Articole filtrate după dată: Marți, 22 Ianuarie 2019

Conform statisticilor si estimarilor GPeC impreuna cu principalii jucatori din piata romaneasca de e-commerce (sursele sunt mentionate la finalul raportului), valoarea cumparaturilor online a depasit pragul de 3,5 miliarde de euro in 2018, cu aprox. 30% mai mult decat in 2017, cand s-au inregistrat 2,8 miliarde de euro.

Potrivit lui Andrei Radu, CEO & Founder GPeC, „cresterea de aproape 30 de procente este una dintre cele mai mari din Europa pentru al doilea an consecutiv, fapt care demonstreaza potentialul urias al pietei romanesti de e-commerce. Daca facem o medie, romanii au cheltuit pentru cumparaturi online aproape 10 milioane de euro in fiecare zi din 2018, in crestere semnificativa fata de 7,67 milioane de euro – media zilnica inregistrata in 2017”. 

Valoarea de peste 3,5 miliarde de euro reprezinta strict segmentul e-tail, adica produsele fizice (tangibile) care au fost cumparate prin internet. Nu sunt incluse serviciile, biletele de avion, vacantele si calatoriile, rezervarile hoteliere, biletele la spectacole sau la diferite evenimente, continutul download-abil etc. Daca ar fi adaugate si acestea, valoarea totala a achizitiilor online ar creste considerabil.  

Potrivit estimarilor GPeC si ARMO (Asociatia Romana a Magazinelor Online), piata romaneasca de e-commerce va atinge si, probabil, va depasi pragul de 5 miliarde de euro in 2020. 

GPeC este, de 14 ani, cel mai important eveniment de e-commerce din Romania care, printre altele, centralizeaza datele si publica in fiecare an raportul oficial al pietei romanesti de comert electronic. Iata care sunt principalele cifre si statistici pentru anul recent incheiat. 

 

E-commerce-ul detine 8% share din totalul pietei de retail 

Intreaga piata de retail din Romania este estimata la aprox. 45 de miliarde de euro (sursa: Iulian Stanciu, CEO eMAG, in cadrul GPeC SUMMIT noiembrie 2018), ceea ce inseamna ca piata de e-commerce (3,5+ miliarde euro) reprezinta aprox. 8% din total retail, in crestere semnificativa fata de 5,6% in 2017 si aprox. 4% in 2016. Procentul este mai mic comparativ cu tarile dezvoltate, dar arata potentialul urias de crestere al pietei romanesti de comert electronic in urmatorii ani. 

Pe parcursul anului 2018, romanii au cheltuit, in medie, 243 de lei la o cumparatura online facuta de pe Desktop si 210 lei pentru o achizitie facuta de pe telefonul mobil (sursa: 2Performant). 

 

80% din traficul magazinelor online este generat de telefoanele mobile 

Romanii folosesc tot mai mult telefonul mobil pentru a naviga pe Internet, aprox. 80% din traficul inregistrat de principalele magazine online fiind generat de dispozitivele mobile, in crestere cu 10% comparativ cu 2017 si cu 30% fata de 2016. 

Potrivit ultimului raport al Institutului National de Statistica (INS), 86% dintre utilizatorii de internet se conecteaza online de pe telefonul mobil, iar statisticile ANCOM arata ca numarul de conexiuni de internet mobil in banda larga a crescut considerabil de la 16.6 milioane in 2017 la 19.3 milioane in 2018. 

Spre comparatie, numarul de conexiuni la internet fix in banda larga a crescut de la 4.6 milioane in 2017 la 4.9 milioane in 2018. 

Per ansamblu, 72.4% din gospodariile din Romania au acces la internet in 2018, potrivit datelor INS. Cifra a crescut cu aprox. 4% compartativ cu aceeasi perioada a anului 2017. 

Atat in mediul urban, dar mai ales in mediul rural, utilizatorii se conecteaza la internet de pe telefonul mobil, asadar magazinele online trebuie sa isi adapteze si sa isi optimizeze website-urile pentru Mobile pentru a nu pierde potentiali clienti. 

Totusi, rata de conversie de pe dispozitivele mobile este inca la jumatate din rata de conversie inregistrata pe Desktop in cazul majoritatii magazinelor online, ceea ce inseamna ca romanii prefera sa foloseasca telefonul mobil pentru a cauta informatii despre produse, dar aleg sa finalizeze tranzactia de la computer, unde au monitoare mai mari decat ecranul telefonului mobil. 

Exista insa si exceptii, in cazul magazinelor online consacrate si a magazinelor online care au aplicatie mobila dedicata, caz in care rata de conversie depaseste deja Desktop-ul. 

 

Articolele pentru copii, hainele si cosmeticele se cumpara de pe mobil 

Potrivit statisticilor 2Performant, romanii cumpara anumite tipuri de produse cu preponderenta de pe telefonul mobil. De exemplu, 78.5% din tranzactiile magazinelor care comercializeaza articole pentru copii sunt realizate de pe telefonul mobil si doar 21.5% de pe Desktop. De asemenea, produsele din categoria Fashion sunt cumparate de pe telefonul mobil in proportie de 66%, precum si cosmeticele si produsele din categoria Beauty, 63.2%. 

In cazul electronicelor, electrocasnicelor si produselor IT, romanii inca prefera Desktop-ul (57.3%) in detrimentul mobilului (42.7%), desi procentele sunt relativ apropiate. Acelasi lucru este valabil si in cazul produselor destinate adultilor (56% Desktop vs. 44% Mobile). 

Procente cu adevarat echilibrate regasim in cadrul categoriilor: 

  • Home & Garden (52,6% Desktop vs. 47,4% Mobile)

  • Auto & Moto (51% Desktop vs. 49% Mobile)

  • Pet Shop (50,4% Desktop vs. 49,6% Mobile)

 

 

53% din utilizatorii de internet din mediul urban au facut cumparaturi online cel putin lunar 

In mai 2018, GPeC impreuna cu compania de cercetare de piata iSense Solutions au derulat un studiu in randul utilizatorilor de internet pe un esantion de 914 respondenti – esantion reprezentativ la nivel urban in functie de varsta, sex, marimea localitatii si regiune. Studiul a avut loc pentru al doilea an consecutiv, dupa ce prima editie s-a desfasurat in aprilie 2017 pe un esantion de 1.012 respondenti. 

Potrivit cercetarii, 53% dintre utilizatorii de internet din mediul urban au cumparat online cel putin lunar, in crestere semnificativa fata de 44% cat s-a inregistrat in 2017. 

Cumparatorii online viziteaza, in medie, 9 magazine pe an, cu o frecventa de 3-4 ori pe saptamana, in timp ce non-cumparatorii viziteaza 5 magazine online in decursul a 12 luni, cu o frecventa mai mica (1 data pe saptamana). Cu alte cuvinte, magazinele online sunt vizitate destul de des chiar si de cei care nu au facut inca pasul spre cumparare. Datele au ramas neschimbate in 2018 comparativ cu 2017.

 

 

Neincrederea si taxele de transport sunt principalele bariere in calea cumparaturilor online 

Principalele motive invocate de cei care nu au cumparat online sunt, in ordine (*intrebare cu raspuns multiplu): 

  • Neincrederea ca produsele prezentate pe website-urile magazinelor online corespund intocmai realitatii: 65% in 2018 comparativ cu 68% in 2017, intr-o usoara scadere

  • Imposibilitatea de a vedea, testa si proba produsele: 58% in 2018 comparativ cu 53% in 2017 (in crestere)

  • Neincrederea in magazinele online / Teama de a nu fi fraudat: 46% in 2018 comparativ cu 51% in 2017 (in scadere)

  • Plata taxelor de transport in plus fata de pretul produsului: 33% in 2018 comparativ cu 30% in 2017 (intr-o usoara crestere) 

Cele mai importante doua argumente care i-ar convinge pe non-cumparatori sa faca pasul spre achizitiile online sunt (*intrebare cu raspuns multiplu): 

  • Preturile produselor sa fie mai mici decat in magazinele clasice: 65% in 2018 vs. 54% in 2017 (in crestere semnificativa)

  • Livrarea cat mai rapida a produselor: 38% in 2018 vs. 27% in 2017 (in crestere semnificativa)

 

 

38% din cumparatorii online au devenit mai nerabdatori 

38% din totalul persoanelor care fac cumparaturi online au devenit mai nerabdatori in 2018 comparativ cu 2017, dorindu-si timpi de livrare cat mai scurti, ideal in aceeasi zi in care au plasat comanda. 

De asemenea, nu doar livrarile rapide sunt dorite de clienti, cat si reactiile reprezentantilor magazinelor online la diferitele probleme sau intrebari ale consumatorilor. Astfel, clientii asteapta un raspuns din partea magazinelor online: 

  • in timp real: 23%

  • in cateva minute: 20%

  • in cateva ore: 16%

  • in aceeasi zi: 31%

  • in cateva zile: 6%

  • oricand: 4% 

Asadar, imensa majoriate a cumparatorilor online (90%) doresc un feedback din partea magazinelor cel mult in aceeasi zi in care au adresat intrebarea sau au ridicat o anumita problema. 

Cei care aleg sa cumpere de pe internet in detrimentul magazinelor clasice identifica drept principale avantaje ale comertului electronic (in aceasta ordine): 

  • economia de timp

  • compararea facila a produselor intre ele

  • oferta mult mai bogata de produse decat in offline

  • preturile mai mici decat in comertul traditional

  • comoditatea shopping-ului online

 

 

Principalele categorii de produse vandute online in 2018 

Potrivit studiului GPeC si iSense Solutions, principalele categorii de produse vandute online in 2018 au fost, in ordine (in functie de frecventa de cumparare): produsele din gama Electro-IT&C (ex.: PC si componente PC, notebooks, tablete, telefoane mobile, electronice si electrocasnice etc.); produsele de tip Fashion & Beauty (imbracaminte, incaltaminte, accesorii, cosmetice, parfumuri, ceasuri etc.); biletele de avion si serviciile turistice (Travel); produsele pentru casa si decoratiuni; cartile; cadourile si florile; biletele la spectacole si concerte; produsele din categoria Auto & Moto (inclusiv politele RCA) precum si produsele destinate copiilor (de la jucarii pana la articole pentru copii de tip: carucioare, vestimentatie, consumabile etc.). 

 

Factorii esentiali in luarea deciziei de cumparare: preturile mici, livrarea rapida si notorietatea magazinului online 

Ca si in 2017, cumparatorii aleg sa cumpere de la magazinele online cu notorietate pe piata, care au preturi cat mai mici si timpi de livrare cat mai scurti, acestia fiind principalii factori in luarea deciziei de cumparare. 

Pe de alta parte, clientii magazinelor online se arata dispusi sa cumpere mai des daca: 

  • magazinele online ar publica cat mai vizibil pretul final al produselor si toate taxele sau eventualele costuri aditionale

  • magazinele online si-ar respecta intocmai termenele de livrare si promisiunile facute clientilor

  • magazinele online ar publica informatii in timp real despre stocul produselor promovate pe site 

 

Cumparatorii online fac, in medie, 9 achizitii pe an 

In medie, un cumparator online a facut 9 achizitii pe parcursul anului 2018 - in crestere fata de 2017, cand media era de 8,7 achizitii si fata de 2016, cand cifra se situa la 8,4 achizitii/an sau 2015 cand aceasta era de 8,2 achizitii/an. 

Potrivit INS, segmentul de varsta 16-34 de ani reprezinta cea mai activa categorie la shopping online, insumand 52,3% din totalul cumparatorilor online. 

In plus, studiul Kantar Millward Brown arata ca 38% dintre romani au facut cumparaturi online cel putin o data in ultimele 12 luni, cifra plasand Romania in fata altor tari unde procentele sunt mai mici: Grecia si Portugalia (36%), Italia (34%), Croatia (29%) sau Bulgaria (26%). 

Piata de e-commerce din Romania s-a dezvoltat semnificativ in 2018 si ne arata apetitul tot mai crescut pentru cumparaturile online, Romania devansand alte tari si devenind o piata extrem de interesanta pentru investitorii straini care au inceput deja sa isi deschida afaceri online in .RO. Acum este momentul cel mai potrivit pentru orice antreprenor sau companie sa porneasca un business online – piata este inca suficient de permisiva, iar tendinta de crestere accelerata va continua si in 2019 si urmatorii ani”, declara Andrei Radu, CEO & Founder GPeC. 

 

Valoarea medie a tranzactiilor pe diferite categorii de produse 

O caracteristica importanta a anului 2018 a fost cresterea consumului datorata cresterii salariilor. Astfel, pe majoritatea verticalelor de piata valoarea medie a unei tranzactii a crescut si chiar in cazul in care aceasta s-a diminuat, a crescut numarul de comenzi – ceea ce a condus la o crestere generala cu aproape 30% a intregii piete de e-commerce. 

Potrivit 2Performant, pe segmentul Electro-IT&C, valoarea cosului mediu a fost de 876 de lei (in aceeasi tendinta cu anul 2017), dar peste anul 2016, cand valoarea medie a comenzii era de 669 lei. 

Cresteri semnificative ale valorii cosului mediu s-au inregistrat pe categoriile Home & Garden, de la 480 lei in 2017 la 624 lei in 2018 si in cazul magazinelor online care comercializeaza articole pentru copii, de la aprox. 200 lei in 2017 la 275 lei in 2018. 

In cazul produselor cosmetice si de ingrijire personala din categoria Beauty, valoarea medie a tranzactiei a fost de 213 lei, in timp ce produsele din categoria Auto & Moto s-au vandut, in medie, cu 430 lei. 

Pentru categoria Pet Shop, valoarea cosului mediu a fost de 203 lei, iar romanii au cheltuit cel mai putin in cazul produselor destinate adultilor unde valoarea medie a tranzactiei a fost de 178 lei. 

Printre putinele categorii care au inregistrat o diminuare a valorii cosului mediu, se numara Fashion, de la 275 lei in 2017 la 222 lei in 2018, dar numarul de tranzactii a crescut semnificativ, verticala de Fashion fiind in prezent cea de a doua mare categorie de produse vandute online, dupa Electro-IT&C. De altfel, reprezentantii marilor magazine online din Romania sunt de parere ca segmentul de Fashion va deveni cea mai vanduta categorie de produse in urmatorii ani detronand Electro-IT&C si fiind una din verticalele cu potential urias de crestere. 

 

Black Friday Noiembrie 2018: vanzari online de peste 250 de milioane de euro 

In campania de Black Friday din noiembrie 2018, romanii au facut cumparaturi online de peste 250 de milioane de euro, in crestere cu aprox. 30% fata de 2017, cand valoarea se situa la putin peste 200 de milioane de euro. Vanzarile de Black Friday au crescut semnificativ de la un an la altul daca ne raportam la valorile din anii trecuti, respectiv 130 milioane euro in 2016 si aprox. 100 milioane euro in 2015 – ceea ce demonstreaza ca notorietatea celui mai mare eveniment de reduceri din online-ul romanesc a crescut considerabil in randul romanilor. 

Potrivit studiilor eMAG, intentia de cumparare a romanilor de Black Friday Noiembrie crescuse de la 44% in 2017 la 51% in 2018, iar notorietatea evenimentului la nivel national a crescut si ea, de la 79% in 2017 la 88% in 2018. 

La eMAG, vanzarile inregistrate in ziua de Black Friday reprezinta 8-10% din volumul total al vanzarilor de pe parcursul intregului an (sursa: Iulian Stanciu, CEO eMAG). De altfel, lunile noiembrie si decembrie cumulate, atunci cand sunt cele mai multe campanii de reduceri din an si se inregistreaza un volum mare de vanzari, reprezinta aprox. 40% din totalul vanzarilor de pe parcursul unui an, sunt de parere reprezentantii principalelor magazine online din Romania.

 

 

15.000 de comercianti online in Romania 

Din punct de vedere al numarului de magazine online, acesta s-a dublat de la aprox. 7.000+ in 2017 la peste 15.000 de comercianti in 2018. Cresterea este spectaculoasa daca luam in calcul si faptul ca in 2016 erau aprox. 5.000 de magazine online. 

O buna parte din comerciantii online isi incep afacerea direct in Marketplace-uri, fara a avea neaparat si o prezenta online individuala (un website propriu). 

De asemenea, potrivit ultimelor cercetari, exista deja aprox. 35.000 de website-uri pe domenii .RO care au functie de „adauga in cos”, asadar pot fi considerate magazine online – dar traficul mic inregistrat de acestea le fac nesemnificative in peisajul e-commerce autohton. Astfel, doar cei 15.000 de comercianti online sunt suficient de relevanti din punct de vedere trafic si comenzi pentru a putea fi luati in calcul. 

 

Rata medie de conversie pe categorii de produse

In ceea ce priveste rata medie de conversie, perceptia generala in piata este ca aceasta se situeaza in jurul valorii de 1%. Totusi, potrivit studiilor Omniconvert, rata de conversie variaza de la o verticala la alta si, evident, ea poate fi mai mare in cazul magazinelor consacrate si mai mica in cazul magazinelor mai putin cunoscute. Iata rata medie de conversie pe diferite categorii de produse (sursa: Omniconvert): 

  • Librarii online: 2,7%

  • Home & Garden: 1,33%

  • Beauty: 1.21%

  • Fashion: 1,07%

  • Articole pentru copii: 1,05%

  • Electro-IT&C: 1,03%

  • Health: 0,77%

  • Bijuterii: 0,53% 

 

83% dintre romani aleg sa plateasca ramburs, la livrare 

Metoda de plata preferata a romanilor ramane rambursul intr-o proportie covarsitoare de aprox. 83%, inregistrand o scadere extrem de usoara fata de 2017, cand procentul era de 85%. 

Potrivit procesatorului NETOPIA Payments, procentul mediu al platilor online prin card se situeaza in jurul valorii de 15%. Diferenta de 2 puncte procentuale pana la 100% este data de alte metode de plata, precum Online Banking, Micro-Plati prin SMS etc., cu precizarea ca platile prin SMS incep sa castige teren mai ales in cazul parcarilor, unde administratiile publice devin interesate de implementarea acestei metoda de plata. 

Trend-urile care au marcat anul 2018 din perspectiva platilor online prin card (sursa: NETOPIA Payments): 

  • Pentru prima data, Mobilul a depasit Desktop-ul: 51% din tranzactiile online platite cu cardul au fost realizate de pe dispozitive mobile si 49% de pe Desktop

  • Tot in premiera, provincia a depasit Bucurestiul in ceea ce priveste plata online prin card, astfel ca 58% din totalul tranzactiilor platite prin card au fost generate din provincie si 42% din Bucuresti

  • Barbatii sunt mai cheltuitori decat femeile: 62% din platile prin card sunt facute de barbati si 38% de femei 

Tot in privinta platilor online prin card, potrivit studiului GPeC si iSense Solutions, suma maxima platita cu cardul in 2018 a fost de 1.793 de lei in magazinele online romanesti (cu 21% mai mult decat in 2017) si de 301 euro in magazinele online din strainatate. 

Insa, romanii ar fi dispusi sa plateasca mai mult pentru cumparaturile online: 2.351 lei in magazinele romanesti si 565 euro in magazinele din strainatate.

 

 

Romania 2018: 11.7 milioane de internauti din 19.5 milioane de locuitori 

Potrivit INS, populatia Romaniei este de 19.52 milioane de locuitori in 2018. Dintre acestia, 11.7 milioane sunt utilizatori de internet, comparativ cu aprox. 11 milioane in 2017. 

In 2018, principalele activitati online ale internautilor romani au fost (*intrebare cu raspuns multiplu): 

  • Social Media (86%)

  • Corespondenta prin e-mail (59,3%)

  • Cautarea de informatii despre produse si servicii (58,6%)

  • Auditie muzicala (50,9%)

  • Cumparaturi online (43,5%) 

Este pentru prima oara cand comertul online se regaseste printre activitatile uzuale ale internautilor romani, semn ca piata de e-commerce a crescut si tot mai multi romani incep sa se obisnuiasca cu achizitiile online. Este un semnal extrem de bun pentru piata care isi va continua ritmul accelerat de crestere si in 2019”, conchide Andrei Radu, CEO & Founder GPeC. 

Sursele cifrelor si estimarilor de piata publicate in acest raport sunt (in ordine alfabetica): ARMO, 2Performant, ANCOM, eMAG, GPeC, Institutul National de Statistica, iSense Solutions, Kantar Millward Brown, NETOPIA Payments, Omniconvert. 

Raportul poate fi preluat si publicat doar cu mentionarea sursei: GPeC si link catre www.gpec.ro

 

 

GPeC este cel mai important eveniment de E-Commerce si reprezinta cea mai mare comunitate a magazinelor online din Romania. Cu o traditie de 14 ani, GPeC este mixul perfect de Conferinte, Workshopuri, Expo, Cursuri intensive, Statistici, Comunitate si Competitia Magazinelor Online, cu rolul precis de a contribui la dezvoltarea pietei de e-commerce. 

Inscrierile magazinelor online in Competitia GPeC 2019 au inceput, precum si inscrierile la evenimentul GPeC SUMMIT din 27-28 Mai 2019, doritorii beneficiind de un discount de 50% din taxa de participare prin Oferta Early Adopters valabila pana pe 31 ianuarie 2019. Detalii si inscrieri pe website-ul GPeC.

 

 

Publicat în Noutati

Generatiile mai in varsta sunt din ce in ce mai indemanatice tehnic și vor deveni tot mai influente

  • Companiile trebuie să implementeze tehnologii mai compatibile cu nativii digitali

  • Securitatea cibernetică și perturbările fiscale printre principalele zece oportunități și amenințări cu care se confruntă industria

Companiile din media și divertisment trebuie să adopte o strategie multi-generație și să-și schimbe percepțiile despre comportamentul generațiilor mai în vârstă, dacă nu vor să rateze un imens potențial de creștere.

Aceasta este una dintre principalele concluzii ale studiului EY, Zece oportunități și amenințări pentru companiile de media și divertisment | 2019, care identifică lista scurtă a celor mai pertinente riscuri și oportunități din acest sector pentru următoarele 12 luni.

În ultimii ani, această industrie și-a construit strategiile de conținut și distribuție în principal în jurul generațiilor mai tinere. Dar, deși membrii generațiilor Y și Z sunt considerați nativi digitali, cei din generația „baby boomers” (născuți între 1946 și 1964) dispun, în general, de venituri mai mari și sunt tot mai îndemânatici în a consuma conținut și a adopta tehnologia. Studiul EY1 indică faptul că cei din generația „baby boomers” sunt mai loiali decât generațiile mai tinere. Astfel, ei reprezintă o resursă tot mai valoroasă pentru creștere, având în vedere că populația persoanelor cu vârsta de cel puțin 65 de ani o va depăși pe cea a copiilor cu vârsta mai mică de 5 ani până în 20202. Raportul arată că a devenit o prioritate pentru firmele din industrie să facă eforturi pentru a înțelege preferințele specifice ale baby boomers-ilor.

John Harrison, lider global Media & Divertisment EY, spune: „Ca grup demografic, generația mai în vârstă este pur și simplu prea numeroasă pentru a putea fi ignorată și va deveni tot mai influentă pe măsură ce adoptă tot mai mult tehnologia. În contextul în care competiția se intensifică și pentru a-și putea atrage și mai mult clienții, companiile din sectorul de media și divertisment trebuie să își extindă atenția dincolo de grupurile demografice tinere, dacă vor să reușească în acest mediu competitiv din ce în ce mai complex. Analiza de date va fi esențială pentru a înțelege cum este adoptată tehnologia de către generațiile mai în vârstă, ceea ce va permite dezvoltarea unor experiențe personalizate pe canalele de distribuție potrivite și poate duce la oportunități imense de creștere”.

 

Eforturi pentru a concura cu nativii digitali 

Dincolo de aspectele legate de vârsta segmentelor demografice, raportul indică și „obsesia pentru client” drept una dintre principalele zece teme pentru 2019. În condițiile în care companiile media reinventează continuu produse pentru a putea concura cu nativii digitali, se ajunge la o complexitate care generează lipsă de consecvență, ceea ce poate duce la o experiență de client deficitară. Multe companii nu posedă infrastructura necesară pentru a colecta informații relevante de pe multiple canale în funcție de care să își poată adapta ecosistemele. Pentru a diminua această problemă, raportul afirmă că organizațiile din industrie trebuie să implementeze mai multe tehnologii asemănătoare cu cele folosite de nativi digitalii care să le ajute să ofere o experiență mai bună clienților lor. 

Un alt aspect al „recalibrării pentru creștere” este investiția în noi proiecte digitale. Având în vedere cum își revoluționează modelele de afaceri tradiționale multe dintre companiile native digital, raportul subliniază că, pentru a ține pasul, organizațiile media mai tradiționaliste trebuie să aibă în vedere o schimbare radicală a modului în care dobândesc, investesc și își optimizează capitalul. Într-adevăr, aproape un sfert (23%) dintre respondenții din industria de media și divertisment implicați în studiul EY Global Capital Confidence Barometer spun că își reanalizează portofoliile în fiecare trimestru, față de 1% dintre respondenți în aprilie 2018. 

În contextul unor evoluții atât de rapide a tehnologiei și datorită faptului că organizațiile media acumulează cantități enorme de date cu caracter personal, securitatea cibernetică reprezintă, de asemenea, o amenințare esențială cu care se confruntă acest sector. Raportul evidențiază că internetul lucrurilor (Internet of Things) și un număr tot mai mare de ecosisteme conectate au multiplicat nivelul amenințărilor potențiale în ultimii ani. Companiile trebuie să ia măsuri pentru a concepe o strategie de securitate cibernetică multistratificată, cu o atenție specială acordată activelor asociate cu marca.

 

O furtună perfectă a tendințelor geopolitice 

De asemenea, raportul identifică faptul că perturbările fără precedent din întregul peisaj fiscal reprezintă atât o oportunitate uriașă, cât și o amenințare pentru industrie. O serie de tendințe la nivel macro, printre care Brexit, conflictele comerciale și orientarea globală spre o transparență sporită, contribuie la un sentiment de incertitudine din ce în ce mai profund. În același timp, cea mai mare revizuire a codului fiscal american pentru persoanele juridice din ultimii 30 de ani ar putea aduce avantaje mai multe companiilor care și-au înregistrat drepturile de proprietate intelectuală în SUA. Companiile media trebuie să înființeze funcții fiscale digitale care să fie suficient de agile pentru a reacționa la aceste turbulențe. 

Printre alte oportunități și amenințări menționate în raport se numără automatizarea inteligentă, care poate ajuta companiile să obțină câștiguri semnificative în materie de venituri și profit, perspectivele implementării unor modele de afaceri bazate pe vânzarea directă către clienți, precum și intensificarea luptei pentru conținut.

 

 

 

2 Raport al Organizației Mondiale a Sănătății, Îmbătrânire și sănătate, februarie 2018, http://www.who.int/news-room/fact-sheets/detail/ageing-and-health

 

 

Publicat în Noutati

Suna ca un anunt in ziar si chiar este un anunt, doar ca in prezent acesta poate sa apara pe site-urile de recrutare, pe Social Media (ex. LinkedIn). Nu este chiar astfel scris, dar am sumarizat pentru a ma ocupa de ceva mult mai important, si anume rolul pe care un expert/specialist/agent Customer Experience (CEX) il poate juca in companie. Imi propun ca in acest articol sa va impartasesc cateva idei din experienta mea profesionala, precum si din ceea ce am citit de-a lungul timpului si cu care rezonez. Nu sustin ca detin adevarul absolut, ci chiar sunt curioasa sa aflu parerea voastra si va incurajez sa imi scrieti ideile voastre chiar aici pe site la sectiunea "Comentarii" de la finalul articolului.

Dincolo de ceea ce este trecut in anuntul de recrutare, pentru companie este util ca persoana care va ocupa o astfel de pozitie sa manifeste cateva trasaturi cheie care o vor ajuta sa parcurga cu succes drumul acestei profesii sau mult mai usor decat cineva despre care nu am putea spune ca are aceste avantaje la dispozitia sa. Bineinteles, sunt de acord ca unele abilitati pot sa fie deprinse si in timp.

  1. Curiozitate – sa puna intrebari si sa incerce sa afle cat mai multe despre tot felul de domenii, procese, fluxuri, etc. Activitatea, pe care o va desfasura, va presupune sa intre in contact cu specialisti, care vorbesc in limbajul dedicat si au cunostinte detaliate pe un anumit subiect, dar chiar daca nu ii va intelege de la prima interactiune, daca este dispus/a sa manifeste interes, atunci le va castiga respectul si va colabora eficient cu acestia.

  2. Empatie – se vorbeste mult despre aceasta, dar as vrea sa clarific ca este vorba despre intelegerea pozitiei unei alte persoane. Spre exemplu, aceasta abilitate presupune sa iti dai seama de ce un expert in Conformitate sustine ca trebuie procedat intr-un anumit mod si sa identifici impreuna cu acesta modalitatile de diminuare a riscurilor pe care si le asuma compania si implicit angajatii, fara insa a complica inutil viata clientilor. Pentru a-i inspira pe cei din jur, este util ca expertul CEX sa fie deschis, sa asculte ideile colaboratorilor si sa le inteleaga nevoile.

  3. Dispus/a sa devina detectiv, avocat si designer – abilitatile aferente primului rol tin de identificarea starii de fapt existente in companie, de exemplu cum achizitioneaza un client un produs/serviciu comercializat de companie, cum il utilizeaza, cum il aduce in service/face o reclamatie daca apar probleme, etc. Din pozitia de avocat trebuie sa inteleaga clientul si nevoile acestuia si sa il reprezinte, tinand insa cont si de companie. Ca designer aduce creativitatea in joc si vine cu idei, propuneri de imbunatatire care sa reduca sarcinile detectivului si sa castige procesele avocatului.

In ceea ce priveste responsabilitatile, cred ca cele mai importante aferente acestei pozitii sunt urmatoarele:

  1. Construirea de relatii de colaborare cu toate departamentele din companie. Pozitia sa este una de legatura, uneori vizeaza chiar medierea, deschiderea si imbunatatirea comunicarii intre diverse zone cu scopul de a diminua sau chiar elimina barierele specifice silozurilor izolate. Dupa cum mentionam intr-un articol anterior, Cine este responsabil cu experienta clientilor?, este nevoie de implicarea tuturor angajatilor pentru a livra experiente consistente si reusite.

  2. Mentinerea la zi a cunostintelor despre piata, competitori si produse, servicii, tehnologii noi si cu potential disruptiv. Pentru a ajuta compania cu recomandari adecvate, care sa permita o adaptare rapida, expertul trebuie sa stie ce se intampla in piata la nivel national si international. Invatarea continua reprezinta in prezent o etapa permanenta in viata profesionala a tuturor, iar in cazul pozitiilor cu responsabilitati in domeniul Customer Experience devine si mai importanta, deoarece acestea joaca un rol cheie in transformarea companiei.

  3. Atentia la detalii si informatii. Bineinteles ca padurea trebuie vazuta dincolo de copaci, dar si copacii sunt foarte importanti. Trebuie sa fie analizati pentru a fi curatati si pregatiti inca de la primul semn de posibile probleme. In cazul unei companii, copacii sunt toate procesele, care au impact direct sau indirect in relatia cu clientii. Specialistul in Customer Experience va deveni client si va experimenta traseele (nr. customer journeys) parcurse de acesta din urma atunci cand interactioneaza cu compania. Astfel, poate identifica dificultatile si analiza posibile solutii pentru remedierea acestora.

De asemenea, daca vorbim de lansarea unor produse/servicii noi, atunci punctul de plecare este dat de traseele clientilor, care sunt desenate cu ajutorul specialistului CEX. Acesta trebuie sa joace rolul clientului, inclusiv in piata intrand in contact cu competitia, si sa ii convinga pe interlocutorii sai (ex. de la Marketing, Vanzari, Customer Service, Juridic, etc.) de impactul deciziilor luate asupra relatiei cu clientul. Procedand astfel, membrii echipei de lucru pot identifica situatiile in care procesele interne, care par functionale si eficiente la o prima vedere, afecteaza negativ clientul si, spre exemplu, il impiedica sa finalizeze achizitia.

  1. Capacitatea de interpretare a datelor statistice si de identificare a indicatorilor adecvati pentru masurarea satisfactiei clientilor si a calitatii operationale. Un expert CEX va fi pus de multe ori in situatia de a justifica impactul financiar al proiectelor, care au scop imbunatatirea experientei clientilor. Astfel, ea/el trebuie sa identifice indicatorii prin care poate masura satisfactia clientilor si/sau calitatea operationala si calcula corelatia acestora din urma cu indicatorii financiari ai companiei. Aceste cunostinte vor sustine importanta proiectelor din domeniul experientei clientilor si justifica alocarea de resurse suplimentare in companie pentru atingerea acestui scop.

Abilitatile si responsabilitatile mentionate mai sus reprezinta din punctul meu de vedere baza necesara pentru un specialist in domeniul Customer Experience. La acestea pot fi adaugate cunostinte specifice, cum ar fi exprienta in domeniul de activitate al companiei si alte aspecte urmarite de management.

Publicat în Opinii

Revista Marketing Focus a fost lansata de Institutul de Marketing  cu scopul de a aduce un plus de informatie, idei si resurse de marketing atat profesionistilor de marketing, cat si celorlalti actori si departamente implicate in livrarea performantei de marketing:comunicare si relatii publice, resurse umane, IT, financiar,  relatii cu clientii si nu in ultimul rand management. 

Aboneaza-te la revista Marketing Focus pentru a fi la zi cu resurse si informatii din domeniu.