Trei arii cheie pentru livrarea de experiente mai bune pentru clienti Recomandat

27 Sep 2017 Oana Sav
936 ori

Despre Customer Experience se vorbeste tot mai mult si in Romania incepem sa avem si initiative, sa sarbatorim primele succese si sa avem si tehnologia cu care sa la crestem. Tehnologia este primul aliat si o cerinta fundamentala. Ca urmare, m-am bucurat sa am ocazia sa intervin pe acest subiect la invitatia SAP, cu ocazia Hybris Day, eveniment care a adunat know how variat, demonstratii, exemple si recomandari practice de lucru de la specialisti din tara si strainatate, sub umbrela unei teme in egala masura spinoase, dar si pline de oportunitati pentru companii: Customer Experience.

Daca tehnologia are potentialul sa faca minuni in managementul experientei clientilor - iar SAP ne-a aratat ca poate sa faca destula magie cu programele sale - tehnologia nu rezolva singura totul. IT-ul si specialistii in tehnologie trebuie sa lucreze cu cei de la marketing, iar intre ei, ideal, ar trebui sa fie niste ...marketing tehnologists, adica niste oameni care le inteleg pe amandoua. Asadar, iata oportunitati de joburi noi, pe care inca nu le pot prelua robotii. Ce solutii gasim? De unde plecam in construirea unor programe de Customer Experience sau cum crestem performanta celor pe care le-am inceput deja? Mi-am propus sa impartasesc aici cateva exemple, ponturi sau alternative, grupate pe trei directii si principii de actiune de bun simt, care pot fi o cale simpla de a incepe, de a ghida sau de a creste performanta oricarui program de customer experience dintr-o organizatie.  

Daca principiile sunt simple si cunoscute, exemplele ne pot ajuta de obicei sa „vindem” planuri de actiune in interiorul companiilor, sa gasim solutii la problemele endemice care pun bariere si, mai ales, sa castigam suport pentru a uni resursele disponibile in jurul unui tel comun.

Companiile germane spun ca Alle guten dinge sind drei. Propunerea mea a fost FOCUS permanent pe trei arii:

  1. Date transformate in inteligenta si actiune;
  2. Identificarea problemelor in relatia cu clientii;
  3. Managementul intregii experiente, de catre intreaga companie.

Date transformate in inteligenta si actiune

In God we trust, all the other must bring data... La teorie si citate stam de obicei bine, problemele apar in practica. Unde din nou, alle... problematische Dinge sind wider drei: fie ca nu avem suficiente, fie ca avem prea multe, fie ca nu actionam in legatura cu ele.

Companiile care reusesc sa progreseze si sa obtina rezulte bune si vizibile sunt, in primul rand, cele care au suport, practici consacrate si commitment de la varf pentru culegerea de informatii, monitorizare si legatura permanenta cu clientii (Amazon), metodologii si anchete permanente, imersie/observatii directe ale consumatorilor, camera de ascultare pentru manageri in centrul de relatii cu clientii, saptamana petrecuta direct cu clientii – obicei consecvent al CEO –ului Lexus, plasarea board-ului langa call center (Financial Times); investitii permanente, in multiple metodologii pentru o imagine completa a clientilor; net promore score (NPS), consecventa in maparea traseelor de achizitie si a momentelor de consum ale clientilor, extinse cu experimente, observatii in laborator sau solicitari punctuale de informatii in context, pentru a suplimenta datele cantitative cu perspective punctuale ale clientilor (Dell).

Vitale sunt informatiile despre doua importante tipuri de reactii ale clientilor: de ce raman cu compania (cresterea performantei si a calitatii experientei legate de atuurile cheie) si de ce pleaca (exit interviews, ca in HR+ identificarea sursei problemelor/root cause).

Actiunile si deciziile sunt insa posibile cu o tehnologie integrata pentru unificarea canalelor de comunicare (mobile, sociale, onlineoffline). Inca, in multe companii din Romania, bazele de date legate de clienti nu exista sau nu sunt unificate intre ele si asta deterioreaza grav calitatea experientei cu costuri mai mari pentru companie (mai mult timp si persoane implicate in rezolvarea uneia si aceleiasi probleme, valoare de viata negativa).

Va urma

 

 

 

 

 

Evaluaţi acest articol
(0 voturi)

Revista Marketing Focus a fost lansata de Institutul de Marketing  cu scopul de a aduce un plus de informatie, idei si resurse de marketing atat profesionistilor de marketing, cat si celorlalti actori si departamente implicate in livrarea performantei de marketing:comunicare si relatii publice, resurse umane, IT, financiar,  relatii cu clientii si nu in ultimul rand management. 

Aboneaza-te la revista Marketing Focus pentru a fi la zi cu resurse si informatii din domeniu.