Anca Macoviciuc

Anca Macoviciuc este Digital Consultant la Institutul de Marketing, specialist in comunicare si marketing online cu peste 10 ani de experienta in online media.

A lucrat ca Project & Content Manager pentru Radio21.ro, Realitatea.net, F5Webcorp (Tabu, 24fun, SuperBebe, Romantica), Romania Libera, Ziare.com, Softpedia si a coordonat diverse proiecte online. Desfasoara proiecte de consultanta ca freelancer in comunicare online. A coordonat departamentul de acreditari TIFF (Transilvania International Film Festival) si s-a ocupat in ultimii ani la acelasi festival de productie video. A produs si realizat emisiuni radio pentru Tananana, Radio 21.

Care este rolul Customer Experience in strategia de business si cum se pot regasi nevoile clientului (in promul rand cele de ascultare, intelegere, actiune) in centrul preocuparilor si actiunilor companiilor? Carmen Barleanu, Marketing & CX Consultant, sustine dezvoltarea unei relatii autentice intre branduri si oameni, bazate pe o tehnologie de marketing care face posibila o experienta unitara, traversand granitele dintre digital si offline.
Cu experienta de peste 10 ani in marketing omnichannel atat B2B, cat si B2C, Carmen este in continuare pasionata de transformarea digitala si de integrarea strategiilor si tehnologiilor de marketing si CX cu procesele de business si obiectivele strategice ale companiei. Este certificata in Digital Marketing de catre Chartered Institute of Marketing (CIM) si in strategie si tehnologie de marketing automation de catre Salesforce, unul dintre liderii globali in solutii de customer experience. Va propunem, in cele ce urmeaza, o discutie aplicata despre provocari, exemple de bune practici, solutii si tehnologie in Customer Experience.



Identitatea CX
 
In primul rand, desi Customer Experience (CX) a devenit un buzzword si este in topul trendurilor pentru 2020 si noua decada sau tocmai din acest motiv, cred ca exista o problema identitara - ce anume inseamna CX, in special in piete cum este Romania. Customer Experience reprezinta, in esenta, suma tuturor interactiunilor pe care un client le are cu un brand pe intreaga perioada a relatiei cu acesta, privite din perspectiva perceptiei pe care o are clientul la fiecare interactiune.
 
Vorbim astfel despre un inalt grad de complexitate in definirea unei strategii si in implementarea acesteia, motiv pentru care abordarea notiunii de CX poate foarte usor sa mearga in doua extreme. In primul caz, CX este perceputa ca o poveste frumoasa ce nu poate fi tradusa in cifre sau drept o „toana” ce va trece, asadar nu ii sunt recunoscute meritele potentiale si nici alocate investitiile necesare.
In al doilea caz, intalnit chiar si in unele dintre organizatiile care deruleaza deja programe de Customer Experience, CX este deseori asimilata conceptelor de Customer Service, Customer Satisfaction sau chiar User Experience, din dorinta de a avea „ceva palpabil”. In timp ce toate acestea sunt importante, ele joaca un rol in CX si nu i se pot substitui.
 
 
Asteptarile Consumatorului de azi de la un brand si experienta cu acesta


In timp ce companiile au dificultati in a intelege rolul CX sau a dezvolta o practica de CX Management, consumatorii inteleg tot mai clar ceea ce isi doresc de la un brand: o experienta usoara si placuta, unitara, pe toate device-urile si canalele pe care interactioneza cu brandul, cu mesaje relevante in timp real. Experienta directa pe care o au cu brandul devine esentiala in imaginea lor despre brand, putand spulbera intregul efort de comunicare si advertising al campaniilor de marketing.
Cele mai recente studii globale arata ca peste 70% dintre clienti, B2C si B2B deopotriva, sunt dispusi sa schimbe brandul pentru o experienta mai buna omnichannel.
Pe scurt, clientii isi doresc sa nu mai fie tratati ca niste cifre, asteapta mai mult decat produse sau servicii de la un brand si vor ca acesta sa-i trateze uman, personalizat, cu interes.
 
Date insuficiente sau disparate - Dificultatile unei experiente personalizate omnichannel
 
Cat de pregatite sunt companiile sa raspunda acestor asteptari? In situatia cea mai putin fericita, companiile nu au acces la datele si sistemele necesare. Insa, majoritatea companiilor medii si mari au acces la numeroase surse de date despre interactiunile offline si digitale ale clientilor, date pe care totusi nu le pot utiliza eficient datorita mentalitatii tip  „silo” (siloz) - acestea se gasesc in sisteme, departamente, procese si echipe diferite ce nu comunica intre ele si nici nu au prioritati si obiective comune.
 
Definirea Strategiei de CX si reflectarea acesteia la nivelul intregii companii
 
Inainte de toate, este nevoie de o strategie de customer experience care sa defineasca tipul de experienta dorit pentru segmentele de clienti vizate: cum ne dorim sa se simta clientii nostri si cum ne asiguram ca acest lucru se intampla in cadrul fiecarei interactiuni.
 
Iar pentru ca aceasta strategie sa devina realitate, este de fapt nevoie de o aliniere in jurul CX a tuturor strategiilor din companie, incepand cu cea de business si continuand cu cele de marketing, HR, sales, service si toate celelalte. Mai departe, alinierea la nivel strategic se va traduce, tactic, printr-un program de management al CX care sa permita monitorizarea, evaluarea si imbunatatirea constanta a experientei oferite clientilor.
 
Ce este esential in aceasta etapa este definirea indicatorilor potriviti pentru masurarea succesului - acestia trebuie sa acopere toate ariile vizate si sa demonstreze prin cifre legatura dintre initiativele de CX si performantele financiare ale companiei, altfel intreaga strategie ramane doar o poveste frumoasa.
 
Data Analytics & Technology Stack

Singurul raspuns viabil pentru provocarea de a oferi clientilor o experienta omnichannel integrata este reprezentat de investitiile in tehnologia potrivita si utilizarea acesteia cat mai aproape de potentialul ei maxim. O platforma integrata de tehnologie poate sa asigure o imagine cat mai completa asupra clientului pe parcursul tuturor interactiunilor sale cu brandul, de la advertising si social media, la vanzari, vizite in magazin, facturare si reclamatii.
Colectarea corecta a datelor de-a lungul intregului customer journey este primul pas si cel mai usor. Urmatorul pas, ce este mai dificil si reprezinta inca o provocare si pentru cele mai avansate companii, este integrarea tuturor surselor de informatii pentru a obtine o imagine unitara. Urmeaza data analytics, adica analizarea eficienta a datelor pentru a descoperi insight-uri si trenduri sau pentru a identifica potentiale probleme ce nu pot fi altfel observate.
 
Oamenii companiei - Cultura & Competente

 
Ce au ajuns sa inteleaga tot mai multe companii customer-centric este ca, de fapt, inainte de a construi experienta pentru clienti, trebuie avuta in vedere experienta pentru angajati. Vorbim aici de o sinergie intre Brand, Customer Experience si Employee Experience: este important nu doar cine si cum sa fie angajatii si ce valori sa aiba, ci in ce masura modul in care se desfasoara activitatea in companie este congruent cu obiectivele propuse pentru imaginea de brand si experienta clientului.
Cu alte cuvinte, avem nevoie de un raspuns bine definit la intrebarea “cum trebuie sa fie experienta din interiorul companiei pentru a obtine experienta dorita in exteriorul companiei?”
 
Totodata, pentru aplicarea cu succes a strategiei CX, in cadrul companiei trebuie sa aiba loc niste schimbari: este nevoie de un leader de CX motivat si competent, de o echipa cross-functional (interdepartamentala) care sa dezvolte si gestioneze un program de CX cu toate implicatiile sale, precum si de aparitia unor noi functii/specializari cum sunt cele de data analytics si technology.
 
Instrumente

Multitudinea si diversitatea solutiilor tehnologice promovate drept solutii de Customer Experience intr-un mod sau altul pot fi coplesitoare, in special pentru cei care sunt la inceputul procesului de digital transformation: de la solutii pentru chestionare si chatbots, la social listening, CRM si Customer Experience Management Systems.
Pe de o parte, aceasta diversitate reflecta si totodata alimenteaza confuzia asupra notiunii de CX.
Pe de alta parte insa, reflecta si profunzimea reala a ceea ce presupune integrarea CX in toate structurile companiei si pe tot parcursul customer journey-ului. Pentru a atinge si depasi asteptarile clientului, o strategie de CX necesita adesea schimbarea sau imbunatatirea multor procese de business si implementarea mai multor sisteme tehnologice.
 
Ce ar trebui sa obtinem prin solutiile tehnologice pentru CX

Acestea trebuie sa indeplineasca 3 functii esentiale:
1. Sa identifice, colecteze si integreze constant date despre toate interactiunile multichannel cu clientul si perceptia clientului asupra acestora, precum si date din sistemele operationale de business, pentru a crea un profil 360 al clientului;
2. Sa ne ajute sa intelegem clientul si nevoile sale prezente si viitoare prin procese avansate de data analytics, utilizand inclusiv instrumente de tipul AI si predictive analytics;
3. Sa ne ajute sa actionam eficient si integrat omnichannel pe baza insight-urilor si a concluziilor din etapa de analytics.
 
Cu siguranta nu putem sa discutam despre o singura solutie tehnologica de CX, ci mai degraba despre CX Technology Stack  - o suita de sisteme si tehnologii pentru CX care au obiectivul de a trece de la actiuni de CX sporadice, reactive, gestionate manual si ad-hoc, la actiuni proactive, automate si parte dintr-un program continuu care sa-si aduca aportul la indicatorii de performanta ai companiei.
 
Solutii

Punctual, din punctul de vedere al impactului asupra CX, putem vorbi despre 3 categorii principale de solutii:

1. Prima este reprezentata de Customer Experience Management Platforms: acestea sunt adesea solutii de customer feedback management, uneori cu functionalitati dedicate si pentru feedback-ul angajatilor. In esenta vorbim de solicitarea feedback-ului clientilor prin chestionare, cu functionalitati de raportare si analiza pentru a transforma feedback-ul in insight-uri, precum si posibilitatea de a raspunde clientului prin closed-loop follow-up. Aceste platforme vizeaza perspectiva exprimata de client asupra interactiunii si sunt utilizate pentru masurarea indicatorilor de tipul NPS, Customer Satisfaction sau Customer Effort. Versiuni mai avansate includ si social listening (monitorizarea review-urilor si postarilor online), precum si functionalitati comune cu platformele de marketing - customer journey mapping si mesaje personalizate cross-channel.
 
2. A doua categorie este reprezentata de tehnologiile prin care sunt gestionate interactiunile si intreaga relatie cu clientii - sales, marketing, service, ecommerce.
Solutiile de sales sunt printre primele tehnologii aparute sub denumirea de CRM si gestioneaza relatia cu clientii din punct de vedere al vanzarilor, incluzand numeroase informatii din sistemele operationale si fluxuri automatate, cu scopul de a obtine clienti noi si de a creste valoarea celor existenti.
 
Solutiile de Marketing Technology, strans legate de cele de eCommerce, vizeaza Multichannel Engagement & Analytics, acoperind astfel o paleta foarte ampla de nevoi si instrumente - platforme de marketing automation, content management systems & web experience, website and marketing analytics, social media marketing, loyalty etc. Acestea nu doar furnizeaza insight-uri, ci si permit personalizarea experientei clientului la fiecare interactiune pentru a creste ratele de engagement si conversie.
 
Solutiile de Customer Service sunt reprezentate de solutii de call center si customer support, incluzand si functionalitati precum chat bots, comunitati self help etc Obiectivul lor este de a raspunde eficient clientilor atunci cand acestia au o problema si de a aduce valoare din punct de vedere al experientei. Exemple de indicatori de CX includ one-time resolution (rezolvarea situatiei la prima interactiune) sau recurenta anumitor subiecte.
 
Liderii globali in tehnologie, cum sunt Salesforce, Oracle, Adobe sau Microsoft au dezvoltat platforme integrate de CRM si continua sa investeasca masiv si sa inoveze in acest domeniu. Cu diferente, uneori notabile, de la un furnizor la altul, o platforma integrata de CRM are obiectivul de a reuni toate datele de marketing, vanzari, service si alte date tranzactionale si operationale despre clientii existenti si potentiali cu un dublu scop - sa permita atat analiza inteligenta a datelor, cat si utilizarea lor eficienta pentru a oferi o experienta integrata omnichannel, fiecarui client.
 
Mai mult decat atat, cea mai noua tendinta in tehnologiile de marketing este reprezentata de CDP - Customer Data Platform. Cea mai mare provocare de pana acum chiar si in randul celor mai puternice platforme a continuat sa fie integrarea 100% a datelor disparate din sistemele digitale, inclusiv advertising, si cele offline, pentru a reusi identificarea unic un singur individ de-a lungul tuturor interactiunilor sale de pe toate device-urile, canalele si platformele.  De exemplu, sa stim ca aceeasi persoana s-a logat de pe doua adrese de email diferite, a vazut o anumita reclama online, a oferit un review pe Facebook, se afla in fata magazinului acum si a facut deja o reclamatie acum cateva minute pentru un produs cumparat direct din alt magazin azi dimineata. Aceasta provocare de identity resolution este motivul pentru care CDP au fost create - spre deosebire de restul tehnologiilor existente, acestea au capabilitati mai avansate si mai flexibile de integrare, analiza a comportamentului si engagement real-time personalizat 1:1 in toate interactiunile cu clientul.
 
3. A treia categorie este reprezentata de sistemele operationale care sustin desfasurarea activitatii companiei si permit analize de performanta. Desi acestea nu au un aport direct la CX, impactul lor este major, in special in aspectul functional al relatiei cu clientul. In zadar avem un sistem de marketing sau sales performant, daca sistemele operationale genereaza erori care afecteaza calitatea sau livrarea produsului, relatia cu clientul si procesele interne si totodata transmit informatii gresite catre sistemul de marketing automation sau ecommerce, de exemplu. 
 
Pentru a implementa o strategie de CX in adevaratul sens al cuvantului, niciuna dintre aceste categorii de solutii nu este suficienta in sine, ci este nevoie de imbinarea lor cu scopul de a raspunde celor 3 nevoi mentionate - ascultare, intelegere, actionare.
 
Concluzie

Daca ne imaginam o piramida, in cazul ideal, baza piramidei este reprezentata de o fundatie foarte buna de sisteme operationale, iar partea de mijloc este o platforma integrata de CRM care sa asigure acces la toate datele necesare de sales, service, marketing si operationale, precum si un engagement real-time, hyper-personalizat, omnichannel. In varful piramidei am aseza solutiile specifice de Customer Experience Management - fie ca sunt de sine statatoare sau au fost create ca un add-on pentru CRM, acestea se integreaza cu CRM-ul si permit evaluarea obiectiva si imbunatatirea permanenta a experientei oferite clientilor. 
In realitate insa, nu exista o reteta. Multe solutii tehnologice sunt modulare si exista deseori un grad de suprapunere intre ele, precum si diferente de functionalitati pentru instrumente cu aceeasi denumire, datorate caracteristicilor si istoricului fiecarui furnizor. Solutia depinde de la caz la caz, in functie de specificul fiecarei companii, de piata tinta, resursele disponibile si strategiile de business, CX si brand.
 

Cum se traduce Customer Experience in domeniul medical? Am stat de vorba cu Daniela Ionita, Product & Brand Manager, Marketing REGINA MARIA despre provocarile si solutiile din acest domeniu. Daniela are 16 ani de experienta in advertising si 5 ani in marketing, si este pasionata si motivata sa contribuie prin munca sa la binele oamenilor.
 
PROVOCARI

In cadrul cursului de Customer Experience am invatat despre o serie de bune practici care sa contribuie la cresterea nivelului de satisfactie. Insa experienta mea de 5 ani petrecuti la REGINA MARIA m-a invatat ca este o provocare cu atat mai mare cu cat  vorbim de domeniul medical.
 
Cum sa faci un pacient fericit? Ai spune ca principala grija este sa il faci din nou bine. Dar Patient Experience este despre a trata pacientul ca un intreg. Nu poti sa separi tratamentul medical de restul experientei si sa spui ca l-ai facut bine, fara sa te asiguri că el in tot acest timp s-a simtit respectat, inteles, in confort si in siguranta.
Satisfactia pacientilor nu se masoara de la zero spre bine, foarte bine, excelent. Problema lui de sanatate, ingrijorarea si teama il plaseaza din start sub zero. Este asadar un extra efort si trebuie sa construiesti mult mai consistent si atent ca el sa ajunga sa considere experinta ca fiind  foarte buna sau excelenta.
 
Nevoia lui ACUM si nevoia de A FI IN CONTROL
 
Una din marile provocari legate de experienta pacientilor este aceea de a avea pentru ei un raspuns cat mai rapid. Un raspuns la o problema medicala inseamna o programare, un consult medical, plan de tratament si monitorizarea pacientului. Toate ACUM. Si, la cel mai inalt standard de calitate. 
 
Chiar daca nu vorbim de urgente medicale catalogate dupa protocoalele in vigoare, nevoile pacientilor de a merge la un medic cand au o suspiciune, cand au anumite simptome sau vor sa faca consultatii in scop de preventie raman cu titlul de „urgenta”.
 
Iar solutia a fost digitalizarea si dezvoltarea tehnologica care au dus la scurtarea timpului de asteptare pentru obtinerea unei programari sau cand ajungi la consult, cu pana la 50%. Posibilitatea ca pacientii sa isi faca programarile online si sa se inregistreze singuri in sistem cand ajung in clinica la consultatie prin sistemul self-check-in, fara sa mai stea la coada la receptie, a eliberat multa presiune si a redat pacientului timp si mai mult control.
         
Cand apare o problema de sanatate, pacientii se simt de multe ori neputinciosi, vulnerabili si foarte putin in control. Nevoia noastra a tuturor este de a cunoaste, a intelege si mai ales de a putea controla ceva ce are legatura cu sanatatea noastra sau a familiei noastre. Si este si firesc! Da, medicina este si va fi intotdeauna domeniul medicilor si al celor care isi petrec o viata intreaga invatand, dar are in centrul ei intotdeauna pacientul. In aceste conditii, eforturile noastre s-au canalizat in zona cooptarii pacientului in mai mare masura decat pana acum in procesul de tratament, vindecare si monitorizare a starii lui de sanatate. Cu alte cuvinte, in a-l implica si a-i oferi control.
 
BUNE PRACTICI
 
Detii controlul atunci cand esti informat corect.
Un demers pe care REGINA MARIA il face constant si de foarte multa vreme este educarea pacientilor si accesul facil la informatii validate de medici. Cu cat este mai corect informat, cu cat stie mai multe despre corpul sau, cu atat se simte mai in control si stie ce sa faca si ce sa evite atunci cand apare o problema de sanatate.
Site-ul REGINA MARIA care contine mii de articole, impreuna cu aplicatia “Sarcina mea” sunt tool-uri digitale care dau pacientilor acces la o adevarata librarie medicala tradusa pe intelesul lor, updatata continuu de o intreaga echipa editoriala specializata in domeniul medical.  Iar aplicatia “Contul Meu” deschide accesul catre intreg istoricul medical al pacientului, rezultatul analizelor, impreuna cu posibilitatea de programare, verificarea  preturilor si chiar plata facturilor de servicii medicale.
Astfel, pacientul ia decizii informate si se simte in control atunci cand este vorba de sanatatea lui.
 
SOLUTII
 
Nevoia de ingrijire medicala
 
Daca tot vorbim de digitalizare, as putea sa mentionez implementarea unui sistem de nurse-calling in spitalele REGINA MARIA care sporeste nu doar siguranta actului medical, ci contribuie  pozitiv la interactiunea  pacientilor cu cadrele medicale.
 
Vorbind despre ingrijire medicala, voi mentiona o alta initiativa ce are rolul nu doar de a aduce solutii la criza personalului medical mediu specializat, ci cu impact direct in cresterea satisfactiei pacientilor.
 
Stim cu totii ca lipsa asistentilor din Romania si din Europa este una fara precedent si ca niciun sistem medical nu reuseste sa acopere cu adevarat aceasta nevoie.
 
Cum nu exista inca roboti care sa reuseasca sa fie umani, iar profesia de asistent medical va fi probabil ultima dintre cele robotizate, REGINA MARIA a fondat, in parteneriat cu Grupul  Educativa primul program de studii universitare -  Academia Europeana pentru Asistenti Medicali, acreditata de prestigioasa Conventry University din Marea Britanie.
 
In toata preocuparea pentru tehnologizare, digitalizare si procedurizare astfel incat pacientii sa aiba parte de cea mai actuala experienta, REGINA MARIA a inteles ca va ramane mereu o problema pe care niciun robot, tool sau platforma nu o vor putea rezolva. Este vorba despre nevoia pacientilor de a fi ingrijiti de cadre medicale dedicate, cu experienta si multa empatie.
 
Preocuparea permanenta pentru o experienta cat mai pozitiva a pacientilor, pentru care nu ai intotdeauna solutii la indemana, te face sa revolutionezi un intreg mod de gandire. Si sa crezi mereu ca poti aduce plus valoare actului de ingrijire medicala, chiar daca primele beneficii se vor vedea abia in cativa ani.
 
Partea cea mai frumoasa este ca toate aceste initiative si solutii nu se nasc doar la departamentul de Customer Experience, ele vin din procese de new development, marketing, IT, calitate, receptii etc
O organizatie care are in ADN o astfel de viziune si deschidere spre inovatie are toate premizele sa devina un reper pentru domeniul medical si nu numai.
 
 

Comunicarea interna, imaginea de ansamblu asupra interactiunilor avute cu clientii si a produselor/serviciilor detinute de acestia, precum si pregatirea domeniului Customer Experience pentru incorporarea eficienta si transparenta a noianului de informatii despre clienti, existente in companie reprezinta principalele provocari de Customer Experience remarcate de Diana Rada-Puiu, Customer Experience Expert la Orange Romania si Orange Money. Diana a ocupat anterior pozitia de Projects Coordinator in cadrul Raiffeisen Bank Romania. In ultimii 12 ani a coordonat implementarea de proiecte cu impact asupra experientei clientilor si campanii locale de marketing si comunicare. Are experienta practica in dezvoltarea si implementarea de strategii customer centric utilizand un mix adaptat de instrumente, de la design thinking, la customer si employee journeys si pana la dashboard-uri de monitorizare a calitatii serviciilor.
Am stat de vorba despre provocari, bune practici si solutii tehnologice utile de Customer Experience, fiindca viitorul marketingului este tot mai mult legat de experienta oferita clientilor, felul in care acestia aleg si consuma produse si servicii fiind influentat in primul rand de experientele pe care brandurile le livreaza.


PROVOCARI
Principala provocare atunci cand implementezi o strategie, care are ca punct central oferirea unei experiente de calitate, este sa aliniezi diversele silozuri existente in companie, care pot avea obiective antagonice, astfel incat acestea sa poata conlucra intr-un mod mutual benefic. De cele mai multe ori lipsa de comunicare interna poate conduce la aparitia unor situatii neplacute pe care echipele din prima linie (vanzari, serviciu clienti) trebuie sa le rezolve, dar acestea au nevoie de fluxuri clare de lucru, metode de escaladare si termene de rezolvare.
O alta provocare consta in accesul la o imagine de ansamblu asupra interactiunilor avute cu clientii si a produselor/ serviciilor detinute de acestia. Clientii se asteapta sa aiba acces facil la produsele/ serviciile comercializate de companie si sa poata trece de la un canal la altul pentru a finaliza achizitia, fara a intampina dificultati. De asemenea, isi doresc sa le poti rezolva rapid problemele ridicate si fara sa depuna eforturi sau sa ofere informatii/ explicatii suplimentare, timpul tuturor fiind foarte pretios.
A treia, dar nu cea din urma, provocare este pregatirea domeniului Customer Experience pentru incorporarea eficienta si transparenta a noianului de informatii despre clienti, existente in companie. Termenul „data driven” necesita sa fie pus in practica pentru ca experienta clientilor sa fie imbunatatita, dar in acelasi timp este nevoie sa explici clientilor cum folosesti in beneficiul lor datele, pe care le soliciti si pe care ei ti le incredinteaza, si sa le oferi increderea ca sunt in siguranta in sistemele companiei.
 
BUNE PRACTICI
Pentru a depasi prima provocare si a alinia silozurile din cadrul companiei intr-o directie customer centric este nevoie ca expertul Customer Experience sa isi asume roluri transversale si sa comunice intern despre ce inseamna sa pui clientii in centrul activitatii, care sunt beneficiile unei astfel de strategii si care este rolul actorilor din companie pentru punerea in scena a unei piese de succes. Trebuie sa devina mediator activ in companie si sa puna acele intrebari cheie despre cum deciziile luate pot influenta experienta clientilor.
Solutia celei de-a doua provocari este o platforma IT comuna, un sistem CRM cu date corecte la nivel de client, care este conectata la toate celelalte sisteme care interactioneaza cu clientii. Usor de spus, greu de implementat si mai ales costisitor. Cele mai multe companii se confrunta cu sisteme vechi, care nu comunica intre ele si nu pot renunta foarte usor la acestea, dar strategia pe termen mediu si lung trebuie sa vizeze migrarea la sisteme noi si integrarea lor intr-un mod corespunzator. Lipsa acestei strategii poate conduce la un decalaj semnificativ fata de alti jucatori din piata si fata de asteptarile clientilor care evolueaza continuu.
A fi „data driven” presupune a utiliza informatiile detinute despre clienti pentru a construi trasee adecvate (customer journeys) pe care acestia  vor fi dispusi sa le urmeze, deoarece ii ajuta sa-si duca la indeplinire dorintele sau sa-si rezolve problemele. Exemple de succes sunt date de companii precum L’Oréal, care a realizat aplicatia Makeup Genius ce permite consumatorilor sa incerce virtual machiajul si livreaza raspunsuri personalizate in timp real. Aplicatia urmareste comportamentul utilizatorului si ceea ce cumpara, ii descopera preferintele, si poate face propuneri bazandu-se pe alegeri similare ale altor clienti, reusind astfel sa configureze raspunsurile.
 
TEHNOLOGIE
Inteligenta artificiala si machine learning-ul vor face diferenta in anii urmatori, constituind un avantaj competitiv important, dupa cum mentioneaza si un studiu realizat de PwC in care 72% dintre respondenti il mentioneaza ca fiind un „avantaj de business”. Este vorba despre capacitatea inteligentei artificiale de a oferi o abordare personalizata clientilor, in acelasi timp inregistrand un consum limitat de resurse, cum este cazul chatbot-urilor, primele in care companiile au inceput sa investeasca. Totusi, pentru ca chatbot-urile sa functioneze este nevoie sa incorporeze treptat fluxurile de lucru existente, astfel incat inteligenta artificiala sa castige increderea consumatorilor dovedind ca poate oferi solutii simple, rapide si adecvate.
In acelasi timp, inteligenta artificiala poate fi utilizata pentru monitorizarea si prelucrarea in timp real a datelor despre experienta clientilor permitand companiei sa fie proactiva si sa ajute consumatorii in momentul si in contextul in care se afla acestia, spre deosebire de modul reactiv curent. De asemenea, analiza corespunzatoare a feedback-urilor inregistrate pe nenumaratele mediile sociale utilizate poate ajuta un business sa anticipeze reactiile clientilor sai si sa raspunda tratand rapid cauza, in loc de efectul problemei.
Si nu in ultimul rand, un specialist din domeniul Customer Experience are nevoie de un dashboard alcatuit din datele amintite mai sus si indicatori adecvati de masurare a performantei existente. Dashboard-ul trebuie sa fie actualizat si adaptat permanent pentru a include informatii relevante, deoarece in baza acestuia se pot propune idei de imbunatatire si se pot lua decizii adecvate.
 
Cum si de ce e important sa te dezvolti ca profesionist in Customer Experience, povesteste Diana Rada-Puiu, Customer Experience Expert la Orange Romania si Orange Money, intr-un interviu disponibil aici.
 

Un training de marketing intensiv contine instrumente utile, notiuni explicate cu exemple, dinamica de grup, exercitii si studii de caz. Iar la cursul sustinut de Geanina Ghiculescu, cei care au intrat recent in departamentele de marketing venind din alte zone sau fara sa aiba o pregatire academica sau practica pot accesa o baza solida de notiuni si instrumente de marketing care sa-i ajute sa se implice eficient in activitatile de profil din cadrul companiei.
Am stat de vorba cu Geanina despre cursul de Marketing Essentials, la care va asteptam in perioada 13-14 martie, dar si despre exemple, trenduri si bune practici.


De ce este important un curs de Marketing Essentials
Pentru a te deprinde cu aptitudini vitale dezvoltarii oricarei afaceri sustenabile. In plus, participand, vei invata cum sa analizezi datele, tendintele de marketing si nevoile consumatorilor. Cursul de marketing aplicat se adreseaza celor care isi doresc o cariera in domeniu si sunt la inceput de drum sau celor ce au legaturi conexe cu marketingul si isi doresc sa exploreze aceasta arie. Participarea la cele doua sesiuni va va ajuta sa va insusiti o baza solida de notiuni si instrumente de marketing pentru o implicare eficienta in activitatile de profil din cadrul companiei.

Ce inseamna si cum se masoara eficienta in marketing
In opinia mea, eficienta in marketing inseamna ca fiecare leu din buget cheltuit ar trebui sa aiba ca scop atingerea obiectivelor strategice. Orice tip de tactica din strategia de marketing trebuie sa fie masurata si comparata cu obiectivele stabilite initial. Exista mai multi metrici ce ne ajuta sa masuram succesul, in functie de obiectivul ales. Daca vorbim de o campanie de brand, vom urmari brand awareness si top of mind, daca realizam o campanie de generare de leaduri vom urmari numarul de lead-uri si rata de conversie. Iar cel mai important, daca avem o campanie ATL: rata de conversie, brand awareness, vanzari, GRPs. Si nu in ultimul rand, cel mai important metric este ROI (Return on Investment). 
Departamentul de marketing nu mai este de mult doar un centru de cost, ci si un departament aducator de profit. Orice specialist in marketing trebuie sa detina capabilitati analitice pentru a-si monitoriza performantele folosind o serie de masuratori. 

Regulile si instrumentele esentiale in planificarea unei campanii de marketing digital
Pasii pe care recomand sa-i urmam in momentul in care ne dorim sa realizam o campanie de marketing digital sunt urmatorii:
- Definirea audientei (target prospects/customers); pentru a cunoaste cat mai bine audienta, putem apela la o serie de intrebari (ex: Clientul meu perfect este barbat sau femeie? Care este venitul net per gospodarie al clientului meu perfect? Clientul meu perfect are prins produsul/serviciul meu in bugetul de cheltuieli? etc) sau la anumite instrumente (ex: ABCDE pentru profilarea clientilor, unde A vine de la “Attitudes”, B de la “Brands”, C de la “Channels”, De de la “Desires” si E de la “Events” etc)
- Definirea obiectivului/ target-ului ce trebuie atins; metricii pe care ii putem folosi pentru a masura succesul pot fi: rata de conversie, PPC (Pay-Per-Click), Google AdWords care va va ajuta sa experimentati si sa determinati cele mai eficiente cuvinte cheie etc
- Definirea bugetului alocat campaniei
- Crearea continutului publicitar; marketing-ul online functioneaza atunci cand va concentrati pe unul sau doua lucruri; nu uitati ca nu vindeti produsul sau serviciul, ci beneficiul pe care il are clientul, iar atunci cand creati continutul este bine sa identificati anumite cuvinte cheie emotionale asociate produsului/serviciului: distractiv, relaxant, confortabil pe care sa le utilizati in reclama; si nu uitati atunci cand realizati banner-ul: consumatorul scaneaza, nu citeste (recomandare de carte: “Don’t make me think” – Steve Krug)
- Urmarirea si monitorizarea campaniei; urmarirea si reactionarea in mod rapid la succesele sau insuccesele campaniei sunt esentiale pentru mentinerea unei campanii eficiente.
O campanie de marketing digital eficienta nu trebuie sa fie nici costisitoare si nici complexa. Folosind pasii de mai sus, urmarind constant campania pe parcursul derularii ei, puteti crea o campanie rentabila cu un bun ROI.
 
Exemple de campanii de marketing eficiente
O campanie pe care o urmaresc de ceva timp este realizata de American Express pe mai multe continente si se numeste “SHOP SMALL”. Cei de la American Express inteleg greutatile cu care se confrunta proprietarii de intreprinderi mici si prin aceasta campanie vor sa ii inspire pe oameni sa ia in considerare cumparaturile de la afacerile mici pentru a sustine comunitatile locale. Campania, deja la a 10-a editie, are ca obiectiv sa le reaminteasca consumatorilor ca joaca un rol esential in sprijinirea micilor afaceri din comunitatile lor.

Inovatiile de care trebuie sa tinem cont in 2020
- Marketing bazat pe date -  noi, marketerii, ne vom folosi din ce in ce mai mult de “machine learning” si “automation” pentru a livra rezultatele asteptate si a satisfice nevoile consumatorilor, care doresc sa primeasca din partea brandurilor mesaje ce raspund necesitatilor personale.
- Transparenta brand-ului – aratand consumatorilor care este rolul brandului in societate si evidentiind domeniul in care intentioneaza sa investeasca pentru a deveni si mai buni, poate insemna un avantaj competitiv, mai ales in contextul in care o buna parte din generatia Z (60%) doreste sa schimbe lumea. Ei detin toate instrumentele de a se informa cu privire la promisiunile brandurilor pe partea de sustenabilitate.
- Continutul video “seducator” – durata de atentie a consumatorilor este din ce in ce mai mica, iar una din provocarile marketerilor este aceea de a atrage atentia catre brandul lor si de a o mentine cat mai mult timp. Recomandarea este aceea de a spune povestile din reclamele online in formate scurte, cat mai atractive, precum si de a implica mereu consumatorul in crearea de continut (ex: aplicatia TikTok, cu 500 milioane de useri in toata lumea, este cea mai descarcata aplicatie din ultimii ani, depasind 1.5 miliarde descarcari in AppStore si GooglePlay intr-un singur an, 2019).
- Personalizarea la scara -  cu ajutorul “machine learning” vom putea intelege mai bine “customer journey”, ceea ce ne va ajuta sa personalizam mai bine si la scara, crescand nivelul de implicare din partea consumatorului, dar si aducandu-i valoare adaugata la momentele cheie din “customer journey”.

Lectiile invatate de la consumatori de care trebuie sa tinem cont
Din studiile realizate de companiile de cercetare (ex: Ipsos, iSense) in randul consumatorilor romani am invatat, daca vorbim de retail, ca vizibilitatea nu inseamna doar prezenta, trebuie completata cu branding si emotie; magazinul fizic ramane locul unde se fac si se desfac reputatii de brand si relatii de durata cu consumatorii; cumparaturile inovatoare inseamna atat tehnologie (loyalty apps, online shopping), dar si experiente (produse noi, sprijin in alegerea celor mai potrivite produse etc); daca in trecut romanii isi doreau sa-si cheltuiasca banii intr-o masura foarte mare pe posesiuni, acum “experientele” incep sa acapareze o buna parte din buget.
 
In cadrul cursului de Marketing Essentials care sprijina participantii sa isi insuseasca rapid un set de notiuni cheie de marketing si un vocabular de termeni de specialitate, teoria va fi aprofundata prin exemple, exercitii si studii de caz  - printre care un studiu extins Ikea.
Geanina Ghiculescu, Head of Retail Marketing METRO, a finalizat, impreuna cu Institutul de Marketing si Oxford College of Marketing, Diploma in Marketing Profesional de la Chartered Institute of Marketing si detine titulatura de Chartered Marketer.


Detalii si inscrieri la Această adresă de email este protejată contra spambots. Trebuie să activați JavaScript pentru a o vedea..

Cum se impletesc strategia, responsabilitatea si creativitatea in marketing? Care sunt competentele necesare in marketing & advertising? Cristian Boldor, copywriter si digital specialist la Worwag Pharma Romania, public speaker, slam poet, scriitor de carti fantasy si de dezvoltare personala, ne vorbeste despre parcursul sau profesional, importanta calificarilor relevante si crearea de continut.
Cristian are o experienta de 5 ani in marketing, in IMM-uri romanesti si corporatii. Si-a descoperit in copilarile pasiunea pentru scris si apoi a observat ca isi poate folosi aceasta pasiune in marketing pentru crearea de continut. A studiat apoi Digital Strategy alaturi de Institutul de Marketing, experienta pe care o considera „deschizatoare de drumuri”.

 
Care a fost parcursul tau in marketing? Cum ai privit domeniul inainte si cum il privesti acum?
 
Parcursul meu academic a fost putin mai sinuos. Nu am urmat o facultate de profil, deoarece, la varsta de 19 ani, nu am stiut ce meserie mi se potriveste.
Prima intalnire cu acest domeniu a fost in anul IV la USAMV, cand urmam profilul Inginerie si Management in Alimentatie Publica si Agroturism. Insa, am cunoscut marketing-ul cu adevarat atunci cand am mers la FSEGA pentru programul de masterat Managementul Dezvoltarii Afacerilor, in limba Engleza. Acolo mi-am dat seama ca pot combina pasiunea pentru scris cu marketingul, in special cu crearea de continut.
Initial, aveam impresia ca marketingul inseamna sa oferi o imagine buna unui produs sau serviciu, indiferent de calitate, pentru a-l vinde consumatorilor. Practicile nu mi se pareau tocmai etice. Sau, altfel spus, cum „sa vinzi inghetata eschimosilor”. Nu sunt de acord cu aceasta fata a marketingului, desi ea pare ca inca exista.
Am descoperit, insa, toate aspectele marketingului care sunt in rezonanta cu valorile si principiile mele. Acest domeniu reprezinta un vehicul si un mod prin care poti conecta nevoia clientului cu ce ai tu mai bun de oferit, o idee transmisa de la un om la altul, arta de a pune un produs sau serviciu pe piata. Marketingul este despre responsabilitate, creativitate si magie. Pentru ca oamenii de marketing pot face imposibilul... posibil.
 
Ce competente consideri ca sunt esentiale acum in marketing & advertising si caror aspecte sau studii crezi ca debutantii ar trebui sa le acorde o mai mare atentie?
 
Dupa ce am absolvit programul de masterat de la FSEGA, am fost intrebat de un prieten daca vreau sa tin un mic training la studenti din anii I-II, din cadrul aceleasi facultati. Am acceptat, fara a avea indoieli. Unul dintre mesajele cheie pe care le-am transmis s-a referit tocmai la astfel de competente. Consider ca orice tanar are nevoie, in aceasta societate moderna, de trei tipuri de competente: de marketing, relatii cu oamenii si abilitati de vorbit in public.
De fapt, competentele in marketing & advertising se refera la creativitate, responsabilitate si ideea de “getting things done”. Am pus creativitatea si responsabilitatea pe primele locuri. Este o vorba in marketing care spune ca “oamenii de marketing nu au nevoie de mai multa creativitate, ci de mai multa responsabilitate”. Sunt total de acord.
Etimologic, creativitatea (creativitas, créativité, creativity) inseamna procesul si posibilitatea de a crea lucruri si idei noi. E unul din aspectele regasite si incurajate in marketing.
Responsabilitatea este apanajul oamenilor de marketing buni. Pentru mine, sa fiu responsabil in marketing este sinonim cu a spune adevarul, a conecta nevoile persoanelor cu acel produs sau serviciu care ii ajuta cu adevarat si cu nevoia de a-mi folosi toate calitatile in munca depusa. Astfel, stiu ca am dat ce este mai bun din mine, iar acest lucru se va vedea si in valoarea oferita consumatorului.
Ideea de “getting things done” poate parea cliseica, insa, nu este deloc asa. Stim foarte bine cat de mult avem de lucru in marketing si ca ne putem pierde in detalii. Sunt zile in care te intrebi daca ai facut ceva concret sau daca ideile pe care le ai chiar vor deveni realitate. “Getting things done” este abilitatea omului de marketing de a face lucrurile sa se intample cum trebuie si de a-si atinge targetul.
 
Cum ajuta experienta de creator de continut in activitatile specifice din cadrul companiei?
 
Am fost copywriter si market researcher in cadrul altor doua companii, inainte de deveni copywriter si digital specialist la Worwag Pharma Romania. Iar experienta mea a fost despre crearea de continut. Am inceput prin a scrie articole si postari in social media. Revenind la discutia despre creativitate, imi amintesc de articolul „Ce i-as spune lui Einstein despre vanzari daca ar trai”, in care am facut o paralela intre teoria relativitatii si procesul de vanzare, realizat sub forma unei scrisori. A fost cel mai de succes articol al meu in 2015. Pe parcurs, mi-am creat un stil propriu de slam poetry pe care il folosesc in timpul liber sa promovez idei si sa vorbesc in public. Iar in cadrul companiei am folosit acest stil pentru a crea o poezie ritmata care sa promoveze principiile reprezentantului medical al Worwag Pharma.
“Getting things done” a fost firul rosu al experientei mele in calitate de creator de continut. Daca la primul job, printre altele, scriam 2 articole pe saptamana, pe masura ce am evoluat, am ajuns sa scriu 4 articole pe saptamana.
Toate acestea m-au ajutat in experienta actuala de la Worwag Pharma Romania, unde gestionez continutul pe diferite site-uri si conturi de social media. Numarul lor a crescut in timp, insa, reusesc in continuare sa ma descurc ca toate sa fie active.
 
Ce pondere si ce rol au creativitatea si crearea de continut in strategia de promovare a brandului?
 
Foarte mare. Fara content si creativitate nu prea existi in momentul de fata, in mediul online. Zgomotul de fond este mult prea mare ca sa nu investesti in crearea de continut si, mai ales, intr-un continut relevant si diferit de cel al competitiei.
Cred ca ponderea crearii de continut este la 60% din strategia de promovare a unui brand, iar ponderea creativitatii, in ambele fatete descrise, este la 75%.
Chiar am avut o discutie recenta cu cineva care facut niste reclame platite in mediul online, desi nu avea continut relevant in spate. L-am intrebat: “Nu ti se pare contra-intuitiv sa investesti in reclame cand inca nu ai o strategie de continut? Daca faci reclame platite, cand consumatorul ajunge pe canalele tale ce o sa vada?” Cred ca l-am convins sa porneasca de unde trebuie - adica de la crearea de continut.
Este important ca mai intai sa stapanesti mediile pe care le poti controla, adica site-ul si continutul acestuia, decat sa investesti in reclame pentru vizibilitate, care apoi conduc vizitatorii catre un mediu „lipsit de viata”. 
Dezvoltarea de continut in strategia de promovare a unui brand este si va fi cruciala. Doar ca nu oricine poate sa faca acest lucru, e mai greu sa gasesti sau sa faci continut de calitate. Orice brand vrea sa fie vizibil prin continut, insa, conteaza si calitatea respectivului continut. Iar pentru mine, un continut de calitate nu inseamna doar tehnica si exemple de bune practici, cum ar fi un titlu de cel mult 9 cuvinte care sa si inceapa cu cifre – de tipul “10 tehnici…” - , ci mai ales un text bun al unei persoane care pune suflet si crede cu adevarat in produsul sau serviciul pe care il promoveaza. Este o diferenta majora intre un continut pentru clickbait si unul care, dincolo de faptul ca urmeaza bune practici, iti si ofera ceea ce cauti.
 
Cum te-a ajutat experienta de studiu pentru Digital Strategy, alaturi de Institutul de Marketing si ce recomandari ai avea pentru noii cursanti?
 
Partea de digital strategy imi parea, la un moment dat, o himera, fiindca nu credeam ca rolul meu in marketing va evolua in aceasta directie. Insa, avand in vedere ca vreau sa fiu un T-shaped marketer, este important sa imi dezvolt si aceasta abilitate de a gandi strategic in mediul online.
Experienta Digital Strategy a fost deschizatoare de drumuri pentru mine. Mi-a oferit posibilitatea de a avea o structura clara, o procedura de urmat pentru ceea ce inseamna promovarea unui produs sau serviciu in mediul online, de la A la Z. Stiu mai bine pasii pe care trebuie sa ii urmez in procesul de promovare online, iar intuitia imi este ajutata de decizii rationale.
La nivel macro in activitatea de marketing, experienta Digital Strategy ma ajuta sa gandesc strategic, pe pasi concreti, despre cum sa promovez un produs sau serviciu aflat la inceput in piata. La nivel micro, de echipa, ma ajuta sa imi sustin mai bine ideile si argumentele in fata superiorilor. Pana la urma, ei au decizia finala si tine de mine sa ii conving de avantajele si dezavantajele unei alegeri sau ale alteia.
Consider ca orice persoana care lucreaza in marketing are nevoie de aceasta experienta. Digital Strategy iti sedimenteaza anumite concepte si pasi de urmat pentru a promova orice in mediul online. Vei simti ca nu faci lucrurile la intamplare, ci urmezi bune practici, care iti dau directie si pe care le poti sustine mult mai puternic in fata superiorilor. Mai mult decat atat, te ajuta sa dai un “zoom out” la munca ta zilnica. Vei observa cum totul face parte dintr-un puzzle mai mare si implicit ca il poti controla intr-o masura mai mare.
In concluzie, viitorilor cursanti le recomand sa urmeze modulul de Digital Strategy. Daca m-as intoarce in timp, as face acest modul cu prima ocazie.  
 
 
Cum arata principalele provocari si solutii in marketingul anului 2020 pentru marketeri si mai ales pentru creatorii de continut?
 
Fostul presedinte American Theodore Roosevelt spunea ca “Nu criticul conteaza; nu cel care arata cu degetul pe cel puternic; aprecierea apartine celui care este in lupta in fiecare zi, celui a carui fata este murdarita de praf si sange, celui care este curajos, cade dar se ridica, pentru ca nu este efort fara greseala; rasplata apartine celor care sunt entuziasti, care se straduiesc, care se dedica, care urmeaza o cauza nobila…”
Entuziasm, straduinta, dedicare, sustinerea unei cauze nobile, invatare continua - cred eu ca sunt cuvintele cheie pentru marketing-ul anului 2020. Aici vor fi si provocarile oamenilor de marketing si, in special, ale creatorilor de continut. Intr-o lume grabita si in continua schimbare, ei vor trebui sa gaseasca solutii pentru a crea continut cu entuziasm, straduinta, dedicare si continut care are un scop, o cauza. Iar acestea pot fi chiar solutiile pentru un marketing in graba si plin de target-uri, fara a renunta la acestea din urma. Magia consta in faptul ca poti face marketing cu entuziasm, straduinta, dedicare si cu un scop maret, luand in considerare si targetul pe care il ai.

  


Intr-un domeniu dinamic si cu perspective deosebite in Romania, munca unui eCommerce Manager in FMCG presupune cunostinte despre o gama larga de tactici digitale si stransa colaborare toate celelalte departamente. Care este cea mai potrivita abordare si ce rol joaca analiza sau empatia in marketingul digital?
Adina Ana-Maria Paris, eCommerce Manager la Nestlé Nespresso, absolventa a cursului de Strategie Digitala de la Institutul de Marketing, ne impartaseste din experienta ei cu un brand premium pe piata din Romania.


 
Cum arata o zi din viata unui E-commerce Manager?
Ziua unui eCommerce Manager (la Nespresso) incepe, desigur, cu o cafea exceptionala! Apoi urmeaza un mic status cu echipa, acompaniata de analiza vanzarilor din ziua precedenta si a indicatorilor cheie ai proiectelor curente, fie indicatori de optimizare a ratei de conversie, a user journey-ul sau, uneori si mai important, a incarcarii unei echipei micute, dar extrem de dedicate. Este nevoie, intotdeauna, de acel echilibru intre atingerea KPI-lor si pastrarea unui mediu de lucru challenging, dar relaxat si armonios. Pentru ca toate cifrele frumoase se obtin doar atunci cand oamenii lucreaza cu pasiune si pe fundamentul unei planificari si al unei strategii bine definite.
Restul zilei este presarat de calibrarea cu celelalte departamente, intrucat rezultatele unui canal de vanzari precum eCommerce depind de atat de multe alte departamente – de la Supply la Marketing, CRM, Retail sau Trade, la agentiile de creatie sau media care lucreaza impreuna cu noi pentru ca fiecare exercitiu de comunicare digitala sa transmita povestea brandului coerent, frumos, neintruziv si personalizat. Bazate pe toate acestea, se stabilesc prioritati de lucru ale departamentului si directii de cercetare, si se nasc noi initiative creative care mentin entuziasmul departamentului si prezenta noastra online proeminenta.
Incerc sa imi dedic macar o bucatica din zi si documentarii, intrucat eCommerce este un domeniu extrem de dinamic si cu perspective deosebit de frumoase in Romania, preconizandu-se o crestere de cel putin 10%, de la an la an, pana in anul 2023. Iar cum lumea digitala si „locuitorii” ei se se transforma de la zi la zi, noi trebuie permanent sa fim la curent cu noutatile din tehnologie, dar si cu principiile psihologiei utilizarii acesteia in viata de zi cu zi.
 
Cum colaborezi cu celelalte departamente si cum le poti sprijini? Care sunt procedurile de comunicare cele mai eficiente?
Situatia ideala este cea in care departamentele se sustin reciproc, iar dincolo de acel „channel share” din prezentari, exista spirit de echipa si dorinta de a oferi cea mai buna experienta omnichannel clientului nostru. Din fericire, la Nespresso aceasta situatie ideala este si reala. Suntem constienti ca fiecare touchpoint – de la vizita in Boutique, la experienta online sau suportul primit telefonic din partea Centrului de Relatii cu Clientii, contribuie la fidelizarea membrilor Clubului Nespresso care sunt, totodata, si ambasadorii brandului nostru. De aceea, consider esentiale cateva lucruri: informarea permanenta a intregii echipe cu privire la actiunile fiecarui departament, intrucat efectul poate fi unul de domino, formarea de echipe interdepartamentale pentru fiecare proiect important si, nu in ultimul rand, bunavointa de a intelege provocarile si modul de lucru al celorlalte departamente.
Ca sa dau un mic exemplu, o campanie digitala, indiferent de industrie, are nevoie, printre altele, de sprijinul departamentului Supply (pentru asigurarea stocului de produse), al departamentului Financiar (pentru analiza oportunitatii unei promotii), al departamentului CRM (pentru a personaliza experienta segmentelor de audienta vizate), al departamentelor Retail si Trade (pentru amplificarea campaniei) sau al departamentelor After Sales si Customer Support (pentru a avea grija ca experienta clientului sa fie una desavarsita si in urma achizitiei). Noi, cei de la eCommerce, venim cu acel input despre comportamentul utilizatorului in mediul online si despre trendurilor digitale care ne ajuta sa fim cu un pas in fata competitiei, sa crestem awareness-ul si rata de conversie (si chiar daca, uneori, limbajul nostru abunda in acronime si englezisme, colegii nostri s-au obisnuit).  In concluzie, prezenta digitala este esentiala, dar este doar una dintre caramizile care cladesc o veritabila experienta de brand.

Care este diferenta dintre aceasta industrie si industria telecom? Care sunt cunostintele si competentele necesare unui marketer eficient in domenii diverse, pe o piata in continua schimbare?
Cele mai bune practici de eCommerce si cele mai performante strategii digitale sunt universale, insa, este important, oricat de ciudat ar suna, sa rezistam tentatiei de a le aplica haotic pe toate. Selectia trebuie sa se bazeze pe o aprofundata analiza a profilului si a dinamicii pietei in care activam, a consumatorilor brandului nostru si a unui consumer journey mai complex decat oricand, presarat de o explozie de device-uri si canale care ne ingreuneaza sarcina de a gasi acele „touchpoints” cheie. Marketingul digital nu mai este despre a-ti impune prezenta in fata utilizatorului prin unskippable ads, ci despre a slefui mesajul relevant si a-l plasa in momentul optim. Desigur, vor exista mereu acele „quick wins”, mici optimizari care ofera rezultate impresionante pe termen scurt, insa, orice succes important se cladeste pe baza testarii si mai ales a empatiei fata de interlocutorul nostru digital.
Consider ca trebuie mereu sa tindem spre ceea ce se numeste „T-shaped marketer”, adica sa avem cunostinte despre o gama larga de tactici digitale, chiar daca ne-am specializat in una sau doua arii specifice, pentru ca toate sunt interconectate – nu poti scrie un copy bun daca nu cunosti principii de UX, nu poti gandi o strategie viabila de eMerchandizing fara analiza comportamentului utilizatorului unei platforme, nu poti fi creativ in lumea digitala fara a-i cunoaste posibilitatile, dar si limitarile.
 

Care au fost pentru tine, provocarile cursului de strategie digitala? Ce a adus in plus fata de alte training-uri sau de pregatirea academica in comunicare?

Punctul forte al acestui curs este, in opinia mea, abordarea holistica a unui brand digital, pentru ca aceasta este baza strategiei. In timp ce multe alte cursuri se bazeaza pe aprofundarea unei arii anume, cursul de strategie digitala te invata sa privesti „intreg tabloul” atat in perspectiva, cat si restrospectiv. De la analiza macro si microeconomica a contextului de dezvoltare a unui brand, pana la studiul trendurilor digitale, cursul te ajuta sa depasesti gandirea cramponata uneori in date demografice si “best practices” si astfel sa descoperi audiente noi, cu potential important si sa reduci eficient costurile de marketing pentru a-ti atinge, in final, acele obiective SMART (Specifice, Măsurabile, Accesibile, Relevante și încadrate în Timp). Recunosc ca, daca inainte de a parcurge cursul, creativitatea era cuvantul cheie pentru mine, in calitate de pasionat de marketing digital, acum analiza primeaza, iar aceasta m-a ajutat sa iau decizii cu impact pozitiv pe termen lung.
 
Cum abordezi acum o strategie de campanie?
Pe baza concluziilor campaniilor anterioare, a exercitiilor de test & learn, a segmentarii precise a audientelor vizate si a anticiparii nevoilor acestora. Definirea exacta a obiectivelor este, de asemenea, obligatorie, altfel nu vei sti ce indicatori trebuie sa analizezi pentru a evalua eficienta unei campanii digitale, dar si optimizarea continua a tuturor elementelor – de la canalele utilizate si modul in care acestea lucreaza impreuna, pana la strategiile de targetare, de adaptare a mesajului si a frecventei acestuia sau de optimizare a costurilor de conversie.
 
Ce „trenduri” in e-commerce crezi ca vom observa in 2020?
In primul rand, as mentiona importanta din ce in ce mai mare a device-urilor mobile in achizitia online si necesitatea optimizarii journey-ului de achizitie pentru mobile. Chiar daca, in prezent, conversiile in Romania se intampla intr-o mai mare proportie de pe Desktop, traficul pe mobil este aproape dublu, iar worldwide se prevede un procent de 70% a vanzarilor online de pe device-uri mobile in 2020.
In al doilea rand – video, video, video. Daca pana de curand materialele video erau privite ca un instrument de „awareness boost” in prima etapa a unei campanii, incepem sa intelegem ca materialele video inlocuiesc, treptat, descrierile produselor, website-urile de product comparison sau review-urile scrise si sunt esentiale in depasirea fenomenului de disonanta cognitiva post-achizitie, de evaluare si de „reassurance” ca am luat decizia corecta. Si ce poate fi mai valoros pentru un brand decat experienta exceptionala a fiecarui client?


Adina Ana-Maris Paris este specialist in marketing digital, profesionist acreditat in strategie digitala de Oxford College of Marketing, in prezent eCommerce Manager la Nestle Nespresso Romania.

Profesionistii romani care lucreaza in strainatate se confrunta, deseori, cu provocari care „tin in mare masura de intelegerea si adaptarea la cultura locala”, dupa cum spune Iulia Cornigeanu, Research Director in cadrul Join the Dots UK. Pasionata fiind de sociologie, Iulia a activat mai bine de 14 ani in domeniul cercetarii de piata, atat in agentie cat si de partea clientului, ocupand diverse pozitii de management sau consultanta.
In Marea Britanie s-a adaptat rapid, iar bagajului informational imens cu care a venit din Romania, i-a adaugat o multime de lucruri noi si interesante pe care le-a deprins rapid. Mai ales ca, in domeniul cercetarii de marketing, cursurile de specializare sunt extrem de importante, influenta digitalului este prevalenta, atentia companiilor fata de confortul angajatilor este evidenta, iar spiritul de industrie este dominant.

 
Care sunt, din punctul tau de vedere, cele mai importante diferentele dintre piata si job description-ul din Romania vs piata si cel din compania in care lucrezi acum? Dar in ceea ce priveste mediul de lucru?
 
Desi sunt aici de putin timp, pot spune ca sunt cateva aspecte care se remarca imediat, cel putin din experienta mea de pana acum. In primul rand, exista o preocupare autentica pentru confortul si bunastarea angajatilor, un detaliu important pentru industriile creative, solicitante din punct de vedere mental. Iar exemplele variaza de la accesul facil la optiuni precum un  program realmente flexibil, lucrat de acasa, sesiuni sau chiar cursuri de well-being,  pana la detalii aparent minore precum pozitia pe scaun sau incurajarea pauzelor „de monitor”. Cumva, iti vine mai usor sa controlezi balansul intre viata personala si cea profesionala.
Tind sa cred ca diferentele din fisa postului sunt mai degraba o reflexie a modului in care functioneaza industria de research aici. De exemplu, gradul ridicat de specializare (la nivel de categorie sau chiar metodologie) este dominant (aici, dar si in alte piete mari, mature), iar asta inseamna ca rolurile sunt bine definite si impartite, avand o delimitare clara a ariilor de responsabilitate. Lipseste, insa, contextul in care „faci de toate” – context care in Romania iti creioneaza si oportunitati profesionale greu de ignorat. Atentia acordata invatatului (nu doar in scop profesional, ci si personal) este un alt aspect demn de mentionat, mai ales ca este privit (si implementat) ca o responsabilitate comuna a angajatorului si angajatului.
 
 
Care ar fi cele mai inteligente sau inspirate abordari de marketing care ar trebui luate in seama mai mult si des in Romania?
 
Cred ca Romania are deja exemple bune de impartasit, atat din punctul de vedere al strategiei cat si pe partea de implementare. Poate suna banal, insa, cred cu tarie ca acum mai mult ca oricand esecul sau succesul unei initiative de marketing tine foarte mult de respectarea factorilor de igiena, a lucrurilor de baza precum targetare, pozitionare sau implentare cu precizie si acuratete. Presiunea de timp, rapiditatea cu care trebuie sa lansezi, implementezi sau sa confirmi niste rezultate te pot impinge pe scurtaturi decizionale care te izoleaza de consumatorii pe care trebuie de fapt sa ii „seduci”. Iar jocul seductiei dintre branduri si consumatori este din ce in ce mai mult un joc al nuantelor si fineturilor in care marci locale sau mici antreprenori castiga teren prin flexibilitatea si empatia de care dau dovada.
 
 
Cum au evoluat instrumentele de lucru si tehnologiile cele mai utile in munca ta? Dar tipul de produse sau solutii ale companiei? Cu ce probleme te-ai confruntat?
 
Ma consider norocoasa ca am avut ocazia sa lucrez mereu in companii inclinate spre inovatie si dispuse sa investeasca in testarea si lansarea de noi tehnologii sau metodologii, atat in Romania cat si aici in UK. Desigur, trebuie sa tii cont si de specificul local – daca in Romania studiile de tip F2F si CATI au o pondere importanta, in UK online-ul este dominant, fara a stirbi acuratetea rezultatelor. Imi place foarte mult deschiderea clientilor catre abordarile hibride, mult mai usor de implementat acum, in plin avans al tehnologiei. Provocarile tin insa de modul in care livrezi rapid un raspuns succint si actionabil, fara sa faci compromisuri din punct de vedere metodologic.
 
Cum e sa lucrezi ca profesionist de marketing roman in strainatate? Care sunt provocarile? Dar avantajele?

Romania a fost pentru mine o scoala foarte buna, am venit cu un bagaj imens – pe care, insa, trebuie sa-l inghesui acum intr-o poseta, daca-mi permiteti comparatia. Sunt multe lucruri noi si interesante de invatat, de aplicat si de testat aici – iar asta e unul dintre motivele pentru care mi-am si dorit aceasta schimbare. Provocarile tin in mare masura de intelegerea si adaptarea la cultura locala – atat in plan profesional, cat si personal. Ce imi place foarte mult aici, un detaliu care simt ca lipseste inca in Romania – „spiritul de industrie”, atat la nivelul agentiilor cat si al clientilor. E drept, asta vine la pachet cu o responsabilitate sporita si o presiune ceva mai mare pe client service si calitate, insa, beneficiile sunt multiple, de ambele parti ale baricadei.  
 

Pentru profesionistii romani care lucreaza in strainatate, conditiile de lucru si competitivitatea sunt primele pe lista diferentelor majore care influenteaza activitatea si motivatia. Pentru Mihai Ciuta, Senior Research Manager la Nielsen UK, adoptarea noilor tehnologii si folosirea lor pentru a intelege mai repede si mai bine comportamentul consumatorilor se vad mult mai bine la Londra. 

Care sunt diferentele majore dintre piata, job description-ul si mediul de lucru pe care le-ai observat?

Din experienta personala, la fiecare loc de munca se asteapta sa iti folosesti toate abilitatile pentru a performa pe o anumita pozitie, in functie de proiectele in care esti implicat. De asemenea, schimbarile organizatorice sau de strategie prin care trec firmele ca urmare a replierii lor la contextul economic si concurential presupun si o flexibilitate din partea angajatilor. Depinde de fiecare cat este de dispus sa raspunda la nevoile companiei in care lucreaza si sa caute solutii pentru a le rezolva sau sa se ancoreze mereu de cadrul general al fisei postului pentru a ramane in continuare in zona de confort.

Din punctul de vedere a conditiilor de munca in Marea Britanie am intalnit o preocupare mai mare a angajatorului pentru confortul la locul de munca (e.g. ergonomie, spatiu personal, facilitarea comunicarii intre angajati), flexibilitate in privinta locului de munca (e.g. se incurajeaza munca de acasa sau de la distanta, in functie de specificul pozitiei respective).
 
Cum au evoluat instrumentele de lucru si tehnologiile cu care lucrezi, dar si tipul de produse sau solutii ale companiei?
Lucrand in domeniul cercetarii de piata un lucru important mi se pare adoptarea noilor tehnologii si folosirea lor extinsa pentru a intelege mai repede si mai bine comportamentul consumatorilor. Cred ca si in Romania pot fi adoptate usor astfel de tehnici (sunt agentii si clienti care deja au facut-o), insa, trebuie gasit mereu un echilibru intre instrumentele de cercetare moderne si cele traditionale in functie de populatia tinta si obiectivele de business la care trebuie sa raspunda cercetarea. De asemenea, un aspect important este bugetul pe care companiile beneficiare sunt dispuse sa il investeasca pentru a avea acces la aceste servicii.
 
Cum e sa lucrezi ca profesionist de marketing roman in strainatate? Care sunt provocarile? Dar avantajele?

Cred ca cele mai multe provocari sunt determinate de diferentele culturale si aceasta a presupus o flexibilitate si adaptare ridicata din partea mea. E un proces de invatare care imi place si care mi-a deschis mult mai mult ochii la ceea ce se intampla in jurul meu. Un avantaj al pozitiei in care sunt si care e legat si de specificul locului de munca este expunerea la o varietate de produse si servicii de cercetare de piata. Nevoile clientilor sunt, de asemenea, foarte complexe, si in acelasi timp acestia sunt mai deschisi spre o cooperare mai stransa cu agentiile de cercetare care isi asuma tot mai mult rolul consultativ. Pana acum am lucrat de ambele parti ale "baricadei" si aceasta constituie un atu de care ma folosesc in tot ceea ce fac.

Profesionistii romani care dezvolta cu succes in strainatate campanii multichannel ne impartasesc din experienta lor personala. Pentru Radu Silaghi, Digital Marketing & E-commerce Manager la Londra (unde lucreaza de doi ani), profesionist cu indelungata experienta B2C si cursant CIM (Digital Diploma Level 6), migratia marketerilor catre Marea Britanie a reprezentat un imbold pentru se informa continnuu pentru a fi competitiv, lucru valabil din ce in ce mai mult in orice meserie. In domeniu, a remarcat cultura digitala la nivel managerial, o puternica orientare catre marketingul "omnicanal" si automatizarile de marketing, mai ales in cursa rapida pe care orice profesionist o resimte in mediul de lucru. Aflam in continuare, de la Radu, cum e sa lucrezi ca profesionist de marketing roman in strainatate, care sunt provocarile si avantajele, dar si solutiile de automatizare pe care le utilieaza sau planuieste sa le integreze in munca sa.
 
Care sunt diferentele majore dintre piata si job description-ul din Romania vs piata londoneza si job description-ul din compania in care lucrezi? Care sunt diferentele resimtite in mediul de lucru?

In urma cu 2 ani, cand am plecat din Romania, in majoritatea companiilor cu care am avut de-a face (IMM), proiectele de marketing digital erau apreciate predominant pentru "noutate". Am vazut manageri/ proprietari care se implicau la nivel de detaliu (desi ei erau la nivel de sfaturi primite de la prieteni) de parca era un hobby, nu un proiect cu livrabile concrete. In Romania, in marea majoritatea situatiilor, fisa postului "se aseamana" cu ceva ce ai mai intalnit, dar in putine cazuri e realista. Explicabil, deoarece nivelul de cultura digitala pare in stadiu incipient.
In Marea Britanie (vorbesc exclusiv prin prisma celor doi ani de experienta in companii start-up) exista abordare digitala, exista bugete, dar asteptarile nu sunt nici ele totdeauna realiste, si ma refer la nivelul de dezvoltare tehnologica din firma care nu e corelat cu asteptarile. Totusi, firmele au manageri cu experienta anterioara in digital, iar asta se simte chiar daca nu totul e corelat.
Din punctul de vedere al mediului de lucru, acesta este foarte informal, dar extrem de competitiv si orientat spre rezulate imediate. E o cursa rapida in care e dificil sa tii pasul daca nu esti la curent cu verticala in care lucrezi sau nu-ti exploatezi la maxim platformele. Toata lumea citeste, experimenteaza si se diferentiaza. Este o puternica orientare catre marketingul "omnicanal" si automatizari de marketing.
 
Ce abordari de marketing ar trebui replicate/ implementate mai mult in Romania?
Desi am cam pierdut pulsul a ceea ce se intampla in Romania pe digital, cred ca totusi o automatizare care include Email marketing cu fluxuri configurabile (ex. Active Campaign, Drip) si care la randul ei, cu bugete mai reduse, sa lege segmentele utilizand Google Analytics, Tag Manager, Facebook Analytics cu AdWords (Custom Segments) si Facebook (Custom Audiences). Nu este o implementare foarte simpla, dar nici foarte complicata. Pe termen scurt si mediu, e poate cea mai buna decizie de marketing.
 
Care au fost cele mai importante provocari cu care te-ai confruntat?
Prin prisma experientei personale, in cazul meu provocarile au fost sa gasesc unelte care sa fie integrabile reciproc, cu costuri minime, si care sa nu necesite multe eforturi cu mentenanta. Si toate acestea in bugetul care mi-a fost alocat.

Cum au evoluat instrumentele de lucru si tehnologiile cele mai utile in munca ta? Dar tipul de produse sau solutii ale companiei?
Din punctul de vedere al tehnologiilor, azi exista cca 5000 de unelte si ritmul de aparitie creste. E dificil sa alegi ceva cat mai aproape de ce ai nevoie, dar care sa-ti permita sa si inovezi si sa te diferentiezi. Practic toti cauta ceva "high volume-low touch" dar care sa fie "personal" in tratarea clientului (consumator sau business). Pe mine m-a ajutat mult automatizarea, desi din ea lipseste (deocamdata) partea de Social Media.
Desigur, mi-ar placea sa integrez Segment.com si Amplitude.com, dar pana acum am folosit doar Customerlabs.com pentru a integra platformele. Cand lucrezi in corporatii multinationale, poti avea sansa sa lucrezi cu asemenea unelte, daca nu sunt externalizate catre agentii ultraspecializate.

Cum e sa lucrezi ca profesionist de marketing roman in strainatate? Care sunt provocarile? Dar avantajele?
Ca profesionist de marketing, cand lucrezi in Marea Britanie ai avantajul ca esti intr-o piata concurentiala si ai la dispozitie unelte cu care sa faci fata concurentei. Nu toti beneficiaza de cele mai bune sau complicate unelte, dar fiecare firma le are pe cele corespunzatoare nivelul ei. De asemenea, exista bugete (putini au bugete indestulatoare, dar exista) si cel mai important lucru, exista o cultura digitala la nivel managerial. Acest aspect usureaza mult activitatea si muta concentrarea inspre performanta.
Pe aceasta piata, provocarile sunt cele de la nivel mondial. Profesional, migratia catre Marea Britanie se refera si la marketeri. Nivelul creste de la an la an si trebuie sa fii informat pentru a ramane competitiv. Firmele mari au primul sau al doilea birou mondial in Londra, ridicand nivelul de competitivitate. E o provocare zilnica, si ce nu te doboara te intareste!

Cat de mult  crezi ca te ajuta in munca ta de specialist de marketing in strainatate un curs acreditat CIM?
Marea Britanie este o mare piata educationala. Companiile lupta sa ramana competitive, marketerii trebuie sa livreze, si timpul nu e niciodata indeajuns. O cale int‪eligenta prin care se pot rezolva aceste probleme sunt cursurile. Avantajul este ca, in plus, poti sa cunosti oameni si afli ce se intampla si in alte companii. CIM reprezinta o sursa din multitudinea de surse de informare, dar in mediul acesta concurential, CIM face fata cu succes concurentei create de celelalte cursuri, evenimente si conferinte. Din punct de vedere profesional, e o certificare bine vazuta de profesionisti si apreciata de managerii de HR (cea ce conteaza mult). Amortizarea investitiei in CIM se face repede (1-2 ani), practic chiar in timpul cursului, fiindca putini au timp sa studieze intensiv. Mie cel mai mult mi-a folosit accesul la biblioteca digitala.
 
 

Care sunt provocarile pe care le infrunta profesionistii romani care activeaza in strainatate si care sunt cele mai potrivite abordari de marketing in 2018, aflam de la cursanti CIM care au reusit cu succes sa dezvolte strategii si solutii de impact in domeniu. Claudiu Runcan, Senior Marketing Professional intr-o importanta companie de IT din Cehia, remarca faptul ca diferentele dintre pietele europene sunt evidente, luand in calcul un factor important – cultura locala, insa, trendul digitalizarii este comun, la fel nivelul ridicat al promotiilor, dar si interesul fata de intelegerea si satisfactia clientului.

Care sunt diferentele majore dintre piata si job description-ul din Romania vs piata si job description-ul din compania in care lucrezi? Dar mediul de lucru?
Intrebarea aceasta parea mai simpla cand am citit-o prima data. Dupa aceea mi-am dat seama ca intai trebuie sa ma gandesc la diferentele dintre piete si apoi la cele dintre job-urile pe care le-am avut in Romania vs. jobul pe care il am in Cehia. Sa incepem cu pietele, care desi ar parea similare pentru ca vorbim despre doua piete Est Europene (chiar daca cehii m-ar contrazice spunand ca este vorba de Europa Centrala) sunt totusi destul de diferite.
Cehii sunt in continuare niste traditionalisti ce consuma cu mandrie si respecta produsele locale sau asa numitele "local jewels", si vorbesc aici despre produse diverse, incepand de la bere (Pilsner Urquell - o mandrie nationala), Skoda sau dulciuri cu istoric (ex. Lentilky) .
Romanii pe de alta parte au fost foarte deschisi sa adopte ideile importate (englezisme, americanisme etc) , ceea ca a facut ca brand-urile locale sa isi piarda din stralucire. Romanii cumpara Dacia doar daca nu isi permit un alt autoturism, nu cred ca suntem mari consumatori de ROM (ma refer la dulciuri) si preferam sa cumparam produse de import din marile lanturi comerciale, de aceea toate brandurile locale duc o grea lupta de supravietuire.
Desi focusul spre produse este unul diferit, totusi putem gasi un punct comun intre cele doua piete, si anume nivelul ridicat al promotiilor. La fel ca si in Romania, rata activitatilor promotionale (in general in FMCG) ajunge pana la 40%, ceea ce inseamna ca aproape unul din doua produse trebuie sa aiba un tip de discount.
Trecand spre urmatoare parte a acestei intrebari, in Romania am lucrat in market research cu clienti care activau pe piata locala si care se confruntau cu problemele clasice (concurenta, modificari de taxe, deschideri de noi magazine, fuziuni intre companii etc). In Cehia am venit pentru a prelua un rol regional (tot in marketing research) unde am intalnit diverse companii care se concentrau pe doua elemente majore: armonizarea strategiilor de marketing pentru mai multe piete din Estul Europei (fiecare avand specificul local) si gasirea unei culturi organizationale comune (avand in vedere mediile diverse din care proveneau angajatii lor). Drept urmare, dintr-un job in care aveam rol de consultant am trecut catre unul in care trebuia sa fac mai mult account management si sa inteleg cum evolueaza structura clientilor cu care lucram.
Intre timp am schimbat industria in care activez si acum ma acomodez intr-o echipa de marketing global in domeniul IT.

In ceea ce priveste mediul de lucru, am fost frapat de un lucru: chiar daca lucram intr-o companie multinationala si aveam clienti ce erau companii multinationale, 99% din comunicarea in marketing se face in limba ceha. Prezentarile se tin in limba locala si deck-urile de suport sunt facut in aceeasi limba. In Romania, chiar daca sustineam o prezentare in limba romana, power point-ul pe care il aveam era 100% in limba engleza. Cred ca acest punct este in stransa legatura cu traditionalismul.

Care ar fi cele mai inteligente abordari de marketing care ar trebui replicate mai mult si des in Romania?
Nu pot sa spun ca sunt mari diferente intre abordarile de marketing din Romania si Cehia, cel putin in FMCG. Poate ar trebui sa punem mai mult accent pe industria locala si sa sustinem (prin campanii de marketing) eforturile producatorilor, pentru a ajuta economia tarii. Piata tinde spre o globalizare a strategiilor de marketing (lucru cu care nu sunt neaparat de acord), drept urmare in viitor diferentele vor fi si mai mici. Este o parere personala, iar ceilalti colegi din marketing sunt liberi sa ma contrazica.

Cum au evoluat instrumentele de lucru si tehnologiile cu care lucrezi/ cele mai utile in munca ta? Si cum a evoluat tehnologic tipul de produse sau solutii ale companiei si cu ce probleme / provocari te-ai confruntat?
Orice mare companie se foloseste de diverse tool-uri sau are contracte cu terti care furnizeaza tehnologii de lucru. Insa, avand in vedere ca in munca de zi cu zi in marketing nu folosim "rocket science" ci Office, Skype, E-mail si telefon (plus alte software-uri/ aplicatii dedicate) nu cred ca trebuie sa ne asteptam la evolutii majore. Intr-adevar, datorita faptului ca suntem conectati oriunde si oricand (mai ales prin telefonul mobil) pot spune ca am observat tot mai multi oameni lucrand remote. 
In ceea ce priveste evolutia tipului de produse sau solutii, este o discutie mult mai complexa si difera de la o companie la alta sau de la o industrie la alta. In general, ce pot spune este ca am observat  trendul global de digitalizare, care este un topic discutat in toate marile companii. 

Cum e sa lucrezi ca profesionist de marketing roman in strainatate? Care sunt provocarile? Dar avantajele?
Parerea mea este ca meseria in sine nu difera daca o faci din Romania sau din alta tara. Pana la urma "regulile jocului" sunt aceleasi pentru toti si marjoritatea cauta sa obtina aceleasi rezultate: cresterea notorietaii produsului lor pentru a influenta vanzarile intr-o anumita piata. Ceea ce ne influenteaza cel mai mult este mediul de lucru.
Aici apar cele mai multe provocari, pentru ca intr-adevar cultura este diferita in fiecare tara, si dupa cativa ani de experienta intr-un mediu multi-cultural deja pot face profilul unor oamenii din diverse tari.
In meseria noastra, interactionam cu colegi, clienti sau terte parti care se manifesta diferit in functie de mediul de care apartin. Unii sunt mai agresivi, altii mai prietenosi, altii sunt mai greu de citit. Cred ca, in general, colaborarea cu oamenii si atingerea unui scop comun reprezinta una dintre provocarile majore in marketing.
Avantajele cred ca sunt evidente cand vorbim despre orice schimb de experienta. Este la fel ca atunci cand eram la scoala, cand mergeam cu un bagaj de cunostinte intr-un alt loc unde invatam ceva nou, dar si transmiteam cunostintele noastre mai departe. Uneori, o abordare simpla poate rezolva o problema mult mai repde sau alteori trebuie sa gasim solutii complexe pentru a ajunge la rezultatul dorit. Cred ca, dupa aceasta experienta, pot face diferenta intre momentele in care trebuie sa actionez rapid si eficient sau cele in care trebuie sa construiesc un plan care sa duca la anumite rezultate.
 
Mai simplu spus: cand pleci undeva ai avantajul faptului ca aduci ceva nou, la care oamenii nu au fost neaparat expusi, iar cand sau daca te intorci ai avantajul experientei castigate in diverse medii de lucru.

Cat de mult  crezi ca te ajuta in munca ta de specialist de marketing in strainatate un curs curs acreditat CIM?
Foarte recent, in noul meu job am facut un training pentru un tool de digital marketing. Primii pasi ai acelui training au reprezentat bazele puse de unul din primele module pe care le-am studiat pentru CIM (Managing Marketing Process), si imi aminteam exact materialele pe care le-am studiat acum aproape 5 ani, asadar cred ca asta spune tot!

Exista si o vorba care in engleza suna mai bine "every day's a school day", drept urmare consider ca orice curs care ne poate aduce un plus de cunostinte este intotdeauna binevenit, mai ales cand rezultatul este o acreditare recunoscuta international. 

 

 

Interviuri

Cum se dezvolta relatia autentica dintre brand si oameni prin Customer Experience  (Carmen Barleanu)

Cum se dezvolta relatia autentica dintre brand si oameni prin Customer Experience (Carmen Barleanu)

19 Februarie 2020

Care este rolul Customer Experience in strategia de business si cum se pot regasi nevoile...

Patient Experience – provocarea customer Experience in domeniul medical

Patient Experience – provocarea customer Experience in domeniul medical

17 Februarie 2020

Cum se traduce Customer Experience in domeniul medical? Am stat de vorba cu Daniela Ionita,...

„Inteligenta artificiala si machine learning-ul vor face diferenta” – Diana Rada-Puiu

„Inteligenta artificiala si machine learning-ul vor face diferenta” – Diana Rada-Puiu

17 Februarie 2020

Comunicarea interna, imaginea de ansamblu asupra interactiunilor avute cu clientii si a produselor/serviciilor detinute de...

Cum construiesti un brand regional B2B si o companie customer centric?

Cum construiesti un brand regional B2B si o companie customer centric?

11 Februarie 2020

Cum a reusit un antreprenor din Cluj sa imbine responsabilitatile unui business cu viata de...

Revista Marketing Focus a fost lansata de Institutul de Marketing  cu scopul de a aduce un plus de informatie, idei si resurse de marketing atat profesionistilor de marketing, cat si celorlalti actori si departamente implicate in livrarea performantei de marketing:comunicare si relatii publice, resurse umane, IT, financiar,  relatii cu clientii si nu in ultimul rand management. 

Aboneaza-te la revista Marketing Focus pentru a fi la zi cu resurse si informatii din domeniu.