoile.

  3. Dispus/a sa devina detectiv, avocat si designer – abilitatile aferente primului rol tin de identificarea starii de fapt existente in companie, de exemplu cum achizitioneaza un client un produs/serviciu comercializat de companie, cum il utilizeaza, cum il aduce in service/face o reclamatie daca apar probleme, etc. Din pozitia de avocat trebuie sa inteleaga clientul si nevoile acestuia si sa il reprezinte, tinand insa cont si de companie. Ca designer aduce creativitatea in joc si vine cu idei, propuneri de imbunatatire care sa reduca sarcinile detectivului si sa castige procesele avocatului.

In ceea ce priveste responsabilitatile, cred ca cele mai importante aferente acestei pozitii sunt urmatoarele:

  1. Construirea de relatii de colaborare cu toate departamentele din companie. Pozitia sa este una de legatura, uneori vizeaza chiar medierea, deschiderea si imbunatatirea comunicarii intre diverse zone cu scopul de a diminua sau chiar elimina barierele specifice silozurilor izolate. Dupa cum mentionam intr-un articol anterior, Cine este responsabil cu experienta clientilor?, este nevoie de implicarea tuturor angajatilor pentru a livra experiente consistente si reusite.

  2. Mentinerea la zi a cunostintelor despre piata, competitori si produse, servicii, tehnologii noi si cu potential disruptiv. Pentru a ajuta compania cu recomandari adecvate, care sa permita o adaptare rapida, expertul trebuie sa stie ce se intampla in piata la nivel national si international. Invatarea continua reprezinta in prezent o etapa permanenta in viata profesionala a tuturor, iar in cazul pozitiilor cu responsabilitati in domeniul Customer Experience devine si mai importanta, deoarece acestea joaca un rol cheie in transformarea companiei.

  3. Atentia la detalii si informatii. Bineinteles ca padurea trebuie vazuta dincolo de copaci, dar si copacii sunt foarte importanti. Trebuie sa fie analizati pentru a fi curatati si pregatiti inca de la primul semn de posibile probleme. In cazul unei companii, copacii sunt toate procesele, care au impact direct sau indirect in relatia cu clientii. Specialistul in Customer Experience va deveni client si va experimenta traseele (nr. customer journeys) parcurse de acesta din urma atunci cand interactioneaza cu compania. Astfel, poate identifica dificultatile si analiza posibile solutii pentru remedierea acestora.

De asemenea, daca vorbim de lansarea unor produse/servicii noi, atunci punctul de plecare este dat de traseele clientilor, care sunt desenate cu ajutorul specialistului CEX. Acesta trebuie sa joace rolul clientului, inclusiv in piata intrand in contact cu competitia, si sa ii convinga pe interlocutorii sai (ex. de la Marketing, Vanzari, Customer Service, Juridic, etc.) de impactul deciziilor luate asupra relatiei cu clientul. Procedand astfel, membrii echipei de lucru pot identifica situatiile in care procesele interne, care par functionale si eficiente la o prima vedere, afecteaza negativ clientul si, spre exemplu, il impiedica sa finalizeze achizitia.

  1. Capacitatea de interpretare a datelor statistice si de identificare a indicatorilor adecvati pentru masurarea satisfactiei clientilor si a calitatii operationale. Un expert CEX va fi pus de multe ori in situatia de a justifica impactul financiar al proiectelor, care au scop imbunatatirea experientei clientilor. Astfel, ea/el trebuie sa identifice indicatorii prin care poate masura satisfactia clientilor si/sau calitatea operationala si calcula corelatia acestora din urma cu indicatorii financiari ai companiei. Aceste cunostinte vor sustine importanta proiectelor din domeniul experientei clientilor si justifica alocarea de resurse suplimentare in companie pentru atingerea acestui scop.

Abilitatile si responsabilitatile mentionate mai sus reprezinta din punctul meu de vedere baza necesara pentru un specialist in domeniul Customer Experience. La acestea pot fi adaugate cunostinte specifice, cum ar fi exprienta in domeniul de activitate al companiei si alte aspecte urmarite de management.

Un curs de Customer Experience va poate ajuta sa intelegeti mai bine mecanismele si modalitatile prin care se poate imbunatati experienta clientilor cu compania. Alaturi de Institutul de Marketing puteti fi unul dintre primii specialisti certificati international in Customer Experience, dobandind cunostinte care contribuie direct la imbunatatirea rezultatelor, atat in companie, cat si in cariera.

Cum si de ce e important sa te dezvolti ca profesionist in Customer Experience, povesteste Diana Rada-Puiu, Customer Experience Expert la Orange Romania si Orange Money, specialist cu peste 10 ani de activitate in coordonarea si implementarea de proiecte cu impact asupra experientei clientilor si campanii locale de marketing si comunicare.

De ce ai ales sa te dezvolti ca profesionist in Customer Experience?

Cred ca domeniul este unul destul de larg si presupune sa ai o viziune de ansamblu asupra unei afaceri. Este nevoie sa intelegi in detaliu cum functioneaza aceasta ca sa iti dai seama ce poti sa livrezi clientilor tai: de la procese si operatiuni pana la magementul general al afacerii, de la oamenii pe care ii angajezi si pregatesti pana la produsele si serviciile pe care le oferi, de la modul in care te ocupi de rezolvarea micilor probleme intr-o companie pana la cum gestionezi incidentele cu impact major, etc Toate acestea au in cele din urma impact in cea ce inseamna per ansamblu „customer experience” si este util sa aiba ca punct de plecare clientul

„La finalul cursului ai mai multe idei despre cum poti actiona in viitor si ce recomandari sa oferi companiei.”

Cum te-a ajutat cursul de la Institutul de Marketing? Ce a adus in plus experientei tale practice?

Cursul te ajuta sa intelegi mai bine mecanismele care pot influenta Customer Experience si modalitatile prin care poti sa imbunatatesti experienta clientilor cu compania. Iti ofera o gama larga de exemple cu diverse solutii care contribuie la dezvoltarea cunostintelor tale in acest domeniu. Pe scurt, la finalul cursului ai mai multe idei despre cum poti actiona in viitor si ce recomandari sa oferi companiei.  

Cum aplici ce ai invatat in compania in care lucrezi acum?

Am inteles ca rolul meu consta mai ales in a facilita discutiile dintre diverse departamente ale companiei (Marketing, Procese, Vanzari, IT, Resurse Umane, Call Center, etc.) si a le ajuta sa inteleaga ce isi doresc clientii, cum ii afecteaza pe acestia din urma deciziile luate intern de aceste zone si cum pot sa colaboreze mai bine impreuna pentru a oferi produse si servicii de calitate.

Cum ti-ai organizat timpul de studiu?

Era o perioada destul de aglomerata in viata mea profesionala pentru ca de curand schimbasem compania in care lucram asa ca m-am gandit ca este necesar sa profit la maximum de timpul pe care il aveam la dispozitie. Prin urmare, pentru toate materialele citite fie pe platformele, unde am avut acces in perioada cursului, fie in carti si articole mi-am luat scurte notite pentru ca apoi sa pot organiza aceste informatii in lucrarea scrisa de la final. In acest mod, am reusit sa scriu lucrarea finala in aproximativ trei  saptamani si mi-a fost foarte usor sa fac completari asupra acesteia in urma feedback-ului primit din partea tutorelui.

In ce consta lucrarea aplicata pe baza careia obtii certificarea?

Lucrarea este pe o tema larga care sa aiba aplicabilitate in compania ta, iar scopul acesteia este sa te ajute sa aplici in practica ceea ce ai invatat. Iti dai seama cum sa utilizezi in realitate toate acele aspecte teoretice din domeniul  experientei oferite clientilor si cum sa adaptezi ceea ce afli ca se practica in alte companii pentru a deservi in mod eficient compania, pentru ca in realitate este mereu nevoie de solutii adaptabile, deoarece asa cum nu exista doi oameni la fel, nu exista nici doua companii la fel. 

Cum te ajuta? Cum a fost interactiunea cu tutorii? Dar cu colegii?

Tutorii mi-au oferit cadrul si recomandari utile pentru organizarea modulului de lucru si pentru redactarea lucrarii. Am primit sugestii care m-au ajutat sa vin cu exemplele potrivite si mi-au dat idei despre ce as putea sa fac in plus atat in lucrare, cat si in realitate. Colegii au impartasit din experienta lor si am avut ocazia sa dezbatem diverse idei de proiecte si initiative aplicate.

 

Pentru ca viitorul marketingului este tot mai mult legat de experienta oferita clientilor, felul in care acestia aleg si consuma produse si servicii fiind influentat in primul rand de experientele pe care brandurile le livreaza, urmand programul de training si certificare in Customer Experience al CIM veti putea cunoaste si analiza in detaliu felul in care fiecare dintre aspectele cheie ale unei afaceri, de la strategie la procesele si structura sau cultura organizationala se pot reaseza in jurul clientilor, maximizand astfel rezultatele companiei.

Programa de studiu pune accent pe analiza detaliata a cerintelor consumatorilor in diferite contexte, pentru a sprijini organizatiile sa imbunatateasca experienta acestora.

Mai multe detalii puteti gasi pe pagina dedicata de pe site-ul Institutul de Marketing.

 

Pagina 1 din 4

Interviuri

Marketing in FMCG pe timp de criza  – Interviu cu Mihaela Grelus - Marketing Director Maspex Romania

Marketing in FMCG pe timp de criza – Interviu cu Mihaela Grelus - Marketing Director Maspex Romania

19 Iunie 2020

Mihaela Grelus conduce departamentul de marketing al companiei Maspex Romania, unul dintre cei mai mari...

„O estimare optimista ar fi ca in 12-18 luni sa revenim la vanzarile de anul trecut” - Roxana Liritis, Director General al Grupului Editorial Corint

„O estimare optimista ar fi ca in 12-18 luni sa revenim la vanzarile de anul trecut” - Roxana Liritis, Director...

16 Iunie 2020

Cum afecteaza criza provocata de pandemie piata de carte din Romania, supravietuirea editurilor și implicit...

Marketing la HelpNet pe timp de pandemie

Marketing la HelpNet pe timp de pandemie

12 Iunie 2020

„HelpNet este un brand cu notorietate, construit cu pasiune si corerenta” - explica Isabelle Iacob,...

Revista Marketing Focus a fost lansata de Institutul de Marketing  cu scopul de a aduce un plus de informatie, idei si resurse de marketing atat profesionistilor de marketing, cat si celorlalti actori si departamente implicate in livrarea performantei de marketing:comunicare si relatii publice, resurse umane, IT, financiar,  relatii cu clientii si nu in ultimul rand management. 

Aboneaza-te la revista Marketing Focus pentru a fi la zi cu resurse si informatii din domeniu.