Cum pastram clientii in era digitala? Lungul drum de la achizitie la retentie

11 Oct 2014 Redactia
2868 ori

Solutiile  si insight-urile de marketing digital si mobil de la Internet & Mobile World 2014 au abordat si tema  marketingului de relatie. Nu e vorba doar la solutiile CRM sau SFA de la standurile companiilor de IT, ci si de ideile  vechi pe care marketerii ar putea sa le vanda in forme noi managementului.

O sursa de motivatie, cel putin, a fost Ricardo Soussa de la ColorElephant care a  prezentat cu entuziasm solutii de pastrare si fidelizarea clientilor in era digitala.  Succesul presupune,  insa, o tranzitie de la achizitie la rententie, de la marketing  focusat pe atragerea de clienti noi  la marketing de relatie, o noua orientare de la tranzactii la relatii de durata, dar mai ales o schimbare totala de mindset in implementarea acestora.  Customer service inseamna sa vrei cu adevarat sa stii ce e in mintea consumatorului, ce  vrea si ce isi doreste.  O  strategie de customer care porneste tot  timpul de la o intrebare bine pusa, din dorinta reala de a rezolva probleme. Organizatiile au acces la o multime de date pe care, din pacate, nu le folosesc nici pentru campanii de achizitie si nici in relatia cu clientii, si asta le poate afecta credibilitatea.

Pasul urmator este o abordare coerenta, un plan  care sa includa si managementul clientilor in social media, intr-o abordare unitara, nu fragmentata, o segmentare corespunzatoare si o adaptare a mesajelor  in social media in functie de fiecare segment.  In telecom, de exemplu, nu raspunzi unei sesizari  pentru un client de servicii prepay de 23 de ani cu aceleasi  mesaje pe care le-ai trimite  unui client B2B - un lucru care se intampla, din pacate, frecvent.

Simplul fapt de a raspunde la comentariile negative poate creste semnificativ calitatea relatiei cu clientii.  Aproape 46% dintre cei care au facut o reclamatie, de exemplu, se declara multumiti doar pentru ca li s-a raspuns  Alt aspect este dezvoltarea arhitecturii necesare pentru ca o strategie de relatii cu clientii  sa functioneze. Este un process care functionează cel mai bine top down,  dar cu informatii, suport si resurse pentru front staff care trebuie sa aiba ulterior si mijloacele si motivatia pentru  a-l pune in practica.

O idee simpla care poate sa ajute destul de mult poate fi implicarea consumatorilor reali in identificarea problemelor. Un manager care a avut deschiderea  si curajul sa recruteze si sa discute cu 10 consumatori reali, a obtinut rezultate valorase  mai rapid decat convocand  15 manageri de departamente din interiorul companiei.

In finalul expozeului sau de un entuziasm molipsitor, Ricardo Sousa ne-a sfatuit tinem minte trei cuvinte: design, tehnologie, oameni.  

 

Evaluaţi acest articol
(0 voturi)

Revista Marketing Focus a fost lansata de Institutul de Marketing  cu scopul de a aduce un plus de informatie, idei si resurse de marketing atat profesionistilor de marketing, cat si celorlalti actori si departamente implicate in livrarea performantei de marketing:comunicare si relatii publice, resurse umane, IT, financiar,  relatii cu clientii si nu in ultimul rand management. 

Aboneaza-te la revista Marketing Focus pentru a fi la zi cu resurse si informatii din domeniu.