Oana Sav

Oana Sav este Chartered Marketer si a studiat la Oxford College of Marketing. Este membru al Chartered Institute of Marketing din Marea Britanie din 2007 si fondator al Institutului de Marketing.

Care este secretul succesului marketingului “made in Transilvania” la Reghin si cum sprijina HR-ul activitatile de marketing ale brandurilor IRUM si Maviprod? Povestea brandului romanesc IRUM a inceput inca din 1953, iar actuala conducere a reusit sa-l tina in viata cu determinare si investitii permanente in formarea angajatilor, care au un centru de cercetare și dezvoltare (IFOR) cu dotari de invidiat. Compania IRUM care duce mai departe traditia, atuurile si valorile unuia dintre putinele branduri industriale romanesti care creste frumos si trece cu succes granitele tarii. Am stat de vorba cu Ioana Cristescu, specialist in relatii publice si care a sustinut compania in trecut si ca inspector de resurse umane despre relatia de sprijin reciproc intre marketing si HR.

Intr-o perioada in care multe companii romanesti se inchid, IRUM si Maviprod sunt motiv de mandrie nu doar in Mures sau in Transilvania, cat si in toata tara. Cat de mult contribuie marketingul si HR-ul la acest success?

Este, într-adevăr o perioadă cu multe schimbări, cu treceri de la metode de lucru sau de promovare convenționale, către metode noi, moderne, mult mai accesibile, dar și mult mai volatile. Departamentele de marketing și HR sunt foarte importante pentru succesul companiei, fiind mici motoare, care angreneaza și alte departamente în activitatea lor.

Cum sprijina HR-ul activitatea de marketing a companiilor IRUM si Maviprod?

HR-ul este sufletul companiilor, de acolo începe practic să bată inima. Profilul celor două companii este destul de diferit, IRUM fiind bazat pe producție, iar Maviprod pe distribuție. Trebuie acoperită astfel o plajă foarte largă de posturi, fiecare cu atribuțiile și particularitățile lui. Pentru ca echipa de marketing să aibă ce arăta către exterior, având în vedere faptul că principiile care guvernează acest grup de firme sunt adevărul, munca cinstită, și respectul față de client, atunci departamentul de HR trebuie să se asigure că aduce la lucru cei mai buni oameni.

In marketing masuram mult loialitatea, retentia clientilor nostri, iar mai nou, cu media sociala suntem obsedati de “engagement” si de experienta oferita clientilor. Si bunul simt si practica si studiile arata insa ca exista o legatura itala si necesara intre satisfactia si loialitatea angajatilor si loialitatea clientilor. Ca doar un angajat motivat , stimulat si cu libertate de actiune poate atrage si pastra client. Faimosul dicton al lui Richard Branson este “Clients first, employees second, shareholders third.” . Cum si in ce investiti pentru a pastra si loializa angajatii?

IRUM este o companie cu tradiție, având deja peste 65 de ani de activitate. În tot acest timp s-a format o imagine destul de clară în zona noastră de acțiune. IRUM este văzută ca o companie serioasă, care își respectă angajații și clienții, care oferă condiții de lucru la nivel european și care pune pe primul loc omul, nu utilajul sau încasările. Atât pe partea de angajați, cât și de clienți putem afirma cu mândrie că avem deja a doua generație cu care colaborăm, practic din “tată în fiu”, ceea ce considerăm că este cea mai sănătoasă confirmare pe care o putem primi.

Apar probleme intre departamente si cum le rezolvati sau cum sustineti rezolvarea lor?

Apar mici discuții, situații care se rezolvă în general pe loc și care nu genereaza probleme de funcționalitate. Câteva dintre cauze pot fi diferența de vârstă (avem angajați de la 18 ani la 65 de ani), de mentalitate (generații diferite), de educație (cândva angajații veneau mult mai bine pregătiți după terminarea studiilor, acum mai mult îi instruim după ce ajung în fabrică).

Care sunt activitatile comune cu angajatii implicatiin marketing si vanzari?

Cam toate activitățile angajaților de la departamentul de marketing sunt comune cu cele ale colegilor de pe vânzări. Primele care îmi vin în minte ar fi materialele de promovare printate (broșuri, flyere, cataloage), evenimentele indoor sau outdoor dedicate clienților, participarea la târgurile agricole și forestiere, atât în țară, cât și în străinătate, stabilirea campaniilor de promovare, etc.

Cat de mult conteaza central de training si excelenta dezvoltat de companie pentru moralul, performanta si rententia angajatilor?

Conteaza foarte mult. Cu cât ești mai sigur că știi foarte bine ce ai de făcut și că ai la dispoziție toată informația necesară și mijloacele logistice de a pune în practică sarcinile de lucru, cu atât ești mai motivat. Angajații noștri sunt genul de oameni care își doresc să învețe, să evolueze, iar compania îi susține și le pune la dipoziție toate cele necesare.

 Angajatii IRUM si Maviprod sunt sprijinit de companie prin training de marketing dedicat.

Programul de studii de Comunicare și Relații Publice de la Facultatea de Litere aniversează în acest an un sfert de veac de existență, fiind prima specializare de profil din lumea academică românească. Unde? La Universitatea București, una dintre cele mai prestigioase din țară, de peste 150 de ani.

De ce e de școala de relații publice de la Litere ALTFEL? Și de ce, după zeci de ani, ne iubim cu uriașă recunoștință profesorii? De ce ne descoperim și redescoperim în continuare colegii? De ce noi, primele promoții de absolvenți, ne-am luat destinul profesional în mâini?

O scoală pionier, creată, nu „furată”

În efervescența anilor ce-au urmat lui ’89, profesorul Cezar Tabarcea descoperea, în Statele Unite, după o deplasare alături de Paul Cornea și Adrian Sârbu, ce înseamnă relațiile publice, ca profesie și ca disciplină de studiu. După ce tocmai înființase un departament de jurnalism, Tabarcea a venit la Universitate cu un nou proiect: să aducă, pentru prima dată, relațiile publice ca specializare și formare în mediul academic. Și nu oricum, ci fără să copieze forme fără fond sau ceea ce făcuseră alții în altă parte, cu pragmatism meșteșugăresc american, ci recreând totul aici, în România.

Iată de ce, locul a devenit „o fericită întâlnire între rigoarea academică (…) o libertate a spiritului și a gândirii mereu în avangardă” cum remarcă un alt absolvent de la Litere, atunci când Liviu Papadima evocă personalitatea unică a celei care rămâne pentru noi, „doamna profesoară” Antoaneta Tănăsescu, unul dintre primii oameni cărora Cezar Tabarcea le încredința misiunea de a crea cursuri pentru această școală.

Am descoperit cu emoție în această săptămână, datorită Cristinei Bogdan, scrisoarea care însoțea propunerea de programă trimisă de Antoaneta Tănăsescu către Cezar Tabarcea. Și, cu această ocazie, câtă rigoare, responsabilitate și curiozitate, însoțită de bucuria descoperii și a construcției a existat din spatele cursului de retorică și comportament ai cărui primi beneficiari privilegiați am fost noi. Un maraton prin epoci și grile de conduită, critic analizate, care plecau de la Etica nicomahică a lui Aristotel sau Lysis-ul lu Platon și până la Principele lui Machiavelli. De la „Oracolul manual și arta prudenței” a lui Baltasar Gracián și până la „Homo Sovieticus”.

Antoaneta Tănăsescu e o inepuizabilă lecţie de viaţă.

„Studenţii o iubeau pentru că credea că ceea ce ar trebui să primească de la noi, profesorii, e mai mult decât un vraf de cunoștințe; şi mai mult şi decât sprijin pentru formarea unor abilităţi, a unor competenţe. E o inepuizabilă lecţie de viaţă. A predat, din proprie iniţiativă, despre retorică, despre cum vorbim în public, intuind nevoia tinerilor de azi de a trece pragul comunicării semesiste. Despre maniere, în întâmpinarea derutei actuale privind cunoaşterea şi asimilarea codurilor comportamentale. Despre partiturile iubirii, ca răspuns la neliniştile vieţii sentimentale ale generaţiilor prezente. A deschis în facultate, iarăşi din proprie iniţiativă, cutumă cursurilor cu invitaţi.“ spunea Liviu Papadima, sintetizând tot ce a dăruit mai valoros pentru studenții săi Antoaneta Tănăsescu.

Doamna Tănăsescu, precum profesorii mari din facultate, a știut să ne atragă, către mereu alte și alte cursuri sau spirite, să călăuzească formarea de reflexe de gândire și analiză, să le dezvolte studenților abilități profesionale vitale, să le cultive pasiunea și bucuria lecturii, a literaturii, a poeziei. La cursul opțional al dumneaei de la Litere „Dragoste, eros, amor” l-am văzut prima dată, scund, firav, pe Mircea Cărtărescu, crescând imediat ca forță și putere, povestind despre dragoste la apostolul Pavel. Figura gânditoare, dar mereu zâmbitoare a Antoanetei Tănăsescu, ochii ascunși sub bretonul japonez mă urmăresc de câte ori mă lupt să rezolv, după atâția ani, teme restante, trasate nouă cu bună știință de dânsa, pentru toată viața: „Descifrați și păziți-vă de cei care folosesc acest cod de comportament”, „Cultivați-vă rapiditatea de reacție.” Sau lucrările pe tema prieteniei care mi-au adus amici pe a căror bunătate și înțelepciune mă sprijin de peste 20 de ani.

Cezar Tabarcea a creat în România o școală de relații publice altfel, căreia a știut să-i păstreze rigoarea academică prin cursuri și ore de semiotică, lingvistică, retorică, istoria culturii și civilizațiilor, psihologie sau antropologie, dar și să-i dea și suplețea și agilitatea de a se adapta relevant vremurilor cu seminare de marketing, comportamentul consumatorului sau scriere publicitară.

A adus în facultate, încă de la început, primii practicieni care descopereau și învățau meserie adusă aici de marile corporații și și-a trimis studenții să o pună imediat în aplicare chiar în instituții sau companii de stat, dându-ne tuturor curaj și încredere că putem crea lucruri sau că le putem schimba. Ne-a trimis să punem umărul la crearea primului târg de carte din țară alături de radioul public, călătorie care-i mai ține ocupați pe unii colegi și azi - Cornelia Chifor sau Mihaela Petrovan pe care i-au lovit pe viață branduri precum „Gaudeamus” sau „Bookland”. Ne-a apropiat astfel de primii profesioniști de relații publice de la acea vreme, de manageri, scriitori sau editori care imaginau proiecte noi de promovarea a cărților și a lecturii, de la Mircea Nedelciu sau Marin Mincu și până la Vladimir Epstein. Ne-a impregnat de îndrăzneala, de curajul de a străbate și de a răzbate, pe drumuri care aparent nu duceau nicăieri, ca în povestea lui Gianni Rodari. Ne-a arătat, precum Hannibal, că atunci când nu avem soluții, le creăm.

Tabarcea era  doldora de carte și avea întrebările la el. Găsea întotdeauna o rezolvare la cele mai tâmpite întrebări și, lucru rar în facultate, nu te făcea niciodată să te simți idiot”.

Un fondator păstor, cu apostoli care-i continuă misiunea

O școală, o revoluție sau un business crește și reușește doar cu un crez, cu viziune și cu oameni. Cu fondatori, cu luptători, cu strategi. Relațiile publice de la Litere au avut, prin Cezar Tabarcea, un împărat. Al minților, al spiritelor și al inimilor.

„Era doldora de carte și avea întrebările la el. Găsea întotdeauna o rezolvare la cele mai tâmpite întrebări și, lucru rar în facultate, nu te făcea niciodată să te simți idiot”- mai spune tot Florin Iaru. Iar despre generozitatea sa bine ascunsă cu povești cu haz, de umor sau aparentă indiferență, există o uriașă istorie orală. La întâlnirea de zece ani cu promoția 1999, descopeream că aproape fiecare avea o întâlnire semnificativă cu profesorul Tabarcea. Pe unul îl sprijinise să facă practică într-o organizație mult dorită, loc unde a rămas să lucreze toată viața, pe altul să-și găsească job în publicitate sau în presă, lucru râvnit cu ardoare de majoritatea în acea vreme. Pe mine, m-a salvat cu un telefon de neuitat, de la amânarea cu un an a ultimelor examene de la masterat. Câți dintre profesorii de azi se ostenesc ca să vadă dacă și de ce ai putea avea greutăți sau probleme? Un telefon personal cu replica de neuitat „Energia ta nu se manifestă pe la școală” m-a făcut să îmi termin urgent și la timp masteratul în publicitate, altă inițiativă la care a contribuit, încă unică în peisajul academic românesc.

 Apostolii îi continuă misiunea. Profesoara Adela Rogojinaru şi-a dedicat toată viaţa să legitimeze relaţiile publice ca ştiinţă socială alături de organizaţia Euprera. Catedra actuală se zbate permenent să ţină aproape studentii de mediul profesional, invitând la cursuri practicieni din piaţă, de la absolvenţi precum Gabriela Hagiu la jurnalişti şi profesionişti în comunicare şi relaţii publice cu vastă experienţă cum sunt Gilda Lazăr, Luiza Domnişoru sau Dragoş Pătraru şi directori de marketing sau agenţii de publicitate pentru care studenţii rezolvă brief-uri de creaţie.

O galerie unică de personalități inconfundabile, modelatoare

Un spectacol de teatru bun depinde de regizor, de felul în care își alege textul și actorii. Și tocmai din aceste rațiuni, prin ce și cum creează, își alege și spectatorii. Așa cum remarca profesorul Mihai Dinu, Cezar Tabarcea acționa întotdeauna precum marii regizori al căror rol s-a încheiat odată ce au stabilit distribuția. Cezar Tabarcea a știut să aleagă, să scrie sau să rescrie textele și partitura după care s-a creat în departamentul de relații publice pentru că se pricepea și să descopere, să atragă, și să crească talente.

„Marea calitate a lui Cezar, în mijlocul fiecărui grup, era că putea să-și dea foarte repede seama la ce erau buni oamenii, unde îi duceau firea și talentul.” Așa îl descrie, din perspectiva de fost student în anul trei la teoria literaturii, poetul, scriitorul și publicistul Florin Iaru, și el – în pauzele de altfel de muncă - un făuritor de lumi imaginare și un creator de școli de scris.

Tabarcea a fost un profesor îndrăgit care a știut să aducă în catedra de relații publice, în primul rând oameni pe care studenții să poată să-i iubească și care le-au devenit, multora dintre noi, nu doar mentori, ci prieteni: Alexandra Crăciun, Laura Mesina, Adela Rogojinaru sau Alexandru Ofrim, ca să numesc doar câțiva, cu care ne simțim întotdeauna de aceeași vârstă. A adunat în jurul său o galerie de personalități unice, memorabile, creatoare și modelatoare.

„Marea calitate a lui Cezar, în mijlocul fiecărui grup, era că putea să-și dea foarte repede seama la ce erau buni oamenii, unde îi duceau firea și talentul.

Pentru mulți, facultatea este un loc de care nu-i leagă prea multe și în care nu se întorc prea des. Nu-și prea amintesc ce-au studiat și nici cine le-au fost profesorii. Într-unul dintre discursurile magistrale care-o să ne urmărească o viață, cu umorul care face parte din „brandul” domniei sale, profesorul Mihai Dinu amintea de acei studenți care, când sunt întrebați „Cine ți-a predat materia X?” sau „Cu cine ai studiat cursul y” răspund „O doamnă blondă” sau, „Cu un profesor căruia i s-a furat bicicleta“. Între apostolii și cărturarii enciclopedici adunați de Cezar Tabarcea, fiecare era și rămâne o personalitate unică, covârșitoare și de neconfundat, de la Monica Spiridon și până la Silviu Angelescu. Cine altcineva decat Alexandra Crăciun putea să vină în publicitate cu un titlu ca "Branding pentru numărătorii de stele"? La seminarele  Laurei Mesina puteai oricând să îndrăzneşti să scrii o lucrare care pretindea că Voltaire a fost agentul de PR al lui Ludovic al  XIV-lea, atâta timp cât veneai cu argumente.

Fiecare, după afinități, și-a creat, cultivat și inspirat în felul său tribul de învățăcei și clubul de fani. Dan Horia Mazilu, pe atunci decan, ne aduna în jurul unor istorii și epoci privite în durata lor lungă, dar cu pretenții rezonabile de lectură. După ce înșira zeci de titluri și nume ilustre, de la Braudel la Delumeau, ne liniștea spunându-ne că este mulțumit dacă citeam până la examen, măcar o carte. Ioan Pânzaru, cu referințele dumnealui franceze sau din alte limbi ale pământului, ne făcea, pe unii mai creduli, să ne închipuim că putem învățaoarece italiană rapid, doar încercând să citim cărți netraduse încă în română, ceea ce, în cazul meu, s-a și întâmplat. Crede și ...vei învăța.

Dar cel mai impresionant, mai ales că pot vorbi despre un număr limitat de colegi pe care îi cunosc, este că toți au fost contaminați cumva de spiritul creator de lumi pe care-l iradiau marile personalități ale școlii. Pentru că au creat proiecte profesionale viabile, companii de publicitate sau relații publice, firme care trăiesc, cresc și angajează sigur oameni. Pentru că s-au dezvoltat, perfecționat și reinventat, unii de multe ori în cei 20 de ani de când ar fi trebuit să „iasă” …„piariști”.

 

Ce face un PR-ist când se odihnește? Scrie un comunicat de presă. Ce face Cristina Lincu, după ce s-a grăbit sa termine școala ca să lucreze în tot felul de mari corporații, de la Coca Cola la MoneyGram sau Western Union? Fondeaza în Spania un ziar, „Român în Lume”, care ajunge să distribuie în 2008 peste 40 000 de exemplare. Iar când se relaxează, ca mamă de trei băieți? Scrie un roman și pe la vreo 10 reviste și bloguri. În același timp. Sau creează firme şi proiecte de marketing participativ, cum face Adelina Păsat. 

Ce fac colegii noștricând fac o profesie din plăcerea de a o …„arde artistic”? Creează proiecte care cresc audiențe de teatru, comunică despre lucrurile care ne dau sens sau iau atitudine, alcătuiesc comunități Chic Elite  sau compun muzică, cazul lui Cristian Ștefanescu, autori de coloane sonore pentru de fim și teatru, dar și …Electric Brother.

Colegialitate, prietenie și familie

Între colegii noștri a funcționat și crește și acum un „CAR”, o comunitate de ajutor reciproc în care acționăm unii pentru alții, ne sfătuim și ne povățuim. Cu unii colegi am lucrat, pe alți absolvenți i-am angajat. Dacă vrei să tipărești ceva de calitate, te duci la sigur la Dexter/ Poligrafia Codex, la Ioana Isopescu, care crea în 2005 alt proiect special, în spiritul rebel și de frondă al școlii, revista „Omagiu”.

Cu alții ne-am împrietenit și ținem strâns legătura, chiar când ne separă distanțele. Vorbim cu plăcere și despre lucruri importante și cu miez, chiar dacă ne auzim rar. Povestindu-i profesorului de geografie din orașul în care m-am născut în Apuseni de ce mă simt acasă la București, acesta mi-a replicat că „acasă” este locul unde îți sunt prietenii. Datorită celor din facultate, mă simt acasă și la Oxford, când o vizitez pe Claudia Cîrlig, și în Bavaria, unde colega mea de bancă a intrat în familie, botezându-mi copilul și, în curând, în Texas, unde aceeași PR-istă reinventată profesional de vreo cinci ori se duce să-i inspire pe americani și să le ia dolarii, cu ceea ce știe să facă profesional. Dacă ești profesionist, nu mori de foame, a zis Ianis Hagi, iar ceea ce a reușit secția de relații publice este să formeze o profesie și să profesionalizeze o breaslă.

Fără această atmosferă și legături care se țes și se sudează tot mai mult de-a lungul anilor între studenți și profesori sau între colegi, n-ar fi fost posibile mobilizări de o solidaritate fără precedent, ca în cazul campaniei „Salvăm un profesor, salvăm generații.”

Comunitățile și triburile nu se pot forma fără viziune, fără personalități, fără leadership, fără oameni legați de aceleași credințe. Nu se pot închega decât pe valori.

Comunitate și comunicare pentru toată viața

În școala pe care-am terminat-o eu te întorci mereu, vrei nu vrei, cu gândul, cu colegii, cu profesorii. De ce? Pentru că aici, dincolo de schimbări și de vremuri, rămâne și se regenerează un nucleu de oameni care duc mai departe spiritul lui Cezar. Ale căror întrebări și replici te ajută sau te urmăresc ani în șir. Care fac un seminar, un curs sau un eveniment de neuitat și de neprețuit.

Comunitățile sunt acum la modă, triburile. Se vorbește mult de „tribal marketing”. Ești îndemnat, fie în viață, fie în business, să-ți găsești grupul sau tribul tău. Însă comunitățile și triburile nu se pot forma fără viziune, fără personalități, fără leadership, fără oameni legați de aceleași credințe. Nu se pot închega decât pe valori. Ca în povestea cu școala pionier, creată, nu „furată”, îi poți sălta cuiva portofelul, dar nu-I poți confisca spiritul. Poți copia produsele unei companii, dar nu-i poți replica ușor sursele inovative de avantaj competitiv. Nu-i poți substitui cultura, dacă este autentică.

Școala de relații publice de la Litere a fost dintotdeauna altfel, în spiritul creatorului ei. Un incubator de idei și proiecte, alimentat de curiozitate, frondă, curaj și îndrăzneală. Un loc în care comunicarea a însemnat comuniune și în care fiecare a pus laolaltă ce a avut mai bun și pentru ceilalți. Pentru toți cei conștienți și responsabili de puterea comunicării de a schimba lumea în bine sau rău și de etimologia sa de verb divin (cuminecare, Mihai Dinu, 2000), într-o vreme în care nu știi la cine să te-nchini, Cezar rămâne idol și zeu.

Îi doresc acestui program de studii să rămână un pionier, un deschizător de drumuri și de minți, un loc care schimbă și îmbogățește vieți, destine, locuri și organizații!

 

 

 

 

Prima intalnire a comunitatii cursantilor si absolventilor inscrisi la programele de certificare internationala Chartered Institute of Marketing (CIM), organizata de Institutul de Marketing, a avut loc sambata, 19 ianuarie, in Bucuresti, la Palatul Noblesse, o cladire istorica aflata in inima orasului, care si-a recastigat eleganta de odinioara, oferind, in acelasi timp, tot confortul modern.

La evenimentul - premiera pentru comunitatea cursantilor Institutului de Marketing (reprezentant exclusiv in Romania al Oxford College of Marketing), absolventii cu experienta, o parte dintre ei deveniti “Chartered Marketers”, adica practicieni de marketing certificati international la cel mai inalt nivel, au impartasit cu noii cursanti inscrisi experientele lor de-a lungul perioadei de studiu si au discutat despre cursurile intensive cu traineri locali si internationali sau suportul pentru examene de certificare internationala. De la cei care au terminat programe de certificare de lunga durata in timp record, pana la cei care s-au alaturat echipei de traineri de marketing, de la cei care au avansat in echipele locale si internationale de management, pana la cursantii deveniti intre timp antreprenori si creatori de branduri si afaceri locale, participantii la intalnirea care marcheaza un nou an de programe si proiecte pentru Institutul de Marketing s-au declararat incantati ca fac parte dintr-o comunitate profesionala interesata activ de formare continua.

Am dorit in primul rand sa ii sarbatorim in ianuarie, luna simbol de trecere de la anul vechi la cel nou, de la trecut la viitor, pe cursantii si absolventii nostri pentru efortul lor de a fi mai buni. Asa cum remarca saptamana trecuta o cursanta venita la un workshop tocmai de la Cluj, cursantii de la Institutul de Marketing sunt oameni foarte bine pregatiti, care stiu foarte multe, dar cu toate acestea doresc sa mai invete, sa se perfectioneze, oameni pentru care dezvoltarea profesionala continua a devenit un mod de viata. La Institutul de Marketing le oferim cei trei C: crestere profesionala, certificare internationala si, mai ales, o COMUNITATE a profesionistilor ambitiosi” – spune Oana Sav, Center Manager Oxford College of Marketing si fondator Institutul de Marketing.

Simona Nodea (Iliescu), Director Marketing Medicover, unul dintre speakerii evenimentului, a descris intalnirea drept o „initiativa laudabila a Institutului de Marketing dedicata marketerilor care doresc sa se perfectioneze in acest domeniu. Este primul astfel de eveniment si o foarte buna oportunitate de networking si knowledge sharing. Am fost foarte placut surprinsa de prezenta numeroasa si sa descopar oameni interesanti din diverse industrii si vechi cunostinte, colegi de breasla, cu care am reluat legatura. Marketingul este un domeniu foarte dinamic in care formarea continua este cheie pentru a tine pasul cu noile tendinte si a te putea diferentia in piata.”

Este mare nevoie de evenimente de comunitate. Sunt inca prea putine in Romania in general si prea putine in domeniul marketingului, unde ai nevoie de schimb de experienta, de sfaturi, de ponturi, de colaborare cu cei din aceeasi breasla“– spune Oana Voican, General Manager, Interflora Romania, unul dintre absolventii primului curs certificat in Customer Experience.

Ma bucur nespus de mult ca am intalnit colegi dornici sa afle cum am reusit sa ma dedic studiului, dar in acelasi timp sa port si celelalte doua palarii, cea de sef departament intr-o multinationala, si cea de mama. De asemenea, m-am incarcat cu energie pozitiva pentru tot anul dupa ce vechi colegi din comunitate, cu mai putin curaj in a preda planul sau sutine examenul, mi-au marturisit ca s-au hotarat sa reia studiul si mi-au cerut sprijinul, respectiv sa le devin mentor.”, ne-a destainuit Geanina Ghiculescu, Head of Retail Marketing METRO, care a finalizat, impreuna cu Institutul de Marketing si Oxford College of Marketing, Diploma in Marketing Profesional de la Chartered Institute of Marketing si urmeaza sa obtina si titulatura de Chartered Marketer.

M-am bucurat mult sa intalnesc comunitatea absolventilor CIM din Romania si sa aflu mai multe despre felul in care cursurile au influentat dezvoltarea carierei fiecaruia. Am intalnit specialisti de marketing de top din companii romanesti, am impartasit provocarile din timpul examenelor, am dezbatut eficienta metodelor de lucru invatate la cursuri si provocarile industriei de comunicare romanesti. Mi-a placut foarte mult atmosfera relaxata, cordiala si cred ca este un eveniment perfect pentru networking de cea mai inalta calitate in industrie. Am facut cunostinta si cu echipa Institutului de Marketing, care m-a convins sa vin si sa particip fizic la urmatoarele cursuri intensive pe care le au in plan., spune Oana Mudura, Brand Manager la KOOLT Communications, Oradea.

"Cel mai mare castig al acestui curs este reprezentat de oamenii pe care i-am cunoscut aici, de reteaua incredibila de profesionisti de Marketing in care am intrat!", spune Andra Mura, Brand Coordinator Flavors la Coca-Cola HBC.

Evenimentul a fost sustinut si sponsorizat chiar de companii care si-au inscris si sustinut angajatii sa urmeze programe de certificare internationala: Alka, Herbalife, Coca-Cola, Interflora, Professional Brands si Vincon Romania, dar si de branduri locale, cum ar fi 5 to go, Duccessa, Claudia Castrase, Borro si Dacia 24.

Institutul de Marketing a construit, in cei peste opt ani de existenta, o comunitate online de peste 8000 de membri si fani si o comunitate de 2000 de profesionisti si absolventi, dintre care peste 500 de absolventi si cursanti in programele de certificare internationala CIM. Institutul de Marketing a fost creat in parteneriat cu Oxford College of Marketing si More Marketing Solutions, pentru a oferi sprijin local in Romania, tuturor oamenilor de marketing interesati de performanta profesionala la standarde internationale prin certificari CIM (Chartered Institute of Marketing). 

Chartered Institute of Marketing (CIM) este cea mai mare organizatie profesionala in domeniu, cu peste o suta de ani de existenta, care traseaza standardele profesionale de marketing si dezvolta permanent programele de studiu in functie de dinamica pietei muncii si de cerintele venite din partea angajatorilor. 

Brand management still has its challenges, especially in the digital age. How can marketers perform better?  We invited one of our Oxford College of Marketing’s trainers, Paul Hitchens, specialized in brand management to share its knowledge and expertise with the Romanian professionals. 

Paul is the author of two bestselling ‘Teach Yourself’ guide books on branding: ‘Brand Management – In a Week’ and ‘Create the Perfect Brand’ (published by Hodder & Stoughton). He is Creative Director of Verve Brand Consultancy (www.verve.co.uk) with over 30 years’ experience in the Creative Industries. Paul has worked in Advertising, Branding, Design and Marketing and helps organisations of all types and sizes to realise their brand’s potential through Strategic Consultancy, Creative Services, Seminars and Training Workshops. He is a Chartered Marketer and Course Director for the CIM and frequently provides industry comment for television, radio, national and trade press. Paul has appeared on BBC, ITV and Channel 5 News. At Institutul de Marketing in Romania, Paul delivered customized brand trainings in Romania for some big FMCG companies in the region.

 

What are the main problems and opportunities for brands and brand management over the next years? 

The main problem for brands in 2017 is the wide scale loss of trust. The results of the Edelman Trust Report 2017 make it clear that trust in organisations is in a state of crisis and this issue is global. The four areas of business, government, media and Non-Government Organisations have seen a drop in public confidence since 2012. This collapse of trust combined with an economic slowdown and a perception of falling standards creates a cautious climate. We are living through an age of disruption where doing things differently and breaking away from conventional thinking delivers the strongest results. The world of Politics has provided some big surprises to those that were looking in a different direction. To regain confidence in society, brands must place values and ethos above value and profit. As the MD of the International Monetary Fund, Christine Lagarde, said “We need investors and financial leaders taking values as seriously as valuation, and culture as seriously as capital.”

The main problem for brands in 2017 is the wide scale loss of trust.

What can Brand Managers do?

Senior Management, Marketing and HR must work together to define their brand’s Key Brand Criteria and implement a comprehensive strategy that engages all stakeholders:

  • Purpose: Find your true purpose and attract willing advocates happy to help build the brand with you. A strong sense of purpose attracts employees, suppliers and customers and helps brands outperform those who don’t.
  • Vision: Champion an engaging idea of the brand’s future that can be understood and shared by every stakeholder. Can your employees and customers visualise their part in this future? Do they feel motivated to realise this dream?
  • Values: Be clear what the core values of the brand are. Values provide an ethical navigation system that equips employees with a set of behaviours that earn trust from all stakeholders.
  • Mission: It’s essential to have a manifesto that is shared by the management team. Your brand can be based on a firm charter to remind its stakeholders that they are united by an ideology that will be measured by their behaviour.
  • Proposition: Be very clear what your brand offers that can’t be gained from your competitors. You may be operating in a crowded sector or category but you can differentiate a brand by attitude and ethos.
  • Positioning: A strong brand should ideally be the first product, service or organisation people think of when making a choice. You may be the first choice for a variety of reasons: price, quality, happiness or security.
  • Personality: A brand’s personality is derived from its sense of purpose, vision and values. These qualities drive the brand’s behaviour and are expressed through its culture and performance.
  • Audience: Connect with your audience through a shared ethos and build a community built on mutual trust and respect. Deeper bonds of loyalty are earned when a brand understands and interacts honestly with its audience.

Brands must embrace the power of sincere emotional connection.

What are smart brands doing well to cope with today's challenges?Could you give us some examples? 

To prosper and grow in a challenging business climate, smart Brand’s must reach out and engage all stake holders by appealing to their hearts and their minds. Brands must embrace the power of sincere emotional connection.

What can Brand Managers do?

  • Ambassadors: Brand Managers must aim to be exemplary Ambassadors for their brands and practice their values. Success is achieved by guiding and nurturing a positive ideal and not by aggressive policing and enforcement.
  • Collaborators: Social media channels make it easier than ever before for brands to collaborate with their stakeholders and grow together. Brands from different sectors can work together under a shared ethos.
  • Innovators: Brand’s that do not innovate will stagnant and compromise their future. Successful Brand Managers must embrace new ideas that align with their values and not be afraid of change.
  • Emotional intelligence: Brand Managers must be aware of the brand’s impact on the world and its effect on its market environment. The ability to sense the mood of its key stakeholder relationships with empathy and confidence is essential.
  • Communicator: A consistent tone of voice and articulation of the brand narrative, are essential online and across all social media just as they are in the physical world of packaging and print. If the narrative varies from medium to medium, the audience will sense discord.
  • Curator: The modern Brand Manager is a curator of brand meaning across all brand touchpoints. Every expression of the brand is an opportunity to bring its nature to life whatever the circumstance.
  • Futurologist: Your brand needs to be where your audience expects it to be. Don’t leave technology to the youngest member of the team or ignore new developments. You won’t need a crystal ball, but a keen interest in new technology and an open mind as to what may be possible can pay dividends. 

Which are the most common pitfalls that brands are trapped into, especially with the new digital environment? 

Digital technology is a powerful tactical asset for any Brand Manager but it is not a replacement for a strong brand strategy. Brand Managers need to think about how they use data and recognise what they are looking for to gauge the effectiveness of the brand strategy. There is an obsession with measuring everything but too often we forget to feel. A strong set of brand values provide clear direction on what to measure to appraise a brands health.

A strong set of brand values provide clear direction on what to measure to appraise a brands health.


What can Brand Managers do? 

  • Tribes: Socially connected brands engage with their stakeholders through events and online activities to provide a platform for shared experience and advocacy. Embrace your Brand Tribes and strengthen the emotional ties with those groups of like-minded people.
  • Storytelling: Leading brands have a strategic narrative that enables engaging stories, myths and legends to be built around the brand and its sense of purpose. Stories are exchanged by brand advocates and admiration for the brand grows organically.
  • Employer Branding: An effective Employer Brand attracts and retains the type of people it needs and wants. Brand Managers and HR Managers must collaborate and work together to realise the potential to create a corporate culture where everyone is a brand ambassador.
  • Disruption: Where markets have become stale or filled with similar brands, there is an opportunity to turn the space on its head and offer a difference. Brand Managers must commit to innovation if their brand is to continue growing and deliver on its customer promise.
  • Convergence: The lines between management disciplines and corporate departments are blurring. Effective Brand Managers must work across these silos and bridge the divide with a holistic approach to managing their brand. Customers are now advocating and recommending brands online, consumer to consumer.
  • Authenticity: Brands often fail because they over promise or pretend to be something they are not. Authenticity in thought, word and deed is essential or the truth will out. Provenance is part of the brand narrative and can provide inspiration for storytelling and insights to share the experience and ideology of the brand.

Cum folosesc brandurile inteligenta artificiala pentru e evalua eficienta sponsorizarilor? Sunt intrebari pe care si le pun foarte des oamenii de marketing.

De la inceputul anului, Bucurestiul e in sarbatoare: concerte, evenimente speciale cum este cel mai drag mie, Spotlight, cu patru editii reusite la activ, dar si sponsori deveniti traditionali. Festivalurile cu muzici noi si vechi au inceput sa fie “fara numar”. Intre cele abia lansate este Yakasha, care  reusit, de pilda,  sa faca sa vibreze la unison Ferentariul cu centrul civic, dar si hipsterii bucuresteni pe langa bunicii lor. Cu zile de mijloc in care a adunat multa lume si ore de inceput in care organizatorii pareau mai multi decat trupele foarte bune de pe scena. Cu un proaspat lansatul  “Natura Fest”, cu un program artistic excelent, dar, deocamdata, cel putin in serile la care am fost martor, cu organizatorii si gardienii mai numerosi decat spectatorii.

Revenind la subiect insa, cum masuram eficienta sponsorizarilor? Expertii Mc Kinsey recomandau mai multe tipuri de indicatori pentru a masura performanta sponsorizarilor cum ar fi: costul pe audienta extinsa, notorietatea sponana, evolutia atributelor de brand pe termen lung sau notorietatea  spontana.

Tehnologia poate insemna sfarsitul lui “nu se poate masura” sau cel putin inceputul lui “se poate masura mai bine” in marketingul sponsorizarilor.

Tehnologia poate insemna sfarsitul lui “nu se poate masura” sau cel putin inceputul lui “se poate masura mai bine” in marketingul sponsorizarilor. Inteligenta artificiala ofera oamenilor de marketing metode eficiente si rapide de strangere, procesare si analizare a imaginilor digitale care sa le usureze deciziile. Solutiile bazate pe inteligenta artificiala vor putea identifica automat informatiile din spatele imaginilor si le pot prelucra rapid, combinand datele legate de numarul de participanti, vizibilitatea brandurilor, hashtag-uri si, de ce nu, si reactiile emotionale. Unde s-a ajuns pana in momentul de fata, ne arata cu solutia Gum Gum Sports, de la Visual Intelligence.

Curand, oamenii de marketing vor putea sa inteleaga si sa evalueze mai usor impactul real al investitiilor pe care le fac in sponsorizari si sa ia decizii in cunostinta de cauza. Pentru noutati legate de digital, va asteptam la cursul nostru acreditat de strategie digitala sau la Digital Gateway.  

Cum se combina marketingul cu scrisul si de ce continutul e rege? Si cum reuseste o mama de trei baieti sa faca marketing, comunicare si sa mai scrie si carti? Cristina Lincu lucreaza in marketing de la 20 de ani pentru branduri si companii mici si mari, trecand cu entuziasm de la giganti precum Coca-Cola, MoneyGram sau Western Union la proiecte care isi atrag si mentin clientii prin scris si continut de buna calitate, care ii pun in valoare talentul pentru scris cultivat in familie de ambii parinti. Inspirat si stimulat, nu in cele din urma de talentatul si regretatul sau tata,  scriitorul, traducatorul si caricaturistul Alexandru Lincu.

Nu am putut sa ma abtin sa nu o provoc, la cald, cu ocazia si in proximitatea "fierbinte" a unuia dintre evenimentele cele mai fierbinti de marketing de carte din acest weeend din Bucuresti, Bookfest, la un interviu despre cariera ei in comunicare si marketing dar, mai ales, despre lansarea primei ei carti: „Mama de 3, femeie de 10! Sau... invers?" pe colega mea de  facultate, de proiecte, de companie si de redactie: Cristina „3 in 1". 

 Mi-am urmat visul de a lucra in marketing pentru ca imi placea sa creez „povesti pentru oameni mari”. Cristina Lincu 

Cristina, lucrezi in marketing de la 20 de ani, cand, spre mirarea noastra de colegi cuminti la scoala, ai facut doi ani de facultate intr-unul singur si ai inceput sa lucrezi in bransa direct la Coca-Cola, moment in care mai gaseai timp sa traduci in engleza Luceafarul? Cum ai reusit sa impletesti permanent, frumos, activitatile de marketing cu scrisul? Ce te-a indemnat sa le treci pe toate cu asa viteza si cum te-a ajutat pana acum aceasta combinatie?

...Si uite ca au trecut 20 de ani de-atunci. Am inceput in forta, hotarata sa nu ma joc cu timpul decat in masura in care aceasta „joaca” imi poate servi proiectelor mele. Asa ca am terminat facultatea la 21 de ani si mi-am urmat visul de a lucra in marketing pentru ca imi placea sa creez „povesti pentru oameni mari”. Si cu asta cred ca am spus totul! Legatura dintre marketing si scris a fost dintotdeauna pentru mine una cat se poate de reala si necesara (iar marketingul prin continut, „noua reclama” din prezent, nu face decat sa confirme ca intuitia nu m-a inselat). Cat despre incercarile mele de a traduce din Eminescu, desi au inghetat in timp – am tradus integral doar poeziile La Steaua si Floare Albastra, Luceafarul fiind numai inceput – inca ma mai bantuie tentatia retroversiunilor. Le gasesc mult mai provocatoare decat traducerile, avand nevoie de un extraordinar simt al limbii in care nu te-ai nascut. Oare sa fi facut asta parte din teribilismul varstei, teribilism de care inca nu m-am dezis complet? Cumva, proiectele mele din online (cristinalincu.ro, ghidusii.ro, romaninlume.com etc) imi sustin banuiala :).

Legatura dintre marketing si scris a fost dintotdeauna pentru mine una cat se poate de reala si necesara (iar marketingul prin continut, „noua reclama” din prezent, nu face decat sa confirme ca intuitia nu m-a inselat)

 

Cum te-ai decis sa treci de la publicistica la carte?

Acesta a fost unul dintre visurile mele. De cand ma stiu. A fost, sa zicem, o chestiune de timp, desi de poate prea mult timp. Sa debutezi in volum la 40 de ani nu este un motiv de mandrie, insa poate fi un motiv de satisfactie pentru a nu fi renuntat la acest vis. Am scris cartea „Mama de 3, femeie de 10! Sau... invers?” pe parcursul a doi ani, adunand intamplari amuzante, inedite si nazdravane, povestite cu umor si autoironie, o carte ai carei eroi sunt chiar cei trei baieti ai mei. O carte care-ti sopteste, printre randuri, ca esti un parinte minunat, fara sa-ti dea, insa, niciun sfat, nicio indicatie si, mai ales, fara sa te dojeneasca... Un manual de anti-parenting cum imi place sa spun, jumatate in gluma, jumatate in serios.

 „O carte care-ti sopteste, printre randuri, ca esti un parinte minunat, fara sa-ti dea, insa, niciun sfat, nicio indicatie si, mai ales, fara sa te dojeneasca...”

Si acum, ca am spart gheata, sper ca si restul manuscriselor incepute – de facturi total diferite - sa se concretizeze, la randul lor.

 

In decizia ta de a alege editura a contact mult si „pachetul de marketing” propus de partenerii cu care ai ales sa lansezi aceasta prima carte. Ce poti sa ne spui despre aceasta decizie si marketingul proiectelor tale de carte, tot mai numeroase?

Absolut. Am primit trei oferte si am refuzat (cu inima stransa, recunosc) o editura foarte mare in favoarea editurii Bookzone pentru ca oferta lor includea promovarea cartii in mediul on-line, acolo unde, daca nu esti, nu existi nici off-line. Piata de carte din Romania este una destul de restransa, desi – spre bucuria noastra – apar mereu titluri noi, mai ales literatura contemporana. Insa se vinde putin, cartea tiparita avand de luptat si cu variantele sale digitale. Asadar, pentru a-i asigura supravietuirea, trebuie sa fie prezenta chiar acolo unde a inceput „atacul” asupra sa - in mediul digital.

Ma ocup si eu, alaturi de Bookzone, de promovarea cartii, prin canalele pe care le gestionez, de la site-uri, bloguri si conturi de social media, pana la comunicate de presa si, in curand, lansari off-line.

Ca si in marketing, tiltul conteaza. Cum l-ai ales? Ai facut vreun A/B testing?

Recunosc, initial mi-am intitulat cartea „Ghidusii”. Am gandit ca mama. Apoi, omul de marketing a preluat initiativa si am regandit titlul in functie de publicul caruia ma adresam (mamele, in principal). Aveam nevoie de un titlu cu care sa se identifice, amuzant, incurajator si ironic – de aici si jocul de cuvinte sugerat de acel „Sau... invers?”. Mi-am consultat cativa prieteni si cunoscuti – parinti si/sau specialisti in marketing. Ei au venit cu noi idei. Asa ca aveam o multime de titluri si toate mi se pareau bune, cel putin dintr-un punct de vedere. Totusi, titlul ales „Mama de 3, femeie de 10! Sau... invers?” s-a bucurat de cel mai mare succes in micul meu focus-grup. Sper ca acesta sa fie multiplicat si in marele grup al cititorilor. 

Esti motorul proiectelor noastre de marketing prin continut de la More Marketing Solutions care au ca public tinta parintii, pentru ca se pare publicul tau de cititori nu numara doar mame. Ce ne poti spune despre cititorii tai? Cine sunt si ce cauta in articolele si postarile tale?

Cartea este scrisa intr-un anumit stil. Alert, cu glume, cu ironie, cu veselie. Insa nu ma rezum doar la acest tip de scriitura. Imi place sa abordez si zona sensibila a trairilor umane, si cea a conflictelor interioare, si cea a povestilor cu o tenta de fantastic. Asta pentru zona de literatura. Pentru zona de marketing, raman mai mult in zona de intalnire a produsului cu clientul, componenta psihologica a relatiei dintre acestia fiind una foarte importanta pentru mine. Asadar, cum ceea ce scriu este eclectic, si cititorii, la randul lor, sunt la fel de diferiti, fiecare cautand, desigur, altceva in textele mele.

"Imi place sa abordez si zona sensibila a trairilor umane, si cea a conflictelor interioare, si cea a povestilor cu o tenta de fantastic.

Cum scriem noi, oamenii de marketing, in prezent si ce ne lipseste?

Tot mai bine si asta pentru ca, asa cum deja ai mentionat, continutul este rege. Practic, nu prea mai avem de ales. Astfel, nu cred ca putem vorbi neaparat de o lipsa, cat, mai degraba, despre o directie absolut necesara, si anume aceea de a ne apropia cat mai mult de client, de a-i deveni confident, de a-i ghici gandurile, de a-i intui nevoile si dorintele. De a-i vorbi pe limba lui, de a ne pozitiona pe acelasi palier cu el si de a conversa (nu monologa) de la egal la egal, simplu, fara ca el sa banuiasca macar ca in spatele acestui discurs al nostru atat de empatic, se afla, de fapt, multa munca de cercetare, sustinuta de sisteme complexe de adunare si interpretare ale datelor, precum si de tehnologii tot mai inteligente.

 

Cartea „Mama de 3, femeie de 10! Sau... invers?” poate fi achiziţionată de aici. 

 

Intrebati, intrebati si,  pe rand,  o sa aflati! Ce mai cititi? Ce mai traduceti? -  o intreb pe draga mea profesoara Ana Maria Teodorescu,  director al Centrului ID-IFR  al Facultatii de Litere. “Tocmai m-am intors de la Birmigham si am luat  The Age of Sharing” – incepe prompt raspunsul.  Pacat ca nu am mai avut timp sa discut cum ar fi cu traducerea pentru ca „sharing”-ul chiar e o provocare pentru ...”traduttore, trahitore”. De la impartasire, la distribuire dar si la o economie colaborativa, a cocrearii de valoare cu partenerii, nuantele sunt multiple.

Sharing-ul este tot mai pregnant in lumea in care traim. In acelasi timp, a devenit si un tip specific de comportament economic si  suport pentru noi modele de business care  schimba ierarhiile lumii capitaliste. Si uite ca, informatiile distribuite in urma acestor schimbari imi permit sa va dau cateva detalii despre volum, chiar daca nu  l-am citit  inca.  

Sharing-ul este o componenta tot mai importanta din ceea ce facem acum zilnic: impartasim informatii, ponturi, impartim masini prin Uber sau case de vacanta prin Airbnb. Mai mult, aceasta practica vine cel mai adesea si cu o stralucitoare aura  care vine din valori pozitive cum ar fi empatia, comunicarea, deschiderea, onestitatea sau egalitatea. O modalitate prin care putem arata ca ne pasa de ceilalti. De aici si  indemnul, frecvent si pe site-urile si blogurile noastre “Sharing is caring”.

Cartea acopera insa si criticile legate de generosul concept de “sharing”. Unii spun ca economia colaborativa nu inseamna de fapt colaborare si impartire cu altii si pur si simplu vanzare, inchiriere si, in cele din urma, comert. Mai mult, gigantii Google si Facebook cu care ne “impartasim” prea generos datele personale sau ale companiei care promit ca nu le folosesc, le “vand” pur si simplu clientilor de publicitate. Cartea lui Nicholas Hohn  argumenteaza ca practicile descrise ca “sharing” dar si criticile aduse acestora au radacini comune. Puternica metafora a impartirii si imparatisirii de cunoastere, servicii  si bunuri care schimba profund in prezent practicile sociale ofera si motive intemeiate pentru a o privi si critic. Poate fi un mod de a participa la ordinea capitalista sau unul de a-i rezista.

Autorul Nicholas John are grija sa imparta un capitol si cu noi, ca sa ne hotaram cine o cumpara primul si-o imparte cu ceilalti.  Va astept o saptamana inainte de a comanda pentru ca am deja 12 carti...impartite generos cu altii :-).

Masurarea performantei experientei clientilor este o problema spinoasa, cu multe solutii dar si multe probleme, de care nu suntem deloc scutiti.  Frederick F. Reichfeld,  cel mai influent cercetator, autor si practician in zona loialitatii de marketing,  sintetizeaza si ilustreaza cu exemple din industria auto, a serviciilor financiare si  principalele capcane legate de masurarea satisfactiei.   

 

Problema chestionarelor legate de satisfactie

Chestionarul de masurare a  satisfactiei este cel mai raspandit instrument de masurare  in toate industriile si a adus dupa el practica chestionarelor frecvente si uneori neinspirat folosite. Acestea sunt adesea o rutina care consuma inutil resursele companiilor si timpul clientilor, fara a genera rezultate. Multe organizatii isi expun clientii  mult prea des la astfel de chestionare, fara sa identifice insa cu adevarat problemele sau  fara sa lege  informatiile obtinute indicatori complementari relevanti cum ar fi loialitatea sau profitabilitatea.  Mai mult, fara sa colecteze si date calitative nestructurate  sau sa reactioneze la informatiile pe care clientii le comunica adesea in aceste ocazii.

Industria auto a fost un pionier in initiativele legate de satisfactie, insa folosirea acesteia ca indicator de performanta cheie  prezinta multe limite. General Motors a cazut in aceasta capcana, masurand constant doar indicatorii legati de satisfactie. Mai mult, chiar si bonusurile managementului erau corelate cu acesti indicatori in anii ‘80 insa, in pofida eforturilor companiei de a tine cont de satisfactia clientilor,  cota de piata si profitabilitatea au scazut. Cand chestionarele de satisfactie nu sunt legate si de alti indicatori de performanta, problemele pot deveni serioase.

"Nu conteaza cat de satisfacuti sunt clientii, ci cati clienti satisfacuti reusesti sa pastrezi”

 Daca obisnuitele  chestionare de satisfactie au limite, aceasta nu inseamna ca ele nu ar trebui facute sau ca nu sunt utile. Aceasta metoda poate  identifica rapid care sunt problemele care apar  si  cum pot fi ele rezolvate, cu investitii mici. De pilda, in cazul clientilor din industria auto, identificarea nemultumilor  legate de angajatii care poarta uniforme murdare sau din cauza intarzierilor la  livrarea masinilor. Dupa rezolvarea micilor probleme evidente insa,  trebuie vazut cum se poate merge mai departe. Se justifica, de pilda, o investitie  de 100 de milioane de dolari pentru a creste gradul de satisfactie   al clientilor   de la 85% la 90%? Mai mult, care dintre clienti?  Masuram satisfactia  clientilor “buni”, cei mai loiali si profitabili? Doar chestionarele nu pot raspunde la acest gen de intrebari. Daca organizatiile nu inteleg acest lucru si se concentreaza doar pe scorurile de satisfactie, angajatii vor gasi intotdeauna modalitati de a le manipula sau a pacali sistemul, fara ca acest lucru sa produca cu adevarat valoare pentru client si pentru actionari.

De la satisfactie la loialitate

La Lexus, o companie recunoscuta si premiata constant pentru satisfactia clientilor, chestionarele legate de satisfactie  nu sunt considerate un indicator potrivit. Singura masura considerata relevanta pentru masurarea satisfactiei este rata cumpararilor repetate. „Nu conteaza cat de satisfacuti sunt clientii, ci cati clienti satisfacuti reusesti sa pastrezi”,  subliniaza cat poate de des  Frederik Reichheld.


Nu inseamna ca masurarea loialitatii nu este scutita de capcanele ei. Vom reveni.

Cum si-a regenerat Disney sursele de avantaj competitiv intr-un proiect de transformare digitala si customer experience

Disney a facut mereu scoala in marketingul serviciilor si a devenit pionierul absolut in a livra la cele mai inalte standarde ceea ce numim azi Customer Experience, dar si pentru unul dintre procesele necesare si vitale pentru companiile de azi: „transformare digitala” (digital transformation). Ceea ce vinde compania in segmentul de business al parcurilor de distractii este o arhitectura distincta a experientei. Ca urmare, preocuparea pentru componentele cheie ale experientei clientilor, identificarea potentialelor surse de nemultumire si anticiparea problemelor cu care acestia se pot confrunta este o preocupare principala pentru securizarea unui business de peste 50 de miliarde. Cu noua tehnologie, orice initiativa de acest gen trebuie sa duca insa intr-un proiect de transformare digitala.

Problemele si nevoia de a actiona proactiv

Oricat de mare ar fi potentialul unui business, succesul nu este garantat pe termen lung si nici Disney nu si-a permis sa se culce pe lauri. Dimpotriva, catre anii 2000, se iveau deja indicatori alarmanti. Cifrele care masurau intentia de revenire in parcurile de distractii erau in scadere si aproape jumatate dintre cei care vizitau pentru prima data parcurile de distractii avertizau ca nu s-ar mai intoarce din cauza lungilor cozi de la intrare, a parcarii si a pretului ridicat al biletelor. Mai mult, adoptia rapida a social media si a telefoanelor inteligente, semnalau noi alternative de petrecere a timpului liber si schimbari in comportamentul de consum. Managementul Disney a realizat ca daca rateaza legatura cu generatiile viitoare, businessul este in pericol.

O cale simpla si sigura de a creste calitatea experientei clientilor este reducerea sau eliminarea  inconvenienţelor sau problemelor. 

O cale simpla si sigura de a creste calitatea experientei clientilor este reducerea sau eliminarea  inconvenienţelor sau problemelor. Principala problema si frustrare a clientilor, care a inspirat noul proces de customer experience si transformare digitala la Disney, erau cozile si timpii lungi de asteptare la intrare, la hotel, la restaurante sau magazinele de suveniruri. Pe langa acestea, aparent banalele neplaceri legate de parcare erau pe cale sa creeze nemultumiri serioase pentru clientii Disney. In loc sa savureze multasteptatul eveniment, parintii cu copii, cel mai adesea, aveau mari probleme din cauza ca isi gaseau cu greu masina la plecare, cu mai putin umor decat Al Bundy intr-o situatie similara. Disney a integrat si cautarea de solutii la aceste probleme in proiectul sau.

 

Solutia: un proiect de transformare digitala

                       

Cu noua tehnologie, alternativa parea destul de clara, desi suna pretentios si ambitios: un proiect de transformare digitala. Proiectul final care a rezultat, MyMagic+, cu o componenta puternica de Customer Experience  a avut o valoare de un miliard dolari si o durata de patru ani de zile

In centrul proiectului se afla Magic Band, o bratara cu tehnologie RFID, menita sa simplifice interactiunile clientilor in parcul de distractii, oferind, in acealasi timp, un urias si pretios volum informatii de marketing, in timp real. Magia incepe inca de la procesul de rezervare.  Clientii pot cumpara bilete prin intermediul aplicatiilor mobile sau online. Odata ce rezervarile au fost facute, vizitatorii primesc bratara digitala care functioneaza ca bilet de intrare, cheie de la camera de hotel, instrument de plata a cumparaturilor, posibilitatea de a planifica si rezerva in avans vizitele, dar si bilet preferential de acces.

Pentru companie, tehnologia inseamna posibilitatea de a adauga si mai multa magie in ceea ce inseamna experienta clientilor, dar si posibilitati de personalizare si customizare. De exemplu, un personaj sau un angajat poate sa se adreseze pe nume copiilor, sa le faca surprize speciale de ziua lor. De asemenea, compania poate culege date valoroase despre comportamentul de cumparare, reactiile si preferintele clientilor.

Astfel, o initiativa care a pornit de la rezolvarea si anticiparea problemelor clientilor si de la insight-uri legate de chestiuni aparent minore si des ignorate de multe organizatii, cum ar fi problema parcarilor, a dus la un proces de transformare digitala care reinventeaza cu totul experienta de brand, experientele legate de produs, dar si intregul proces de cumparare, revolutionand in acelasi timp si sistemul de informatii pentru decizii de marketing.

Disney profita acum si exploateaza digitalul pentru a ajuta si a reduce problemele clientilor, pentru a-i distra, dar si pentru a interactiona zi de zi in toate parcurile sale de distractii, studiouri, platforme interactive media si magazine fizice. Parcurile de distractii sunt doar o zona in care compania foloseste tehnologia digitala pentru a adauga putina „magie” in programele sale de customer experience.

Despre magie in marketingul Disney, customer experience si transformare digitala si in urmatoarele episoade, sustinute de o companie care a dovedit ca are rezultate in proiectele de transformare digitala, SAP Romania.

 Institutul de Marketing a lansat pentru prima data in Romania un program de training in Customer Experience, care va pregati primi specialisti in domeniu, impreuna cu Oxford College of Marketing si Chartered Institute of Marketing

 

Mirela Burlacu este PR Manager la Athénée Palace Hilton, pozitie pe care o ocupa dupa sapte ani de experienta ca manager si specialist de marketing in industria software pentru companii precum Pharmec Healthcare Software/Cegedim sau Pluriva. Are 10 ani de experienta in marketing si comunicare. Mirela studiaza in prezent cu Institutul de Marketing si Oxford College of Marketing in programul Diploma in  Marketing Profesional. Mirela a absolvit modulul Mastering Metrics, fiind evaluata cu calificativul „Distinction” de catre evaluatorii de la Chartered Institute of Marketing din Marea Britanie.

Interviuri

„Ce poate fi mai valoros pentru un brand decat experienta exceptionala a fiecarui client?” - Adina Ana-Maria Paris

„Ce poate fi mai valoros pentru un brand decat experienta exceptionala a fiecarui client?” - Adina Ana-Maria Paris

03 Octombrie 2019

Intr-un domeniu dinamic si cu perspective deosebite in Romania, munca unui eCommerce Manager in FMCG presupune cunostinte...

Marketing si HR care motorizeaza branduri vechi si noi din Transilvania

Marketing si HR care motorizeaza branduri vechi si noi din Transilvania

27 Septembrie 2019

Care este secretul succesului marketingului “made in Transilvania” la Reghin si cum sprijina HR-ul activitatile...

De unde vine succesul in marketingul omnichannel?(II)

De unde vine succesul in marketingul omnichannel?(II)

04 Iulie 2019

Omni-channel - avantaje si dezavantaje. Cum ajungi la profit fara sa iti tradezi ADN-ul? Suntem in...

Oricine vrea sa “ramana in piata”, trebuie sa fie foarte bine pregatit, indiferent de varsta

Oricine vrea sa “ramana in piata”, trebuie sa fie foarte bine pregatit, indiferent de varsta

18 Iunie 2019

De ce poate fi deosebit de provocator si aducator de satisfactii sa faci marketing in...

Revista Marketing Focus a fost lansata de Institutul de Marketing  cu scopul de a aduce un plus de informatie, idei si resurse de marketing atat profesionistilor de marketing, cat si celorlalti actori si departamente implicate in livrarea performantei de marketing:comunicare si relatii publice, resurse umane, IT, financiar,  relatii cu clientii si nu in ultimul rand management. 

Aboneaza-te la revista Marketing Focus pentru a fi la zi cu resurse si informatii din domeniu.