Cum va sustin solutiile CRM strategia de marketing?
Un interviu cu Raluca Ionescu, Consultant CRM la Romsys/ New Frontier Group.
Sistemele CRM sunt o mica parte din solutiile pe care le oferiti pentru cresterea performantei de marketing, insa, sunt foarte diverse si sustin functii vitale cum ar fi vanzarile, customer care sau e-commerce. Ce ar trebui sa stie oamenii de marketing despre beneficiile acestor solutii de tehnologie pe care le lasa de cele mai multe ori exclusiv in responsabilitatea colegilor de la IT?
Sistemele CRM ofera o vizibilitate asupra clientului de 360o si sunt gandite ca module colaborative intre departamentele de vanzari, marketing si suport. Ele ofera posibilitatea oamenilor de marketing:
- sa introduca/capteze noi leaduri (prospecti) in cadrul sistemului in urma unor campanii sau evenimente de marketing;
- sa colaboreze cu departamentul de vanzari, care in confomitate cu fluxul de lucru specific industriei din care face parte, are rolul de a califica lead-urile si a crea oportunitati de vanzare sau cotatii, oferte;
- sa segmenteze clientii dupa diferite criterii de interes, pentru realizarea unor campanii, newslettere si evenimente personalizate;
- sa masoare numarul de lead-uri/oportunitati provenite din campaniile de marketing, precum si veniturile aduse de clientii sau prospectii in urma activitatilor de marketing.
Conform unui studiu CEI, 86% dintre cumparatori ar plati mai mult pentru o experienta mai buna in calitate de client. Ce instrumente au oamenii de marketing pentru a creste calitatea experientei consumatorilor folosind solutii de tip CRM?
Un beneficiu important al solutiilor de tip CRM este captarea unui istoric al relatiei cu clientul, astfel oamenii de marketing au o baza solida de informatii cu privire la profilul si preferintele acestuia. Aceste informatii pot proveni fie din relatia directa cu clientii, fie indirect, prin captarea feedback-ului in urma campaniilor de marketing.
In cadrul modulelor de marketing din solutiile de tip CRM, utilizatorii au diverse solutii si functionalitati si posibilitati:
- sa creeze liste de marketing, care pot fi fixe sau construite dinamic in functie de diferite informatii asociate clientilor in cadrul aplicatiei;
- sa lanseze diferite campanii de marketing si sa gestioneze costurile estimate versus executate aferente acestor campanii de marketing;
- sa asocieze acestor campanii diferite tipuri de activitati (email, telefon, scrisori etc.)
- sa masoare performanta campaniilor prin captarea raspunsului primit prin e-mail, telefon sau folosind diferinte instrumente de masurare a canalelor sociale;
- sa vizualizeze rapoarte analitice in timp real cu trend-urile pietei.
Principalele capabilitati ale modulelor de marketing din cadrul sistemelor CRM sunt:
- Managementul resurselor de marketing
- Managementul campaniilor multichannel
- Managemetul prospectilor si gestionarea unui scoring al acestora
- Colaborare intre departamentele de vanzari si marketing
- Marketing social;
- Analiza de marketing.
O problema majora pentru oamenii de marketing este lipsa de comunicare cu celelalte departamente implicate. Ce solutii si bune practici ati recomanda, avand in vedere experienta globala pe atat de multe piete si industrii?
Colaborarea intre departamente este foarte importanta, iar solutiile de tip CRM vin in sprijinul acesteia prin transparenta asupra activitatilor realizate sau planificate de fiecare utilizator.
Avand in vedere cantitatea mare de informatii pe care aplicatia o gestioneaza, un lucru foarte important este definirea KPI-urilor pentru masurarea performantei in concordanta cu strategia companiei, astfel incat rezultatele afisate in panourile de lucru puse la dispozitie utilizatorilor sa vina in sprijinul acestora si sa fie corelate cu viziunea/obiectivele companiei.
Solutiile de tip CRM pun la dispozitie utilizatorilor module specifice fiecarui departament.