Într-o perioadă în care organizațiile caută metode noi pentru a stimula colaborarea, creativitatea și luarea deciziilor, metodele clasice de brainstorming își arată tot mai des limitele. LEGO® Serious Play® propune o abordare diferită: "thinking with your hands", prin care participanții construiesc modele care îi ajută să exploreze probleme complexe, să genereze soluții și să construiască o viziune comună. Am discutat cu Andreea Coca, Customer Experience & Insights Strategist, trainer la Institutul de Marketing și facilitator certificat LEGO® Serious Play®, despre modul în care această metodologie poate sprijini echipele de marketing, inovare și Customer Experience.
Andreea, ai o vastă experiență în training și ai creat primele cursuri practice de Customer Experience la Institutul de Marketing. În ultimii ani însă, ai explorat și alte zone de training si alte metode de facilitare. Ce aduce diferit LEGO® Serious Play® și de ce are succes?
Ce am învățat după multe traininguri, sesiuni de activare a insight-urilor și workshop-uri în formate diverse, atât din rolul de facilitator, cât și din cel de participant, este că oamenii nu se schimbă doar pentru că aud o idee bună, ci pentru că o descoperă și o construiesc împreună, o întorc pe toate părțile și reușesc să o vizualizeze deja pusă în practică.
Succesul metodei LEGO® Serious Play® vine din faptul că susține schimbarea mult mai eficient prin două elemente-cheie. Primul este abordarea „thinking with your hands”, care depășește cuvintele și schemele de pe un slide PowerPoint sau de pe un flipchart și transformă conversațiile abstracte în modele vizibile și tangibile, capabile să facă ideile complexe mai ușor de înțeles, explorat și transpus în decizii.
Al doilea este faptul că toată lumea participă, nu doar cei mai vocali din sală. Astfel, sunt aduse la suprafață perspective care, într-un workshop clasic, ar putea rămâne neauzite, iar soluția finală este construită împreună, cu un nivel mult mai ridicat de asumare și angajament din partea echipei (și niște amintiri pe măsură).
Conceptul de "thinking with your hands" poate părea surprinzător pentru mulți manageri, sceptici sau mai puțin deschiși la experiențe ludice. Ce se întâmplă, de fapt, în timpul unui workshop?
De obicei, scepticismul dispare după primele 15 minute. Participanții primesc provocări și construiesc modele care reprezintă idei, obstacole sau oportunități, în strânsă legătură cu tema la care lucrează. Cărămizile sunt, de fapt, un instrument de reflecție, colaborare și luare a deciziilor. Fiecare model, indiferent dacă este construit din trei sau din treizeci de piese, spune o poveste relevantă, iar fiecare participant beneficiază de un timp egal, dar limitat, pentru a o împărtăși.
Conceptul de „thinking with your hands” nu este doar o metaforă simpatică, ci o abordare care folosește activitatea motorie pentru a activa procese cognitive asociate memoriei, imaginației și rezolvării de probleme. Prin construcție, oamenii accesează mai ușor idei, conexiuni și perspective pe care uneori le filtrează sau le simplifică excesiv atunci când încearcă să le exprime direct în cuvinte. Dispare presiunea de a formula răspunsul perfect pentru o listă de bullet points, iar conversația devine mai profundă și mai autentică.
Conceptul de „thinking with your hands” nu este doar o metaforă simpatică, ci o abordare care folosește activitatea motorie pentru a activa procese cognitive asociate memoriei, imaginației și rezolvării de probleme
Care sunt tipurile de provocări organizaționale pentru care această metodologie este cea mai eficientă?
LEGO® Serious Play® funcționează excelent atunci când organizațiile își propun să genereze schimbare reală și caută claritate, aliniere sau soluții într-un context complex, dificil de explorat prin discuții tradiționale. Este o metodă deosebit de eficientă atunci când echipele nu sunt aliniate, când este nevoie de inovare, când se dorește definirea unei strategii sau când există perspective diferite asupra aceleiași provocări. Participanții reușesc să facă vizibile idei, presupuneri și conexiuni care altfel ar rămâne neexprimate. Cu cât problema este mai ambiguă, implică mai multe părți interesate și nu are răspunsuri evidente, cu atât valoarea adusă de metodă este mai mare (și piesele LEGO folosite în modele mai neconvenționale).
În oferta Institutului de Marketing ai construit trei scenarii de utilizare: alinierea echipelor, inovare și definirea unei viziuni de Customer Experience. Cum ai ajuns la aceste trei direcții?
Observând provocările recurente cu care se confruntă organizațiile. Aproape de fiecare dată regăsim una dintre aceste trei nevoi: oamenii nu sunt aliniați în jurul aceleiași direcții, ideile există, dar nu reușesc să fie implementate conform planului, sau fiecare departament are o viziune diferită asupra clientului și a experienței pe care ar trebui să o livreze. LEGO® Serious Play® este extrem de eficient exact la intersecția acestor provocări. Nu este doar un instrument de creativitate, ci și unul de convergență.
În zona de marketing și inovare, unde vezi cel mai mare impact pentru companiile care au atât de multe provocari azi? În generarea de idei, în prioritizarea lor sau în alinierea echipelor?
Paradoxal, nu lipsa ideilor este cea mai mare provocare. Majoritatea organizațiilor au suficiente idei. Provocarea reală este să creeze înțelegere, aliniere și angajament în jurul lor și, mai ales, să genereze o schimbare reală. De aceea, cel mai mare impact îl văd în alinierea echipelor. O idee mediocră, pusă în practică de o echipă aliniată, are șanse mai mari de succes decât o idee genială pe care fiecare o înțelege și o execută diferit.
Paradoxal, nu lipsa ideilor este cea mai mare provocare. Majoritatea organizațiilor au suficiente idei. Provocarea reală este să creeze înțelegere, aliniere și angajament în jurul lor și, mai ales, să genereze o schimbare reală
Una dintre cele mai interesante aplicații este construirea unei viziuni comune asupra Customer Experience. Cum poate LEGO® Serious Play® ajuta organizațiile să privească experiența clientului dincolo de procese și KPI?
Procesele și KPIs spun ce se întâmplă, dar nu pot ‘hrăni’ motivația intrinsecă de a le îmbunătăți. (În ultima perioadă, ele sunt din ce în ce mai mult asociate cu elemente extrinseci, dar aceasta este o discuție pentru altă dată.) Poveștile împărtășite în jurul modelelor construite în sesiunile LEGO® Serious Play® ne ajută să înțelegem și să interiorizăm de ce contează cu adevărat experiența clientului. Când participanții construiesc această experiență, apar emoții, așteptări, frustrări și momente de adevăr care nu se văd în dashboard-uri sau în rapoarte. Dintr-o dată, clientul nu mai este doar un indicator într-un tabel, ci devine o poveste comună, pe care organizația trebuie să o livreze consecvent.
În multe organizații, fiecare departament are propria perspectivă asupra clientului. Cum ar putea această metodologie să creeze o înțelegere comună între marketing, operațiuni, HR și customer service, de exemplu?
Prin faptul că pune toate perspectivele pe aceeași masă... la propriu. Marketingul construiește ceea ce promite, operațiunile ceea ce livrează, customer service-ul ceea ce repară, iar HR-ul ceea ce face posibil. O sesiune începe de la modele individuale, avansează către modele construite în echipă și se finalizează prin construirea unei viziuni comune. Pe măsură ce modelele și poveștile sunt conectate, devin evidente atât interdependențele, cât și contradicțiile dintre funcțiuni, procese și perspective. Rezultatul este o imagine comună asupra clientului și a experienței pe care organizația își propune să o ofere, nu patru definiții diferite ale aceluiași client.
Care sunt cele mai frecvente surprize pe care le au participanții după primul workshop?
Prima surpriză este că nimeni nu trebuie să fie creativ sau „arhitect LEGO” pentru a contribui. A doua este cât de multe pot afla despre colegi într-un timp foarte scurt, atât din punct de vedere profesional, cât și personal. Iar a treia surpriză este că, la final, chiar a rezultat ceva serios. Nu a fost doar „grădiniță pentru adulți”, cum mi-a mărturisit, zâmbind, un sceptic convertit după primul workshop. Replica pe care o aud cel mai des este: „Nu mă așteptam să fie atât de serios”, deși cuvântul serious apare chiar în denumirea metodei. 😊
Poate merită menționat și faptul că LEGO® Serious Play® nu a fost creată pentru copii, ci pentru lideri de business, fiind dezvoltată de profesori din domeniul managementului și al strategiei ai Institute for Management Development din Elveția.
Și, ca să nu rămânem doar la vorbe și să te conving că o cărămidă poate spune cât o mie de cuvinte, dacă citești aceste rânduri, te invit să faci două experimente simple. Primul: să vezi câte concepte abstracte poți construi folosind doar 10 piese LEGO®, lăsând mâinile să ghideze procesul de gândire. Al doilea: să arăți unul dintre modele mai multor persoane și să le întrebi ce ar putea să reprezinte. În ambele cazuri, ar trebui să descoperi același lucru: în spatele unor cărămizi aparent simple se ascund povești, interpretări și perspective surprinzător de bogate.
Cum se transformă modelele construite din LEGO® în decizii concrete și planuri de acțiune?
Modelele nu sunt scopul, ci facilitatorul conversației. Fiecare construcție scoate la suprafață priorități, riscuri și oportunități. La final, transformăm insight-urile în decizii, inițiative și responsabilități clare, care, datorită abordării vizuale și bazate pe storytelling, rămân în memoria participanților mult mai puternic decât concluziile unui raport. Cărămizile dispar de pe masă, dar înțelegerea comună și angajamentul construit în jurul ei rămân în organizație alături de acțiunile co-create pe parcursul procesului, care au șanse mult mai mari să se transforme în schimbare reală și sustenabilă.
Există situații în care LEGO® Serious Play® produce rezultate mai bune decât un workshop clasic de Design Thinking sau brainstorming?
Fiecare metodă are propriul scop, propriile avantaje și propriile limitări. LEGO® Serious Play® se potrivește foarte bine atunci când provocarea implică aliniere, explorarea unor perspective diverse și construirea unui consens autentic, nu doar generarea de idei. Brainstormingul poate favoriza uneori vocile dominante și produce un volum mare de soluții, fără a garanta neapărat asumarea acestora la nivelul întregii echipe. Design Thinking excelează în explorarea nevoilor utilizatorilor și ale stakeholderilor externi, precum și în dezvoltarea și testarea soluțiilor, orientarea sa fiind în principal către client și mai puțin către dinamica și alinierea echipei care le dezvoltă.
LEGO® Serious Play® nu concurează cu aceste abordări. În practică, cele mai bune rezultate apar adesea atunci când metodele sunt folosite complementar și chiar combinate, în funcție de etapa proiectului și de rezultatele pe care ne dorim să le obținem. Pentru provocări complexe și transformări organizaționale ample, nu există o metodă panaceu, ci alegerea potrivită sau combinația potrivită de instrumente, în acord cu contextul, obiectivele și strategia organizației.
Cum vezi evoluția trainingului și a facilitării în următorii ani? Vor deveni metodele experiențiale o componentă firească a transformării organizaționale?
Cred că viitorul aparține experiențelor co-create, nu ecranelor cu prezentări. Într-o lume în care informația este la un click distanță, iar AI poate genera conținut în câteva secunde, adevărata valoare va veni din conversații relevante, reflecție și co-creare. Metodele experiențiale, precum LEGO® Serious Play®, vor deveni tot mai importante deoarece îi ajută pe oameni să facă ceea ce tehnologia nu poate face încă: să construiască sens, încredere și direcție împreună. Iar transformarea organizațională începe cu aceste trei elemente.
Andreea coordonează o echipă multidisciplinară de Customer Experience, dedicată creșterii satisfacției clienților și consolidării loialității față de brand.
Cu o experiență solidă în Market Research, este pasionată de modul în care datele și insight-urile de consum pot fi combinate cu o abordare centrată pe oameni pentru a crea experiențe personalizate, memorabile și relevante. În același timp, susține transformarea organizațiilor către o cultură autentică de customer centricity.
Este Chartered Marketer și Certified Customer Experience Professional (CCXP), implicându-se activ în comunități locale și internaționale dedicate dezvoltării maturității Customer Experience și schimbului de bune practici în domeniu.
Dincolo de profesie, Andreea este pasionată de vin, având certificarea WSET Level 2, și este facilitator acreditat al metodei LEGO® SERIOUS PLAY®. Crede că cele mai valoroase rezultate apar din combinații creative și echilibrate – fie că este vorba despre alegerea unui vin, proiectarea unei experiențe pentru clienți sau găsirea echilibrului dintre tehnologie și dimensiunea umană.
Cereți detalii despre cursurile customizarea cu Andreea Coca și haideți să disutpm despre cum puteți folosi metodologia LEGO® Serious Play® în compania dumneavoastră.
