Principala cauza pentru care companiile cu servicii B2B (business to business) pierd in continuare clienti este legata de managementul experientei oferite clientilor, arata un nou studiu realizat comandat de Accenture si realizat de Forrester Research. Doar un sfert dintre companii reusesc sa raspunda asteptarilor clientilor lor. Pentru a reusi intr-o economie globala si digitala, organizatiile trebuie sa treaca printr-un proces de transformare digitala. Aceasta inseamna redesenarea modelelor de business si realinierea proceselor interne cu accent pe experienta oferita clientilor (Customer Experience). La realizarea cercetarii au participat 400 de respondenti de oameni de decizie din companii din intreaga lume.
Principalii vectori pentru transformarea digitala in companiile B2B sunt profitabilitatea, satisfactia clientilor si cresterea vitezei legate de punerea pe piata a serviciilor. In timp ce vanzarile au fost si raman importante, studiul scoate la iveala faptul ca mult mai important pe termen lung este cum se face vanzarea.
Imbunatatirea calitatii experientei clientilor a fost declarata ca prioritate strategica atat in zona B2B, cat si pentru segmentele B2C. Chestionati sa raspunda cum vor face acest lucru, profesionistii din segmentele B2B pun pe primul loc imbunatatirea experientei online (58%), a experientei multicanal (56%) si a acelora realizate prin call center (53%).
Prioritatile pentru 2016 pe segmentele B2B ale companiilor sunt evaluarea experientei digitale si implementarea unei strategii sau a unui proces de transfomare digitala. Principala problema este confuzia legate de cine ar trebuie sa-si asume conducerea acestor initiative. In aria B2B, CEO-ul si CIO-ul sunt in egala masura desemnati pentru acest rol pentru 35% dintre cei chestionati, segmente urmate de un mix de manageri seniori.
Un alt neajuns este faptul ca organizatiile nu au o intelegere completa a ceea ce inseamna digitalul. Mai mult, doar 34% dintre companii au tehnologia (34%), procesele operationale (30%) si suportul organizational pentru a-si pune in practica eficient strategiile digitale si, ca urmare, au putine sanse sa inteleaga comportamentul online al clientilor lor si in ce mod strategiile si tacticile digitale pot genera succes.
Doar 34% dintre companii au tehnologia (34%), procesele operationale (30%) si suportul organizational pentru a-si pune in practica eficient strategiile digitale si, ca urmare, au putine sanse sa inteleaga comportamentul online al clientilor lor si in ce mod strategiile si tacticile digitale pot genera succes.
Cateva cifre cheie:
Doar 23% dintre companii implementeaza programe eficiente de customer experience capabile sa genereze crestere;
66% dintre consumatori considera ca noii competitori ofera experiente superioare fata de brandurile si jucatorii existenti pe piata;
74% dintre respondenti admit ca managementul experientei clientilor (Customer Experience) va juca un rol si mai important in strategia companiilor in urmatorii doi ani;
Institutul de Marketing si Oxford College of Marketing lanseaza noi cursuri de Digital Strategy si Customer Experience in 2016, finalizate prin certificari internationale recunoscute de Chartered Institute of Marketing (CIM).
