Intre marketing si management, intre marketing si directorii financiari apar inca probleme, conflicte, neintelegeri care vin cel mai adesea din lipsa unui vocabular comun, a unor indicatori de performanta aliniati sau a unei viziuni comune asupra business-ului, cu adevarat orientate catre client.

Vestea buna este ca printre marketerii poeti, visatori, orgoliosi, se dezvolta tot mai multi profesionisti modesti, care, cu perseverenta asiatica lucreaza la temelia unui proces de marketing structurat si masurabil, folosind cu perseverenta picatura chinezeasca in fiecare department si activitate din organizatie pentru a rezolva cu adevarat problemele clientilor si a ajunge cu mesaje catre ei cat mai transparent, firesc si neintruziv.

Unul dintre ei este Cristina Serban, Product Marketing Manager Bitdefender, absolventa a programului avansat Diploma in Professional Marketing si, in curand, Chartered Marketer. Mereu interesata de perfectionare si un explorator neobosit in zonele cele mai tehnice ale marketingului, fara a lasa deoparte interesul pentru marketing prin continut, limba japoneza sau etica nipona pe care isi gaseste timp sa o insufle prin povesti si celor doua fetite ale sale. De la orientare catre client, la personalizare de marketing, de la customer experience la marketing metrics, de la cantitate in marketing prin continut, la imperativul calitatii, Cristina le descrie de-a lungul parcursului sau de pregatire continua la Institutul de Marketing.

Incotro se indreapta marketingul din punctul tau de vedere si care sunt zonele cheie pe care nici un profesionist n-ar trebui sa le ignore?

Pentru profesionistii din marketing, vorbim despre o perioada dinamica care vine cu extrem de multe elemente noi, dar si cu o schimbare de viziune de la cea orientata catre produs/serviciu, la una orientata, in sfarsit, catre client.

Sunt cateva aspecte pe care le consider esentiale si de care trebuie tinut cont din ce in ce mai mult:

Consumatorul plasat in centrul tuturor activitatilor de marketing: Desi sunt deja cativa ani de cand atentia este focalizata pe consumatorul final, aceasta strategie devine acum norma si pune nevoile si asteptarile clientului in centrul tututor activitatilor de marketing.

Automatizarea si personalizarea mesajului cu ajutorul tehnologiei: De asemenea, tehnologia schimba modul in care marketerii promoveaza in piata un produs/serviciu prin automatizarea si personalizarea comunicarii pe canalele digitale si traditionale.

Continutul – calitate si nu cantitate: Continutul a fost mereu considerat un element extrem de important al strategiei de marketing. Cu toate ca ramane in continuare o arie prioritara, accentul nu se mai pune pe cat de mult continut este livrat, ci mai degraba pe cat de relevant este continutul pentru audienta vizata.

Ai realizat recent un plan aplicat, legat de marketing metrics si customer experience, in domeniul serviciiilor financiare? Ce avantaje a adus la final tot efortul? Ce ai face altfel in proiectele similare acum?

Avand experienta, in principal, in comunicare si continut de marketing pentru aria de business-to-business, zona de metrice, dar si cea de customer experience ȋmi erau mai putin cunoscute si pot spune ca am acumulat un set de informatii importante care ȋmi lipsea. Am inteles cat si de ce este de importanta experienta clientului, fie ca vorbim de clienti business sau consumatori finali. Am invatat, de asemenea, cum poti sa iti argumentezi orice initiativa de marketing folosind metricele potrivite si cum poti depasi barierele de comunicare dintre un marketer si management folosind limbajul comun al cifrelor.

De ce ar trebui sa se concentreze companiile pe customer experience? Care sunt avantajele cheie?

Intr-un mediu de business din ce in ce mai competitiv, in care companiile lupta pentru atragerea audientei, concentrarea asupra nevoilor clientilor poate face diferenta si aduce un avantaj competitiv solid in piata. Companii globale, precum Amazon sau Netflix au creat disruptie pe pietele in care activau si au crescut exponential concentrandu-se pe a livra clientului o experienta net superioara fata de competitori. Avantajele sunt multiple si incep cu un client multumit care revine catre o astfel de companie, recomanda si aduce noi clienti, pana la profitabilitate si sustenabilitate a business-ului pe termen lung.

De ce ai ales sa te perfectionezi cu un program de training certificat international? Ce avantaje ti-a adus acest curs?

Cand am inceput sa caut un astfel de program, aveam deja experienta in domeniul marketingului, insa simteam ca imi lipseste o baza academica pe care sa consolidez experienta profesionala si pe care sa o folosesc in activitatea mea de zi cu zi.

Dupa finalizarea Diplomei in Marketing Profesional pot spune ca am dobandit o intelegere mai clara asupra intregului proces de marketing si am fundamentat experienta de pana acum printr-o baza teoretica solida.

De asemenea, am avut sansa sa fiu indrumata de profesionisti cu o vasta experienta in acest domeniu in cadrul unor companii globale, de la care am avut extrem de multe lucruri de ȋnsusit.

Am dobandit o intelegere mai clara asupra intregului proces de marketing si am fundamentat experienta de pana acum printr-o baza teoretica solida.

Am avut ocazia sa fac parte dintr-o comunitate de marketeri din Romania, cu care am schimbat idei, am legat prietenii lucrand impreuna in diverse proiecte.

Per total, acest curs a fost o experienta complexa care mi-a adus multe beneficii si satisfactii profesionale.

Care sunt zonele in care te-ai dezvoltat sau ariile/ instrumentele noi pe care le-ai descoperit?

Pilonul principal pe care s-a concentrat intreaga mea formare in cadrul acestui program de training este gandirea strategica in marketing. Mi se pare un aspect esential de manuit pentru orice marketer si cred ca pentru mine a fost cel mai important subiect pe care l-am dezvoltat.

O zona care imi era foarte putin cunoscuta a fost cea a metricelor de marketing si a fost o revelatie sa inteleg cum functioneaza aceasta arie si cum influenteaza intreg procesul de marketing.

Ce inseamna titulatura de Chartered Marketer si cum se obtine?

Titulatura de Chartered Marketer este cea mai inalta distinctie acordata de Chartered Institute of Marketing unui profesionist ȋn domeniu. Pentru mine reprezinta incununarea unor ani de experienta si pregatire profesionala. Atunci cand am inceput programul de training, obtinerea acestei titulaturi parea un obiectiv foarte greu de atins, dar si un vis in acelasi timp. Astazi, sunt fericita ca sunt printre cei care o vor obtine.

Care sunt companiile din Romania pe care le admiri pentru abordarea lor de marketing si de ce?

Maiestria unui profesionist de marketing inseamna sa poata ajunge la client intr-un mod simplu si neintruziv si sa ii rezolve una sau mai multe nevoi.

Sunt multe companii romanesti care ies in evidenta printr-o abordare de marketing inovatoare, dar prima care ȋmi vine in minte este Rompetrol. Admir la Rompetrol grija pe care o are fata de client si modul in care a reusit sa ofere o experienta pozitiva in benzinariile lor, si ma refer in special la produsele si serviciile conexe pe care le ofera. Eu sunt o mare iubitoare de ceai de exemplu, si, pentru ca ceaiul servit in benzinariile Rompetrol este de calitate, merg de fiecare data sa alimentez la ei. Este evident o analiza subiectiva, dar cred ca in asta consta maiestria unui profesionist de marketing: sa poata ajunge la client intr-un mod simplu si neintruziv si sa ii rezolve una sau mai multe nevoi.

Cristina va vorbi despre beneficiile pe care concentrarea pe indicatorii de performanta le aduce unui om de marketing, despre cum te ajuta un dashboard sa aduci impreuna indicatorii relevanti sau care sunt principiile de baza pentru a construi un astfel de dashboard care sa ghideze in mod relevant strategia, joi, 30 mai, in cadrul evenimentului Practical Insights: Digital & Marketing Metrics, organizat de catre Institutul de Marketing. Nu ratati inscrierile la singurul modul certificat in masurarea performantei de marketing, Marketing Metrics.

Ce inseamna cu adevarat “customer experience” intr-o companie pentru care managementul experientei clientilor este o prioritate strategica? Care sunt provocarile, cum se sustine acest efort zilnic si la nivelul intregii companii si care este rolul “employee experience” in acest proces? Iar daca oamenii sunt cheia si liantul care fac lucrurile sa mearga, cine este Ana Dobre, Customer Experience Transformation Manager la Vodafone? Cu o experienta de marketing de peste zece ani in telecom in cele mai diverse arii, de la strategii de pret, management de produs si brand si pana la customer experience si transformare digitala, Ana reuseste sa gaseasca timp si energie nu doar pentru pregatirea sa continua, ci si a colegilor.

Ana Dobre este manager, dar si mentor care stie sa-si inspire si sa-si sustina colegii, sa colaboreze cu managerii altor departamente intr-o perioada in care depasirea acestor granite este inca o problema pentru multi. In plus, reuseste sa-si urmeze si pasiunea pentru psihologie si sa fie si un model si o prezenta permanenta si luminoasa pentru fiica sa, oricat de incarcata i-ar fi agenda. Constantele care-i caracterizeaza parcursul sunt perseverenta, curiozitatea si dorinta de a invata tot timpul lucruri noi, precum si de a creste si sustine alte minti si talente din compania in care lucreaza. “Leadership is not about the crown you wear. Leadership is about the person you are”- este citatul ei preferat din Simon Sinek. Cititi mai multe intr-un interviu despre business customer centric intr-una dintre cele mai competitive industrii la nivel global, despre perseveranta si pregatire continua si leadership asumat cu responsabilitate.

De ce ai ales sa urmezi un modul certificat international in customer experience si sa-ti aduci si colegii de echipa la training?

Zona de customer experience este relativ noua in peisajul de business romanesc, ea a inceput sa prinda contur doar in urma cu cativa ani, in special in multinationale. Prin urmare, partea de expertiza este mai greu de gasit si vine, fie ca politica de grup a multinationalelor, fie ca presiune din partea pietei in arii foarte competitive. Cand am ales rolul de Senior Manager Customer Experience am avut noroc sa gasesc in companie o zona inchegata deja in aceasta directie, o echipa formata, un ghid de bune practici si metodologii, dar am simtit nevoia sa dublez experienta de zi cu zi a jobului cu o parte teoretica solida, certificata si structurata, pentru ca ambitia rolului este aceea de excelenta in domeniu. Tin foarte mult la ideea de dezvoltare continua si imi doresc ca oamenii cu care lucrez sa urmeze aceasta cale. Imi propun ca intreaga echipa sa fie permanent in contact cu noile tendinte si sa detina acea privire de ansamblu, atat de necesara atunci cand ai in centrul activitatii clientul.

Participarea la sesiunile de curs mi-a crescut nivelul de incredere in ceea ce fac si in ceea ce stiu si, in acelasi timp, mi-a deschis mintea spre identificarea unor oportunitati de imbunatatire, pe care pot sa le implementez la job.

Ce a adus in plus experientei tale "hands-on", intr-o industrie extrem de competitiva cum este telecomul?

In primul rand mi-a oferit o baza de comparatie dincolo de granitele industriei, o structura si o validare a rolului strategic pe care zona de customer experience, ca functiune, trebuie sa o ocupe intr-o companie. Apoi, participarea la sesiunile de curs mi-a crescut nivelul de incredere in ceea ce fac si in ceea ce stiu si, in acelasi timp, mi-a deschis mintea spre identificarea unor oportunitati de imbunatatire, pe care pot sa le implementez la job.

Cursul de Customer Experience este un excelent instrument de conectare a cunostintelor de marketing cu procesele din cadrul companiei, cu partea de performanta operationala, dar si cu zona de brand si comunicare, atat externa, dar si interna.

Cum aduce valoare managementul experientei clientilor companiilor?

Exista foarte multi parametri prin care "customer experience" isi poate demonstra utilitatea si valoarea in cadrul unui business. Cea mai des intalnita este legatura directa cu loialitatea clientilor. Un client multumit ramane fidel brandului si ii creste valoarea fie prin deep-sell, prin cross-sell sau prin up-sell. Un client foarte multumit, caruia i-ai depasit asteptarile, devine ambasadorul brandului contribuind voluntar la promovarea business-ului. Imaginati-va experienta clientului ca o scara rulanta cu doua sensuri: tot ceea ce faci sau nu faci te poarta mai sus sau mai jos in preferintele clientului, avand efect pe termen mediu si lung asupra sanatatii companiei, asupra profitului si a dezvoltarii sustenabile. Conform unui studiu McKinsey "imbunatairea experientei clientilor si mentinerea sa la nivel optim poate aduce o crestere a veniturilor de 5-10% in doar 2-3 ani".

Un client foarte multumit, caruia i-ai depasit asteptarile, devine ambasadorul brandului contribuind voluntar la promovarea business-ului.

Care sunt dificultatile in coordonarea unor programe cu rezultate in organizatii?

Orice initiativa de succes depinde de nivelul de sustinere si implicare din partea organizatiei. Pentru ca rezultatele sa fie vizibile este nevoie de crearea unui mediu adecvat, a unei culturi centrate pe client, dar si de monitorizare recurenta a performantei. In cadrul unui astfel de program poti avea actiuni cu rezultate imediate, care incanta de obicei stakeholder-ii, dar de cele mai multe ori, vorbim de initiative care isi arata recompensele dupa perioade mai lungi de coerenta, consistenta si constanta. Pentru ca vorbim de customer journey, uneori este nevoie de un intreg ciclu de viata al clientului pentru a culege roadele.

Cum masurati succesul?

Orice actiune care influenteaza experienta clientilor are si indicatori specifici asociati. In cele mai multe dintre cazuri, este bine sa captam feedbackul clientilor afectati la nivel de perceptie, dar la fel de important este sa alegem si indicatori operationali, mai obiectivi, care urmaresc customer journey end-to-end, si care trec dincolo de ceea ce spune clientul, si ne arata comportamentul spontan si autentic.

Care sunt avantajele folosirii net promoter score-ului (NPS)? Dar limitele?

NPS-ul este poate cel mai cunoscut indicator utilizat in "customer experience". Este simplu de folosit atat in auto-evaluare, cat si in raport cu principalii competitori si arata in ce masura consumatorul brandului tau este un promotor, un detractor sau ii esti un brand indiferent. In mod tradițional, scorul Net Promoter este un indicator reactiv. Fara corelatia cu alti indicatori din aceeasi familie (parametri de brand, masurarea satisfactiei per interactiune, etc.), sondajele NPS nu fac altceva decat sa ridice si mai multe intrebari. In prezent, accentul este pus pe capacitatea de a anticipa evolutia satisfactiei clientilor, a comportamentului si a preferintelor acestora, dar si captarea feedback-ului clientilor in timp real.

Cum ajuta si schimba in bine viata clientilor actuali si potentiali instrumente simple precum "customer journey mapping"?

Poate cel mai intens utilizat instrument in customer experience este "customer journey mapping", asta si pentru ca aduce numeroase beneficii, de la identificarea principalelor probleme, la intelegerea in profunzime a clientilor, intr-un mod empatic, de la cresterea implicarii angajatilor in rezolvarea problemelor la identificarea unor oportunitati de reducere a costurilor sau crestere a vanzarilor. Din perspectiva imbunatatirii experientei clientilor existenti si potentiali, evidentierea pas cu pas si interactiune cu interactiune are menirea sa scoata in evidenta intr-o maniera vizuala zonele cu probleme si sa aduca impreuna diverse echipe si niveluri ierarhice in gasirea si prioritizarea solutiilor, deoarece ofera o privire end2end a experientei cu brandul si compania.

Care este legatura dintre customer experience si employee experience si de ce ne lovim in continuare de probleme in aceasta zona?

Pentru un business customer centric si angajatii fac parte din categoria clientilor. Fara a parafraza lideri de business care s-au exprimat in legatura cu acest subiect, pot sa confirm din practica faptul ca angajatii, care se simt bine la locul de munca, fac mai frumoasa viata clientilor, sunt dispusi sa se autodepaseasca in a gasi cele mai creative si eficiente solutii si reusesc, chiar si in situatii neplacute, sa creasca relatia cu clientii. Unul dintre cei mai importanti indicatori care leaga cele doua aspecte este "churn-ul " angajatilor. Companiile in care rata de plecari este mare se confrunta inevitabil si cu probleme de customer experience. Lipsa unei intelegeri end to end a experientei clientilor, atat pe plan emotional, nu doar rational, si poate a unei viziuni pe termen lung, pot fi cauzele acestei probleme, care mai devreme sau mai tarziu, ajunge sa afecteze intreaga organizatie.

Conduci si colaborezi cu echipe cross-functionale de multa vreme. Care sunt provocarile de leadership de marketing cu care te-ai confruntat si in ce zona ai gasit solutii?

Intr-o companie customer centric, experienta clientilor nu este doar responsabilitatea departamentului Customer Experience, este un efort comun, cross-functional si de lunga durata. De aici cred ca vin cele mai multe provocari, din asumarea la nivel de fiecare echipa si individ a strategiei de imbunatatire a experientei si depasire a asteptarilor clientilor, si urmarirea actiunilor concrete pana la implementare si feedback. Dincolo de sustinerea top-down a echipei de management, oamenii au nevoie sa vada legatura dintre activitatea lor, satisfactia clientilor si atingerea obiectivelor de business. Una dintre solutiile bine primite si cu impact mare in asumare, o reprezinta workshopurile in care colegi din diferite departamente se intalnesc fata in fata cu clientii pentru un feedback onest despre nevoi, asteptari si experienta. Empatia, dublata de deschidere si rezilienta, joaca un rol cheie in rezolvarea tuturor situatiilor sensibile. Marturisesc cu mandrie ca imi place sa fiu vocea clientului si pun pasiune si optimism in ceea ce fac.

Intr-o companie customer centric, experienta clientilor nu este doar responsabilitatea departamentului Customer Experience, este un efort comun, cross-functional si de lunga durata.

Care sunt proiectele cele mai dragi in care te-ai implicat in ultimii ani, daca poti sa ne spui?

Fiecare proiect este important, pentru ca vorbim oricum de o prioritizare a celor mai de impact initiative, dar daca ar fi sa le aleg pe cele in care cred cel mai mult, m-as opri la cele care construiesc o organizatie axata pe client, precum si la cele prin care compania implementeaza solutii care automatizeaza activitatea si elimina eroarea umana. Ma gandesc aici la acele initiative care ofera intern perspectiva clientului, care pun impreuna interese si responsabilitati ale diferitelor departamente interne in beneficiul clientilor externi. De cele mai multe ori, erorile in tratamentul clientilor se produc din lipsa de perspectiva ("big picture"), din lipsa de interes si motivatie ("engagement") sau din lipsa instrumentelor care sa usureze activitatea operationala.

Care sunt companiile pe care le admiri pentru strategia lor de customer experience si de ce?

Din ce in ce mai multe companii pun in centrul strategiei lor experienta clientului, utilizeaza metodologii axate pe problemele reale ale clientilor si inoveaza in ceea ce priveste customer journey. Am in minte companii din diverse domenii, mai mici sau mai mari care, constient sau nu, au ca principal diferentiator excelenta in experienta oferita clientilor. In general, domeniul serviciilor se detaseaza printr-o grija mai mare pentru o experienta fericita oferita clientilor. Un exemplu excelent de customer experience este oferit chiar de Institutul de Marketing si as mentiona aici, fara sa dezvalui prea multe surprize pe care le pot experimenta cei care aleg cursurile, faptul ca unele workshopuri nu se termina cu un simplu "la revedere", ci cu discutii amicale la o degustare de vin bun. :)

 

Companiille cu performante peste de medie din Romania isi cladesc tot mai mult succesul cu investitii in oameni si echipe, in training de marketing de specialitate, in cursuri certificate si in pregatire profesionala continua.

Coca-Cola este unul dintre brandurile care si-au asumat investitii locale permanente in trainingul angajatilor si isi respecta aceasta promisiune. Iar rasplata vine cu profesionisti loiali si motivati, care initiaza proiecte care devin referinte sau chiar sunt preluate cu success si pe alte piete. Andra Mura este unul dintre acestia, iar cariera sa caracterizata de ambitie, perseverenta, responsabilitate si o preocupare permanenta pentru pregatirea profesionala continua. De la Diploma Profesionala la Programul de Leadership in Marketing, de la servicii financiare, la FMCG, de la Brand Coordinator pentru brandul vedeta al companiei cu cele mai mari investitii locale in marketing multicanal, Andra isi gaseste cu talent timp, printre proiectele din companie si responsabilitatile de acasa pentru studiu si perfectionare. Cum reuseste si cum o ajuta cursurile de la Institutul de Marketing? Cum transforma efortul in initiative locale preluate cu success si international sau campanii de responsabilitate sociala? Un interviu cu detalii despre experienta de studiu in programul de training certificat avansat: Professional Diploma in Marketing.

Cum ti-a schimbat cariera si perspectiva profesionala cursul de marketing certificat international CIM pe care l-ai urmat?

Cand am ales cursurile CIM am cautat mult timp informatii pentru ca mi-am dorit sa gasesc un program de dezvoltare care sa ma ajute cu adevarat in cariera si sa reprezinte mai mult decat o diploma. In perioada respectiva aparuse un supliment Forbes – “TOP 50 cei mai puternici oameni de marketing” care m-a ajutat sa iau o decizie pentru ca aproape jumatate dintre managerii prezentati absolvisera cel putin un curs CIM. Dupa absolvirea primului modul, acela de Digital Strategy, am facut o schimbare profesionala si am intrat in lumea FMCG-ului ca Brand Coordinator la Coca-Cola HBC. Nu as putea spune ca schimbarea a venit strict datorita cursurilor, dar cu siguranta acestea mi-au adus un punct in plus in procesul de selectie, noul angajator le stia si chiar avea un parteneriat cu Institutul de Marketing.

Marele plus al cursurilor CIM – aplicabilitatea.

In primul an la Coca-Cola HBC am absolvit inca doua module, Mastering Metrics si Strategic Marketing, care mi-au modelat perspectiva profesionala si m-au ajutat sa imi structurez gandirea. Cred ca acesta este marele plus al cursurilor CIM – aplicabilitatea. Mi-a fost extrem de usor sa trec de la teorie la practica pentru ca fiecare tema este ilustrata prin studii de caz si este foarte ancorata in realitatea pietei.

Ai obtinut statutul de Chartered Marketer si te-ai intors de la Londra de la ceremonia de absolvire. Ce poti sa ne spui despre aceasta experienta? Merita efortul? Cum a fost evenimentul?

In noiembrie 2018 am participat la ceremonia de absolvire de la Londra pentru ca anul trecut am obtinut “Diploma in Professional Marketing”, ca urmare a absolvirii celor 3 module. Am fost singura reprezentanta a Romaniei la un eveniment extrem de emotionant care a reunit peste 300 de profesionisti de marketing de pe toate continentele, intr-o sala din centrul Londrei, de langa Westminster Abbey. Am fost impresionata de cat de bine a fost organizat totul, de precizia cu care s-a respectat fiecare parte si mai ales de toate felicitarile pe care le-am primit de cand am intrat in cladire si pana la aplauzele de final. A fost un moment pe care il voi purta mereu cu mine pentru ca reprezinta incununarea a 2 ani dedicati acestui scop.

Ce ti-a adus in plus acest curs certificat fata de alte evenimente, cursuri sau programe de training de marketing la care ai mai participat ca profesionist si de ce iti doresti sa il continui la nivelul urmator?

Din punctul meu de vedere, marele plus al acestui program este aplicabilitatea. Nu te invata doar teorie de marketing, ai ca baza de discutie studii de caz din toate industriile si devine foarte usor sa pui lucrurile in practica. Apoi, participand la cursurile blended learning, cu weekenduri intensive de studiu, am cunoscut multi oameni de marketing cu care am facut schimb de experienta si chiar am legat relatii de prietenie. Imi doresc sa merg mai departe la nivelul urmator – Marketing Leadership Programme pentru ca sunt adepta studiului continuu si cred ca un astfel de curs ma va ajuta sa ma pregatesc pentru urmatorul rol.

Care sunt cele mai mari satisfactii in activitatea ta de marketing de acum?

Pentru mine, cea mai mare satisfactie este ca lucrez pentru brand-ul numarul 1 din FMCG. Cred ca oamenii de marketing sunt construiti sa vada ce nu merge bine, ne sar in ochi defectele materialelor si minusurile din analize si de multe ori nu ne lasam ragaz sa ne bucuram de toate lucrurile bune care se intampla si pentru care contribuim si noi. Ar trebui sa ne bucuram pentru fiecare Key Account care ne listeaza un produs nou, pentru fiecare punct procentual obtinut in cota de piata, dar si pentru un wobbler proaspat iesit din tipar si plasat la raft.

Toate actiunile noastre sunt incadrate sub o umbrela strategica si fac parte dintr-un plan pe termen lung.

Care este raportul tactic-strategic la nivelul activitatilor dintr-un an?

Toate actiunile noastre sunt incadrate sub o umbrela strategica si fac parte dintr-un plan pe termen lung. Strategia noastra poate fi definita pe scurt: 24/7. Mai exact, ne dorim sa fim alaturi de consumatorii nostri 24 de ore pe zi, 7 zile pe saptamana prin intermediul unui portofoliu care sa acopere toate ocaziile de consum. In continuare, planurile tactice sunt declinate luand in considerare strategia noastra si nevoile consumatorilor in functie de brand-ul despre care discutam.

Cat de mult te ajuta competentele de planificare si analiza strategica perfectionate pe parcursul trainingului?

Pentru ca temele sunt foarte actuale si ancorate in realitatea pietei, m-au ajutat foarte mult in activitatea profesionala. Am invatat multe concepte interesante pe care le folosesc destul de des, cum ar fi: SOSTAC, TOWS, Bowman, Ansoff si Davidson 7 steps pentru analiza competitiei. In plus, cred ca acum controlez mai bine indicatorii de performanta in toate etapele proiectelor de care ma ocup, de la setarea obiectivelor si pana la masurarea actiunilor, pentru ca inteleg mai mult impactul pe care il au pe termen lung in strategia fiecarui brand.

Cat de multa initiativa locala este permisa? Care este proiectul adaptat local cel mai drag in care ai lucrat la Coca-Cola Hellenic pana acum?

Din fericire, avem libertatea sa dezvoltam proiecte locale si ne mandrim cand acestea ajung sa fie “best practices”  si le vedem implementate si in alte tari. Cand am intrat in echipa Coca-Cola HBC, colegii mei erau lucrau la campania Coca-Cola “Bratara oficiala a verii” care a fost dezvoltata 100% local, de la concept la implementare, si care in 2018 a fost preluata in multe alte tari.

Cel mai drag proiect la care am lucrat a fost proiectul de  responsaiblitate sociala pentru Dorna unde am avut-o ambasadoare pe Simona Halep – “Job de o secunda”. Ideea din spatele campaniei este aceea ca intre o lupta pierduta si una castigata poate sta doar o secunda, iar pentru copiii nascuti prematur o secunda poate insemna viata. Consumatorii au fost invitati sa intre pe pagina Dorna si sa isi ia un #jobdeosecunda pentru a deveni sustinatori ai cauzei. In urma acestei campanii, Dorna a donat 100.000 euro pentru echipamente medicale catre maternitatile din Romania prin intermediul asociatiei Salvati Copiii.

Care sunt planurile pentru 2019 pentru brandurile Fanta si Schweppes, daca ne poti dezvalui ceva?

Consumatorii tineri sunt foarte interesaţi de inovaţie si işi doresc permanent sa incerce produse noi si gusturi diferite. În 2019 le pregatim produse şi campanii noastre de marketing construite atent pentru a le indeplini așteptările. Nu va pot dezvalui toate surprizele, dar va pot spune ca segmentul de bauturi fara zahar a inregistrat o crestere de doua cifre procentuale in 2018 iar trend-ul ii este favorabil in continuare, studiile aratand ca gusturile consumatorilor se schimba si ca acestia sunt din ce in ce mai atenti la alimentatia lor si la aportul de calorii. Astfel, ca si directie strategica ne dorim sa continuam cresterea in acest segment. In 2018 am lansat Fanta Grepfrut Roz Zero Zahar si am schimbat formula Fanta Lamaie, aducand-o si pe aceasta in segmentul zero zahar. Foarte curand veti vedea in magazine o noua aroma din acest segment: Fanta cu gust de zmeura, lamaie verde si baobab.

 

Studiile si practica de marketing arata ca personalizarea este esentiala in cresterea ratei de engagement si de conversie. Clientii asteapta experiente personalizate, iar marketerii fac eforturi sa identifice nevoile specifice si sa livreze continut adaptat fiecarui client.

Care este insa rolul personalizarii in cresterea engagementului clientilor B2B? Cum functioneaza personalizarea in cazul diferitelor tipuri de stakeholderi din organizatii? Cum variaza preferintele stakeholderilor pentru diferite tipuri de continut sau canale de comunicare si in ce masura pot fi acestea personalizate in comunicarea B2B?

Fie ca vorbim despre marketing digital B2B sau B2C eforturile de personalizare pornesc din acelasi punct: definirea “persona”. Punctul comun insa este si principalul diferentiator.

Se spune ca in segmentul B2B oamenii sunt cei care cauta si se documenteaza, iar companiile sunt cele care cumpara.

Ce inseamna asta pentru personalizarea in marketingul digital B2B? O dubla provocare in care eforturile de personalizare trebuie echilibrate cu intregul context de business al companiei. Simplificand, putem vorbi despre personalizare eficienta la nivel individual numai daca anterior indeplinim conditiile de relevanta la nivel de organizatie.

Parcursul unui client (account) B2B este unul complex si de durata, care depaseste 6 luni si ajunge chiar pana la 18 luni-2 ani. Pentru a derula campanii de marketing relevante in tot acest interval, trebuie sa avem in vedere atat  tendintele din industrie, schimbarile de pe pietele regionale si locale, cat si ciclurile de pe parcursul unui an financiar, perioadele de pregatire a bugetelor si aprobarea planurilor de achizitii ale companiilor.

O practica de succes este sa estimam perioadele in care companiile sunt cel mai pregatite si deschise pentru noi oportunitati si sa planificam campaniile de marketing in functie de acestea.

Insa decizia de cumparare la nivelul organizatiilor se ia, de regula, colectiv, in cadrul echipelor de proiect. Acestea reunesc persoane din diferite departmente, niveluri ierarhice sau reprezentante regionale. Dincolo de componenta echipelor interne de proiect, organizatiile de mari dimensiuni implica adesea companii partenere in procesul de selectie si validare a unui potential nou furnizor. De asemenea, continutul de marketing poate fi distribuit in organizatie, in afara echipei de proiect, iar marketerii se pot astepta la feedback din partea unor noi puncte de contact din interiorul companiei-client.

Identificam, asadar, o multitudine de “corporate persona”, cu roluri fundamental diferite in organizatiile client. In acest caz, personalizarea trebuie centrata in mod esential pe rol atat la nivel de continut, cat si de canale si mijloace de comunicare.

Nu putem vorbi despre un singur format de continut care s-a dovedit eficient pentru comunicarea B2B. Materialele de tip whitepaper sunt o practica populara in B2B, dar in aceeasi masura webinariile, studiile de caz si campaniile de emailing - preferabil integrate in campanii multi-channel - au rate ridicate de engagement. Se intampla adesea ca un anumit tip de continut sa aiba rate de engagement variabile in timp, in functie de companie, industrii sau rolurile targetate. De aceea este indicat sa dezvoltam continut diferit pentru fiecare etapa din procesul de vanzare – descoperire, analiza si validare – si pentru fiecare rol targetat.

Fie ca ne adresam unui CEO, unui director de departament sau unui expert tehnic din organizatie, mesajul pe care dorim sa il comunicam este acelasi, doar il comunicam diferit. Un CEO si un manager IT pot incerca sa rezolve aceeasi problema din organizatie, dar au abordari si preocupari diferite.

Asta nu inseamna ca este nevoie sa personalizam fiecare interactiune in parte, ci mai degraba sa cream continut relevant pentru provocarile pe care aceste categorii de roluri este cel mai probabil sa le aiba. Tacticile clasice de personalizare, cum sunt includerea numelui si a prenumelui in campaniile de emailing sau sugestiile de cumparare pe baza unor achizitii anterioare, au o eficacitate redusa si pot fi considerate intruzive in campaniile de marketing B2B. In schimb, o abordare centrata pe roluri, responsabilitati si nevoi organizationale genereaza continut relevant pentru audiente largi, conversatii si experiente de calitate pentru clienti si rate ridicate de engagement.

Personalizarea eficienta in marketing digital este si proba de evaluare a modului Mastering Digital Channels pentru sesiunea din iulie.  Cursul este parte din cel mai avansat program de certificare internationala: Professional Diploma in Digital Marketing.

 

 

Manager de marketing 3 in 1? Asa am putea vorbi despre Simona Nodea (Iliescu) , absolvent de succes a trei module provocatoare de training certificat internațional, urmate intr-o perioada de intensa activitate la Medlife si venirea pe lume a celui de-al doilea copil. Ce a determinat-o sa faca acest efort si cum a ajutat-o? Cum si in ce fel i-a imbogatit experienta de peste 16 ani in domeniul marketingului? In ultimii ani, Simona a coordonat toate activitatile de marketing care au sustinut in top reteaua medicala privata Medlife, cu rezultate in arii cat se poate de diverse: de la strategie de marketing, la management de brand, campanii de promovare, loializare, marketing digital, atat in zona B2C, cat si pe segmentul B2B. In prezent, Simona isi foloseste experienta in industrie pentru un alt brand puternic si cu planuri ambitioase de crestere: Medicover.

De ce ai ales un curs de marketing certificat international pentru a te perfectiona in domeniu?

Marketing-ul este un domeniu foarte dinamic in care trebuie sa tii pasul cu noile tendinte si sa fii la curent cu practicile de succes. Cred ca un bun marketer trebuie sa iasa mereu din zona de confort si sa isi imbunatateasca permanent cunostintele pentru a performa si a construi branduri iconice intr-o piata competitiva. In opinia mea, alaturi de creativitate, perfectionarea profesionala continua joaca un rol cheie.

In cautarea unui program de perfectionare care sa imi aduca valoare adaugata fata de cunostintele acumulate in peste 15 ani de activitate, care sa imbine eficient teoria cu “best practices”, cursurile oferite de Oxford College of Marketing au raspuns in totalitate cerintelor mele: materie foarte bine structurata, topicuri de interes si actuale, alocarea unui tutore din Marea Britanie, care m-a indrumat pe parcursul fiecarui modul si al carui feedback m-a ajutat sa inteleg ce trebuie sa imbunatatesc in construirea unui plan strategic pentru a atinge obiectivele setate.

Am ales programul avansat Diploma in Professional Marketing de la Chartered Institute of Marketing (CIM), deoarece este cea mai mare organizatie a profesionistilor in marketing la nivel mondial, cu o traditie de peste 100 de ani, iar certificarea internationala atesta nivelul ridicat al acestui program.

Ai absolvit cu succes cele trei module din programul avansat Diploma in Professional Marketing. Ce ne poti spune despre experienta ta?

Materia este foarte bine structurata si utila. Desi eram convinsa ca nu voi fi usor de impresionat si ca stiu bine teoria, am fost placut surprinsa sa descopar noi informatii, tehnici si framework-uri care ma ajuta in activitate pentru a-mi structura cat mai bine abordarea, atat in interiorul companiei, cat si in exteriorul ei, pentru a pastra focusul pe ce e cu adevarat important si relevant in atingerea obiectivelor, a monitoriza permanent si aplica masuri de control pentru a evita  ceea ce strategii anglo-saxoni numesc “strategic drift”.

Brief-urile la care trebuie sa raspunzi la probele de evaluare sunt foarte actuale si s-au potrivit manusa pe domeniul meu de activitate: “Customer lifetime value” la modulul Marketing Strategy, “Customer feedback” – la Mastering Metrics si “Content marketing” – modulul Digital Marketing Strategy. Pregatirea pentru fiecare assessment te trece invariabil prin toata materia si pune foarte mare accent pe aplicabilitatea conceptelor teoretice, ceea ce face mult mai digerabila informatia si procesul de invatare este mult mai eficient.

Mi-a placut in mod deosebit cum se pune accent pe firul logic al planificarii de marketing si cum fiecare pas din plan cascadeaza si impacteaza celelalte componente: de la obiective, la definirea optiunilor strategice, alegerea strategiei si a tacticilor, alegerea indicatorilor de performanta si masurile de control ce se impun pentru a nu devia de la atingerea obiectivelor strategice. Avand un spatiu limitat in care trebuie sa te incadrezi, te invata sa fii concis, sa dai deoparte ce nu e relevant intr-un anumit context, chiar daca suna bine. Desi sunt lucruri de bun simt si in general cunoscute de marketeri, de multe ori sunt tratate disparat si se pune mai degraba accentul pe tactici care nu conduc la rezultatul dorit si, in consecinta, la perceptia ca marketingul este doar o sursa de cheltuieli.

Ce au adus nou sau in plus fata de alte evenimente si traininguri de marketing la care ai participat? Ti-au schimbat in vreun fel perspectiva de practician? Ai aplicat sau ti-au venit idei de pus in practica imediat in planurile si initiativele de marketing de la Medlife?

Abordarea integrata ce merge adanc in miezul problemei, actualitatea informatiei (de ex.: automatizari de marketing, new digital emerging trends, big data), accentul pe partea practica (prin exemple de “best practices” ale brandurilor de succes, dar si prin procesul de evaluare) sunt principalele atuuri ale acestui program de training.

Marketing-ul traditional nu mai functioneaza. Aceste cursuri m-au ajutat sa patrund mai bine in esenta noilor trenduri in marketing, sa analizez mai bine comportamentul consumatorului.

Traim intr-o era digitala, in care consumatorul (pacientul) este mult mai educat, ia decizii informate, iar experienta cu brandul joaca un rol esential.

Marketing-ul traditional nu mai functioneaza. Aceste cursuri m-au ajutat sa patrund mai bine in esenta noilor trenduri in marketing, sa analizez mai bine comportamentul consumatorului si sa gandesc solutii customizate si corelate cu fazele procesului de cumparare, sa setez benchmark-uri si prin perspectiva altor industrii/brand-uri performante in experienta oferita clientului.

In fiecare tema pregatita am gasit aplicabilitatea in cadrul companiei.

In fiecare tema pregatita am gasit aplicabilitatea in cadrul companiei. M-au ajutat sa identific solutii viabile pentru diverse probleme, sa folosesc eficient datele si sursele de informare, precum si resursele companiei pentru construirea strategiei si optimizarea actiunilor. In plus, am invatat sa utilizez mai bine indicatorii de performanta in toate fazele planificarii de marketing, de la setarea obiectivelor, la control, metrici utili, atat pentru a masura eficienta actiunilor intreprinse, cat si pentru a demonstra valoarea adaugata pe care marketingul o aduce business-ului.

Numesc doar cateva dintre noile concepte invatate si pe care am inceput sa le aplic: customer lifetime value, analiza RFM a bazei de clienti (recency, frequency, monetary), McKinsey 7S pentru analiza mediului intern, analiza TOWS, Ansoff si SAF pentru identificarea si alegerea strategiei, modelul 5S pentru setarea obiectivelor, utilizarea customer personas pentru targetare si pozitionare diferentiate.

Care sunt provocarile unui lider in industria in care lucrezi?

Sa mentii standardul foarte ridicat, sa reusesti sa te diferentiezi intr-o piata din ce in ce mai competitiva, in care challenger-ul ataca pozitia de lider, sa faci in asa fel incat promisiunea de brand sa fie respectata la orice nivel de interactiune cu acesta, on-line sau off-line, de la operatorul din call-center, la personalul din receptii, asistente si medici.

Cum ai reusit sa te pregatesti si sa treci cu succes doua probe de evaluare intr-o perioada aglomerata la serviciu si .... asteptand al doilea copil? Cum ti-ai organizat traseul catre statutul de "Chartered Mama"?

A fost un tur de forta, dar a meritat din plin. Pasiunea pentru domeniu si faptul ca am putut invata aplicand noile concepte au ajutat enorm. Organizarea este esentiala. Ajuta foarte mult daca respecti pe cat posibil recomandarile de studiu detaliate pe platforma Oxcom Learning. Ca plan de studiu, intr-o prima etapa am trecut prin toata materia (cursurile de pe platforma) pentru a avea o imagine de ansamblu si a schita un plan, dupa care am aprofundat fiecare modul. Am incercat sa citesc zilnic cateva pagini de specialitate. Cu 2 copii mici a trebuit sa folosesc destul de mult noptile, dupa ce adormeau, pentru a tine pasul. Fara ajutorul familiei nu as fi reusit si le sunt recunoscatoare.

Cat timp ti-a luat pregatirea pentru un modul? Cate ore ai lucrat si invatat in medie pe saptamana? Cum se desfasoara studiul on-line? Cum ajuta suportul suplimentar de la programul blended learning – weekend-urile si workshop-urile? Cum se desfasoara relatia cu tutorii? Cum te-a ajutat suportul lor?

Pentru fiecare modul am studiat circa 3-4 luni cu o medie saptamanala de 10-15 ore. Au fost saptamani in care nu am reusit sa studiez (in special imediat dupa nastere) si a trebuit sa lucrez intens ulterior pentru a recupera, ceea ce a facut procesul mai dificil si mai stresant. Pe langa suportul de curs, am utilizat foarte multe resurse on-line: articole de specialitate, studii, podcast-uri, etc.

Sunt foarte utile weekend-urile intensive si workshop-urile, in special daca reusesti in prealabil sa treci prin programa, sa iti schitezi un plan si sa iti pregatesti o lista de intrebari pentru tutori. Este o oportunitate enorma sa-i intalnesti face to face si trebuie exploatata. Planificarea ajuta mult in optimizarea procesului de invatare.

Accesul la un tutore din Marea Britanie este o facilitate foarte utila. Tutorii sunt profesionisti in marketing cu o foarte buna pregatire academica, dar si cu o experienta practica importanta in companii de calibru. Rundele de feedback evidentiaza zonele in care mai e de lucru sau propunerile nu se leaga si ofera o imagine de ansamblu daca esti pe drumul cel bun. Pe langa rundele de feedback oficiale, ei sunt disponibili pentru diverse intrebari care pot aparea. In plus, pentru multe intrebari am gasit raspuns pe forumul de pe platforma Oxcom Learning, precum si in cadrul webinariilor, unde exista din nou posibilitatea de a adresa intrebari.

Pe langa facilitatile puse la dispozitie de program, pe mine m-a ajutat foarte mult si colaborarea cu colegii de curs. Am reusit sa cream un grup de lucru impreuna cu cateva colege cu care am avut o comunicare continua, am schimbat intre noi materiale utile, ne-am consultat pe diverse subiecte, ne-am stimulat reciproc in momente mai dificile. Cu ocazia aceasta am legat si o relatie de prietenie de care ne bucuram in continuare. Asadar, urmarea acestor cursuri mi-a adus nu doar o calificare profesionala cu recunoastere internationala, dar si noi prieteni.

Doriti sa aflati daca va calificati pentru o certificare internationala in marketing? Cereti detalii si nu ratati urmatoarele inscrieri.

 

Care sunt provocarile pe care le infrunta profesionistii romani care activeaza in strainatate si care sunt cele mai potrivite abordari de marketing in 2018, aflam de la cursanti CIM care au reusit cu succes sa dezvolte strategii si solutii de impact in domeniu. Claudiu Runcan, Senior Marketing Professional intr-o importanta companie de IT din Cehia, remarca faptul ca diferentele dintre pietele europene sunt evidente, luand in calcul un factor important – cultura locala, insa, trendul digitalizarii este comun, la fel nivelul ridicat al promotiilor, dar si interesul fata de intelegerea si satisfactia clientului.

Care sunt diferentele majore dintre piata si job description-ul din Romania vs piata si job description-ul din compania in care lucrezi? Dar mediul de lucru?
Intrebarea aceasta parea mai simpla cand am citit-o prima data. Dupa aceea mi-am dat seama ca intai trebuie sa ma gandesc la diferentele dintre piete si apoi la cele dintre job-urile pe care le-am avut in Romania vs. jobul pe care il am in Cehia. Sa incepem cu pietele, care desi ar parea similare pentru ca vorbim despre doua piete Est Europene (chiar daca cehii m-ar contrazice spunand ca este vorba de Europa Centrala) sunt totusi destul de diferite.
Cehii sunt in continuare niste traditionalisti ce consuma cu mandrie si respecta produsele locale sau asa numitele "local jewels", si vorbesc aici despre produse diverse, incepand de la bere (Pilsner Urquell - o mandrie nationala), Skoda sau dulciuri cu istoric (ex. Lentilky) .
Romanii pe de alta parte au fost foarte deschisi sa adopte ideile importate (englezisme, americanisme etc) , ceea ca a facut ca brand-urile locale sa isi piarda din stralucire. Romanii cumpara Dacia doar daca nu isi permit un alt autoturism, nu cred ca suntem mari consumatori de ROM (ma refer la dulciuri) si preferam sa cumparam produse de import din marile lanturi comerciale, de aceea toate brandurile locale duc o grea lupta de supravietuire.
Desi focusul spre produse este unul diferit, totusi putem gasi un punct comun intre cele doua piete, si anume nivelul ridicat al promotiilor. La fel ca si in Romania, rata activitatilor promotionale (in general in FMCG) ajunge pana la 40%, ceea ce inseamna ca aproape unul din doua produse trebuie sa aiba un tip de discount.
Trecand spre urmatoare parte a acestei intrebari, in Romania am lucrat in market research cu clienti care activau pe piata locala si care se confruntau cu problemele clasice (concurenta, modificari de taxe, deschideri de noi magazine, fuziuni intre companii etc). In Cehia am venit pentru a prelua un rol regional (tot in marketing research) unde am intalnit diverse companii care se concentrau pe doua elemente majore: armonizarea strategiilor de marketing pentru mai multe piete din Estul Europei (fiecare avand specificul local) si gasirea unei culturi organizationale comune (avand in vedere mediile diverse din care proveneau angajatii lor). Drept urmare, dintr-un job in care aveam rol de consultant am trecut catre unul in care trebuia sa fac mai mult account management si sa inteleg cum evolueaza structura clientilor cu care lucram.
Intre timp am schimbat industria in care activez si acum ma acomodez intr-o echipa de marketing global in domeniul IT.

In ceea ce priveste mediul de lucru, am fost frapat de un lucru: chiar daca lucram intr-o companie multinationala si aveam clienti ce erau companii multinationale, 99% din comunicarea in marketing se face in limba ceha. Prezentarile se tin in limba locala si deck-urile de suport sunt facut in aceeasi limba. In Romania, chiar daca sustineam o prezentare in limba romana, power point-ul pe care il aveam era 100% in limba engleza. Cred ca acest punct este in stransa legatura cu traditionalismul.

Care ar fi cele mai inteligente abordari de marketing care ar trebui replicate mai mult si des in Romania?
Nu pot sa spun ca sunt mari diferente intre abordarile de marketing din Romania si Cehia, cel putin in FMCG. Poate ar trebui sa punem mai mult accent pe industria locala si sa sustinem (prin campanii de marketing) eforturile producatorilor, pentru a ajuta economia tarii. Piata tinde spre o globalizare a strategiilor de marketing (lucru cu care nu sunt neaparat de acord), drept urmare in viitor diferentele vor fi si mai mici. Este o parere personala, iar ceilalti colegi din marketing sunt liberi sa ma contrazica.

Cum au evoluat instrumentele de lucru si tehnologiile cu care lucrezi/ cele mai utile in munca ta? Si cum a evoluat tehnologic tipul de produse sau solutii ale companiei si cu ce probleme / provocari te-ai confruntat?
Orice mare companie se foloseste de diverse tool-uri sau are contracte cu terti care furnizeaza tehnologii de lucru. Insa, avand in vedere ca in munca de zi cu zi in marketing nu folosim "rocket science" ci Office, Skype, E-mail si telefon (plus alte software-uri/ aplicatii dedicate) nu cred ca trebuie sa ne asteptam la evolutii majore. Intr-adevar, datorita faptului ca suntem conectati oriunde si oricand (mai ales prin telefonul mobil) pot spune ca am observat tot mai multi oameni lucrand remote. 
In ceea ce priveste evolutia tipului de produse sau solutii, este o discutie mult mai complexa si difera de la o companie la alta sau de la o industrie la alta. In general, ce pot spune este ca am observat  trendul global de digitalizare, care este un topic discutat in toate marile companii. 

Cum e sa lucrezi ca profesionist de marketing roman in strainatate? Care sunt provocarile? Dar avantajele?
Parerea mea este ca meseria in sine nu difera daca o faci din Romania sau din alta tara. Pana la urma "regulile jocului" sunt aceleasi pentru toti si marjoritatea cauta sa obtina aceleasi rezultate: cresterea notorietaii produsului lor pentru a influenta vanzarile intr-o anumita piata. Ceea ce ne influenteaza cel mai mult este mediul de lucru.
Aici apar cele mai multe provocari, pentru ca intr-adevar cultura este diferita in fiecare tara, si dupa cativa ani de experienta intr-un mediu multi-cultural deja pot face profilul unor oamenii din diverse tari.
In meseria noastra, interactionam cu colegi, clienti sau terte parti care se manifesta diferit in functie de mediul de care apartin. Unii sunt mai agresivi, altii mai prietenosi, altii sunt mai greu de citit. Cred ca, in general, colaborarea cu oamenii si atingerea unui scop comun reprezinta una dintre provocarile majore in marketing.
Avantajele cred ca sunt evidente cand vorbim despre orice schimb de experienta. Este la fel ca atunci cand eram la scoala, cand mergeam cu un bagaj de cunostinte intr-un alt loc unde invatam ceva nou, dar si transmiteam cunostintele noastre mai departe. Uneori, o abordare simpla poate rezolva o problema mult mai repde sau alteori trebuie sa gasim solutii complexe pentru a ajunge la rezultatul dorit. Cred ca, dupa aceasta experienta, pot face diferenta intre momentele in care trebuie sa actionez rapid si eficient sau cele in care trebuie sa construiesc un plan care sa duca la anumite rezultate.
 
Mai simplu spus: cand pleci undeva ai avantajul faptului ca aduci ceva nou, la care oamenii nu au fost neaparat expusi, iar cand sau daca te intorci ai avantajul experientei castigate in diverse medii de lucru.

Cat de mult  crezi ca te ajuta in munca ta de specialist de marketing in strainatate un curs curs acreditat CIM?
Foarte recent, in noul meu job am facut un training pentru un tool de digital marketing. Primii pasi ai acelui training au reprezentat bazele puse de unul din primele module pe care le-am studiat pentru CIM (Managing Marketing Process), si imi aminteam exact materialele pe care le-am studiat acum aproape 5 ani, asadar cred ca asta spune tot!

Exista si o vorba care in engleza suna mai bine "every day's a school day", drept urmare consider ca orice curs care ne poate aduce un plus de cunostinte este intotdeauna binevenit, mai ales cand rezultatul este o acreditare recunoscuta international. 

 

 

Cu peste 15 ani de experienta in marketing si comunicare, in egala masura in mari agentii de publicitate si branduri globale, dar si in departamentul de marketing al uneia dintre cele mai mari banci din Romania, Mari Miron studiaza in prezent la Institutul de Marketing pentru a obtine Diploma in Professional Marketing si titlul de Chartered Marketer, cea mai avansata distinctie oferita de Chartered Institute of Marketing. Pregatirea continua a devenit o satisfactie in sine si un mod de viata. 

 

De ce ai ales programul avansat Diploma in Marketing Profesional?

Dupa aproape doi ani in care am ezitat intre ideea de a alege Diploma de la Oxford College of Marketing sau un MBA de scurta durata, am decis ca valoarea resurselor si flexibilitatea programului mi se potrivesc mai bine pentru momentul de viata pe care il traiesc acum. Am inceput programul cu modulul de care eram cel mai aproape, Digital Strategy. Din nou, un punct in plus, pentru ca poti alege modulul cu care esti cel mai confortabil in acel moment. La fel de important a fost si sprijinul comunitatii de marketing si numarul mare de absolventi profesionisti din Romania ai acestui program.

Ce poti sa spui despre experienta ta de studiu cuiva interesat sa se perfectioneze in marketing?

A fost greu in primul rand sa-mi stabilesc un mindset ca “se poate” smile, mai ales dupa multi ani de cand am terminat cu studiul scolastic. Mi-a fost frica sa nu pot sa-mi impart viata de familie, copilul de doi ani, job-ul si studiul. Dar cumva, mi-am dat seama repede ca se poate. Asta pentru ca modelul general de lucru flexibil, resursele aproape nelimitate ale platformelor cursului si mai ales suportul tutorilor sunt un mod modern si continuu de studiu care nu inseamna sa renunti la viata ta. Si nu am renuntat nici la sala smile. E un mod dinamic de studiu care chiar poate deveni ulterior un mod de viata - intri in aceasta comunitate, ai o recunoastere si ramai mereu pe platformele de specialitate.

E un mod dinamic de studiu care chiar poate deveni ulterior un mod de viata - intri in aceasta comunitate, ai o recunoastere si ramai mereu pe platformele de specialitate.

Ce a adus in plus programul de training experientei tale de comunicare de pana acum?

Ca membru CIM, devii parte dintr-o echipa de specialisti recunoscuti si chiar ai acces permanent la ultimele studii si resurse din domeniu. Asa ca, pe langa o recunoastere internationala pe care mi-o doream am castigat deschidere si alinierea la tendintele internationale in domeniul marketing-ului.

Cum te-a ajutat modulul de strategie digitala in munca ta din organizatia in care lucrezi?

Modulul m-a ajutat mai ales sa reiau toate principiile si matricile teoretice care stau la baza marketing-ului si comunicarii digitale. Pentru pregatirea lucrarii am avut ocazia sa parcurg cele mai importante lucrari din bibliografia de specialitate si sa-mi fundamentez principiile teoretice, iar asta pentru mine a insemnat un mod mai elocvent de lucru si mai elaborat. Am inteles care este abordarea internationala legata de cele mai hot subiecte ale momentului: ma gandesc aici mai ales la digital transformation sau conversion rate optimization. Cumva acest modul m-a facut sa inteleg mai bine dinamica mediului digital, deschiderea si posibilitatile nelimitate.

Ce ne poti spune despre experienta cu tutorii si trainerii din Marea Britanie? Dar despre colegii si suportul din Romania, de la Institutul de Marketing?

Am avut o chimie foarte buna cu tutuorele meu si m-am bucurat ca desi eram la foarte mare distanta (Mrs Alison Cheeseman locuieste in Australia) era toata comunicarea aproape in real time. Un suport real, nu doar la nivel de feed-back, dar si la nivel de input permanent. Mai mult de jumatate din succesul studiului meu i-l datorez Oanei (Sav) si echipei ei din Romania. O echipa de oameni calzi, profesionisti si cu telefoanele mereu deschise smile. Serile de lucru, workshop-urile ad-hoc si programele Gateway au fost pentru mine un real sprijin.

Ai participat la un curs intensiv chiar la Londra. Cum a fost aceasta experienta? Exista diferente intre practica de marketing de la noi si abordarea de acolo?

Pentru ca nu am reusit sa ajung la week-end-ul intensiv organizat in Romania m-am bucurat sa am acces la cursurile organizate chiar la Londra, la Royal College of Sheffield. Am gasit aici tutori moderni, tineri, care erau consultanti in domeniu la cele mai mari firme de marketing si care intelegeau nevoile unor cursanti care au job-uri si care isi doresc sa se perfectioneze constant. Desi nu au fost printre tutorii alocati, am pastrat legatura cu ei si m-au sustinut. Flexibilitatea si bagajul mare de informatii oferite intr-un mediu academic elevat au fost cel mai mare castig.

Flexibilitatea si bagajul mare de informatii oferite intr-un mediu academic elevat au fost cel mai mare castig.

Poti sa ne vorbesti despre un proiect coordonat recent?

Campaniile la care lucram in echipa din care fac parte sunt multe si diverse, iar dinamica lor e la fel de mare…mai ales cand vorbim de cele exclusiv din mediul online. O mentionez aici pe una dintre cele care a fost cea mai simpatizata: Platforma de sustinere a produsului de plata automata a facturilor, Direct Debit, intitulata “Fara coada. Pentru ca tu sa te bucuri doar de coditele dragute din viata ta”. O campanie sustinuta in mai multe etape si care a fost implementata in special pe canalele de social media. Filmul principal al campaniei poate fi vizionat aici.

Ce companie din Romania admiri cel mai mult pentru strategia de marketing digital si de ce?

E greu de spus smile. Admir campanii, mai mult decat companii. Doua campanii mi-au placut mult anul acesta, Coca-Cola Artists are calling si URSUS Epic Delivery o combinatie de succes intre content si influencer marketing, si un mix inteligent al canalelor prin intermediul bloggerilor, vloggerilor sau instagrammer-ilor, dar si a influenceri-lor romani. Creativitatea si originalitatea sunt foarte importante si ele.

As mentiona si un al treilea proiect din perspectiva accentului pus pe inovatie Grolsch Awake your creativity Experiment – prima interactiune cu un sistem neurotransmitator.

Un curs de Customer Experience va poate ajuta sa intelegeti mai bine mecanismele si modalitatile prin care se poate imbunatati experienta clientilor cu compania. Alaturi de Institutul de Marketing puteti fi unul dintre primii specialisti certificati international in Customer Experience, dobandind cunostinte care contribuie direct la imbunatatirea rezultatelor, atat in companie, cat si in cariera.

Cum si de ce e important sa te dezvolti ca profesionist in Customer Experience, povesteste Diana Rada-Puiu, Customer Experience Expert la Orange Romania si Orange Money, specialist cu peste 10 ani de activitate in coordonarea si implementarea de proiecte cu impact asupra experientei clientilor si campanii locale de marketing si comunicare.

De ce ai ales sa te dezvolti ca profesionist in Customer Experience?

Cred ca domeniul este unul destul de larg si presupune sa ai o viziune de ansamblu asupra unei afaceri. Este nevoie sa intelegi in detaliu cum functioneaza aceasta ca sa iti dai seama ce poti sa livrezi clientilor tai: de la procese si operatiuni pana la magementul general al afacerii, de la oamenii pe care ii angajezi si pregatesti pana la produsele si serviciile pe care le oferi, de la modul in care te ocupi de rezolvarea micilor probleme intr-o companie pana la cum gestionezi incidentele cu impact major, etc Toate acestea au in cele din urma impact in cea ce inseamna per ansamblu „customer experience” si este util sa aiba ca punct de plecare clientul

„La finalul cursului ai mai multe idei despre cum poti actiona in viitor si ce recomandari sa oferi companiei.”

Cum te-a ajutat cursul de la Institutul de Marketing? Ce a adus in plus experientei tale practice?

Cursul te ajuta sa intelegi mai bine mecanismele care pot influenta Customer Experience si modalitatile prin care poti sa imbunatatesti experienta clientilor cu compania. Iti ofera o gama larga de exemple cu diverse solutii care contribuie la dezvoltarea cunostintelor tale in acest domeniu. Pe scurt, la finalul cursului ai mai multe idei despre cum poti actiona in viitor si ce recomandari sa oferi companiei.  

Cum aplici ce ai invatat in compania in care lucrezi acum?

Am inteles ca rolul meu consta mai ales in a facilita discutiile dintre diverse departamente ale companiei (Marketing, Procese, Vanzari, IT, Resurse Umane, Call Center, etc.) si a le ajuta sa inteleaga ce isi doresc clientii, cum ii afecteaza pe acestia din urma deciziile luate intern de aceste zone si cum pot sa colaboreze mai bine impreuna pentru a oferi produse si servicii de calitate.

Cum ti-ai organizat timpul de studiu?

Era o perioada destul de aglomerata in viata mea profesionala pentru ca de curand schimbasem compania in care lucram asa ca m-am gandit ca este necesar sa profit la maximum de timpul pe care il aveam la dispozitie. Prin urmare, pentru toate materialele citite fie pe platformele, unde am avut acces in perioada cursului, fie in carti si articole mi-am luat scurte notite pentru ca apoi sa pot organiza aceste informatii in lucrarea scrisa de la final. In acest mod, am reusit sa scriu lucrarea finala in aproximativ trei  saptamani si mi-a fost foarte usor sa fac completari asupra acesteia in urma feedback-ului primit din partea tutorelui.

In ce consta lucrarea aplicata pe baza careia obtii certificarea?

Lucrarea este pe o tema larga care sa aiba aplicabilitate in compania ta, iar scopul acesteia este sa te ajute sa aplici in practica ceea ce ai invatat. Iti dai seama cum sa utilizezi in realitate toate acele aspecte teoretice din domeniul  experientei oferite clientilor si cum sa adaptezi ceea ce afli ca se practica in alte companii pentru a deservi in mod eficient compania, pentru ca in realitate este mereu nevoie de solutii adaptabile, deoarece asa cum nu exista doi oameni la fel, nu exista nici doua companii la fel. 

Cum te ajuta? Cum a fost interactiunea cu tutorii? Dar cu colegii?

Tutorii mi-au oferit cadrul si recomandari utile pentru organizarea modulului de lucru si pentru redactarea lucrarii. Am primit sugestii care m-au ajutat sa vin cu exemplele potrivite si mi-au dat idei despre ce as putea sa fac in plus atat in lucrare, cat si in realitate. Colegii au impartasit din experienta lor si am avut ocazia sa dezbatem diverse idei de proiecte si initiative aplicate.

 

Pentru ca viitorul marketingului este tot mai mult legat de experienta oferita clientilor, felul in care acestia aleg si consuma produse si servicii fiind influentat in primul rand de experientele pe care brandurile le livreaza, urmand programul de training si certificare in Customer Experience al CIM veti putea cunoaste si analiza in detaliu felul in care fiecare dintre aspectele cheie ale unei afaceri, de la strategie la procesele si structura sau cultura organizationala se pot reaseza in jurul clientilor, maximizand astfel rezultatele companiei.

Programa de studiu pune accent pe analiza detaliata a cerintelor consumatorilor in diferite contexte, pentru a sprijini organizatiile sa imbunatateasca experienta acestora.

Mai multe detalii puteti gasi pe pagina dedicata de pe site-ul Institutul de Marketing.

 

Cum va ajuta un curs de marketing strategic certificat international si cum se poate studia la distanta fara a abandona nici cariera de mamica si nici prioritatile de la serviciu?

Pentru multi dintre cei interesati sa se perfectioneze cu un curs de marketing acreditat, dilemele sau intrebarile vitale inainte de a se inscrie sunt legate de cum isi pot organiza timpul si in ce masura studiul la distanta este o optiune viabila. Multi sunt reticenti la programele similare din Romania. Cum functioneaza insa metoda britanica adusa in Romania de Institutul de Marketing? Va invitam sa descoperiti povestea Cristinei Vranceanu care, inainte de a aduce pe lume al doilea copil, s-a ambitionat sa urmeze si un curs de marketing strategic finalizat cu un examen scris la British Council. Cu o experienta de peste 10 ani in comunicare si marketing, Cristina se defineste drept un “Strategic and Creative Tech Marketer”, raspunzand la provocari de marketing in zona competitive a tehnologiei la Crescendo International. 

 

Cum te-a ajutat acest curs avansat de certificare internationala si de ce ai ales sa incepi cu modulul de marketing strategic?

 

Am decis sa incep cu modulul de strategic marketing intrucat consider ca orice actiune ar trebui sa aiba la baza o buna strategie – o intelegere a situatiei curente, a obiectivelor si un plan.

Acest curs m-a ajutat, in primul rand, sa inteleg si mai bine diferenta dintre strategie si tactica, o confuzie destul de des intalnita inca in lumea marketingului. In al doilea rand, cursul mi-a oferit insight-uri si instrumente valoroase pentru elaborarea unei strategii de marketing.

 

Cu ce a fost diferit fata de alte traininguri sau variante de studiu la care ai participat?

Ah, acest curs a fost diferit in multe feluri. In primul rand, am optat pentru varianta distance learning, ceea ce a insemnat ca am fost doar eu si materialul de curs, fara un profesor sau un facilitator. Am avut, e adevarat, un sfatuitor, un “advisor” – tutorele meu – si colegi “virtuali”, din toate colturile lumii, dar exeperienta invatarii a fost diferita. In al doilea rand, a fost vorba de calitatea informatiilor, de cantitatea de informatii, dar si de multitudinea de formate in care aceasta a fost disponibila: video, audio, text, print etc.

 

Ce ti-ai propus sa schimbi in proiectele tale de la serviciu dupa acest training profesional?

Mi-am propus sa acord o importanta si mai mare strategiei si etapelor preliminare lansarii unui proiect sau unei campanii. Cred ca accentul tinde sa cada pe executie, pe actiune, pe tactici si se ia mai putin in considerare partea de analiza micro si macro – a pietei, a companiei, a clientilor, a produselor din portofoliu.

 

Ai urmat acest curs intr-o perioada efervescenta la serviciu si acasa, pregatindu-te sa devii mamica. Poti sa ne spui cum ai reusit sa te organizezi pentru studiu? Ai avut un program si o rutina?

 

Da, lucrurile s-au intamplat intr-un ritm dinamic, atat pe plan profesional, cat si personal. In toata aceasta etapa, au fost foarte importante planificarea si disciplina. A fost, de asemenea, esentiala relatia cu tutorele meu. In ceea ce priveste pregatirea propriu-zisa pentru examen, am mizat mult pe simulari – rezolvarea de subiecte in conditii similare celor de examinare pe care cei de la Institutul de Marketing si Oxford College of marketing pun foarte mare accent.

 

Descoperiti programul in marketing strategic certificat international oferit in Romania de Institutul de Marketing alaturi de Oxford College of Marketing si Chartered Institute of Marketing (CIM) unde termenul de inscriere la varianta blended learning este 20 octombrie!

Music is the mathematics of the feelings, the complex representation of the imagination, the total expression of the states of soul. Music can teach the marketer all of this and more:

Emotion

Music is one of the purest forms of expressing emotions, the measured way of stating the feelings, when all the rest of tools are not enough for the job. Music without emotion is only noise, only sound with no true meaning, while musicians, through well thought and played music, can inspire a whole world of emotions in the listeners.

As marketers, we need to learn, understand, create and deliver emotion to the public, which always will choose, more than the product, the way we make them feel, the way we play our music to them. Learning to create the right emotions, learning to express and transmit the right feelings is the very basis of marketing, as the fundamentals of interaction between individuals or organizations.

Creativity

Composing music is extremely complex and requires enormous amounts of creativity, of imagination, besides the very detailed knowledge of theory and of the capabilities of various instruments. Most composers were firstly talented interpreters, mastering one or more instruments before starting to write music. Although playing a musical piece is quite rigorous in following the composer’s indications, the interpreter always introduce his own sentiments, his own feelings, getting creative and actually interpreting, not simply reproducing the piece. This goes from the intensity of the notes to the accents and “breathing” throughout the piece, culminating with the overall musical show for the public.

Marketing strategy is in a way similar to composing a complex symphony, where there are numerous aspects of the score, with numerous instruments to bring their own original, creative contribution, in a harmonized way, for the great result of the business’ orchestra, to the applauses of the public. In the same way, all marketing activities should always be creative, even in the most standardized and automated channels or tools – with lateral thinking, surprising combination and original implementation of such tools.

Empathy

Music develops greatly the empathic capabilities, as the way to recognize and share the feelings encapsulated by author in the composition, but also as the way to resonate and transmit the emotions to the public. A musically trained person will be able to single-out one voice in a noisy environment, to identify and recognize emotions much faster and to immediately project them and understand the state of that person, while being able to reciprocate with the needed tone.

Marketers without empathy to the business will not be able to interiorize the goals.

Marketers without empathy to the business will not be able to interiorize the goals, to sense the needed path and come with the right course of action for the organization. Marketers without empathy to the public will not be able to resonate to their needs, to understand their feelings and to respond with the right, convincing voice.

Pagina 1 din 2

Revista Marketing Focus a fost lansata de Institutul de Marketing  cu scopul de a aduce un plus de informatie, idei si resurse de marketing atat profesionistilor de marketing, cat si celorlalti actori si departamente implicate in livrarea performantei de marketing:comunicare si relatii publice, resurse umane, IT, financiar,  relatii cu clientii si nu in ultimul rand management. 

Aboneaza-te la revista Marketing Focus pentru a fi la zi cu resurse si informatii din domeniu.