Oana Sav

Oana Sav este Chartered Marketer si a studiat la Oxford College of Marketing. Este membru al Chartered Institute of Marketing din Marea Britanie din 2007 si fondator al Institutului de Marketing.

Brand management still has its challenges, especially in the digital age. How can marketers perform better?  We invited one of our Oxford College of Marketing’s trainers, Paul Hitchens, specialized in brand management to share its knowledge and expertise with the Romanian professionals. 

Paul is the author of two bestselling ‘Teach Yourself’ guide books on branding: ‘Brand Management – In a Week’ and ‘Create the Perfect Brand’ (published by Hodder & Stoughton). He is Creative Director of Verve Brand Consultancy (www.verve.co.uk) with over 30 years’ experience in the Creative Industries. Paul has worked in Advertising, Branding, Design and Marketing and helps organisations of all types and sizes to realise their brand’s potential through Strategic Consultancy, Creative Services, Seminars and Training Workshops. He is a Chartered Marketer and Course Director for the CIM and frequently provides industry comment for television, radio, national and trade press. Paul has appeared on BBC, ITV and Channel 5 News. At Institutul de Marketing in Romania, Paul delivered customized brand trainings in Romania for some big FMCG companies in the region.

 

What are the main problems and opportunities for brands and brand management over the next years? 

The main problem for brands in 2017 is the wide scale loss of trust. The results of the Edelman Trust Report 2017 make it clear that trust in organisations is in a state of crisis and this issue is global. The four areas of business, government, media and Non-Government Organisations have seen a drop in public confidence since 2012. This collapse of trust combined with an economic slowdown and a perception of falling standards creates a cautious climate. We are living through an age of disruption where doing things differently and breaking away from conventional thinking delivers the strongest results. The world of Politics has provided some big surprises to those that were looking in a different direction. To regain confidence in society, brands must place values and ethos above value and profit. As the MD of the International Monetary Fund, Christine Lagarde, said “We need investors and financial leaders taking values as seriously as valuation, and culture as seriously as capital.”

The main problem for brands in 2017 is the wide scale loss of trust.

What can Brand Managers do?

Senior Management, Marketing and HR must work together to define their brand’s Key Brand Criteria and implement a comprehensive strategy that engages all stakeholders:

  • Purpose: Find your true purpose and attract willing advocates happy to help build the brand with you. A strong sense of purpose attracts employees, suppliers and customers and helps brands outperform those who don’t.
  • Vision: Champion an engaging idea of the brand’s future that can be understood and shared by every stakeholder. Can your employees and customers visualise their part in this future? Do they feel motivated to realise this dream?
  • Values: Be clear what the core values of the brand are. Values provide an ethical navigation system that equips employees with a set of behaviours that earn trust from all stakeholders.
  • Mission: It’s essential to have a manifesto that is shared by the management team. Your brand can be based on a firm charter to remind its stakeholders that they are united by an ideology that will be measured by their behaviour.
  • Proposition: Be very clear what your brand offers that can’t be gained from your competitors. You may be operating in a crowded sector or category but you can differentiate a brand by attitude and ethos.
  • Positioning: A strong brand should ideally be the first product, service or organisation people think of when making a choice. You may be the first choice for a variety of reasons: price, quality, happiness or security.
  • Personality: A brand’s personality is derived from its sense of purpose, vision and values. These qualities drive the brand’s behaviour and are expressed through its culture and performance.
  • Audience: Connect with your audience through a shared ethos and build a community built on mutual trust and respect. Deeper bonds of loyalty are earned when a brand understands and interacts honestly with its audience.

Brands must embrace the power of sincere emotional connection.

What are smart brands doing well to cope with today's challenges?Could you give us some examples? 

To prosper and grow in a challenging business climate, smart Brand’s must reach out and engage all stake holders by appealing to their hearts and their minds. Brands must embrace the power of sincere emotional connection.

What can Brand Managers do?

  • Ambassadors: Brand Managers must aim to be exemplary Ambassadors for their brands and practice their values. Success is achieved by guiding and nurturing a positive ideal and not by aggressive policing and enforcement.
  • Collaborators: Social media channels make it easier than ever before for brands to collaborate with their stakeholders and grow together. Brands from different sectors can work together under a shared ethos.
  • Innovators: Brand’s that do not innovate will stagnant and compromise their future. Successful Brand Managers must embrace new ideas that align with their values and not be afraid of change.
  • Emotional intelligence: Brand Managers must be aware of the brand’s impact on the world and its effect on its market environment. The ability to sense the mood of its key stakeholder relationships with empathy and confidence is essential.
  • Communicator: A consistent tone of voice and articulation of the brand narrative, are essential online and across all social media just as they are in the physical world of packaging and print. If the narrative varies from medium to medium, the audience will sense discord.
  • Curator: The modern Brand Manager is a curator of brand meaning across all brand touchpoints. Every expression of the brand is an opportunity to bring its nature to life whatever the circumstance.
  • Futurologist: Your brand needs to be where your audience expects it to be. Don’t leave technology to the youngest member of the team or ignore new developments. You won’t need a crystal ball, but a keen interest in new technology and an open mind as to what may be possible can pay dividends. 

Which are the most common pitfalls that brands are trapped into, especially with the new digital environment? 

Digital technology is a powerful tactical asset for any Brand Manager but it is not a replacement for a strong brand strategy. Brand Managers need to think about how they use data and recognise what they are looking for to gauge the effectiveness of the brand strategy. There is an obsession with measuring everything but too often we forget to feel. A strong set of brand values provide clear direction on what to measure to appraise a brands health.

A strong set of brand values provide clear direction on what to measure to appraise a brands health.


What can Brand Managers do? 

  • Tribes: Socially connected brands engage with their stakeholders through events and online activities to provide a platform for shared experience and advocacy. Embrace your Brand Tribes and strengthen the emotional ties with those groups of like-minded people.
  • Storytelling: Leading brands have a strategic narrative that enables engaging stories, myths and legends to be built around the brand and its sense of purpose. Stories are exchanged by brand advocates and admiration for the brand grows organically.
  • Employer Branding: An effective Employer Brand attracts and retains the type of people it needs and wants. Brand Managers and HR Managers must collaborate and work together to realise the potential to create a corporate culture where everyone is a brand ambassador.
  • Disruption: Where markets have become stale or filled with similar brands, there is an opportunity to turn the space on its head and offer a difference. Brand Managers must commit to innovation if their brand is to continue growing and deliver on its customer promise.
  • Convergence: The lines between management disciplines and corporate departments are blurring. Effective Brand Managers must work across these silos and bridge the divide with a holistic approach to managing their brand. Customers are now advocating and recommending brands online, consumer to consumer.
  • Authenticity: Brands often fail because they over promise or pretend to be something they are not. Authenticity in thought, word and deed is essential or the truth will out. Provenance is part of the brand narrative and can provide inspiration for storytelling and insights to share the experience and ideology of the brand.

Cum folosesc brandurile inteligenta artificiala pentru e evalua eficienta sponsorizarilor? Sunt intrebari pe care si le pun foarte des oamenii de marketing.

De la inceputul anului, Bucurestiul e in sarbatoare: concerte, evenimente speciale cum este cel mai drag mie, Spotlight, cu patru editii reusite la activ, dar si sponsori deveniti traditionali. Festivalurile cu muzici noi si vechi au inceput sa fie “fara numar”. Intre cele abia lansate este Yakasha, care  reusit, de pilda,  sa faca sa vibreze la unison Ferentariul cu centrul civic, dar si hipsterii bucuresteni pe langa bunicii lor. Cu zile de mijloc in care a adunat multa lume si ore de inceput in care organizatorii pareau mai multi decat trupele foarte bune de pe scena. Cu un proaspat lansatul  “Natura Fest”, cu un program artistic excelent, dar, deocamdata, cel putin in serile la care am fost martor, cu organizatorii si gardienii mai numerosi decat spectatorii.

Revenind la subiect insa, cum masuram eficienta sponsorizarilor? Expertii Mc Kinsey recomandau mai multe tipuri de indicatori pentru a masura performanta sponsorizarilor cum ar fi: costul pe audienta extinsa, notorietatea sponana, evolutia atributelor de brand pe termen lung sau notorietatea  spontana.

Tehnologia poate insemna sfarsitul lui “nu se poate masura” sau cel putin inceputul lui “se poate masura mai bine” in marketingul sponsorizarilor.

Tehnologia poate insemna sfarsitul lui “nu se poate masura” sau cel putin inceputul lui “se poate masura mai bine” in marketingul sponsorizarilor. Inteligenta artificiala ofera oamenilor de marketing metode eficiente si rapide de strangere, procesare si analizare a imaginilor digitale care sa le usureze deciziile. Solutiile bazate pe inteligenta artificiala vor putea identifica automat informatiile din spatele imaginilor si le pot prelucra rapid, combinand datele legate de numarul de participanti, vizibilitatea brandurilor, hashtag-uri si, de ce nu, si reactiile emotionale. Unde s-a ajuns pana in momentul de fata, ne arata cu solutia Gum Gum Sports, de la Visual Intelligence.

Curand, oamenii de marketing vor putea sa inteleaga si sa evalueze mai usor impactul real al investitiilor pe care le fac in sponsorizari si sa ia decizii in cunostinta de cauza. Pentru noutati legate de digital, va asteptam la cursul nostru acreditat de strategie digitala sau la Digital Gateway.  

Cum se combina marketingul cu scrisul si de ce continutul e rege? Si cum reuseste o mama de trei baieti sa faca marketing, comunicare si sa mai scrie si carti? Cristina Lincu lucreaza in marketing de la 20 de ani pentru branduri si companii mici si mari, trecand cu entuziasm de la giganti precum Coca-Cola, MoneyGram sau Western Union la proiecte care isi atrag si mentin clientii prin scris si continut de buna calitate, care ii pun in valoare talentul pentru scris cultivat in familie de ambii parinti. Inspirat si stimulat, nu in cele din urma de talentatul si regretatul sau tata,  scriitorul, traducatorul si caricaturistul Alexandru Lincu.

Nu am putut sa ma abtin sa nu o provoc, la cald, cu ocazia si in proximitatea "fierbinte" a unuia dintre evenimentele cele mai fierbinti de marketing de carte din acest weeend din Bucuresti, Bookfest, la un interviu despre cariera ei in comunicare si marketing dar, mai ales, despre lansarea primei ei carti: „Mama de 3, femeie de 10! Sau... invers?" pe colega mea de  facultate, de proiecte, de companie si de redactie: Cristina „3 in 1". 

 Mi-am urmat visul de a lucra in marketing pentru ca imi placea sa creez „povesti pentru oameni mari”. Cristina Lincu 

Cristina, lucrezi in marketing de la 20 de ani, cand, spre mirarea noastra de colegi cuminti la scoala, ai facut doi ani de facultate intr-unul singur si ai inceput sa lucrezi in bransa direct la Coca-Cola, moment in care mai gaseai timp sa traduci in engleza Luceafarul? Cum ai reusit sa impletesti permanent, frumos, activitatile de marketing cu scrisul? Ce te-a indemnat sa le treci pe toate cu asa viteza si cum te-a ajutat pana acum aceasta combinatie?

...Si uite ca au trecut 20 de ani de-atunci. Am inceput in forta, hotarata sa nu ma joc cu timpul decat in masura in care aceasta „joaca” imi poate servi proiectelor mele. Asa ca am terminat facultatea la 21 de ani si mi-am urmat visul de a lucra in marketing pentru ca imi placea sa creez „povesti pentru oameni mari”. Si cu asta cred ca am spus totul! Legatura dintre marketing si scris a fost dintotdeauna pentru mine una cat se poate de reala si necesara (iar marketingul prin continut, „noua reclama” din prezent, nu face decat sa confirme ca intuitia nu m-a inselat). Cat despre incercarile mele de a traduce din Eminescu, desi au inghetat in timp – am tradus integral doar poeziile La Steaua si Floare Albastra, Luceafarul fiind numai inceput – inca ma mai bantuie tentatia retroversiunilor. Le gasesc mult mai provocatoare decat traducerile, avand nevoie de un extraordinar simt al limbii in care nu te-ai nascut. Oare sa fi facut asta parte din teribilismul varstei, teribilism de care inca nu m-am dezis complet? Cumva, proiectele mele din online (cristinalincu.ro, ghidusii.ro, romaninlume.com etc) imi sustin banuiala :).

Legatura dintre marketing si scris a fost dintotdeauna pentru mine una cat se poate de reala si necesara (iar marketingul prin continut, „noua reclama” din prezent, nu face decat sa confirme ca intuitia nu m-a inselat)

 

Cum te-ai decis sa treci de la publicistica la carte?

Acesta a fost unul dintre visurile mele. De cand ma stiu. A fost, sa zicem, o chestiune de timp, desi de poate prea mult timp. Sa debutezi in volum la 40 de ani nu este un motiv de mandrie, insa poate fi un motiv de satisfactie pentru a nu fi renuntat la acest vis. Am scris cartea „Mama de 3, femeie de 10! Sau... invers?” pe parcursul a doi ani, adunand intamplari amuzante, inedite si nazdravane, povestite cu umor si autoironie, o carte ai carei eroi sunt chiar cei trei baieti ai mei. O carte care-ti sopteste, printre randuri, ca esti un parinte minunat, fara sa-ti dea, insa, niciun sfat, nicio indicatie si, mai ales, fara sa te dojeneasca... Un manual de anti-parenting cum imi place sa spun, jumatate in gluma, jumatate in serios.

 „O carte care-ti sopteste, printre randuri, ca esti un parinte minunat, fara sa-ti dea, insa, niciun sfat, nicio indicatie si, mai ales, fara sa te dojeneasca...”

Si acum, ca am spart gheata, sper ca si restul manuscriselor incepute – de facturi total diferite - sa se concretizeze, la randul lor.

 

In decizia ta de a alege editura a contact mult si „pachetul de marketing” propus de partenerii cu care ai ales sa lansezi aceasta prima carte. Ce poti sa ne spui despre aceasta decizie si marketingul proiectelor tale de carte, tot mai numeroase?

Absolut. Am primit trei oferte si am refuzat (cu inima stransa, recunosc) o editura foarte mare in favoarea editurii Bookzone pentru ca oferta lor includea promovarea cartii in mediul on-line, acolo unde, daca nu esti, nu existi nici off-line. Piata de carte din Romania este una destul de restransa, desi – spre bucuria noastra – apar mereu titluri noi, mai ales literatura contemporana. Insa se vinde putin, cartea tiparita avand de luptat si cu variantele sale digitale. Asadar, pentru a-i asigura supravietuirea, trebuie sa fie prezenta chiar acolo unde a inceput „atacul” asupra sa - in mediul digital.

Ma ocup si eu, alaturi de Bookzone, de promovarea cartii, prin canalele pe care le gestionez, de la site-uri, bloguri si conturi de social media, pana la comunicate de presa si, in curand, lansari off-line.

Ca si in marketing, tiltul conteaza. Cum l-ai ales? Ai facut vreun A/B testing?

Recunosc, initial mi-am intitulat cartea „Ghidusii”. Am gandit ca mama. Apoi, omul de marketing a preluat initiativa si am regandit titlul in functie de publicul caruia ma adresam (mamele, in principal). Aveam nevoie de un titlu cu care sa se identifice, amuzant, incurajator si ironic – de aici si jocul de cuvinte sugerat de acel „Sau... invers?”. Mi-am consultat cativa prieteni si cunoscuti – parinti si/sau specialisti in marketing. Ei au venit cu noi idei. Asa ca aveam o multime de titluri si toate mi se pareau bune, cel putin dintr-un punct de vedere. Totusi, titlul ales „Mama de 3, femeie de 10! Sau... invers?” s-a bucurat de cel mai mare succes in micul meu focus-grup. Sper ca acesta sa fie multiplicat si in marele grup al cititorilor. 

Esti motorul proiectelor noastre de marketing prin continut de la More Marketing Solutions care au ca public tinta parintii, pentru ca se pare publicul tau de cititori nu numara doar mame. Ce ne poti spune despre cititorii tai? Cine sunt si ce cauta in articolele si postarile tale?

Cartea este scrisa intr-un anumit stil. Alert, cu glume, cu ironie, cu veselie. Insa nu ma rezum doar la acest tip de scriitura. Imi place sa abordez si zona sensibila a trairilor umane, si cea a conflictelor interioare, si cea a povestilor cu o tenta de fantastic. Asta pentru zona de literatura. Pentru zona de marketing, raman mai mult in zona de intalnire a produsului cu clientul, componenta psihologica a relatiei dintre acestia fiind una foarte importanta pentru mine. Asadar, cum ceea ce scriu este eclectic, si cititorii, la randul lor, sunt la fel de diferiti, fiecare cautand, desigur, altceva in textele mele.

"Imi place sa abordez si zona sensibila a trairilor umane, si cea a conflictelor interioare, si cea a povestilor cu o tenta de fantastic.

Cum scriem noi, oamenii de marketing, in prezent si ce ne lipseste?

Tot mai bine si asta pentru ca, asa cum deja ai mentionat, continutul este rege. Practic, nu prea mai avem de ales. Astfel, nu cred ca putem vorbi neaparat de o lipsa, cat, mai degraba, despre o directie absolut necesara, si anume aceea de a ne apropia cat mai mult de client, de a-i deveni confident, de a-i ghici gandurile, de a-i intui nevoile si dorintele. De a-i vorbi pe limba lui, de a ne pozitiona pe acelasi palier cu el si de a conversa (nu monologa) de la egal la egal, simplu, fara ca el sa banuiasca macar ca in spatele acestui discurs al nostru atat de empatic, se afla, de fapt, multa munca de cercetare, sustinuta de sisteme complexe de adunare si interpretare ale datelor, precum si de tehnologii tot mai inteligente.

 

Cartea „Mama de 3, femeie de 10! Sau... invers?” poate fi achiziţionată de aici. 

 

Intrebati, intrebati si,  pe rand,  o sa aflati! Ce mai cititi? Ce mai traduceti? -  o intreb pe draga mea profesoara Ana Maria Teodorescu,  director al Centrului ID-IFR  al Facultatii de Litere. “Tocmai m-am intors de la Birmigham si am luat  The Age of Sharing” – incepe prompt raspunsul.  Pacat ca nu am mai avut timp sa discut cum ar fi cu traducerea pentru ca „sharing”-ul chiar e o provocare pentru ...”traduttore, trahitore”. De la impartasire, la distribuire dar si la o economie colaborativa, a cocrearii de valoare cu partenerii, nuantele sunt multiple.

Sharing-ul este tot mai pregnant in lumea in care traim. In acelasi timp, a devenit si un tip specific de comportament economic si  suport pentru noi modele de business care  schimba ierarhiile lumii capitaliste. Si uite ca, informatiile distribuite in urma acestor schimbari imi permit sa va dau cateva detalii despre volum, chiar daca nu  l-am citit  inca.  

Sharing-ul este o componenta tot mai importanta din ceea ce facem acum zilnic: impartasim informatii, ponturi, impartim masini prin Uber sau case de vacanta prin Airbnb. Mai mult, aceasta practica vine cel mai adesea si cu o stralucitoare aura  care vine din valori pozitive cum ar fi empatia, comunicarea, deschiderea, onestitatea sau egalitatea. O modalitate prin care putem arata ca ne pasa de ceilalti. De aici si  indemnul, frecvent si pe site-urile si blogurile noastre “Sharing is caring”.

Cartea acopera insa si criticile legate de generosul concept de “sharing”. Unii spun ca economia colaborativa nu inseamna de fapt colaborare si impartire cu altii si pur si simplu vanzare, inchiriere si, in cele din urma, comert. Mai mult, gigantii Google si Facebook cu care ne “impartasim” prea generos datele personale sau ale companiei care promit ca nu le folosesc, le “vand” pur si simplu clientilor de publicitate. Cartea lui Nicholas Hohn  argumenteaza ca practicile descrise ca “sharing” dar si criticile aduse acestora au radacini comune. Puternica metafora a impartirii si imparatisirii de cunoastere, servicii  si bunuri care schimba profund in prezent practicile sociale ofera si motive intemeiate pentru a o privi si critic. Poate fi un mod de a participa la ordinea capitalista sau unul de a-i rezista.

Autorul Nicholas John are grija sa imparta un capitol si cu noi, ca sa ne hotaram cine o cumpara primul si-o imparte cu ceilalti.  Va astept o saptamana inainte de a comanda pentru ca am deja 12 carti...impartite generos cu altii :-).

Masurarea performantei experientei clientilor este o problema spinoasa, cu multe solutii dar si multe probleme, de care nu suntem deloc scutiti.  Frederick F. Reichfeld,  cel mai influent cercetator, autor si practician in zona loialitatii de marketing,  sintetizeaza si ilustreaza cu exemple din industria auto, a serviciilor financiare si  principalele capcane legate de masurarea satisfactiei.   

 

Problema chestionarelor legate de satisfactie

Chestionarul de masurare a  satisfactiei este cel mai raspandit instrument de masurare  in toate industriile si a adus dupa el practica chestionarelor frecvente si uneori neinspirat folosite. Acestea sunt adesea o rutina care consuma inutil resursele companiilor si timpul clientilor, fara a genera rezultate. Multe organizatii isi expun clientii  mult prea des la astfel de chestionare, fara sa identifice insa cu adevarat problemele sau  fara sa lege  informatiile obtinute indicatori complementari relevanti cum ar fi loialitatea sau profitabilitatea.  Mai mult, fara sa colecteze si date calitative nestructurate  sau sa reactioneze la informatiile pe care clientii le comunica adesea in aceste ocazii.

Industria auto a fost un pionier in initiativele legate de satisfactie, insa folosirea acesteia ca indicator de performanta cheie  prezinta multe limite. General Motors a cazut in aceasta capcana, masurand constant doar indicatorii legati de satisfactie. Mai mult, chiar si bonusurile managementului erau corelate cu acesti indicatori in anii ‘80 insa, in pofida eforturilor companiei de a tine cont de satisfactia clientilor,  cota de piata si profitabilitatea au scazut. Cand chestionarele de satisfactie nu sunt legate si de alti indicatori de performanta, problemele pot deveni serioase.

"Nu conteaza cat de satisfacuti sunt clientii, ci cati clienti satisfacuti reusesti sa pastrezi”

 Daca obisnuitele  chestionare de satisfactie au limite, aceasta nu inseamna ca ele nu ar trebui facute sau ca nu sunt utile. Aceasta metoda poate  identifica rapid care sunt problemele care apar  si  cum pot fi ele rezolvate, cu investitii mici. De pilda, in cazul clientilor din industria auto, identificarea nemultumilor  legate de angajatii care poarta uniforme murdare sau din cauza intarzierilor la  livrarea masinilor. Dupa rezolvarea micilor probleme evidente insa,  trebuie vazut cum se poate merge mai departe. Se justifica, de pilda, o investitie  de 100 de milioane de dolari pentru a creste gradul de satisfactie   al clientilor   de la 85% la 90%? Mai mult, care dintre clienti?  Masuram satisfactia  clientilor “buni”, cei mai loiali si profitabili? Doar chestionarele nu pot raspunde la acest gen de intrebari. Daca organizatiile nu inteleg acest lucru si se concentreaza doar pe scorurile de satisfactie, angajatii vor gasi intotdeauna modalitati de a le manipula sau a pacali sistemul, fara ca acest lucru sa produca cu adevarat valoare pentru client si pentru actionari.

De la satisfactie la loialitate

La Lexus, o companie recunoscuta si premiata constant pentru satisfactia clientilor, chestionarele legate de satisfactie  nu sunt considerate un indicator potrivit. Singura masura considerata relevanta pentru masurarea satisfactiei este rata cumpararilor repetate. „Nu conteaza cat de satisfacuti sunt clientii, ci cati clienti satisfacuti reusesti sa pastrezi”,  subliniaza cat poate de des  Frederik Reichheld.


Nu inseamna ca masurarea loialitatii nu este scutita de capcanele ei. Vom reveni.

Cum si-a regenerat Disney sursele de avantaj competitiv intr-un proiect de transformare digitala si customer experience

Disney a facut mereu scoala in marketingul serviciilor si a devenit pionierul absolut in a livra la cele mai inalte standarde ceea ce numim azi Customer Experience, dar si pentru unul dintre procesele necesare si vitale pentru companiile de azi: „transformare digitala” (digital transformation). Ceea ce vinde compania in segmentul de business al parcurilor de distractii este o arhitectura distincta a experientei. Ca urmare, preocuparea pentru componentele cheie ale experientei clientilor, identificarea potentialelor surse de nemultumire si anticiparea problemelor cu care acestia se pot confrunta este o preocupare principala pentru securizarea unui business de peste 50 de miliarde. Cu noua tehnologie, orice initiativa de acest gen trebuie sa duca insa intr-un proiect de transformare digitala.

Problemele si nevoia de a actiona proactiv

Oricat de mare ar fi potentialul unui business, succesul nu este garantat pe termen lung si nici Disney nu si-a permis sa se culce pe lauri. Dimpotriva, catre anii 2000, se iveau deja indicatori alarmanti. Cifrele care masurau intentia de revenire in parcurile de distractii erau in scadere si aproape jumatate dintre cei care vizitau pentru prima data parcurile de distractii avertizau ca nu s-ar mai intoarce din cauza lungilor cozi de la intrare, a parcarii si a pretului ridicat al biletelor. Mai mult, adoptia rapida a social media si a telefoanelor inteligente, semnalau noi alternative de petrecere a timpului liber si schimbari in comportamentul de consum. Managementul Disney a realizat ca daca rateaza legatura cu generatiile viitoare, businessul este in pericol.

O cale simpla si sigura de a creste calitatea experientei clientilor este reducerea sau eliminarea  inconvenienţelor sau problemelor. 

O cale simpla si sigura de a creste calitatea experientei clientilor este reducerea sau eliminarea  inconvenienţelor sau problemelor. Principala problema si frustrare a clientilor, care a inspirat noul proces de customer experience si transformare digitala la Disney, erau cozile si timpii lungi de asteptare la intrare, la hotel, la restaurante sau magazinele de suveniruri. Pe langa acestea, aparent banalele neplaceri legate de parcare erau pe cale sa creeze nemultumiri serioase pentru clientii Disney. In loc sa savureze multasteptatul eveniment, parintii cu copii, cel mai adesea, aveau mari probleme din cauza ca isi gaseau cu greu masina la plecare, cu mai putin umor decat Al Bundy intr-o situatie similara. Disney a integrat si cautarea de solutii la aceste probleme in proiectul sau.

 

Solutia: un proiect de transformare digitala

                       

Cu noua tehnologie, alternativa parea destul de clara, desi suna pretentios si ambitios: un proiect de transformare digitala. Proiectul final care a rezultat, MyMagic+, cu o componenta puternica de Customer Experience  a avut o valoare de un miliard dolari si o durata de patru ani de zile

In centrul proiectului se afla Magic Band, o bratara cu tehnologie RFID, menita sa simplifice interactiunile clientilor in parcul de distractii, oferind, in acealasi timp, un urias si pretios volum informatii de marketing, in timp real. Magia incepe inca de la procesul de rezervare.  Clientii pot cumpara bilete prin intermediul aplicatiilor mobile sau online. Odata ce rezervarile au fost facute, vizitatorii primesc bratara digitala care functioneaza ca bilet de intrare, cheie de la camera de hotel, instrument de plata a cumparaturilor, posibilitatea de a planifica si rezerva in avans vizitele, dar si bilet preferential de acces.

Pentru companie, tehnologia inseamna posibilitatea de a adauga si mai multa magie in ceea ce inseamna experienta clientilor, dar si posibilitati de personalizare si customizare. De exemplu, un personaj sau un angajat poate sa se adreseze pe nume copiilor, sa le faca surprize speciale de ziua lor. De asemenea, compania poate culege date valoroase despre comportamentul de cumparare, reactiile si preferintele clientilor.

Astfel, o initiativa care a pornit de la rezolvarea si anticiparea problemelor clientilor si de la insight-uri legate de chestiuni aparent minore si des ignorate de multe organizatii, cum ar fi problema parcarilor, a dus la un proces de transformare digitala care reinventeaza cu totul experienta de brand, experientele legate de produs, dar si intregul proces de cumparare, revolutionand in acelasi timp si sistemul de informatii pentru decizii de marketing.

Disney profita acum si exploateaza digitalul pentru a ajuta si a reduce problemele clientilor, pentru a-i distra, dar si pentru a interactiona zi de zi in toate parcurile sale de distractii, studiouri, platforme interactive media si magazine fizice. Parcurile de distractii sunt doar o zona in care compania foloseste tehnologia digitala pentru a adauga putina „magie” in programele sale de customer experience.

Despre magie in marketingul Disney, customer experience si transformare digitala si in urmatoarele episoade, sustinute de o companie care a dovedit ca are rezultate in proiectele de transformare digitala, SAP Romania.

 Institutul de Marketing a lansat pentru prima data in Romania un program de training in Customer Experience, care va pregati primi specialisti in domeniu, impreuna cu Oxford College of Marketing si Chartered Institute of Marketing

 

Mirela Burlacu este PR Manager la Athénée Palace Hilton, pozitie pe care o ocupa dupa sapte ani de experienta ca manager si specialist de marketing in industria software pentru companii precum Pharmec Healthcare Software/Cegedim sau Pluriva. Are 10 ani de experienta in marketing si comunicare. Mirela studiaza in prezent cu Institutul de Marketing si Oxford College of Marketing in programul Diploma in  Marketing Profesional. Mirela a absolvit modulul Mastering Metrics, fiind evaluata cu calificativul „Distinction” de catre evaluatorii de la Chartered Institute of Marketing din Marea Britanie.

Doru Oraselu is currently studying for the Professional Diploma in Marketing with Oxford College of Marketing and Institutul de Marketing for the Diploma in Professional Marketing. 

Why do you call yourself Product & Communication Composer? And Marketing  Virtuoso? Isn’t this a bit too pretentious?

I wouldn’t say it’s pretentious, as classical music should not be pretentious, after all, it’s just music and we should simply enjoy it. Marketing and music have many aspects in common and marketing professionals are really composers of product, brand, communication and other market activity, while marketing management often feels like conducting an orchestra of many sections and instruments, playing together, for the users’ appreciation. You become “virtuoso” you when you do something really good and – this is something I discovered while studying violin – practice makes it better. :-)

What marketing areas do you like the most and why? 

While as an interpreter you should be able to play any musical notes written for your instrument, you always have some preferred type of music and composers. In the same metaphor, I will always prefer the communication side of the marketing, given my advertising background and the opportunity to do marketing for some wonderful brands, such as Samsung, for which we implemented some truly creative and spectacular campaigns. Nevertheless, on the product development side, I also had the opportunity to work with some very innovative solutions, taking them from zero and growing them to become reliable and trustful tools for the customers.

 

What kind of experience do you have on foreign markets? How did you manage as a Romanian professional? That are the problems and the differences?

I had the opportunity to work with all major telecom operators and retailers from most of the European countries and, while implementing a B2B solution in their stores, to observe, interact and influence the end-user shopping and services experience. The differences, at the user level, are huge from market to market, as are both their expectation and the tools and attitudes of the retailers and services providers.

I discovered that our local history and experience, of a market avid for technology, which grew extremely fast, from zero to some of the most advanced telecom usage habits in Europe, makes us flexible and versatile enough to adapt and perform under all types of requirements and to understand and be able to provide support for all types of customers.

As for the business partnership, the telecom operators are truly global businesses, with operations across multiple markets in various stages of development and with partnerships at all levels and with all type of suppliers from all over the world. In this context, we had no problems in developing the deployment of our solution from Bucharest to more than 25 countries, working with customers from Ireland and Portugal to Poland and Ukraine and from Norway and Denmark to Turkey, Cyprus or Egypt.

How do you measure marketing performance? What’s your approach to ROI? Which are the challenges?

ROI for marketing activities is always a bit hard to evaluate, not because it wouldn’t be quantifying, but because there are many other elements influencing the outcome, elements which might not be at all related to or under control of marketing department.

Of course, the performance and results expected from a marketing activity will always be different depending on the type of the activity, the marketing objectives and the way and tools for implementing it. Consequently, the tools used to measure the results will be different from activity to activity: if for a promotion is simple to measure the reach and coverage of the target and ultimately the sales generated, for a new product or feature development, the measuring may include tools actually used by other functions/departments from the company, such as the support SLA, measuring how well the product performs and as a component of the customer experience with the product.

To continue this example, for the content transfer platform Save&GO which we marketed across almost all European markets, marketing was also responsible for the implementation and operational phase and deploying the software in over 8,000 stores across 25 countries and then supporting the day-to-day operation to an SLA of more than 95%, in the dynamic context of the mobile phones industry, is a project which makes me very proud of my whole team.

What are the best performing  local  marketing campaigns in your opinion?

Most of the visible marketing activities would refer to the advertising campaigns which we come to experience from user/consumer point of view. To this end, there are several local brands which developed wonderful and perform quite well, equal or even better than their international competitors. They might be in retail area, no matter the category of products sold, or in the production area, like electronics/telecom product, such as several gadgets assembled/marketed locally.

"Romania can provide a new generation of entrepreneurs and very creative ideas of business, to really contribute to the worldwide economy and progress of society."

But there are several local companies, especially in the IT domain, which are not so visible to the end-user, but perform quite extraordinary, being able to conquer not only the local market, but to fight on equal footing in the international arena – with offices and activity in some of the most advanced markets.

I am confident that Romania can provide a new generation of entrepreneurs and very creative ideas of business, to really contribute to the worldwide economy and progress of society.

Preferred marketing book?

I don’t have necessarily a single preferred marketing book, although Kotler will always remain one of the marketing thinkers I will appreciate most. But I read with pleasure books on history and society development (and Francis Fukuyama has some of the most comprehensive and complex works in this area), which help me better understand the human nature and the development of people and societies – and therefore how I can better address them through marketing.

 

Alina Constantinescu este Marketing Manager la Bayer, divizia Animal Health si studiaza in prezent la Institutul de Marketing pentru Diploma in Marketing Profesional. Este un profesionist ambitios, curajos si inovativ intr-o industrie foarte reglementata, care prefera sa comunice mergand pe cai batatorite si care lasa putin loc creativitatii sau abordarilor neconventionale. Un om care si in vacanta alege sa descopere lucuri si oameni noi  in detrimentul unui sejur comod si static, cu tot confortul, dar fara doza necesara de actiune si noutate. Am stat de vorba cu Alina despre studiul la Institutul de Marketing pentru Diploma in Marketing Profesional, dar si despre noua abordare din campania de strategie digitala pe care divizia Bayer Animal and Health Care a lansat-o oficial in acest an.

Esti foarte incantata de ceea ce inveti la programul de perfectionare de la Diploma in Marketing Profesional si  munca pentru prima ta lucrare la modulul Mastering Metrics. Cum te-a ajutat pana acum studiul cu Institutul de Marketing?

M-a ajutat foarte mult sa studiez pentru certificarile CIM si cel mai mult mi-a placut ca am intrat intr-o spirala a descoperirilor. Abordezi un subiect care iti deschide mintea si curiozitatea, iar asta te duce catre alt subiect,  si tot asa. Un labirint interesant. De asemenea, mi-a placut foarte mult ca te obliga sa reflectezi, sa gandesti si sa tragi tu propriile concluzii. De exemplu, tema mea de la Mastering Metrics legata de valoarea unui brand a insemnat si putina filosofie, nu doar matematica. Dupa ce mi-am dat seama cat de important este un brand, am descoperit cat de greu este sa-i masori valoarea.  Chiar daca suntem in era datelor,  brandul este legat de atat de multe elemente dificil de cuantificat separat, dar mai ales impreuna. Oricat de elaborate si sofisticate au ajuns metodologiile de masurare a valorii unui brand, intervin intotdeauna elemente subiective. Mi-am dat seama ca este esential ca marketingul sa stea la masa cu factorii de decizie si cat de important este ca acestia sa inteleaga ce inseamna un brand, sa stie sa-l creeze si sa-l mentina viu cat mai mult timp. Brandul este forta care misca lucrurile in lumea business-ului. Iar marketing-ul este “inima” companiei, iar asa cum acesta alimenteaza tesuturile cu oxigen, asa si marketing-ul face ca departamentele dintr-o companie sa fie viabile.

Marketing-ul este “inima” companiei, iar asa cum acesta alimenteaza tesuturile cu oxigen, asa si marketing-ul face ca departamentele dintr-o companie sa fie viabile.

Ce branduri iti plac?

Imi plac brandurile sincere. Imi plac companiile care sunt etice si corecte cu consumatorii lor si cele care pun pe piata branduri care sunt construite plecand de la nevoile clientilor. Cu toate ca am descoperit forta brandului,  imi plac foarte mult si business-urile mici, antreprenoriale, construite cu si din pasiune, care se axeaza pe produse manufacturate, de serie mica. Ma gandesc la alimente sanatoase, cosmetice naturale, imbracaminte, accesorii. Acolo unde vezi amprenta omului care le-a creat. Este o alta valoare decat cea a produselor standardizate.

Cum ai inceput primele initiative de marketing digital?

Am inceput comunicarea digitala pentru Bayer in Romania in 2013, atunci cand multe companii se intrebau daca Social Media ajuta. M-am intrebat si eu atunci, dar am stiut ca nu poti sa dai gres deschizand dialogul. In trecut, comunicarea nostra era cat se poate de unidirectionala. Deschideam microfonul sa vorbim cu clientii si il inchideam. A fost o evolutie fireasca de la broadcasting la dialog. De ce sa refuzi dialogul? Din cauza unor minoritati galagioase?  De ce sa-i ignori pe ceilalti pentru cateva exceptii? Am inceput sa comunicam in social media si…surpriza! Cele mai multe reactii au fost pozitive. Am avut infinit mai multe interactiuni pozitive cu iubitorii de animale decat conversatii nepoliticoase. Eu cred ca si interactiunile cu cel care iti semnaleaza ceva despre produsul tau sunt pozitive, benefice pentru ca ai sansa sa lamuresti cum se foloseste corect acel produs si ce trebuie sa astepte clientul de la el. Faptul ca el iti scrie, inseamna ca-i pasa. Am insistat foarte mult pe impartasirea experientelor pozitive, poze cu animale, interactionand cu cei care au animale de companie care sunt pentru ei, mai degraba, membri ai familiei. Am inclus sfaturi pentru ei, insistand pe preventie, nu pe tratament si am incurajat interactiunea si interventiile fanilor. Pentru 2016 am pastrat TV-ul insa am schimbat radical abordarea. Vom realiza o emisiune ce va fi difuzata din luna martie pe o televiziune de stiri din Romania. Este o abordare noua si originala pentru ca, in premiera, aratam pe ceea ce se intampla in cabinetele veterinare, sa aratam viata asa cum este ea. Nivelul profesional al medicilor veterinari a crescut mult in Romania ultimilor ani, iar acesta este un motiv de mandrie pentru mine, ca medic veterinar si reprezentant al industriei. Este important sa aducem si televiziunea up-to-date pentru ca prea des functioneaza ca un pick-up stricat.

Este important sa aducem si televiziunea up-to-date pentru ca prea des functioneaza ca un pick-up stricat.

Televiziunea si digitalul sunt insa pentru noi, in aceasta noua aborare, fete ale aceleiasi monede, spunand  acelasi mesaj. In digital, monitorizam si alte platforme, cum ar fi Instagram si Pinterest. Pe Facebook, schimbam abordarea. Pana acum am publicat zilnic informatii educative sau care sa implice fanii. In viitor, vom incerca sa stimulam mai mult continutul generat de utilizatori,  folosindu-ne pentru asta si de emisiunea televizata.  Noi vom ramane in plan secund doar sa mediem ce se intampla acolo, sa ne asiguram ca informatiile care se vehiculeaza sunt  reale si  sa mentinem un dialog constructiv. Vrem sa-i lasam sa vorbeasca pe fanii nostri, sa-i sprijinim sa ia cuvantul si initiativa. Emisiunea lanseaza subiecte de dezbatere si-i implica ulterior pe telespectatori sa comenteze, sa se implice, sa incarce filme si poze. Vom folosi Youtube pentru ca vom creste volumul continutului video si vom avea material dezvoltat special pentru acest canal. Caci despre animale poti vorbi la nesfarsit, sunt o sursa inepuizabila de nazbatii, momente haioase, dar si implinire sufleteasca.

Care sunt, dupa parerea ta, cele mai mari provocari cu care se confrunta in prezent oamenii de marketing?

Cred ca cele mai mari provocari sunt, in mod paradoxal, legate de cele mai mari oportunitati. Cea mai importanta, de exemplu este legata de date. Nu poti sa faci nimic fara date si din analiza lor vin o multime de idei si directii de dezvoltare.  Big data insa creeaza si probleme. Cum selectezi datele? Ce parametri alegi ca sa te asiguri ca alegi doar informatiile relevante? Cum interpretezi datele? Comunicarea este, de asemenea, alta sabie cu doua taisuri. Este util ca avem atat de multe canale acum si ca acestea au devenit tot mai accesibile. Insa tocmai acest lucru creeaza si zgomot, informatie prea multa, care face comunicarea si mai dificila. Cum te diferentiezi? Cum te distingi in acest ocean de zgomote? O alta provocare si dificultate este sa demostrezi valoarea si importanta comunicarii pe segmente restranse, a abordarii tintite si a niselor, in detrimentul comunicarii nediferentiate, de masa cu care celelalte departamente si marea majoritate este obisnuita. Sa impui si sa practici marketing bazat pe testare, in care sa vezi pas cu pas ce se intampla, la ce reactioneaza oamenii, de ce si ce probleme pot aparea. Sa treci de la comunicarea in masa, la una mai personala cu consumatorul tau, una de tip one-to-one. Nu in ultimul rand, in prezent ne adresam unor consumatori mult mai educati, mai pretentiosi care stiu si au de unde sa aleaga. Sau are chiar prea multe optiuni, chiar si pentru nevoie artificiale. In final, provocarea unui marketer este aceea de a demonstra ca strategia de marketing aduce rezultate cuantificabile, o plus-valoare tangibila pentru companie, acel ROMI. Iar pentru asta cu totii stim ca trebuie sa iesim din paradigma lui “asa se fac lucrurile la noi” sau “toata lumea face asta” catre “de ce?” si “cum se poate face mai bine”. Sa-ti schimbi o paradigma este un proces si depinde 100% de tine. „Indiferent daca gandesti ca poti sa faci un lucru sau gandesti ca nu poti sa il faci, ai dreptate.“, Henry Ford.

Let the brand guide you,  pare sa fie deviza britanicilor de la Burberry, care uimesc tot mai mult recent prin campaniile de marketing digital si mai ales, prin rezultatele acestor campanii. Dar promisiunile de brand sunt adesea greu de livrat de companiile din spatele lor. Si nu intotdeauna companiile stiu sa dirijeze brandul in directia potrivita? Care  este reteta succesului si cum  a reusit compania sa se redreseze, profitabil? Intr-un mediu concurential dificil, marcat de schimbari masive si extram de rapide atat in tehnologie cat si in comportamentul consumatorilor, compania raporta o crestere de 11% a veniturilor pentru anul fiscal 2014/2015, in valoare totala de 2.5 miliarde de lire si un profit brut de 456 milioane, in crestere cu 7%.  

Agonie si extaz

Daca Burberry apare tot mai des in exemplele si studiile de caz cu final fericit, mai ales in ce priveste digitalul si experienta oferita clientior, lucrurile n-au stat tot timpul asa. Compania a evoluat de-a lungul a sapte ani de la un brand marginalizat, supra licentiat, cu  performanta slaba, intr-unul dintre cele  mai iubite si valoroase branduri de lux din lume care si-a triplat veniturile uun cinci ani. Burberry a stiut insa sa renasca si sa creasca, sa se reinventeze  si sa exploateze capitalul unui brand cu atuuri solide si o istorie de peste 130 de ani. Compania e evoluat rapid de la o organizatie destul de terna care vindea pardesie catre una dintre cele mai relevante voci in materie de moda, trenduri, muzica si frumusete,

Transformare digitala ghidata de viziune

 Temele strategice cheie pornesc de la deviza „Brand first”. Scopul declarat al Burberry este  sa vorbeasca cu consumatorii pe un ton care sa inspire, oriunde intalnesc brandul. ( Speak to consumers with one equally authentic and inspiring brand voice, wherever they encounter the brand). Britanicii s-au lasat ghidati de viziune dar, mai ales, au ramas conectati si atenti la  noile segmente de public si marile lor asteptari. O decizie curajoasa si care s-a dovedit a fi inspirata a fost pariul pe generatia millenials, miscare care nu a fost deloc lipsita de riscuri.  

Pentru segmentul millenials care va plati viitoarele dividende companiei  au fost gandite noile produse, arhitectura experientei de brand si noile inovatii de customer journey in campanii memorabile cum a fost  Art of The Trench, o alta initiativa care continua pionieratul companiei in marketing prin continut si care are in mijloc, ca actori principali, consumatorii.

Principalele parghii de crestere pentru Burberry au fost investitiile in retail si digital, care i-au permis o crestere constanta si robusta. Acestea au inclus deschiderea de magazine in pietele fost cheie, infrastructura digitala si cresterea investitiilor in marketing pentru produsele consacrate ale brandului si evenimente. Investitii majore au fost facute in website, principalul magazin global ca trafic și vanzari, servind 44 de tari in 11 limbi. Acesta a fost sustinut cu mobisite-uri si investitii mai ales pe pietele mari, cum este China.

Insa,  mai presus de toate, secretul din spatele succesului de azi al  Burberry  este legat de Customer Experience.  In primul rand, o experienta premium, care sa sustina un brand de lux. In al doilea rand, livrarea acestei experiente intergrate, omnicanal,   de  la experiente digitale  de tip „wow””, la interactiuni fizice care sustin loialitatea clientilor si reusesc sa livreze promisiunea brandului. Din acest motiv, compania a urmarit cu consecventa sustinerea prin mijloace digitale a promisiunilor brandului: personalizare, experiente speciale; cel mai urmarit brand de lux in media sociala; experiente persoanlizate in fiecare punct de contact.  Consilierii de vanzari pot folosi IPad-ul  pentru a accesa profilul clientilor ( date de contact, preferinte, istoric cumparaturi – recomandari dar și comentarii social media legate de brand).

Tot ca parte din focusul pe personalizare, compania  a lansat serviciul prin care realizeaza monograme pe sticlele My Burberry. Interactiunea si promisiunea de a comunica direct cu clientii a fost sustinuta si prin billboard-urile digitale sau aplicatii care au facut istorie in campaniile digitale. Campania From London with Love’,  cu Romeo Beckham, 9 milioane de vizualizari pe Youtube, promovata  pe outdoor, cinema și 10 platforme sociale.  Aplicatia Burberry Kisses, constituind sursa de inspiratie si pentru o campanie locala a Lidl, cativa ani mai tarziu.  De asemenea, tot pentru obiective de tip “sizzle”,  show-urile din Londra, transmise  in direct in toata lumea pentru a conecta audienta cu brandul: creșterea calitatii experientei prin inovatii digitale. Tot din acest motiv, compania a incheiat parteneriate cu principalii giganti, lideri ai canalelor de social media. A incheiat un contract  cu Twitter pentru preluarea fotografiilor de oriunde din lume cu Tweetcam. A  dezvoltat un proiect impreuna  cu Youtube pentru dezvoltarea unei functionalitati suplimentare care sa ofere acces la mai multe tipuri de continut si transmisii in timp real.

 

Parteneriatele   s-au extins curajos si la nivel de retail, in conditiile in care alti jucatori ar fi fost mult mai prudeti sau suspiciosi. Burberry a fost primul rand care a lansat o prezenta dedicata pe magazinul de parfumuri Amazon,  TMall. In completare, muzica  a avut intotdeauna un  rol central in exprimarea brandului iar investitiile in digital i-au permis companiei sa sa extinda audienta optimizeze si sa le eficientizeze astfel  impactul acestora. Evenimentele au fost extinse si promovate prin canale digitale prin dezvoltarea platformei Burberry Acoustic.

 

Burberry  continua sa fie un exemplu pentru revenirea spectaculoasa, pentru campaniile inspirate de marketing digital si  rezultatele politicii sale de Customer Experience.

 Institutul de Marketing  lanseaza un nou program de training si certificare internationala in Customer Experience impreuna cu Oxford College of Marketing si Chartered Institute of Marketing. 

 

Revista Marketing Focus a fost lansata de Institutul de Marketing  cu scopul de a aduce un plus de informatie, idei si resurse de marketing atat profesionistilor de marketing, cat si celorlalti actori si departamente implicate in livrarea performantei de marketing:comunicare si relatii publice, resurse umane, IT, financiar,  relatii cu clientii si nu in ultimul rand management. 

Aboneaza-te la revista Marketing Focus pentru a fi la zi cu resurse si informatii din domeniu.